Gérer les équipes

Création d’une équipe

Autorisations requises : Création d’équipes

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur Nouvelle Équipe.
Saisissez un Nom de l’équipe et une description.
Si vous voulez savoir qui est le chef d’équipe, sélectionnez le nom du Chef d’équipe dans la liste déroulante. Tout utilisateur actif peut être le chef d’équipe. Un seul utilisateur peut être le chef d’équipe de plusieurs équipes.
Si vous souhaitez ajouter des codes non disponibles à l'équipe, cliquez sur Codes indisponibles. Cliquez sur Ajouter des codes indisponibles et sélectionnez chaque code indisponible que les agents de cette équipe voient dans leur application d'agent. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les codes, cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Paramètres des contacts pour configurer les paramètres de contact d'équipe.
Cliquez sur Fonctionnalités.
Cochez les cases correspondant à chaque fonctionnalité ou produit que vous souhaitez activer pour l’équipe. Vous serez facturé pour chaque agent de l’équipe pour la fonctionnalité, que l’agent utilise réellement la fonctionnalité ou non.
Cliquez sur Enregistrer et activer.

Ajouter des Utilisateurs à une Équipe

Autorisations requises : Modification d’équipes et Modification d’employés

Chaque employé doit être affecté à une équipe. Si vous tentez de retirer un employé d’une équipe, vous êtes invité à l’ajouter à une autre équipe.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l’équipe à laquelle vous souhaitez ajouter des utilisateurs.
Cliquez sur l’onglet Utilisateurs attribués puis cliquez sur Ajouter des utilisateurs..
Dans la fenêtre Ajouter des utilisateurs, cochez la case à côté des noms des utilisateurs que vous souhaitez ajouter, ou cochez la case à côté de Nom en-tête de colonne pour ajouter tous les utilisateurs. Le compteur Sélectionné indique le nombre d’utilisateurs que vous avez sélectionnés.

Afficher l’image
Cliquez sur Déplacer. Les utilisateurs sélectionnés sont ajoutés à la liste Sélectionné sur le côté droit de la fenêtre. Cliquez sur le X à côté du nom de l’utilisateur pour le supprimer de la liste.
Cliquez sur Confirmer, puis cliquez sur sauvegarder.

Modifier les équipes

Vous pouvez modifier des équipes si vous y êtes autorisé. Vous pouvez également avoir besoin de plus autorisations en fonction des modifications que vous souhaitez apporter :

Pour ajouter ou supprimer des codes indisponibles, vous devez disposer des autorisations Affichage des équipes et Modifications des codes indisponibles.
Pour dupliquer une équipe, vous devez avoir l’autorisation Création d’équipes.
Pour désactiver ou réactiver une équipe, vous devez avoir l’autorisation Désactivation d’équipes.

Configurer les paramètres de contact

Vous pouvez configurer la manière dont vous souhaitez que les agents de cette équipe gèrent les interactions. Vous pouvez configurer vos agents pour qu’ils gèrent un seul canal, ce qui leur permet de ne traiter qu’une interaction à la fois. Vous pouvez également configurer vos agents pour qu’ils soient omnicanaux, ce qui leur permet de gérer plusieurs interactions sur plusieurs canaux en même temps. Si des options granulaires sont activées, vous pourrez peut-être configurer l’un ou l’autre type de gestion des contacts pour l’équipe.

Configurer le traitement de Canal unique

Autorisations requises : Modification des équipes

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes et sélectionnez l’équipe que vous souhaitez configurer.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes Clavardages simultanés et Courriels parqués automatiquement pour spécifier le nombre par défaut de chacun que les agents de l’équipe peuvent traiter.

En savoir plus sur les parcage des courriels automatique

Le parcage automatique place automatiquement les nouveaux courriels dans la boîte de réception d’un agent. Ce paramètre vous permet de spécifier le nombre de courriels pouvant être parqués automatiquement par membre de l’équipe pour l’ensemble de l’équipe. Le maximum est 25. Vous pouvez également sélectionner Désactivé pour désactiver cette fonctionnalité pour l’équipe.
Vous pouvez personnaliser le type de contacts que certains agents peuvent recevoir. Par exemple, vous pouvez ne pas vouloir parquer automatiquement les courriels aux nouveaux agents. Pour définir des limites personnalisées :
1. Trouvez un agent dans la liste.
2. Saisissez une nouvelle valeur dans le champ pour chaque agent.
Cliquez sur Enregistrer.

Configurer Livraison dynamique

Autorisations requises : Modification des équipes

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Mode de livraison	La capacité d’un agent à gérer une ou plusieurs interactions en même temps. Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions provenant de différents canaux en même temps. Contact unique permet aux agents de traiter une seule interaction à partir d’un seul canal à la fois. Dans les deux cas, les agents peuvent renvoyer les contacts vers d’autres canaux.
Voix	Si les agents peuvent gérer une seule interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales comprennent les appels entrants, les appels sortants manuels, les appels du composeur Personal Connection et les messages vocaux.
Clavardages, courriels, éléments de travail, SMSet numérique	Le nombre d’interactions qu’un agent peut traiter en même temps par le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Les valeurs maximales sont les suivantes : Clavardage — 12 Courriels — 25 Éléments de travail — 25 Numérique — 50 Si vous utilisez Digital Experience : Le clavardage s'applique à toute combinaison de clavardage omnicanal, de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de messagerie de clavardage Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de clavardage à tout moment et attendent une réponse. Les courriels s'appliquent à toutes les interactions CXone par courriel, qu'elles soient acheminées via l'ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. Le délai d’expiration du refus de SMS s’applique à toutes les interactions CXone SMS Messaging, qu’elles soient acheminées via l’ACD ou via la boîte de réception numérique. Le délai d’expiration du refus numérique s’applique à toutes les autres interactions numériques.
Contact req	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. non vocales ou numériques. Au lieu de cela, l’agent clique sur le bouton +1 contact dans l’application d’agent pour ajouter d’autres interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction qu’il reçoit. La compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. et les règles d’accélération déterminent ce qu’ils reçoivent. L’agent peut continuer à demander des interactions jusqu’à ce qu’il atteigne le maximum ou que la file d’attente soit vide. Si cette option n’est pas sélectionnée, les interactions sont automatiquement transmises à l’agent. Cela se produit jusqu’à ce que l’agent traite le maximum d’interactions ou que la file d’attente soit vide. Cela est vrai même lorsque l’agent refuse une interaction. Cette fonctionnalité n’est actuellement pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou les applications CXone Agent.
Verrouillage du canal	Disponible uniquement pour un Type de livraison omnicanal. Verrouille temporairement un agent sur le canal qu’il gère actuellement. Par exemple, si l’agent configuré pour gérer 2 interactions par clavardage et 1 interaction vocale a un nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction vocale ou deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Mise au point automatique	L’agent voit la nouvelle interaction lorsqu’il est connecté pour la première fois à l’interface.
Nombre total de contacts	Le nombre maximum d’interactions qu’un agent peut traiter à la fois. Par exemple, si vous définissez Clavardages à 5, Courriels à 5, et Nombre total de contacts à 7, l’agent recevra un maximum de sept interactions à tout moment. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de clavardage et cinq des contacts courriel.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Cliquez sur Équipes.
Cliquez sur l’équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Définissez le mode de livraison dans Valeurs par défaut de l’équipe sur Omnicanal ou Contact unique.
Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les clavardages et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de clavardages et de courriels sur Désactivé. Sinon, passez à l’étape suivante.
Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées pour Clavardages et Courriels. Définissez le nombre par défaut d’interactions simultanées maximales pour SMS, Numérique, et Éléments de travail que vous voulez que les agents de l’équipe traitent.
Définissez le nombre total de contact sur le nombre maximum d’interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l’équipe traitent en même temps.
Si vous configurez une expérience omnicanale, activez le Verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent gérer différents types d’interaction, mais qu’ils se concentrent sur les interactions avec un seul canal à la fois.
Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l’expérience des agents dans l’application d’agent selon vos besoins. N’oubliez pas que la fonctionnalité Demande de contact n’est actuellement pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou l’applications CXone Agent.
Si vous souhaitez que certains agents de l’équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en réglant le Paramètre par défaut de l’équipe sur Désactivé pour cet agent. Saisissez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l’agent remplacent les paramètres au niveau de l’équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le profil utilisateur ACD.
Cliquer sur Terminé.