Administration CXone Attendant

CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d'appels et un annuaire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. CXone Attendant dispose d’une fonctionnalité d’absence du bureau qui permet aux utilisateurs de définir leur statut sur Absent du bureau et de transférer leurs appels vers un utilisateur suppléant désigné lorsqu’ils sont absents. En outre, CXone Attendant est un outil de gestion de la messagerie vocale. La messagerie vocale est une fonctionnalité facultative que toutes les organisations ne possèdent pas.

Lorsque votre locataire a été activé pour CXone Attendant, vous pouvez accorder l’accès et configurer les paramètres par utilisateur. Vous pouvez également accorder l’accès et définir les paramètres de configuration à plusieurs utilisateurs à la fois.

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de reconnaissance automatique de la parole (ASR) dans CXone Attendant. Cela permet à un appelant de dire le nom, d'épeler le nom ou de dire le poste pour joindre le correspondant souhaité.

Types d’utilisateurs CXone Attendant

Tous les membres de votre organisation qui doivent utiliser ou être inclus dans des fonctionnalités CXone Attendant doivent avoir un profil CXoned’employé et avoir accès à CXone Attendant. Cela inclut les personnes qui n’utilisent pas CXone pour leur travail. Sans accès CXone Attendant, une personne ne peut pas :

• Être répertoriée dans le répertoire de l’entreprise.
• Avoir une file d’attente personnelle pour les appels reçus.
• Définir un statut d’absence du bureau avec un utilisateur suppléant qui reçoit des appels en son absence.
• Utiliser CXone Attendant pour la messagerie vocale (si votre organisation est configurée pour CXone Attendant avec messagerie vocale).

S’il y a des personnes dans votre organisation qui doivent utiliser CXone Attendant mais qui n’utilisent pas CXone, vous devez créer un profil d’employé pour elles avant de pouvoir leur accorder l’accès à CXone Attendant. Les employés non-agents peuvent utiliser l’application CXone Attendant même si elle est lancée via la plateforme CXone—ce sera la seule application disponible pour eux via la plateforme.

CXone Attendant propose plusieurs types d’utilisateurs différents que vous pouvez attribuer en fonction des besoins individuels de chaque utilisateur. Les types d’utilisateurs varient en fonction de la fonction du poste (par exemple, les employés agents et non-agents) et de la manière dont CXone Attendant transfère les appels. Tous les types d’utilisateurs peuvent être ajoutés au répertoire d’entreprise, peuvent être atteints directement à leurs extensions ou DID attribués, et peuvent désigner un utilisateur suppléant. Si votre organisation utilise la messagerie vocale, tous les types d’utilisateurs fournissent le même accès à la messagerie vocale.

Type d’utilisateur CXone Attendant	Description	Rôle CXone
Agent	Agents du centre d'appels. CXone Attendant utilise l’ID d’agent CXone de l’utilisateur pour transférer les appels vers l’agent.	Aucun nécessaire
Utilisateur professionnel	Utilisateurs qui ne sont pas des agents, tels que d'autres employés de l'organisation. Les appels sont acheminés vers le numéro de téléphone à 10 chiffres fourni dans la configuration CXone Attendant de l’utilisateur.	CXone Attendant seulement
Agent de roulement	Les agents de roulement sont des agents de centre d'appels configurés avec un numéro de téléphone secondaire qu'CXone Attendant utilise comme numéro de secours. Les appels sont acheminés vers l’ID d’agent CXone de l’agent avant le transfert vers le numéro secondaire de l’agent de roulement. Cette option fonctionne bien pour les utilisateurs qui répondent aux appels téléphoniques des agents mais qui ne sont pas connectés en permanence au système en raison d'autres responsabilités professionnelles.	Aucun nécessaire
Messagerie vocale générale	Une boîte de messagerie vocale autonome où les appelants peuvent laisser des messages lorsqu’ils n’ont pas de personne ou de poste spécifique à joindre.	CXone Attendant seulement

Utilisateurs suppléants

Un utilisateur suppléant (ou de secours) est une personne nommée à laquelle CXone Attendant transfère les appels lorsque l’utilisateur principal n’est pas disponible, par exemple lorsqu’il est déconnecté du système ou occupé avec un contact actif. Les utilisateurs suppléants doivent être des utilisateurs CXone Attendant configurés. Vous pouvez configurer les utilisateurs CXone Attendant avec des utilisateurs suppléants par défaut, mais ils peuvent contourner le paramètre par défaut lorsqu’ils changent leur statut en Absent du bureau.

Gestion de la messagerie vocale

La messagerie vocale est disponible dans CXone Attendant uniquement si votre organisation a acheté une licence pour la fonctionnalité. Avec la messagerie vocale CXone Attendant, les utilisateurs peuvent :

• Personnaliser leurs messages d’accueil.
• Choisir comment ils reçoivent les notifications sur les nouveaux messages.
• Effacer complètement les messages vocaux.
• Exporter les messages vocaux vers leurs propres adresses courriel.
• Transférer les messages vocaux vers les comptes des autres utilisateurs CXone Attendant.

• Rechercher les messages vocaux dans l’onglet Messages en triant et en filtrant les titres des colonnes.

Les messages vocaux CXone Attendant sont inclus en tant que stockage facturable sur la plateforme. Actuellement, la messagerie vocale n’est pas un type de fichier pris en charge qui peut être déplacé vers le stockage en nuage à court et à long terme.

Tous les paramètres relatifs à la messagerie vocale sont regroupés en un seul endroit dans CXone. Vous trouverez la nouvelle section Gestion de la messagerie vocale dans l’onglet CXone Attendant de l’unité commerciale et dans l’onglet CXone Attendant de l’utilisateur. Cela vous permet d’identifier et d’accéder plus facilement aux fonctionnalités de CXone Attendant Plus (messagerie vocale uniquement) et d’économiser du temps et des efforts lors de la configuration.

Options d’accès à la messagerie vocale

Tous les types d’utilisateurs ont les mêmes options pour accéder à leurs messages vocaux :

Option	Détails
Application CXone Attendant	L’accès à l’application CXone Attendant doit être activé à la fois dans votre locataire et dans le profil utilisateur de l’utilisateur.
Par téléphone	L’utilisateur utilise le code PIN configuré dans l’onglet CXone Attendant de son profil utilisateur ACD. Nécessite que votre organisation ait configuré l’accès téléphonique à la messagerie vocale.
Par courriel	L’utilisateur reçoit chaque message vocal sous forme de pièce jointe audio à un message électronique dans le compte de messagerie configuré dans son profil d’employé. Le type de notification CXone Attendant doit être défini sur Courriel avec pièce jointe.

Emprunt de l’identité de l’utilisateur

Les administrateurs peuvent accéder aux comptes CXone Attendant des autres utilisateurs avec la fonction Emprunter l’identité de l’utilisateur. Par exemple, si les utilisateurs oublient de définir leur statut sur Absent du bureau, les administrateurs peuvent leur emprunter l’identité pour modifier leur statut en leur nom. Toutes les emprunts d’identité nécessitent que l’administrateur fournisse une raison pour l’emprunt d’identité et sont enregistrées à des fins d’audit.