Le routage Bullseye vous permet d'utiliser la compétence des agents, les attributs de routage ou les deux dans votre script d'appel pour ajouter ou supprimer dynamiquement des agents du bassin disponible. Cela vous permet de mieux gérer le temps d'attente des contacts et de vous assurer que les interactions sont attribuées à la fois à un agent qualifié et en temps opportun.
Routage Bullseye avec compétence
Lorsque vous affectez des agents à une compétence, vous indiquez également leur maîtrise de cette compétence. Par exemple, vous pouvez affecter des agents à une compétence en espagnol et définir une compétence supérieure ou inférieure en fonction de leur maîtrise de la langue. Ensuite, pour le routage bullseye, vous configurez Studio des actions pour ajuster les compétences acceptables et étendre le bassin d'agents lorsque les contacts attendent trop longtemps pour un agent.
Classics, Inc., connaît un nombre d'interactions plus élevé que prévu depuis que l'entreprise est entrée sur le marché italien. L'administratrice, Marguerite Blakeney, souhaite utiliser le routage Bullseye pour éviter que le temps d'attente des contacts ne le dépasse son SLA
Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Elle prend les mesures suivantes pour ce faire.
- Marguerite passe en revue ses agents italiens pour s'assurer que leurs niveaux de compétence sont correctement attribués.
- Elle extrait certains rapports, tels que le Rapport sur la Performance des Compétences, pour l'aider à comprendre quelles compétences connaissent de longs temps d'attente pour les contacts en file d'attente.
- Marguerite et son Studio développeur passent en revue ses scripts de routage pour chaque compétence qui a de longs temps d'attente.
- Pour chacune de ces compétences, ils configurent l’action REQAGENT afin d’établir la plage de compétences pour l’interaction lorsqu’elle entre initialement dans la file d’attente. Par exemple, pour l’action REQAGENT de la compétence Fiction, ils définissent HighProficiency sur 1 et LowProficiency sur 5.
- Une action Music suit l’action REQAGENT, et ils la configurent pour qu’elle soit jouée pendant 90 secondes.
- Après l’action Music, ils ajoutent une action UpdateContact avec HighProficiency défini sur 1 et LowProficiency défini sur 8.
Une fois en place, le script révisé élargit le groupe d'agents disponibles pour prendre l'interaction lorsque le contact attend depuis 90 secondes. Cela permet de s'assurer que les contacts parviennent à un agent qui peut les aider de manière satisfaisante et plus rapidement.
Si vous utilisez CXone WFM, consultez la documentation de votre produit CXone WFM avant d’installer Routage bullseye. Déterminer les meilleures pratiques et l’impact potentiel sur les prévisions de l’utilisation de Routage bullseye avec des plages d’aptitude, des attributs de routage ou les deux.
- Si vous utilisez IEX WFM, consultez le guide des règles de distribution.
- Si vous utilisez CXone WFM, consultez l’aide en ligne.
Principaux faits sur le routage Bullseye avec compétence
- Vous pouvez l’utiliser Routage bullseye avec une compétence soit seule ou avec des attributs de routage. Dans l'exemple précédent, Marguerite a attribué des compétence en fonction de la connaissance du livre de fiction de l'agent. Elle utilise également des attributs de routage pour définir la langue de l'agent. Cette combinaison l’aide à garantir la meilleure expérience pour les clients de Classics. Pour voir comment cela est configuré, cliquez sur le lien dans la première phrase de cette puce. Les attributs de routage sont actuellement en version contrôlée. Pour en apprendre plus, veuillez communiquer avec votre Représentant de compte CXone.
- Vous pouvez attribuer des compétences aux agents soit dans le , le lprofil de l’utilisateur ACD ou le dossier des compétences.
- Le routage Bullseye peut être configuré dans les actions COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENT et UpdateContact.Studio