SMS proactif est le canal
Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. de messagerie sortante dans Personal Connection (PC). Vous pouvez l’utiliser pour envoyer des messages SMS unidirectionnels aux contacts figurant dans une liste d’appel. SMS proactif peut être sans agent, c’est-à-dire configuré pour utiliser une compétence Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages. sans agent Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents autonome. Vous pouvez également ajouter SMS proactif dans le cadre de la stratégie de contact sur une compétence d'agent.
Plusieurs départements de Classics, Inc. utilisent SMS proactif dans le cadre de leur stratégie de communication :
- Dorothy Gale, responsable du centre d’appels Oz, utilise SMS proactif pour envoyer des notifications à tous les agents lorsqu’un changement de prime devient disponible en raison des congés payés ou d’une maladie de l’agent. Son message est complètement différent à chaque fois et ne nécessite aucune implication de l’agent.
- Hercule Poirot, qui dirige le département des affaires internes, utilise cette fonctionnalité pour informer ses enquêteurs de terrain que le département a reçu un nouveau pourboire. Son message est exactement le même à chaque fois et ne nécessite aucune implication de l’agent.
- Tom Sawyer dirige l’un des centres d’appels de services de Classics. Ses agents passent des appels vocaux sortants pour vendre des services de peinture de clôtures aux clients existants. Lorsqu’un agent atteint un répondeur, l’étape suivante de la cadence envoie un message texte au téléphone cellulaire du client, le cas échéant. Le message de Tom est pratiquement identique à chaque fois, mais utilise des variables de la liste d’appel pour la personnalisation. L’envoi du message ne nécessite aucune implication de l’agent. Toutefois, les clients peuvent répondre au message et ces réponses sont acheminées vers les agents pour être traitées.
Principaux faits sur le SMS proactif
- PC gère les listes de numéros de téléphone exclus (DNC) pour les SMS comme pour la voix. Par exemple, si un contact répond à un message avec « Arrêt » (STOP), le système ajoute le contact à la liste DNC du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone par défaut sauf si votre Représentant de compte CXone sélectionne un groupe DNC spécifique dans l’enregistrement SMS.
- Quand vous utilisez SMS proactif avec les compétences d’agent, vous pouvez définir SMS comme destination dans la cadence des compétences. C’est l’approche utilisée par Tom Sawyer dans l’exemple précédent. Toutefois, vos agents ne seront pas en mesure de gérer les réponses à vos messages SMS sortants à moins que vous achetiez la solution Canal SMS. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus de détails.
- Lorsque vous utilisez SMS proactif avec une compétence sans agent, vous créez d’abord un modèle de message. Ensuite, vous fusionnez chaque enregistrement de liste d’appel avec le modèle. Vous pouvez utiliser des variables mappées sur les champs de la liste d’appel pour personnaliser chaque message. Une fois la compétence démarrée, les messages sont remis jusqu’à ce que chaque destinataire figurant sur cette liste ait reçu un message.
- Vous pouvez configurer SMS proactif pour utiliser CXone SMS Messaging ou l’une de nos autres solutions SMS. L’avantage de CXone SMS Messaging est qu’il s’agit d’un canal ACD régulier (similaire au clavardage).
- Les messages de refus (stop) et d’acceptation (démarrer) pour les numéros sans frais sont soumis à la réglementation de la FCC au niveau de l’opérateur. Ils ne peuvent pas être modifiés via CXone, car ils seraient réécrits par l’opérateur qui fournit le numéro gratuit.
- Vous pouvez créer des modèles de SMS dans Arabic. Les modèles peuvent prendre en charge les textes de droite à gauche et de gauche à droite.
Inscriptions SMS
Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. CXone SMS Messaging,
Un code de transport long est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres pouvant transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de cinq messages par seconde. Ils coûtent moins cher en termes de configuration que les codes courts et prennent environ cinq à sept jours.
Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les campagnes ou les marques de messagerie mobile à grande échelle utilisent souvent. Les codes courts prennent 12 semaines ou plus pour la configuration.
Les codes de transport peuvent être numériques ou alphanumériques. Les codes de transport numériques ne contiennent que des chiffres. Les codes de transport alphanumériques contiennent un mélange de lettres et de chiffres.