La vista multi-ACD le permite utilizar la aplicación CXone Supervisor mientras está integrada con ACD que no sean CXone. Esta integración mantiene una apariencia familiar al tiempo que proporciona funcionalidades esenciales. Los datos del agente se actualizan al iniciar sesión o actualizar.
La vista multi-ACD está habilitada para los inquilinos que tienen estas licencias habilitadas:
-
Grabación > Telefonía de terceros
-
Supervisor > Supervisor
Asegúrese de tener todos los permisos necesarios.
Supervisión en directo
-
Para garantizar que la aplicación Supervisor pueda monitorear el estado del agente en todo momento, debe agregar una Cuenta de grabación de AgentID o Extensión a cada perfil de empleado. Recomendamos utilizar AgentID para lograr coherencia y facilitar la gestión. Esto garantiza que la aplicación Supervisor pueda monitorear y mostrar con precisión el estado del agente, independientemente de si está en una llamada o no.
-
La página de Monitoreo en vivo proporciona un rendimiento óptimo cuando se limita la selección a un máximo de 500 agentes. Si tiene más de 500 agentes, puede haber algún impacto en el rendimiento de la página.
La aplicación Supervisor aplica la Vista basada en usuarios por equipos. Los usuarios de equipos restringidos no se mostrarán en la cuadrícula de Monitoreo en vivo.
Para obtener más información sobre cómo configurar estas restricciones, consulte la documentación Vistas basadas en el usuario para obtener más información.
La página de Monitoreo en vivo muestra todos los agentes y segmentos en vivo, separados en dos pestañas, Agentes y Segmentos, según las restricciones de datos aplicadas.
Debe aplicar el filtro Equipo para ver los datos en la página Monitoreo en vivo. Puede refinar los datos con filtros adicionales para centrarse en la información relevante. Al seleccionar filtros, sus preferencias se guardarán automáticamente para la próxima vez.
Los filtros adicionales incluyen:
-
Dirección
-
Estado del agente
-
Duración del estado del agente
-
Estado del segmento
-
Dirección de llamada (entrante/saliente/consulta)
-
Duración del segmento
-
Duración del estado del segmento
-
Duración del estado del agente
Pestaña y widgets de agentes
La pestaña Agentes muestra la siguiente información:
-
Icono de estado del agente
-
Nombre del agente
-
Estado del agente
-
Duración del estado del agente
-
Equipo
-
Detalles de un segmento activo (ID de segmento y canal). Muestra +1 en los detalles de múltiples segmentos del mismo agente.
-
Duración del segmento
Widgets:
-
Estado de los agentes: haga clic para filtrar por estado.
-
Duración más larga: haga clic para ordenar por duración del segmento, con la duración más alta en la parte superior.
Puede hacer clic en cualquiera de los encabezados de la cuadrícula para cambiar la lógica de clasificación predeterminada y aplicar una clasificación de múltiples niveles haciendo clic en la tecla CTRL mientras selecciona los encabezados por los que ordenar. El orden de clasificación se mostrará en los encabezados de la cuadrícula. Al hacer clic en las flechas, la lógica de clasificación cambia de ascendente a descendente. La clasificación predeterminada es por nombre del agente en orden ascendente.
Pestaña Segmentos y Widgets
La pestaña Segmentos muestra la siguiente información:
-
Icono del canal y dirección (entrante/saliente)
-
ID de segmento
-
Duración del segmento
-
Nombre del agente
-
Estado del segmento y duración
-
ID de contacto para el segmento
Widgets:
-
Contactos manejados: haga clic para ordenar por ID de contacto.
-
Duración más larga: haga clic para ordenar por duración del segmento, con la duración más alta en la parte superior.
Acciones del supervisor en la vista Multi-ACD:
Actualmente, multi-ACD admite estas acciones:
-
Monitor de voz: varios supervisores pueden supervisar al mismo agente.
-
Monitor de pantalla: un supervisor puede monitorear un agente a la vez, y varios supervisores pueden monitorear al mismo agente.
Tenga en cuenta,
-
Debe tener los permisos correctos para realizar acciones de supervisor.
-
Todas las acciones de monitoreo se registran en el informe de Auditoría de Actividad y en el informe de monitoreo de ACD.
Monitoreo de llamadas de voz
Para iniciar la supervisión de voz:
-
Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneSupervisor 
. Vaya a la página Monitoreo en vivo. -
Coloque el cursor sobre la llamada activa en la cuadrícula Agente o Segmento según la pestaña en la que se encuentre en Monitoreo en vivo.
-
Haga clic en el ícono Monitorear voz
para comenzar a escuchar la llamada.Durante el seguimiento:
-
Usted puede escuchar al agente y al cliente, pero ellos no pueden escucharlo a usted.
-
El botón de acción de monitoreo de voz mostrará una indicación activa en la cuadrícula del agente y de los segmentos.
-
La pantalla de detalles de monitoreo mostrará el ID del segmento, la duración y un ícono en vivo en la parte superior. Los detalles del cliente y del agente se mostrarán en el centro.
-
Si el agente o cliente queda en espera, el botón de acción de monitoreo de voz permanece resaltado, lo que indica que el monitoreo aún está activo.
Cuando finaliza la llamada, la sesión de monitoreo también finaliza y el ícono de monitoreo de voz ya no estará activo.
-
-
Detenga la monitorización de voz activa haciendo clic en el icono de monitorización de voz.
Pantalla de monitoreo
Para poder monitorear la pantalla de un agente, se deben cumplir las siguientes condiciones.
-
El ScreenAgent debe estar instalado en la máquina del agente. Para entornos multi-ACD de CXone, RESOLVE_USER debe configurarse con el inicio de sesión del sistema operativo del agente. Para obtener información adicional, consulte las siguientes secciones:
-
Se debe instalar la licencia CXone Recording?Advanced.
-
El permiso Supervisor Monitor debe estar habilitado.
-
Para monitorear la pantalla de un agente sin un segmento en curso, se debe habilitar el permiso adicional Monitorear pantalla sin contacto .
-
-
El agente debe tener el atributo ¿Se puede grabar (pantalla)? asignado.
Para iniciar el monitoreo de pantalla
-
Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneSupervisor . Vaya a la página Monitoreo en vivo. -
Coloque el cursor sobre la llamada activa en la cuadrícula Agente o Segmento según la pestaña en la que se encuentre en Monitoreo en vivo.
-
Haga clic en el icono de Monitoreo de pantalla
-
Si el agente utiliza varias pantallas, la pantalla activa se mostrará con todos los mosaicos de pantalla en la parte superior.
-
Se muestra información adicional, como el ID del segmento.
-
-
Para detener el monitoreo de pantalla activa, presione el ícono
nuevamente para detener el monitoreo y cerrar la pestaña de monitoreo de pantalla.
En la pestaña Segmentos, para los segmentos con múltiples agentes, el primer agente se monitorea automáticamente. Para monitorear la pantalla de un agente diferente, la acción debe invocarse desde la pestaña Agentes en lugar de seleccionar explícitamente el agente deseado.
Los supervisores pueden Monitorear la Pantalla sólo a un agente a la vez. Si ya hay una sesión de monitoreo de pantalla activa, al seleccionar otra acción de Monitoreo de pantalla aparecerá un mensaje que preguntará si desean cambiar a otro agente.