Routage Bullseye

Routage Bullseye vous permet d'utiliser la compétence des agents, les attributs de routageou les deux dans votre script d'appel pour ajouter ou supprimer dynamiquement des agents du pool disponible. Cela vous permet de mieux gérer le temps d'attente des contacts et de vous assurer que les interactions sont attribuées à la fois à un agent qualifié et en temps opportun. Autrement dit, ça permet à votre routage d'atteindre la cible.

Routage Bullseye avec compétence

Routage Bullseye avec compétence, la maîtrise nécessite ces étapes :

Comment fonctionne Routage Bullseye avec Skill Proficiency

Lorsque vous affectez des agents à une compétence, vous indiquez également leur maîtrise de cette compétence. Par exemple, vous pouvez affecter des agents à une compétence en espagnol et définir une compétence supérieure ou inférieure en fonction de leur maîtrise de la langue. Ensuite, pour routage bullseye, vous devez configurer les actions Studio pour ajuster la maîtrise des compétences acceptable et élargir le bassin d'agents lorsque les contacts attendent trop longtemps un agent.

Classics, Inc., connaît un nombre d’interactions plus élevé que prévu depuis que l’entreprise est entrée sur le marché italien. L'administratrice, Marguerite Blakeney, veut utiliser routage bullseye pour empêcher que le temps d'attente de contact ne dépasse son SLAClosed Engagement entre le fournisseur de services et le client avec des seuils de niveau de service définis comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Elle prend les mesures suivantes pour ce faire.

  • Marguerite passe en revue ses agents italiens pour s’assurer que leurs niveaux de compétence sont correctement attribués.
  • Elle extrait certains rapports, tels que le Rapport sur la Performance des Compétences, pour l'aider à comprendre quelles compétences connaissent de longs temps d'attente pour les contacts en file d'attente.
  • Marguerite et son Studio développeur passent en revue ses scripts de routage pour chaque compétence qui a de longs temps d'attente.
  • Pour chacune de ces compétences, ils configurent l’action REQAGENT afin d’établir la plage de compétences pour l’interaction lorsqu’elle entre initialement dans la file d’attente. Par exemple, pour l’action REQAGENT de la compétence Fiction, ils définissent HighProficiency sur 1 et LowProficiency sur 5.
  • Une action Music suit l'action REQAGENT et elle est configurée pour être jouée pendant 90 secondes.
  • Après l’action Music, ils ajoutent une action UpdateContact avec HighProficiency défini sur 1 et LowProficiency défini sur 8.

Une fois en place, le script révisé élargit le groupe d’agents disponibles pour prendre l’interaction lorsque le contact attend depuis 90 secondes. Cela permet de s’assurer que les contacts parviennent à un agent qui peut les aider de manière satisfaisante et plus rapidement.

Si vous utilisez WFM, consultez la documentation de votre produit WFM avant d’installer routage bullseye. Déterminer les meilleures pratiques et l’impact potentiel sur les prévisions de l’utilisation de routage bullseye avec des plages d’aptitude, des attributs de routage ou les deux.

  • Si vous utilisez IEX WFM, consultez le guide des règles de distribution.
  • Si vous utilisez WFM, consultez l’aide en ligne.

Routage Bullseye avec Routing attributs

Routage Bullseye avec des attributs de routage nécessitent ces étapes :

Comment fonctionnent les attributs Routage Bullseye avec Routing

Les attributs de routage vous permettent de créer et de gérer des caractéristiques personnalisées pour réduire ou élargir le bassin d'agents potentiellement disponibles au sein d'une compétence. Dans l’exemple précédent, Marguerite a attribué une aptitude en fonction de la connaissance du livre de fiction de l’agent. Elle utilise également des attributs de routage pour définir la langue de l’agent. Cette combinaison l’aide à garantir la meilleure expérience pour les clients de Classics.

Faits saillants concernant Routage Bullseye