Proactive SMS est le canal
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de messagerie sortante dans Personal Connection (PC). Vous pouvez l’utiliser pour envoyer des messages SMS unidirectionnels aux contacts figurant dans une liste d’appel. Proactive SMS peut être sans agent, c'est-à-dire configuré pour utiliser une compétence autonome sans agent Contacts effectués sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison à sens unique d’informations ou de messages. compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Vous pouvez également ajouter Proactive SMS dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d’agent.
Plusieurs départements de Classics, Inc. utilisent Proactive SMS dans le cadre de leur stratégie de communication :
- Dorothy Gale, responsable du centre d’appels Oz, utilise Proactive SMS pour envoyer des notifications à tous les agents lorsqu’un changement de prime devient disponible en raison des congés payés ou d’une maladie de l’agent. Son message est complètement différent à chaque fois et ne nécessite aucune implication de l’agent.
- Hercule Poirot, qui dirige le département des affaires internes, utilise cette fonctionnalité pour informer ses enquêteurs de terrain que le département a reçu un nouveau pourboire. Son message est exactement le même à chaque fois et ne nécessite aucune implication de l’agent.
- Tom Sawyer dirige l’un des centres d’appels de services de Classics. Ses agents passent des appels vocaux sortants pour vendre des services de peinture de clôtures aux clients existants. Lorsqu’un agent atteint un répondeur, l’étape suivante de la cadence envoie un message texte au téléphone cellulaire du client, le cas échéant. Le message de Tom est pratiquement identique à chaque fois, mais utilise des variables de la liste d’appel pour la personnalisation. L’envoi du message ne nécessite aucune implication de l’agent. Toutefois, les clients peuvent répondre au message et ces réponses sont acheminées vers les agents pour être traitées.
Principaux faits sur le SMS proactif
- PC gère les listes de numéros de téléphone exclus (DNC) pour les SMS comme pour la voix. Par exemple, si un contact répond à un message avec « Arrêt » (STOP), le système ajoute le contact à la liste DNC du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. par défaut sauf si votre représentant de compte sélectionne un groupe DNC spécifique dans l’enregistrement SMS.
- Quand vous utilisez Proactive SMS avec les compétences d’agent, vous pouvez définir SMS comme destination dans la cadence des compétences. C’est l’approche utilisée par Tom Sawyer dans l’exemple précédent. Toutefois, vos agents ne seront pas en mesure de gérer les réponses à vos messages SMS sortants à moins que vous achetiez la solution Canal SMS. Demandez à votre représentant de compte pour plus de détails.
- Lorsque vous utilisez Proactive SMS avec une compétence sans agent, vous créez d’abord un modèle de message. Ensuite, vous fusionnez chaque enregistrement de liste d’appel avec le modèle. Vous pouvez utiliser des variables mappées sur les champs de la liste d’appel pour personnaliser chaque message. Une fois la compétence démarrée, les messages sont remis jusqu’à ce que chaque destinataire figurant sur cette liste ait reçu un message.
- Vous pouvez configurer Proactive SMS pour utiliser SMS Messaging ou l’une de nos autres solutions SMS. L'avantage de SMS Messaging est qu'il s'agit d'un canal ACD régulier (semblable à un chat).
- Les messages de refus (stop) et d’acceptation (démarrer) pour les numéros sans frais sont soumis à la réglementation de la FCC au niveau de l’opérateur. Ils ne peuvent pas être modifiés via NiCE CXone, car ils seraient réécrits par l’opérateur qui fournit le numéro gratuit.
- Vous pouvez créer des modèles de SMS dans Arabe. Les modèles peuvent prendre en charge les textes de droite à gauche et de gauche à droite.
Inscriptions SMS
Pour utiliser une campagne Proactive SMS ou SMS Messaging
Un code de transport long est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres pouvant transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de cinq messages par seconde. Ils coûtent moins cher à provisionner que les codes courts et prennent environ 5 à 7 jours à configurer.
Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les campagnes de messagerie mobile à grande échelle ou les marques utilisent souvent. Les codes courts peuvent prendre 12 semaines ou plus à provisionner.
Les codes de transport alphanumériques, ou codes alpha, utilisent à la fois des lettres et des chiffres, pas seulement des chiffres. Ces codes ne sont disponibles que pour les canaux SMS Digital Experience (DX) qui utilisent le SMS NiCE CXone natif comme transporteur. Codes alpha :
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Peut contenir jusqu'à 11 caractères.
- Peut inclure des lettres majuscules et minuscules, des chiffres (0 à 9) et des espaces.
- Ne peut pas inclure de caractères spéciaux ni de ponctuation.
Les messages envoyés avec des codes alpha sont à sens unique seulement et les destinataires ne peuvent pas répondre. Si vous souhaitez que les utilisateurs répondent, configurez un numéro distinct pour les réponses ou incluez une URL vers un site Web ou un clavardage dans vos messages SMS. Les codes alpha sont pris en charge en Europe, en Australie, au Brésil, au Japon, à Singapour, aux E.A.U. et au Royaume-Uni. Ils ne sont pas disponibles aux États-Unis ni au Canada en raison des réglementations locales.