Cette rubrique s'adresse aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez la documentation utilisateur pour Digital Channels dans Salesforce Agent Lightning.
NiCE CXone Digital Experience (DX) permet à vos agents de communiquer avec les clients à l'aide de canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). tels que Facebook, Instagram ou WhatsApp, ainsi que le courriel, les SMS et le clavardage. Digital Experience (DX) prend en charge Salesforce Agent Lightning.
Lorsque vous avez configuré Digital Experience (DX) dans votre environnement, la seule configuration additionnelle que vous devez effectuer consiste à mapper les détails des contacts entre Salesforce et Digital Experience (DX).
Exigences de l'application
Afin d'utiliser Digital Channels dans Salesforce Agent, votre système NiCE CXone doit répondre à ces exigences :
- Un système de hub des utilisateurs. Digital Experience (DX) ne fonctionne pas avec Central.
- Digital Experience (DX) configuré pour votre organisation.
- Routing unifié désactivé pour votre unité commerciale.
- ACD Utilisateurs Vue, Compétences Vue, et Accès api activés pour vos agents.
Salesforce Agent prend en charge ces canaux numériques :
- Clavardage—Prend en charge la fonctionnalité de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. Digital Experience (DX). Ce canal prend en charge les interactions de clavardage entrantes et sortantes.
- Courriel—Le courriel via Digital Experience (DX) est distinct du courriel omnicanal. Ce canal prend en charge les courriels entrants et sortants.
- SMS—Prend en charge les SMS via Digital Experience (DX). Ceci est différent du SMS omnicanal.
- WhatsApp—Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Salesforce Agent ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
- Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
- Instagram—Prend en charge la messagerie directe Instagram.
Faits saillants concernant Salesforce Agent et Digital Experience (DX)
- Les agents n'ont pas besoin d'accepter chaque interaction numérique. Lorsque les interactions numériques entrent dans la file d'attente de l'agent, elles sont automatiquement attribuées à l'agent.
- Screen pops are based these inputs, which pass through from Digital Experience (DX). They are not configurable.
- Clavardage—Prénom et Nom
- Courriel—Adresse courriel
- SMS—Numéro de téléphone
- WhatsApp—Nombre WhatsApp (Nombre mobile)
- Facebook Messenger—nom du client
- Instagram—nom du client
- Integrated softphone layout settings are based on searching these objects and fields:
- Account—nom du compte
- Contact—nom
- Lead—nom
- Les rapports sur les interactions Digital sont disponibles par l'entremise de Digital Experience (DX). Il existe un rapport de téléchargement des données pour Digital Experience (DX), le rapport Digital Agent Set for Voice.
- Les événements de focus ne sont pas envoyés de Salesforce Agent vers Digital Experience (DX). Vous devez migrer vers NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce pour envoyer les événements de focus depuis l'application Agent vers Digital et les voir dans les rapports.
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