Ce sujet est destiné aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la documentation utilisateur des canaux numériques dans Salesforce Agent Lightning.
CXone Mpower Digital Experience permet à vos agents de communiquer avec les clients en utilisant des canaux numériques
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. tels que Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels., Facebook ou Instagram, ainsi que par e-mail, SMS et chat.WhatsApp Digital Experience prend en charge le Salesforce Agent Lightning.
Une fois que vous avez configuré Digital Experience dans votre environnement, la seule configuration supplémentaire que vous devez effectuer est de mapper les coordonnées entre Salesforce et Digital Experience.
Exigences de l’application
Pour utiliser les canaux numériques dans Salesforce Agent, votre système CXone Mpower doit répondre à ces exigences :
- Un système de hub des utilisateurs. Digital Experience ne fonctionne pas avec Central.
- Digital Experience mis en place pour votre organisation.
- Routage unifié désactivé pour votre unité commerciale.
- ACD Affichage des utilisateurs, Affichage des compétences et Accès API activés pour vos agents.
Salesforce Agent prend en charge ces canaux numériques :
- Chat - Prend en charge la fonction Digital Experience chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel.. Ce canal prend en charge les interactions de clavardage entrantes et sortantes.
- Courriel - Le courriel via Digital Experience est distinct du courriel omnicanal. Ce canal prend en charge les courriels entrants et sortants.
- SMS - Prend en charge les SMS via Digital Experience. Ceci est différent du SMS omnicanal.
- WhatsApp-Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
- X (anciennement) Twitter-Prend en charge la messagerie directe X.
- Facebook Messenger-Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
- Instagram-Prend en charge la messagerie directe Instagram.
Faits saillants concernant Salesforce Agent et Digital Experience
- Les agents n’ont pas besoin d’accepter chaque interaction numérique. Lorsque les interactions numériques entrent dans la file d’attente de l’agent, elles sont automatiquement attribuées à l’agent.
- Les fenêtres contextuelles sont basées sur ces entrées, qui passent par Digital Experience. Ils ne sont pas configurables.
- Chat-Prénom et nom
- Courriel-Adresse courriel
- SMS-Numéro de téléphone
- WhatsApp-WhatsApp Numéro (numéro de cellulaire)
- X (anciennement Twitter-Nom du client
- Facebook Messenger-Nom du client
- Instagram-Nom du client
- Les paramètres de disposition du téléphone logiciel intégré sont basés sur la recherche de ces objets et champs :
- Compte-Nom du compte
- Contact-Nom
- Principal-Nom
- Les rapports d’interactions numériques sont disponibles via Digital Experience. Il existe un rapport de téléchargement de données pour Digital Experience, le rapport Digital Agent Set for Voice.
- Les événements de focus ne sont pas envoyés de Salesforce Agent à Digital Experience. Vous devez migrer vers CXone Mpower Agent for Salesforce pour envoyer des événements de focus de l’application d’agent à Digital et les voir dans les rapports.
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