Gérer les messages vocaux dans CXone Agent

Vous pouvez gérer les messages vocaux dans CXone Agent si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Tous les messages vocaux qui vous sont attribués apparaissent dans le menu Interactions, marqués par .

Utiliser les commandes de la messagerie vocale

Le panneau de commande de la messagerie vocale s’affiche dans CXone Agent lorsqu’un message vocal vous est attribué.

Le panneau affiche ce qui suit :

• Nom et numéro de téléphone du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

• Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

• Durée de la messagerie vocale.

Il affiche également ces commandes de messagerie vocale :

Icône	Détails
Lecture/Pause	Démarrer ou arrêter l’écoute de la messagerie vocale. Lorsque le message vocal est arrêté, le bouton de lecture apparaît. Lorsque le message vocal est en cours de lecture, le bouton de pause apparaît.
Revenir	Revenir dix secondes en arrière dans la messagerie vocale.
Avant	Avancer de dix secondes dans la messagerie vocale.
Boucle	Mettre la messagerie vocale en boucle. Lorsque la lecture est terminée, elle recommence.
Rappeler	Lancer un appel avec le contact.
Transférer	Transférer la messagerie vocale à un autre agent ou à une autre compétence.
Lancer	Afficher la liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour la messagerie vocale.
Supprimer	Supprimer la messagerie vocale.
Résultat	Attribuer une disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à la messagerie vocale.

Traiter les messages vocaux entrants

1. Lancez CXone Agent et connectez-vous.

2. Sélectionnez la messagerie vocale dans le menu Interactions.

3. Si les boutons Rejeter et Accepter apparaissent, cliquez sur Accepter.
4. Cliquez sur Lecture pour écouter le message vocal.
5. Une fois que vous avez consulté la messagerie vocale, cliquez sur Rappeler pour lancer un appel sortant avec le contact.

Transférer les messages vocaux

Vous pouvez transférer des messages vocaux à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer la messagerie vocale, vous pouvez la transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou à une équipe. La messagerie vocale est alors attribuée à un agent possédant cette compétence ou cette équipe.

1. Pendant que vous traitez un message vocal, cliquez sur Consulter/Transférer dans les commandes de la messagerie vocal.
2. Dans l’annuaire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à laquelle vous souhaitez transférer la messagerie vocale. Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un annuaire à l’autre.
3. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Utiliser la Carte client

Si votre administrateur l’a activé pour vous, carte client fournit des informations pour vous aider à gérer les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, le carte client du contact apparaît dans l’espace réservé à l’application sur la droite.

Affecter une disposition à un message vocal

Vous pouvez attribuer une disposition à une messagerie vocale pour indiquer le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez rappelé le contact et répondu à sa question, vous pouvez marquer la messagerie vocale comme Résolue.

1. Dans le panneau de commande de la messagerie vocale, cliquez sur Résultat .
2. Dans la fenêtre Résultats, sélectionnez une Disposition, dans la liste déroulante.
3. Vous pouvez saisir des notes à propos de la messagerie vocale. Vous pouvez également ajouter des balises pour vous aider à retrouver la messagerie vocale plus tard.
4. Cliquez sur Enregistrer.