ScreenAgent para Mac

ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en los equipos de escritorio de los agentes que requieren grabación de pantalla. está disponible si cuenta con estas licencias:

  • CXone ACD (voice) o Third Party Telephony Providers

  • Screen Recording Basic o Advanced

Instale ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en los equipos de escritorio de los agentes que requieren grabación de pantalla. en las computadoras para grabar o supervisar la actividad en la pantalla de un agente durante una interacción. ScreenAgent se ejecuta en segundo plano y realiza grabaciones automáticamente de acuerdo con las políticas de recording. Los Supervisores y evaluadores también pueden supervisar la actividad de un agente durante una interacción.

Puede instalar ScreenAgent en las computadoras de los agentes con sistema operativo Mac. Si está usando ScreenAgent básico para Mac, use la versión 3.0.1 y posteriores. Las versiones compatibles de Mac OS son 10.15 macOS Catalina, 11 macOS Big Sur y posteriores.

Para Advanced ScreenAgent para Mac, use la versión 5.0.39 y arriba.

Puede encontrar la versión más reciente de ScreenAgent en la página Soporte y descargas.

Mantenga en cuenta:

  • ScreenAgent en SO Mac (básico y avanzado) admite hasta tres grabaciones de pantalla.

  • ScreenAgent en Mac OS (básico y avanzado) admite el monitoreo en pantalla de forma diferente para computadoras de escritorio y laptops.

    • Computadoras de escritorio Mac: admite hasta tres pantallas.

    • Computadoras portátiles Mac: admite hasta tres pantallas si la pantalla del portátil está cerrada. Cuando la pantalla del portátil está abierta y no es la pantalla principal, ScreenAgent captura todas las pantallas externas (hasta tres). La pantalla del portátil no será capturada.

  • Después de una instalación con éxito, debe otorgar permiso manualmente para grabar la pantalla.

Para los abonados configurados con grabación de pantalla al 100%, la grabación de pantalla se inicia hasta 25 segundos después de que el agente inicia sesión. La grabación de pantalla no funciona correctamente durante estos 25 segundos.

Para obtener una lista de las funciones agregadas en versiones anteriores de ScreenAgent, consulte ScreenAgent: Notas acumuladas de lanzamiento.

Prerrequisitos

Antes de comenzar a instalar Advanced ScreenAgent, asegúrese de:

  1. Consulte los requisitos de conectividad para su región con el Asistente de Requisitos de Conectividad.

  2. Verifique la configuración de la computadora del agente.

    • Una de las soluciones de softphone para agentes:

      • Agent Workspace (Agent).

      • Salesforce Agent Softphone instalado en la misma computadora que Advanced ScreenAgent.

      • MAX softphone

  3. Asegúrese de que el usuario que está instalando Advanced ScreenAgent (por ejemplo, el administrador) tenga privilegios de Admin en la computadora del agente.

  4. Asegúrese de que el usuario que está instalando Advanced ScreenAgent (por ejemplo, el administrador) tenga estos NiCE CXone permisos:

    • Puede acceder a descargas de soporte: Activado: esto le permite acceder a la página Supports & Downloads.

    • Clave de acceso: Create: esto permite administrar las claves de acceso de su organización.

  5. Siga los pasos a continuación en el orden indicado para generar una clave de acceso para Advanced ScreenAgent. Puede usar la misma clave de acceso para instalar Advanced ScreenAgent en las computadoras de todos los agentes de su abonado.

    La clave de acceso recibe todos los permisos del NiCE CXone usuario que lo genera. Si este usuario es un administrador, cualquier persona que tenga la clave de acceso tendrá privilegios de administrador. Entonces, por razones de seguridad, primero cree un usuario y un rol de NiCE CXone para ScreenAgent Advanced, y luego genere la clave con el usuario de ScreenAgent.

    1. Cree un rol para el servicio Advanced ScreenAgent:

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneAdmin.

      2. Vaya a Seguridad > Roles and Permissions.

      3. Haga clic en Nuevo rol.

      4. Asigne un nombre al rol, por ejemplo, ScreenAgent clave de acceso.

      5. Elimine todos los permisos del rol, excepto Access Key y My Access Key.

      6. Guardar y Activar el perfil.

    2. Cree un empleado para el servicio ScreenAgent:

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneAdmin.

      2. Haga clic enEmpleados.

      3. Haga clic en Nuevo empleado.

      4. Asigne un nombre para el empleado, como ScreenAgent.

      5. Desde la lista desplegable Rol principal, seleccione el Rol de clave de acceso ScreenAgent que acaba de crear.

      6. En la Pestaña general, borre todos los atributos.

      7. Crear el ScreenAgent empleado. solo puede generar las claves de acceso después de crear la cuenta.

    3. Abra de nuevo al empleado ScreenAgent y vaya a la pestaña Seguridad. Haga clic en Agregar clave de acceso para generar una clave de acceso.

    4. Copie tanto el ID DE Clave de acceso como la Clave de acceso SECRETA y guárdelos en un lugar seguro. Si no copia el Clave de acceso secreta o si lo pierde, deberá crear uno nuevo. Use este ID de clave de acceso y la clave de acceso Secreto cuando instale ScreenAgent en las computadoras de todos los agentes.

    5. Active la cuenta de empleado ScreenAgent haciendo clic en el botón Activar cuenta en el correo electrónico de activación.

  6. Descargue el ScreenAgent:

    1. Vaya a NiCE CXone e inicie sesión como un usuario con el permiso Puede acceder a descargas de soporte.

    2. Haga clic en su Nombre de usuario y seleccione Soporte y Descargas.

    3. Descargar el DMG de Advanced ScreenAgent. Tenga en cuenta dónde descarga el DMG, necesitará la ubicación del archivo más adelante.

Instalación de Advanced ScreenAgent para Mac

Advanced ScreenAgent para Mac se puede usar con Screen Recording Basic license o Screen Recording Advanced license. Sin embargo, ciertas funcionalidades solo se admiten para los clientes que cuentan con una licencia Screen Recording Advanced. Consulte Actualizaciones acumulativas para ScreenAgent para obtener más detalles.

Cuando instala el Advanced ScreenAgent for Mac:

  • Usted recibe actualizaciones automáticas y actualizaciones para todas las instancias de Advanced ScreenAgent.

  • No es necesario usar infraestructura de terceros (FFmpeg) para reducir el tiempo de resolución de la incidencia.

  • Se requieren menos recursos (cpu, ram) para maximizar los recursos de VDI y del equipo de escritorio físico.

  • Si utiliza Advanced ScreenAgent con una licencia de Screen Recording Advanced y monitoreo en pantalla en tiempo real, puede habilitar Screen Assist para que los supervisores puedan colocar notas contextuales en las pantallas de los agentes durante una sesión de monitoreo.

Para instalar Advanced ScreenAgent:

Si ya cuenta con ScreenAgent, puede instalar Advanced ScreenAgent sobre la versión básica sin desinstalar primero la versión básica. Sin embargo, la configuración no se traslada desde la ScreenAgent básica, por lo que debe volver a ingresar los parámetros requeridos durante la instalación de Advanced ScreenAgent.

  1. Asegúrese de que se cumplan todos los Prerrequisitos.

  2. Extraiga el AdvancedScreenAgent-darwin-x64-x.x.x.dmg mediante la terminal o manualmente:

    Para extraer el archivo a través de la terminal:

    1. En la aplicación terminal en su Mac, ingrese el nombre completo de la ruta donde descargó el archivo DMG.

    2. Para extraer el archivo, escriba sudo hdiutil attach AdvancedScreenAgent-darwin-universal-<enter DMG version, such as 5.0.39>.dmg y presione intro.

    3. Para mover el archivo a la carpeta Aplicaciones, escriba sudo cp -R /Volumes/AdvancedScreenAgent/AdvancedScreenAgent.app /Applications y presione Intro.

    4. Escriba sudo hdiutil unmount /Volumes/AdvancedScreenAgent/ y presione Intro.

    Para extraer el archivo DMG manualmente:

    1. Vaya a la ubicación donde descargó el archivo DMG y haga doble clic en el archivo AdvancedScreenAgent-darwin-x64-x.x.x.dmg.

    2. Copie la carpeta Advanced ScreenAgent y péguela en el directorio Applications.

  3. Instrucciones paso a paso para instalar:

    1. Vaya a la aplicación terminal en su Mac.

    2. Copie y pegue el comando en la terminal y edite los parámetros que se enumeran en la tabla.

      • sh /Applications/AdvancedScreenAgent.app/Contents/Resources/install-advanced-screen-agent.sh 'INSTALL_PARAMS= [ID_Clave_DE_ACCESO=<pegue el ID de clave de acceso>,ACCESS_KEY_SECRET=<pegue la clave de acceso secreta>,BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com <na1 es la región en este ejemplo. Reemplácela con su región. Este es el subdominio (los primeros 3 caracteres) de la URL de NiCE CXone (por ejemplo: na1, na2, au1, eu1)]'

        Asegúrese de tener la contraseña de administrador sudo. Este comando puede solicitarle que ingrese la contraseña.

      Nota: Las configuraciones LOAD_CERTIFICATES y WEB_PROXY no son necesarias para el ScreenAgent Avanzado. Esto se debe a que ScreenAgent Avanzado no realiza llamadas salientes directas y toda la comunicación es gestionada por las aplicaciones web, que no requieren esta configuración.

      El parámetro

      Descripción

      Ejemplo

      ID_Clave_DE_ACCESO

      ID de clave de acceso creado en la cuenta del Empleado.

      ID_Clave_DE_ACCESO = ABCDEF12345 ====

      Secreto_Clave_DE_ACCESO

      La clave de acceso secreto creada en la cuenta del Empleado.

      Secreto_Clave_DE_ACCESO = 12345ABCDEF
      BASE_URL La URL de su región de NICE CXone, utilizando el subdominio específico de la región de su URL de CXone (por ejemplo, na1, na2, au1 o eu1). BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com

  4. El registro del avance de la instalación aparece en la terminal y se guarda en el archivo de registro de instalación, InstallationLog.txt. La ruta completa es /Applications/AdvancedScreenAgent.app/Contents/Resources/InstallationLog.txt.

  5. Cuando se complete la instalación y se le solicite abrir Advanced ScreenAgent, haga clic en Open.

  6. Cuando se le solicite otorgar el permiso de Recording de pantalla en la aplicación Advanced ScreenAgent, haga clic en Open System Preference.

  7. En la página Preferencias del Sistema, seleccione la casilla AdvancedScreenAgent. Se muestra un mensaje que indica salir del ScreenAgent avanzado para permitirle grabar la pantalla. Haga clic en Renuncia ahora.

  8. Reinicie la computadora o vaya a la aplicación terminal en su Mac y ejecute el comando ejecutar:

    open /Applications/AdvancedScreenAgent.app

  9. Asegúrese de que el agente tenga el atributo Se puede grabar (pantalla) (en NiCE CXone, vaya a Admin > Empleados y, luego, haga clic en el agente). Este atributo es necesario para habilitar la grabación de pantalla, el monitoreo en pantalla, o ambos.

  10. Grabe una llamada y revise el archivo de registro de Advanced ScreenAgent. La ruta completa del archivo AdvancedScreenAgent.log es ~/Library/Application Support/AdvancedScreenAgent/logs/AdvancedScreenAgent.log. Si hay algún error, consulte Solución de problemas de grabaciones y preguntas frecuentes.

Cambiar la configuración de Advanced ScreenAgent

After installation, puede cambiar algunas configuraciones avanzadas de ScreenAgent.

Si está utilizando Advanced ScreenAgent con una Screen Recording Advanced license, se recomienda actualizar su configuración utilizando el ScreenAgent Manager.

  1. Abra el archivo config.json en la carpeta de instalación de Advanced ScreenAgent, generalmente ubicada en ~/Library/Application Support/AdvancedScreenAgent.

  2. Editar los valores de parámetros:

    • Cambie el valor de la propiedad FRAME_PER_SECOND. Por defecto, este valor es 5.

      Los valores permitidos son 1, 2, 3, 4 o5.

      Disminuir el número de cuadros por segundo reduce el tamaño del archivo, la cpu y la ram.

      Recuadros por segundo Reducción de cuadros Impacto en el Tamaño de Archivo/ancho de Banda, cpu y RAM (Estimado)

      5

      Predeterminado (máximo)

      Ninguno

      4

      20% menos

      ~15% de reducción

      3

      40% menos

      ~30% de reducción

      2

      60% menos

      ~45% de reducción

      1

      80 % menos

      ~60% de reducción

    • Cambie o agregue el valor de la propiedad RESOLUTION_LEVEL. De forma predeterminada, este valor es null, la Resolución de pantalla actual.

      Los valores permitidos son nulo, bajo, medio o alto (insensible a mayúsculas y minúsculas).

      Disminuir la resolución reduce el tamaño del archivo, la CPU y la RAM.

      Nivel de resolución Reducción de Resolución Impact en el tamaño de archivo/ancho de banda, cpu y ram (estimado)

      Null

      Predeterminado (resolución de pantalla actual)

      Ninguno

      Alta

      Resolución de pantalla / 1.5

      ~20% de reducción

      Medio

      Resolución de pantalla / 2

      ~40% de reducción

      Baja

      Resolución de pantalla / 4

      ~60% de reducción (recomendado solo para pantallas 4K y 5K)

      Para restablecer la resolución de la pantalla, cambie el valor de RESOLUTION_LEVEL a null.

  3. Guarde el archivo config.json.

  4. Para aplicar los cambios, reinicie la aplicación de Advanced ScreenAgent.

Uso de una lista de denegación con Advanced ScreenAgent para Mac

In order to use the deny list with Advanced ScreenAgent, you must enable the following permissions:

Configuración>Privacidad & Seguridad>Accessibility> Advanced ScreenAgent

Configuración>Privacidad & Seguridad>Grabación de audio de pantalla y del Sistema> Advanced ScreenAgent

En ambos casos, active la opción Advanced ScreenAgent para habilitar estos permisos.

Para obtener más información sobre el uso de una lista de denegación, consulte Gestionar una lista de denegación de grabación de pantalla.