Gérer les équipes

Pour gérer les équipes dans Admin > Équipes, vous devez avoir ACD activé pour votre système. Si vous utilisez NiCE CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), il se peut que des erreurs s’affichent lorsque vous essayez de gérer les équipes dans Admin > Équipes.

Vous pouvez ajouter des équipes une à la fois ou en masse. Vous pouvez également affecter des employés à des équipes un à la fois ou en masse.

Création d’une équipe

autorisations requises : Admin > Équipes > Créer, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions)

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur Nouvelle Équipe.
Entrez un Nom de l'équipe et une Description. Le nom ne peut pas comporter plus de 30 caractères et ne peut pas contenir les caractères spéciaux suivants : /, !, <, >, ?, %, ,, ".
Si vous voulez conserver un enregistrement de qui est le chef d'équipe, sélectionnez le nom du Chef d'équipe dans la liste déroulante. N'importe quel utilisateur actif peut être le chef d'équipe. Un seul utilisateur peut être le chef d'équipe pour plusieurs équipes.
Si votre système est configuré pour les divisions, définissez Division sur la division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. à laquelle vous voulez affecter l'équipe.

Si vous n'avez pas encore créé la division à laquelle cette équipe appartiendra, vous pouvez sélectionner Ajouter une nouvelle division. Dans la fenêtre contextuelle, entrez un Nom de division unique et précisez la Division parente. Vous pouvez laisser Division parente sur Par défaut si vous ne voulez pas que la nouvelle division soit une sous-division.

Une fois que vous avez sélectionné l'affectation de la division d'une équipe, vous ne pouvez plus la modifier.
Si vous voulez ajouter des codes indisponibles à l'équipe, cliquez sur Codes indisponibles. Cliquez sur Ajouter des Codes indisponibles et sélectionnez chaque code indisponible que vous voulez que les agents de cette équipe voient dans leur application Agent. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les codes, cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Paramètres du contact pour configurer les paramètres de contact de l'équipe.
Cliquez sur Fonctionnalités.

Cochez les cases pour chaque fonctionnalité ou produit que vous voulez activer pour l'équipe. Vous serez facturé pour chaque agent de l'équipe pour la fonctionnalité, que l'agent utilise réellement la fonctionnalité ou non.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Field	Détails
Performance Management	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser l'application Performance Management. Vous pouvez également activer ces fonctionnalités : Performance Management Gamification Performance Management Message clavardage Performance Management Rapport transactionnel de l’accompagnement
Enregistrement audio	Permet aux membres de l'équipe d'enregistrer des conversations voix.
Vidéocapture d'écran	Permet aux membres de l'équipe d'enregistrer l'écran pendant les interactions.
Gestion de la qualité CXone	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser Quality Management (CXone).
Optimisation de la qualité	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités offertes avec la licence Optimisation de la qualité.
WFM Advanced	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités disponibles avec la licence WFM Advanced.
WFM Essentials	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités offertes avec la licence WFM Essentials.
WFO Essentials	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités offertes avec la licence WFO Essentials.
WFO Advanced	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités offertes avec la licence WFO Advanced.
Authentification client CXone	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser le produit NiCE CXone Authentification Client.

Cliquez sur Enregistrer et activer.

Duplication d’une équipe

autorisations requises : Création d’équipes et Modification des Employés

Vous pouvez dupliquer une équipe pour en créer une copie. Cela est utile lorsque plus qu’une équipe a des paramètres très similaires ou identiques.

Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal ne se reporte pas dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur Équipes.
Repérez l’équipe que vous voulez dupliquer.
Cliquez sur les trois points empilés pour l’équipe, puis sélectionnez Reproduire.
Entrée d’un Nom de l’équipe unique, puis cliquez sur Reproduire.
Cliquez sur l’équipe et apportez les modifications nécessaires, y compris l’ajout d’utilisateurs.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des utilisateurs à une Équipe

autorisations requises : Modification d’équipes et Modification d’Employés

Chaque employé doit être affecté à une équipe. Si vous essayez de retirer un employé d’une équipe, vous serez invité à l’ajouter à une autre. Pour les équipes affectées à des divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous pouvez ajouter uniquement des utilisateurs qui appartiennent à la même division que l’équipe.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l'équipe à laquelle vous souhaitez ajouter des utilisateurs.
Cliquez sur l'onglet Utilisateurs attribués puis cliquez sur Ajouter des utilisateurs..
Dans la fenêtre Ajouter des utilisateurs, cochez la case à cocher en regard des noms des utilisateurs que vous voulez ajouter, ou cochez la case à cocher en regard de l’en-tête de colonne Nom pour ajouter tous les utilisateurs. Le compteur Sélectionné indique le nombre d’utilisateurs que vous avez sélectionnés.
Cliquez sur Confirmer, puis cliquez sur sauvegarder.

Modifier les équipes

Vous pouvez modifier des équipes si vous avez l'autorisation de le faire. Vous pourriez également avoir besoin d'Autorisations supplémentaires selon les modifications que vous souhaitez apporter :

Pour ajouter ou supprimer des codes indisponibles, vous devez disposer des autorisations Affichage des équipes et Modifications des codes indisponibles.
Pour dupliquer une équipe, vous devez avoir l’autorisation Création d’équipes.
Pour désactiver ou réactiver une équipe, vous devez avoir l’autorisation Désactivation d’équipes.

Configurer les Paramètres du contact

Vous pouvez configurer la façon dont les agents de cette équipe doivent traiter les interactions. Vous pouvez configurer vos agents pour la livraison statique, qui utilise l'ancien Routing. Vous pouvez également configurer vos agents pour la livraison dynamique, qui permet à votre agent d'utiliser le Routing avancé.

Configurer les Paramètres du contact pour la livraison statique

autorisations requises : Modification des équipes

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur Équipes et sélectionnez l’équipe que vous souhaitez configurer.
Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.
Sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes Clavardages simultanés et Courriels parqués automatiquement pour spécifier le nombre par défaut de chacun que les agents de l'équipe peuvent traiter.

En savoir plus sur les parcage des courriels automatique

Le parcage automatique place automatiquement les nouveaux courriels dans la boîte de réception d'un agent. Ce paramètre vous permet de préciser combien de courriels peuvent être parqués automatiquement par membre de l'équipe pour l'ensemble de l'équipe. Le maximum est 25. Vous pouvez également sélectionner Désactivé pour désactiver cette fonctionnalité pour l'équipe.
You can customize the type of contacts that specific agents can receive. For example, you might not want to auto-park emails to new agents. To set custom limits:
1. Trouvez un agent dans la liste.
2. Entrée une nouvelle valeur dans le champ pour chaque agent.
Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les Paramètres du contact pour la livraison Dynamique

autorisations requises : Modification des équipes

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Voix	Indique si les agents peuvent traiter des interactions vocales. Les agents peuvent traiter 1 interaction vocale à la fois. Si vous ne voulez pas que les agents traitent des interactions vocales, réglez ce champ à Désactivé. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Personal Connection et les messages vocaux. Cette option est disponible uniquement si la livraison dynamique est activée.
Clavardages, SMS, courriels, Éléments de travail , et Digital	Le nombre maximum d'interactions que les agents peuvent traiter simultanément par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de type de canal. Le maximum que vous pouvez définir pour chaque type de canal est : Chat et SMS : 12 Courriels et éléments de travail : 25 Digital : 50 Si vous utilisez Digital Experience (DX) et le correspondant intégré : Chat s'applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Courriels s'applique à toutes les interactions par courriel NiCE CXone, qu'elles soient acheminées par le ACD ou par la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Délai d'expiration du refus SMS s'applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu'elles soient acheminées par le ACD ou par la boîte de réception numérique. Le délai d'expiration du refus numérique s'applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et que vous n'avez pas de correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées par Digital Experience (DX). Chat et Courriels s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités. Cette option est disponible uniquement si la livraison dynamique est activée.
Contact req	Désactive l'acheminement automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. À la place, l'agent clique sur le bouton +1 Contact dans l'application Agent pour ajouter plus d'interactions. Il ne peut pas demander le type d'interaction qu'il reçoit. La priorité de la ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et les règles d'accélération déterminent ce qu'il reçoit. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'il atteigne le maximum ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cette option n'est pas sélectionnée, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite son maximum d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela demeure vrai même lorsque l'agent refuse une interaction. Activez cette option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments de travail ou des Digital Channels hérités tels que NiCE CXoneclavardage, SMS, et courriel. Cette option ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX). Cette option est disponible uniquement si la livraison dynamique est activée.
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'agent est configuré pour traiter 2 interactions de clavardage et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal ne se reporte pas dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe.
Contact Auto-focus	Force l'application Agent à définir le focus actif sur la plus récente interaction une fois celle-ci connectée dans l'interface. Cette option est disponible uniquement si la livraison dynamique est activée.
Nombre total de contacts	Le nombre maximum d’interactions au total qu’un Agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardage à 5, Courriels à 5, et nombre total de contacts à 7, l’Agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu’à cinq de ces sept contacts pourraient être des interactions par clavardage et jusqu’à cinq d’entre eux pourraient être des interactions par courriel. Les Agents peuvent également s’attribuer manuellement des interactions numériques même s’ils ont atteint leur limite. Mais ils ne pourront pas gérer d’autres interactions tant qu’ils ne seront pas en dessous de leur nombre de contacts à nouveau. Remarque : Uniquement les versions 19, 25 et 28 de l’API PUT /agent prennent en charge la définition de nombre total de contacts à 1.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l’équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.
Si vous utilisez Salesforce Externe Routing pour acheminer les clavardages et les cas vers vos agents, définissez le nombre maximal par défaut de Clavardage et de Courriels à Désactivé. Sinon, passez à l'étape suivante.
Définissez le nombre maximal par défaut d'interactions que les agents de cette équipe peuvent traiter pour chaque type de canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..
Activez l'option Req Contact pour changer l'expérience des agents dans l'application Agent selon les besoins.

Activez cette option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments de travail ou des Digital Channels hérités tels que NiCE CXoneclavardage, SMS, et courriel. Cette option ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX).
Activez Verrouillage du Canal si vous voulez que les agents puissent traiter différents types d'interactions, mais que vous vouliez qu'ils se concentrent uniquement sur les interactions avec un seul canal à la fois.

Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à Digital Channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer cause des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Activez l'option Auto-focus pour changer l'expérience des agents dans l'application Agent selon les besoins.
Définissez le nombre total de contact sur le nombre maximum d’interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l’équipe traitent en même temps.
Si vous voulez que certains agents de l'équipe aient des paramètres différents :
1. Repérez l'agent dans le tableau de l'onglet Paramètres du contact.
2. Cliquez dans la cellule Valeurs par défaut équipe de l'agent, puis cliquez sur le paramètre pour le régler à Désactivé.
3. Dans la colonne de chaque type de canal, saisissez une nouvelle valeur. Ces valeurs override les paramètres par défaut au niveau de l'équipe. Vous pouvez également configurer des paramètres override individuels dans le ACD profil de l'utilisateur.
Cliquez sur Enregistrer.