SMS

Si vous utilisez CXone SMS Messaging ou Digital Experience SMS, cette rubrique ne vous concerne pas.

Vous pouvez configurer un canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. pour permettre aux agents de traiter les messages SMS (texte). Cela fonctionne de la même manière que lorsqu’ils reçoivent des interactions sur d’autres canaux tels que le clavardage, les courriels ou la voix entrante. CXone prend en charge les SMS entrants et les SMS sortants manuels via une utilisation spécialisée des éléments de travail.

SMS entrant

Les messages SMS entrants peuvent être acheminés directement aux agents pour une gestion basée sur les scripts Studio, compétences ACD et points d’accès que vous définissez. Les agents traitent et éliminent les messages SMS dans leur application d’agent, tout comme ils le feraient pour toute autre interaction.

Tom Sawyer dirige l’un des centres d’appels de services de Classics, Inc. Son équipe est spécialisée dans la peinture de clôture. Sur la page Web des produits et services de Tom, il publie un numéro spécial permettant aux clients d’envoyer des commentaires par SMS une fois leur peinture terminée. Étant donné que les clients emportent généralement leur téléphone cellulaire avec eux lorsqu’ils inspectent la clôture, cela a augmenté la quantité de commentaires que son équipe reçoit sur leur travail. Cela permet à l’équipe de Tom de résoudre les problèmes plus rapidement.

Le département de Tom organise de fréquentes campagnes de publicité avec diverses promotions. Ces campagnes incluent des publicités à la télévision et à la radio, des bannières pour sites Web et des panneaux d’affichage avec un numéro SMS spécial. Les annonces encouragent les prospects à envoyer un SMS à WHITEWASH au numéro de SMS désigné. Cela permet au contact éventuel de « s’inscrire » pour recevoir des offres spéciales de Classics, et déclenche un agent pour appeler le prospect et conclure une vente de peinture de clôture.

Parfois, Tom exécute une promotion pour les clients actuels. Son équipe utilise la solution sortante CXone, Personal Connection, pour contacter les clients et leur offrir une remise sur la peinture de clôture. Pour cet effort, Tom a mis en place une compétence qui appelle d’abord le client. Si l’appel atteint un répondeur ou une messagerie vocale, Personal Connection utilise ensuite SMS proactif pour envoyer un SMS au téléphone cellulaire du client.

SMS sortants manuels

Les messages SMS sortants peuvent être envoyés par les agents à des contacts individuels en fonction des besoins de votre entreprise. Ces messages sont envoyés depuis l’application d’agent, tout comme l’agent passerait un appel téléphonique manuel. Vous pouvez utiliser l’action SendSMSPayload dans votre script pour configurer les SMS sortants manuels. Pour utiliser cette action, vous devez disposer d’un code SMS provisionné long ou court pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

Lorsque l’un des agents de Tom Sawyer prend rendez-vous pour peindre une clôture, l’agent envoie au client un message texte confirmant la date et l’heure.

Si les clients ont besoin de modifier un rendez-vous plus tard, ils peuvent appeler Classics. Ils peuvent également répondre au texte de confirmation demandant de reprogrammer. Cette réponse est acheminée sous forme de message SMS entrant et l’agent qui la reçoit peut converser par SMS avec le client pour définir un nouveau rendez-vous.

Faits saillants sur les SMS

  • SMS nécessite une configuration initiale et des scripts par les services professionnels CXone.
  • Ce canal n’est pas conçu pour les campagnes SMS à grande échelle. Voir SMS proactif pour la solution CXone à ce besoin.
  • Si vous utilisez SMS proactif et souhaitez que vos agents soient en mesure de gérer les réponses à une campagne de messages texte sortants, vous devez disposer d’une licence et d’une configuration du canal SMS.
  • Votre organisation peut choisir d’autoriser vos agents à recevoir des images dans les messages des clients et à inclure des images dans leurs propres messages. Les images doivent être de 600 Ko ou moins et dans l’un de ces formats pris en charge : BMP, PNG, GIF ou JPG. Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les numéros basés aux États-Unis.

  • Votre Représentant de compte CXone configurera vos codes de transport et attribuera des enregistrements SMS pour les codes. Le nombre et les types de codes que vous choisissez peuvent varier en fonction de votre utilisation prévue. Une fois que vos inscriptions par SMS sont configurées, votre gestionnaire de compte vous fournira des informations spécifiques dont vous aurez besoin pour utiliser le canal. Il existe deux types de codes de transport :

    • Un code de transport long est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres pouvant transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs permettent l’envoi d’un maximum de cinq messages par seconde. Ils coûtent moins cher en termes de configuration que les codes courts et prennent environ cinq à sept jours.
    • Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les campagnes ou les marques de messagerie mobile à grande échelle utilisent souvent. Les codes courts prennent 12 semaines ou plus pour la configuration.