Bullseye Routing

Le routage bullseye vous permet d'utiliser l'aptitude des agents, les attributs de routage, ou les deux, dans votre script d'appel afin d'ajouter ou de supprimer dynamiquement des agents du bassin disponible. Cela vous permet de mieux gérer le temps d'attente des contacts et de garantir que les interactions sont assignées à la fois à un agent qualifié et dans un délai opportun. Autrement dit, cela permet à votre routage d'atteindre la cible.

Routing Bullseye avec Compétence et aptitude

Le routage bullseye avec compétence et aptitude nécessite les étapes suivantes :

Fonctionnement du Routing Bullseye avec Compétence et aptitude

Lorsque vous assignez des agents à une compétence, vous indiquez également leur aptitude pour cette compétence. Par exemple, vous pouvez affecter des agents à une compétence en espagnol et définir une compétence supérieure ou inférieure en fonction de leur maîtrise de la langue. Ensuite, pour le routage bullseye, vous configureriez des actions Studio afin d'ajuster l'aptitude de compétence acceptable et d'élargir le bassin d'agents lorsque les contacts attendent trop longtemps qu'un agent soit disponible.

Classics, Inc., connaît un nombre d'interactions plus élevé que prévu depuis que l'entreprise est entrée sur le marché italien. L'administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite utiliser le routage bullseye pour éviter que le temps d'attente des contacts ne dépasse son SLAClosed Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Voici les étapes qu'elle suit pour y parvenir.

  • Marguerite passe en revue ses agents italiens pour s'assurer que leurs niveaux de compétence sont correctement attribués.
  • Elle extrait certains rapports, tels que le Rapport sur la Performance des Compétences, pour l'aider à comprendre quelles compétences connaissent de longs temps d'attente pour les contacts en file d'attente.
  • Marguerite et son Studio développeur passent en revue ses scripts de routage pour chaque compétence qui a de longs temps d'attente.
  • Pour chacune de ces compétences, ils configurent l'REQAGENT action afin d'établir la plage d'aptitudes de la compétence pour l'interaction lorsqu'elle entre initialement dans la file d'attente. Par exemple, pour l'action REQAGENT de la compétence Fiction, ils définissent HighProficiency à 1 et LowProficiency à 5.
  • Une Music action suit l'action REQAGENT, et ils la configurent pour qu'elle joue pendant 90 secondes.
  • Après l'action Music, ils ajoutent une UpdateContact action avec HighProficiency défini à 1 et LowProficiency défini à 8.

Une fois en place, le script révisé élargit le bassin d'agents disponibles pour prendre l'interaction lorsque le contact attend depuis 90 secondes. Cela permet de garantir que les contacts joignent un agent qui peut les aider de manière satisfaisante et plus rapidement.

Routing Bullseye et l'action UPDATECONTACT Studio

Vous pouvez configurer le routage bullseye à l’aide des actions UpdateContact dans l’IVRClosed Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Le Routage bullseye consiste à élargir ou à réduire le bassin d’agents afin de mieux gérer le temps d’attente des contacts et de veiller à ce que les interactions soient attribuées à la fois à un agent qualifié et en temps opportun.

Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant de configurer le routage bullseye. Déterminez les pratiques exemplaires et les répercussions potentielles sur les prévisions de l'utilisation du routage bullseye avec les plages de compétence, les attributs de routage, ou les deux.

  • Si vous utilisez Workforce Management (IEX Integrated), consultez les Règles de distribution Guide.
  • Si vous utilisez Workforce Management (CXone), consultez l'aide en ligne.

Routing Bullseye avec attributs de Routing

Le routage bullseye avec des attributs de routage exige les étapes suivantes :

Comment fonctionne Routing Bullseye avec les attributs Routing

Les attributs Routing vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées afin de restreindre ou d'élargir le bassin d'agents potentiellement disponibles au sein d'une compétence. Dans l'exemple précédent, Marguerite a attribué un niveau de compétence en fonction des connaissances de l'agent en matière de romans. Elle utilise aussi des attributs de routage pour définir la langue de l'agent. Cette combinaison l'aide à assurer la meilleure expérience pour les clients de Classics.

Faits importants au sujet de Routing Bullseye