Les rapports vous permettent de visualiser des informations sur les performances des employés, les diagnostics et le fonctionnement de votre centre d’appels. CXone Mpower fournit de nombreux rapports système différents qui existent dans votre environnement par défaut, qui sont vos rapports prédéfinis. Vous pouvez y accéder via le menu CXone Mpower. En plus des rapports préexistants, vous pouvez également créer des rapports ou des modèles de rapport qui génèrent des informations une seule fois ou selon un calendrier régulier et récurrent. Avec les informations fournies, vous pouvez prendre des décisions financières importantes et rendre votre centre d’appels plus efficace.
Les principaux types de rapports dans CXone Mpower sont les rapports pré-construits, les rapports personnalisés et les rapports de téléchargement de données. Ces types de rapport utilisent différents indicateurs spécifiques au type de rapport. Les indicateurs de rapport pré-construit sont définies dans la page de référence individuelle de chaque rapport. Les définitions d’indicateurs de rapport personnalisées se trouvent dans la page Dictionnaire de données ici dans la section Rapports. Les définitions des métriques de téléchargement de données se trouvent sur leMétriques de téléchargement de données page, également dans cette section Rapports.
Effets du fuseau horaire sur les rapports
Selon le fuseau horaire déterminé dans l’unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone Mpower (BU), le paramètre peut affecter l’heure affichée pour divers rapports. Les éléments ci-dessous expliquent les corrélations importantes entre les types de rapports et les paramètres de fuseau horaire:
Rapports BI
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La date et l’heure des rapports BI sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).
Rapports d’agent / contact (tels que les agents actifs, le résumé de campagne ou l’historique des contacts)
- Les rapports de facturation s’affichent toujours, quel que soit le fuseau horaire de la BU, en heure des Rocheuses
- Tous les autres rapports d’agent/contact s’affichent dans le fuseau horaire de l’utilisateur
Rapports de téléchargement de données
- Affichage dans le fuseau horaire de l’utilisateur
- Ne tenez pas compte de l’heure d’été (heure avancée/DST) car il n’y a pas de bibliothèque de référence pour ajuster le changement
Rapports de Direct Data Access (accès direct aux données) (DDA)
- Par défaut, le fuseau horaire BU
- Aucun contrôle sur l’heure avancée
Rapports Personnalisables
- Afficher le fuseau horaire BU par défaut
- Si un utilisateur a un paramètre de fuseau horaire qui diffère du fuseau horaire BU, le rapport personnalisé peut s’afficher dans le fuseau horaire de l’utilisateur si cette option est sélectionnée lors de la création du rapport
- Les utilisateurs peuvent subir un changement de fuseau horaire si l’intervalle de jour est sélectionné, ce qui est recommandé de rester sélectionné lorsqu’ils sont concernés par l’heure
- Ajouter l’heure avancée pour les intervalles
Rapports d’application d’agent (situés dans MAX)
- Le rapport d’historique des appels situé dans l’interface de l’agent est affiché dans l’heure des Rocheuses
- Si un agent utilise le Gardien de Promesse / Engagements dans son interface d’agent pour planifier des rappels, le Gardien de Promesse utilisera par défaut le fuseau horaire de son utilisateur. Cependant, n’importe quel fuseau horaire peut être sélectionné dans la liste déroulante lors de la configuration de l’engagement.
Calendriers de rapports personnalisés
- Le fuseau horaire des planifications de rapports personnalisés est l’heure des Rocheuses sur tous les clusters (y compris les clusters européens E1 et E31)
Conservation des données du rapport
Le tableau ci-dessous décrit la durée de conservation des données pour chaque type de rapport.
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Type de Rapport |
Durée de conservation des données |
Colonne 3 |
|---|---|---|
| Rapports standards |
25 mois Exception : les données du rapport IVR Press Path sont conservées pendant 90 jours. |
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| Rapports BI |
Les taux de conservation des données pour les rapports BI varient selon le rapport. Ils dépendent des données historiques disponibles. En général, les rapports BI prédéfinis ont la même conservation des données et le même taux d'actualisation que les rapports prédéfinis standard ACD. Exception : Interaction Analytics contient 90 jours de données, donc les rapports ne contiennent également que 90 jours de données. |
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| Rapports Personnalisables |
25 mois Exception : si vous avez sélectionné Coordonnées pour le modèle du rapport personnalisé, les données du rapport sont conservées pendant 90 jours. Cela inclut les données IVR. Exception : si vous avez sélectionné Détails du contact intrajournalier comme modèle du rapport personnalisé, les données du rapport sont conservées pendant 2 jours. Cela inclut les données IVR. |
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| Rapports de téléchargement de données | 25 mois | |
| Accès aux données direct |
Les taux de conservation des données pour l'accès direct aux données dépendent du type de données :
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| Rapports sortants | 25 mois |