SMS

Si vous utilisez SMS Messaging ou Digital Experience SMS, cette rubrique ne vous concerne pas.

Vous pouvez configurer un canalClosed Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. pour permettre aux agents de traiter les messages SMS (texte). Cela fonctionne de la même manière que lorsqu’ils reçoivent des interactions sur d’autres canaux tels que le clavardage, les courriels ou la voix entrante. CXone Mpower prend en charge les SMS entrants et les SMS sortants manuels via une utilisation spécialisée des éléments de travail.

SMS entrant

Les messages SMS entrants peuvent être acheminés directement vers les agents pour traitement en fonction des Studio scripts, des ACD compétences et des points de contact que vous définissez. Les agents traitent et éliminent les messages SMS dans leur application d’agent, tout comme ils le feraient pour toute autre interaction.

Tom Sawyer dirige l'un des centres de contact de Classics, Inc. Son équipe se spécialise dans les livres de rénovation. Sur la page Web des livres de Tom, il publie un numéro spécial permettant aux clients d'envoyer des commentaires par texto après avoir réalisé des projets à partir des livres. Cela a augmenté le nombre de commentaires qu'il reçoit sur la convivialité des livres de différents auteurs. Cela permet à l'équipe de Tom d'évaluer plus efficacement les futurs livres de ces auteurs.

Le département de Tom organise de fréquentes campagnes de publicité avec diverses promotions. Ces campagnes incluent des publicités à la télévision et à la radio, des bannières pour sites Web et des panneaux d’affichage avec un numéro SMS spécial. Les publicités encouragent les prospects à envoyer un texto DIYBOOKIT au numéro SMS désigné. Cela permet au prospect de « s'inscrire » pour recevoir des offres spéciales de Classics et incite un agent à appeler le prospect et à conclure une vente de livre.

Parfois, Tom exécute une promotion pour les clients actuels. Son équipe utilise la solution sortante CXone Mpower pour contacter les clients et leur offrir un rabais sur les livres neufs ou en rupture de stock. Pour cet effort, Tom a mis en place une compétence qui appelle d’abord le client. Si l'appel parvient à un répondeur ou à une messagerie vocale, la solution sortante utilise alors Proactive SMS pour envoyer un message SMS au téléphone cellulaire du client.

SMS sortants manuels

Les messages SMS sortants peuvent être envoyés par les agents à des contacts individuels en fonction des besoins de votre entreprise. Ces messages sont envoyés depuis l’application d’agent, tout comme l’agent passerait un appel téléphonique manuel. Vous pouvez utiliser l’action SendSMSPayload dans votre script pour configurer les SMS sortants manuels. Pour utiliser cette action, vous devez disposer d’un code SMS provisionné long ou court pour votre locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower..

Lorsqu'un des agents de Tom Sawyer vend des livres, l'agent envoie au client un texto confirmant l'expédition et la date de livraison estimée.

Si les livres n'arrivent pas à temps, le client peut appeler Classics ou répondre au texto d'expédition. Cette réponse est acheminée sous forme de SMS entrants et l'agent qui la reçoit peut poursuivre une conversation textuelle avec le client pour résoudre le problème de livraison.

Faits saillants sur les SMS

  • SMS nécessite une configuration initiale et des scripts par les services professionnels CXone Mpower.
  • Ce canal n’est pas conçu pour les campagnes SMS à grande échelle. Voir Proactive SMS pour la solution CXone Mpower à ce besoin.
  • Si vous utilisez Proactive SMS et souhaitez que vos agents soient en mesure de gérer les réponses à une campagne de messages texte sortants, vous devez disposer d’une licence et d’une configuration du canal SMS.
  • Votre organisation peut choisir d’autoriser vos agents à recevoir des images dans les messages des clients et à inclure des images dans leurs propres messages. Les images doivent être de 600 Ko ou moins et dans l’un de ces formats pris en charge : BMP, PNG, GIF ou JPG. Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les numéros basés aux États-Unis.

  • Votre Représentant de compte configurera vos codes de transport et attribuera des enregistrements SMS pour les codes. Le nombre et les types de codes que vous choisissez peuvent varier en fonction de votre utilisation prévue. Une fois que vos inscriptions par SMS sont configurées, votre gestionnaire de compte vous fournira des informations spécifiques dont vous aurez besoin pour utiliser le canal. Il existe deux types de codes de transport :

    • Un code de transport long est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres pouvant transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs permettent l’envoi d’un maximum de cinq messages par seconde. Ils coûtent moins cher en termes de configuration que les codes courts et prennent environ cinq à sept jours.
    • Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les campagnes ou les marques de messagerie mobile à grande échelle utilisent souvent. Les codes courts prennent 12 semaines ou plus pour la configuration.