Cette page est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un utilisateur Attendant, consultez Attendant pour les utilisateurs.
Attendant est un attendant virtuel qui offre le transfert d'appels et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS
Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Attendant dispose d'une fonction d'absence du bureau qui permet aux utilisateurs de définir leur statut comme absent du bureau et de faire transférer leurs appels à un utilisateur suppléant désigné pendant leur absence. De plus, Attendant est un outil de gestion de la messagerie vocale. La Messagerie vocale est une fonction facultative que n'auront pas toutes les organisations.
Lorsque votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. a été activé pour Attendant, vous pouvez accorder l'accès et configurer les paramètres pour chaque utilisateur. Vous pouvez également accorder l'accès et configurer les paramètres pour multiple utilisateurs à la fois.
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de reconnaissance automatique de la Parole (ASR) dans Attendant. Cela permet à un appelant de dire le nom, d'épeler le nom ou de dire le poste pour joindre le correspondant souhaité. Cela doit être configuré dans un script Studio.
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Attendant est disponible en deux versions : Attendant et Attendant avec Messagerie vocale (Attendant Plus). Communiquez avec votre représentant de compte pour discuter de la meilleure option pour vos besoins.
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Attendant s'actualise automatiquement à intervalles réguliers. Ne cliquez pas sur Actualiser dans votre navigateur, car cela peut causer une erreur.
Attendant Types d'utilisateurs
Toute personne de votre organisation qui doit utiliser ou être incluse dans une fonctionnalité Attendant doit avoir un profil
- Être répertorié dans l'annuaire de l'entreprise.
- Avoir une file d'attente personnelle pour les appels reçus.
- Définir un statut d'absence du bureau avec un utilisateur suppléant qui reçoit des appels en son absence.
- Utiliser Attendant pour la messagerie vocale, si votre organisation est configurée pour Attendant avec messagerie vocale.
S'il y a des personnes dans votre organisation qui doivent utiliser Attendant mais qui n'utilisent pas NiCE CXone, vous devez créer un
Attendant propose plusieurs types d'utilisateurs différents que vous pouvez attribuer selon les besoins particuliers de chaque utilisateur. Les types d'utilisateurs varient selon la fonction (par exemple, les employés agents et non-agents) et selon la façon dont Attendant transfère les appels. Tous les types d'utilisateurs peuvent être ajoutés au répertoire d'entreprise, peuvent être joints directement à leur poste ou numéro DID attribué, et peuvent désigner un utilisateur suppléant. Si votre organisation utilise la messagerie vocale, tous les types d'utilisateurs offrent le même accès à la messagerie vocale.
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Type d'utilisateur Attendant |
Description |
Rôle NiCE CXone |
|---|---|---|
| Agent | Agents du centre de contact. Attendant utilise l'ID de l'agent NiCE CXone de l'utilisateur pour transférer les appels à l'agent. | Aucun nécessaire |
| Utilisateur professionnel | Utilisateurs qui ne sont pas des agents, comme d'autres employés de l'organisation. Les appels sont acheminés vers le numéro de téléphone à 10 chiffres fourni dans la configuration Attendant de l'utilisateur. | Attendant seulement |
| Agent de roulement | Les agents de roulement sont des agents du centre de contact configurés avec un numéro de téléphone secondaire que Attendant utilise comme numéro de secours. Les appels sont d'abord acheminés vers l'NiCE CXone ID de l'agent de l'agent avant d'être transférés vers le numéro secondaire de l'agent de roulement. Cette option convient bien aux utilisateurs qui répondent aux appels téléphoniques des agents, mais qui ne sont pas connectés au système en permanence en raison d'autres responsabilités professionnelles. | Aucun nécessaire |
| Messagerie vocale générale | Une boîte de messagerie vocale autonome où les appelants peuvent laisser des messages lorsqu'ils n'ont pas de personne ou de poste spécifique à joindre. | Attendant seulement |
Utilisateurs suppléants
Un utilisateur suppléant est une personne nommée à qui Attendant transfère les appels lorsque l'utilisateur primaire n'est pas disponible, par exemple lorsqu'il est déconnecté du système ou occupé avec un contact actif. Les utilisateurs suppléants doivent être configurés en tant qu'utilisateurs Attendant. Vous pouvez configurer des utilisateurs Attendant avec des utilisateurs suppléants par défaut, mais ceux-ci peuvent remplacer le paramètre par défaut lorsqu'ils changent leur état à Absent du bureau.
Gestion de la Messagerie vocale
La messagerie vocale est disponible dans Attendant uniquement si votre organisation a acheté une licence pour cette fonctionnalité. Avec la messagerie vocale Attendant, les utilisateurs peuvent :
- Personnaliser leurs messages d'accueil de messagerie vocale.
- Choisir comment ils reçoivent les notifications sur les nouveaux messages.
- Effacer complètement les messages vocaux.
- Exporter les messages vocaux vers leurs propres adresses courriel.
- Télécharger et transférer des messages vocaux vers les comptes Attendant d'autres utilisateurs (si activé par un administrateur).
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Trouver des messages vocaux dans l'onglet Messages en triant et en filtrant les en-têtes de colonnes.
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Transférer les contacts vers la messagerie vocale d'un agent hors ligne. Vous pouvez activer cette option pour des agents individuels ou pour plusieurs utilisateurs à la fois à l'aide du modèle de téléversement groupé des utilisateurs ACD. Cette option nécessite une licence Attendant Plus et l'agent doit utiliser une Agent Workspace (Agent) application. Vous pouvez définir une option par défaut au niveau de l'unité commerciale qui s'applique à tous les agents, sauf configuration contraire.
Les utilisateurs Admin peuvent :
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Accéder aux messages de messagerie vocale d'autres utilisateurs Attendant.
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Imiter un autre utilisateur Attendant.
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Modifier le message d'absence du bureau d'un autre utilisateur Attendant.
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Afficher les utilisateurs qui ont actuellement le statut Absent du bureau.
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Générez une liste des utilisateurs Attendant.
Les messages de messagerie vocale Attendant sont inclus comme stockage facturable sur la plateforme. Actuellement, la messagerie vocale n'est pas un type de fichier pris en charge qui peut être déplacé vers le Cloud Storage à court terme et à long terme.
Les paramètres liés à la messagerie vocale peuvent être configurés au niveau de l'utilisateur et comme paramètres par défaut de l'unité commerciale. Vous pouvez les trouver sur l'onglet Attendant de l'unité commerciale et dans les paramètres individuels des utilisateurs ACD sur l'onglet Attendant. Cela vous permet d'identifier et d'accéder plus facilement aux fonctionnalités Attendant Plus (messagerie vocale uniquement), ce qui vous fait économiser du temps et des efforts lors de la configuration.
Options d'Accès à la Messagerie vocale
Tous les types d'utilisateurs ont les mêmes Options pour accéder à leurs messages vocaux :
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Option |
Détails |
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| Application Attendant | L'accès à l'application Attendant doit être activé à la fois dans votre |
| Par Téléphone | L'utilisateur utilise le NIP configuré dans l'onglet Attendant de son |
| Par courriel | L'utilisateur reçoit chaque message vocal comme pièce jointe audio à un message électronique dans le compte de courriel configuré dans son profil |
Les utilisateurs Admin peuvent accéder aux messages de messagerie vocale d'autres utilisateurs Attendant.
Conservation de la messagerie vocale
Vous pouvez configurer la durée pendant laquelle Attendant conserve les messages vocaux. Ceci est défini comme paramètre par défaut de l'unité commerciale sur l'onglet Attendant de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Vous pouvez configurer le système pour supprimer les messages vocaux après 0 à 120 jours.
Lorsqu'il est réglé à zéro, les messages vocaux sont supprimés un jour après leur réception. Pour éviter de perdre des messages vocaux qui n'ont pas été écoutés dans les 24 premières heures, réglez la période de conservation à plus que zéro.
Lorsque la période de conservation de votre messagerie vocale est atteinte, les enregistrements et fichiers de la messagerie vocale sont supprimés de :
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La vue de liste Messages dans l’onglet Messages de Attendant.
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Le serveur de fichiers NiCE CXone.
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Le dossier ACD > Parcourir les Fichiers ACD > Messagerie vocale.
Emprunt de l’identité de l’utilisateur
Les administrateurs peuvent accéder aux comptes Attendant d’autres utilisateurs grâce à la fonctionnalité d’emprunt de l’identité de l’utilisateur. Par exemple, si les utilisateurs oublient de définir leur état sur Absent du bureau, les administrateurs peuvent emprunter leur identité pour changer leur état en leur nom. Tous les emprunts d’identité nécessitent que l’administrateur fournisse une raison pour l’emprunt d’identité et sont enregistrés à des fins d’audit.