Gérer les équipes

Création d’une équipe

Autorisations requises : Création d’équipes

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes.

  3. Cliquez sur Nouvelle Équipe.
  4. Saisissez un Nom de l’équipe et une description.
  5. Si vous voulez savoir qui est le chef d’équipe, sélectionnez le nom du Chef d’équipe dans la liste déroulante. Tout utilisateur actif peut être le chef d’équipe. Un seul utilisateur peut être le chef d’équipe de plusieurs équipes.

  6. Si vous souhaitez ajouter des codes non disponibles à l'équipe, cliquez sur Codes indisponibles. Cliquez sur Ajouter des codes indisponibles et sélectionnez chaque code indisponible que les agents de cette équipe voient dans leur application d'agent. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les codes, cliquez sur Confirmer.
  7. Cliquez sur Paramètres des contacts pour configurer les paramètres de contact d'équipe.
  8. Cliquez sur Fonctionnalités.
  9. Cochez les cases correspondant à chaque fonctionnalité ou produit que vous souhaitez activer pour l’équipe. Vous serez facturé pour chaque agent de l’équipe pour la fonctionnalité, que l’agent utilise réellement la fonctionnalité ou non.

  10. Cliquez sur Enregistrer et activer.

Ajouter des Utilisateurs à une Équipe

Autorisations requises : Modification d’équipes et Modification d’employés

Chaque employé doit être affecté à une équipe. Si vous tentez de retirer un employé d’une équipe, vous êtes invité à l’ajouter à une autre équipe.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes.

  3. Cliquez sur l’équipe à laquelle vous souhaitez ajouter des utilisateurs.

  4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs attribués puis cliquez sur Ajouter des utilisateurs..

  5. Dans la fenêtre Ajouter des utilisateurs, cochez la case à côté des noms des utilisateurs que vous souhaitez ajouter, ou cochez la case à côté de Nom en-tête de colonne pour ajouter tous les utilisateurs. Le compteur Sélectionné indique le nombre d’utilisateurs que vous avez sélectionnés.

  6. Cliquez sur Déplacer. Les utilisateurs sélectionnés sont ajoutés à la liste Sélectionné sur le côté droit de la fenêtre. Cliquez sur le X à côté du nom de l’utilisateur pour le supprimer de la liste.

  7. Cliquez sur Confirmer, puis cliquez sur sauvegarder.

Modifier les équipes

Vous pouvez modifier des équipes si vous y êtes autorisé. Vous pouvez également avoir besoin de plus autorisations en fonction des modifications que vous souhaitez apporter :

  • Pour ajouter ou supprimer des codes indisponibles, vous devez disposer des autorisations Affichage des équipes et Modifications des codes indisponibles.
  • Pour dupliquer une équipe, vous devez avoir l’autorisation Création d’équipes.
  • Pour désactiver ou réactiver une équipe, vous devez avoir l’autorisation Désactivation d’équipes.

Configurer les paramètres de contact

Vous pouvez configurer la manière dont vous souhaitez que les agents de cette équipe gèrent les interactions. Vous pouvez configurer vos agents pour livraison statique, qui utilise l'ancien Routing. Vous pouvez également configurer vos agents pour livraison dynamique, ce qui permet à votre agent d'utiliser des Routing avancés.

Configurer les Paramètres du contact pour Livraison statique

Autorisations requises : Modification des équipes

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes et sélectionnez l’équipe que vous souhaitez configurer.

  3. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
  4. Sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes Clavardages simultanés et Courriels parqués automatiquement pour spécifier le nombre par défaut de chacun que les agents de l’équipe peuvent traiter.

  5. Vous pouvez personnaliser le type de contacts que certains agents peuvent recevoir. Par exemple, vous pouvez ne pas vouloir parquer automatiquement les courriels aux nouveaux agents. Pour définir des limites personnalisées :
    1. Trouvez un agent dans la liste.
    2. Saisissez une nouvelle valeur dans le champ pour chaque agent.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les Paramètres du contact pour Livraison dynamique

Autorisations requises : Modification des équipes

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes.

  3. Cliquez sur l’équipe que vous souhaitez modifier.
  4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
  5. Si vous utilisez le routage externe Salesforce pour acheminer les chats et les dossiers vers vos agents, définissez le nombre par défaut de chats et e-mails à Désactivé. Sinon, passez à l’étape suivante.

  6. Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées pour Clavardages et Courriels. Définissez le nombre maximal par défaut d'interactions simultanées pour les SMS, les éléments de travailet les interactions numériques que vous voulez que les agents de l'équipe gèrent.

  7. Activez l'option Demander un contact pour modifier l'expérience des agents dans l’application d’agent selon les besoins. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.

    Actuellement, Req Contact n'est pas pris en charge pour les canaux Digital Experience ou les CXone Mpower Agent applications.

  8. Activez le verrouillage du canal si vous voulez que les agents puissent gérer différents types d'interactions, mais qu'ils se concentrent uniquement sur les interactions avec un seul canal à la fois. Si vos agents utilisent Agent for Service Cloud Voice, n'activez pas cette option. Il est destiné à digital channelset Agent for SCV ne prend en charge que les canaux vocaux. L'activer cause des problèmes avec Agent for SCV.

  9. Activez l'option Mise au point automatique pour modifier l'expérience des agents dans l’application d’agent selon les besoins.

  10. Définissez le nombre total de contact sur le nombre maximum d’interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l’équipe traitent en même temps.

  11. Si vous voulez que des agents de l'équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en définissant les champs de la section Valeurs par défaut de l'équipe à Désactivé pour cet agent. Saisissez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l’agent remplacent les paramètres au niveau de l’équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil utilisateur ACD.

  12. Cliquez sur Enregistrer.