NiCE CXone Reporting vous permet de visualiser des informations sur le rendement des employés, les diagnostics et la performance de votre centre de contact. Reporting offre de nombreux rapports préconfigurés qui existent dans votre environnement. Vous pouvez également créer des modèles de rapports personnalisés qui génèrent des informations de façon ponctuelle ou selon un calendrier régulier et récurrent. Grâce aux informations contenues dans ces rapports, vous pouvez prendre des décisions opérationnelles importantes et faire fonctionner votre centre de contact de façon optimale. Lorsque le paramètre est activé, les fichiers de sortie programmés seront livrés via SEA Cloud Storage.
Les principaux types de rapports dans NiCE CXone sont les rapports pré-construits, les rapports personnalisés et les rapports de téléchargement des données. Ces types de rapports utilisent des métriques différentes qui sont propres à chaque type de rapport. Les métriques des rapports pré-construits sont définies sur la page de chaque rapport. Les définitions des métriques des Rapports personnalisés se trouvent dans le Dictionnaire de données. Les définitions des métriques de Téléchargement des données se trouvent sur la page Métriques de Téléchargement des données.
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dans NiCE CXone et sélectionnez Reporting.
Effets du fuseau horaire sur les rapports
Selon le fuseau horaire déterminé dans l'unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. (BU), le paramètre peut affecter l'heure affichée pour divers rapports. Les éléments ci-dessous expliquent les corrélations importantes entre les types de rapports et les paramètres de fuseau horaire:
Rapports d'agent / contact (tels que les agents actifs, le Résumé de campagne ou l'Historique des contacts)
- Les rapports de facturation s'affichent toujours, quel que soit le fuseau horaire de la BU, en heure des Rocheuses
- Tous les autres rapports d'agent/contact s'affichent dans le fuseau horaire de l'utilisateur
Rapports de téléchargement de données
- Affichage dans le fuseau horaire de l'utilisateur
- Ne tenez pas compte de l'heure d'été (heure avancée/DST) car il n'y a pas de bibliothèque de référence pour ajuster le changement
Rapports de Direct Data Access (Accès direct aux données) (DDA)
- Par défaut, le fuseau horaire BU
- Aucun contrôle sur l'heure avancée
Rapports personnalisés
- Afficher le fuseau horaire BU par défaut
- Si un utilisateur a un paramètre de fuseau horaire qui diffère du fuseau horaire BU, le rapport personnalisé peut s'afficher dans le fuseau horaire de l'utilisateur si cette option est sélectionnée lors de la création du rapport
- Les utilisateurs peuvent subir un changement de fuseau horaire si Intervalle de jour est sélectionné, ce qui est recommandé lorsqu'ils sont concernés par l'heure
- Ajouter l'heure avancée pour les intervalles
Rapports d'application d'agent (situés dans MAX)
- Le rapport d’historique des appels situé dans l’interface de l’agent est affiché dans l'heure des Rocheuses
- Si un agent utilise le Promise Keeper/Commitments dans son interface d'agent pour planifier des rappels, le Promise Keeper utilisera par défaut le fuseau horaire de son utilisateur. Cependant, n'importe quel fuseau horaire peut être sélectionné dans la liste déroulante lors de la configuration de l'engagement
Calendriers de Rapports personnalisés
- Le fuseau horaire pour les calendriers de rapports personnalisés est l'heure des Rocheuses sur toutes les grappes (y compris les grappes européennes E1 et E31). Lorsque le commutateur de fonctionnalité est activé, la livraison de la sortie du rapport utilise SEA Cloud Storage.
Conservation des données du rapport
Le tableau ci-dessous décrit la durée de Conservation des données pour chaque Type de rapport.
|
type de rapport |
Durée de conservation des données |
|---|---|
| Rapports standards |
25 mois Exception : les données du rapport IVR Press Path sont conservées pendant 90 jours. |
| Rapports personnalisés |
25 mois Exception : si vous avez sélectionné Contact Detail pour le modèle du rapport personnalisé, les données du rapport sont conservées pendant 90 jours. Cela inclut les données IVR/SRVI. Exception : si vous avez sélectionné Intraday Contact Detail comme modèle du rapport personnalisé, les données du rapport sont conservées pendant 2 jours. Cela inclut les données IVR/SRVI. |
| Rapports de téléchargement de données | 25 mois |
| Direct Data Access (Accès direct aux données) |
Les taux de conservation des données pour l'Accès direct aux données dépendent du type de données :
|
| Rapports sortants | 25 mois |