ScreenAgent for Windows

ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en los equipos de escritorio de los agentes que requieren grabación de pantalla. está disponible si cuenta con estas licencias:

  • CXone ACD (voice) o Third Party Telephony Providers

  • Screen Recording Basic o Advanced

Instale ScreenAgent en las computadoras para registrar o supervisar la actividad en la pantalla de un agente durante una interacción. ScreenAgent se ejecuta en segundo plano y registra automáticamente de acuerdo con las políticas de recording (consulte Recording Management (CXone)). Los Supervisores y evaluadores también pueden supervisar la actividad de un agente durante una interacción.

Puede instalar ScreenAgent en las computadoras de los agentes o en un entorno de infraestructura de escritorio virtual (VDI).

Para garantizar que Recording Management (CXone) Compromiso de la fuerza laboral (WEM) ofrezca una experiencia del cliente fluida que utilice la tecnología más reciente, asegúrese de estar usando las versiones de ScreenAgent compatibles:

  • ScreenAgent para Windows versión 3.0.22 o posterior

  • ScreenAgent para MAC versión 3.0.1 o posterior

Si utiliza versiones anteriores de ScreenAgent, deberá actualizar todos sus usuarios a la versión ScreenAgent 3.0.x. Las versiones anteriores no son compatibles y podrían no registrar las pantallas de sus agentes.

Puede encontrar la versión más reciente de ScreenAgent en la página Soporte y descargas.

Puede usar la ScreenAgent Herramienta de comprobación de conectividad antes o después de la instalación.

Para los abonados configurados con grabación de pantalla al 100%, la grabación de pantalla comienza hasta 25 segundos después de que el agente inicia sesión. La grabación de pantalla no funciona correctamente durante estos 25 segundos.

Puede ver un video que ofrece una perspectiva general de la instalación de ScreenAgent básico en la computadora de un agente. El video incluye los requisitos previos y los pasos de instalación.

Para obtener más información, consulte Preguntas frecuentes para ScreenAgent.

Para obtener una lista de las características agregadas en lanzamientos anteriores de ScreenAgent, consulte ScreenAgent: Notas acumuladas de lanzamiento.

Los VDI compatibles

Para los entornos de infraestructura de escritorio virtual (VDI), las VDI compatibles incluyen las siguientes:

  • VMware Horizon

  • Citrix Virtual Desktops (anteriormente, XenDesktop)

  • Citrix Virtual Apps (anteriormente XenApp): compatible solo en entornos locales

  • Entornos VDI no persistentes

  • Entornos multisesión

  • Entornos VDI de tipo servidor de terminal

  • Aplicaciones remotas de AVD (requiere la solución alternativa para aplicaciones remotas de VDI)

VMware Horizon no requiere ninguna configuración especial. Para otros entornos VDI, consulte los requisitos previos.

Prerrequisitos

Antes de instalar ScreenAgent, verifique lo siguiente:

  1. Consulte los requisitos de conectividad para su región con el Asistente de requisitos de conectividad.

    2. Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • Puerto UDP 443 o 3478 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto Localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDN (Salientes)

    IP (entrantes y Salientes)

    • 34.211.171.75 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 52.11.151.34 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 34.223.78.22 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 34.223.78.23 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 54.71.31.58 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 54.148.252.141 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 100.20.210.76 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • Puerto UDP 443 o 3478 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto Localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IP (entrantes y salientes)

    • 54.91.143.245 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 18.210.65.12 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 35.172.47.250 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrada y salida)

    • Puertos (entrantes y Salientes):
    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • Puerto UDP 443 o 3478 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto de localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (saliente)

    IP (entrantes y salientes)

    • 15.222.191.215 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 3.97.241.68 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 15.223.143.203 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • UDP Puerto 443 o 3478 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto Localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDN (Salientes)

    IP (entrantes y Salientes)

    • 40.172.0.83 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 3.29.52.132 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 3.29.82.25 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)

    • Puerto UDP 443 o 3478 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    • Puerto Localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDN (Salientes)

    IP (entrantes y salientes)

    • 3.34.240.0 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    • 43.203.96.250 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    • 43.200.43.214 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • UDP Puerto 443 o 3478 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto de host local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IP (entrantes y salientes)

    • 54.64.233.114 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 35.75.249.83 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 52.198.87.44 (Monitoreo en pantalla del Servidor Coturn)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • Puerto UDP 443 o 3478 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto Localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IP (entrante y salientes)

    • 15.152.4.104 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 15.152.57.137 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 13.208.73.118 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • UDP Puerto 443 o 3478 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto Localhost 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IP (entrantes y salientes)

    • 13.54.117.130 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 52.64.197.155 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 52.64.148.178 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • Puerto UDP 443 o 3478 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IP (entrantes y Salientes)

    • 13.55.156.71 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 54.79.89.166 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 52.62.132.250 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • Puerto UDP 443 o 3478 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto de host local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IP (entrantes y Salientes)

    • 52.29.162.77 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 3.120.92.220 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 18.198.214.168 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • UDP Puerto 443 o 3478 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IP (entrantes y salientes)

    • 52.29.203.25 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 52.28.224.228 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 18.184.214.61 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • UDP Puerto 443 o 3478 (servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto de host local 31322 (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IP (entrantes y Salientes)

    • 3.11.179.145 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 18.132.91.21 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 35.179.206.132 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

    Puertos (entrantes y salientes)

    • HTTPS (TCP) Puerto 443 (API de Screen Recording y Monitoring)
    • UDP Port 443 o 3478 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • Puerto 31322 de localhost (ScreenAgent)

    FQDNS (Salientes)

    IPs (entrantes y salientes)

    • 35.177.144.5 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 3.11.73.118 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)
    • 13.43.238.77 (Servidor Coturn de Monitoreo en pantalla)

  2. Si su sitio utiliza VDI, asegúrese de:

    • Está utilizando ScreenAgent V3.x.x o superior.

      • Para el modo de aplicaciones virtuales de Citrix:

        Citrix no es compatible con la configuración del bucle de retorno de IP virtual en máquinas alojadas en la nube. Esta función es esencial para la operación de ScreenAgent como aplicación remota, por lo que solo es compatible cuando Citrix funciona en una máquina local.

        Para obtener más información, consulte la documentación de Citrix.

        • Habilite una política de bucle de retorno de IP virtual. Añadir ScreenAgent.exe y Chrome.exe a la lista de programas de bucle virtual de IP virtual. Tenga en cuenta que cada programa debe aparecer en una línea separada.

        • Instale ScreenAgent en el servidor de Citrix Virtual Apps.

    • En un entorno de VDI no persistente:

      • Use ScreenAgent versión 3.0.22 o superior.

      • Instale ScreenAgent en la imagen base de la VDI.

      • Tome una instantánea de la imagen base.

      • Distribuir a todas las instancias VDI.

    • Para entornos multisesión y entornos VDI de tipo servidor de terminal:

      • Use ScreenAgent versión 3.0.22 o superior.

      • Configure ScreenAgent para trabajar en modo de Inicio de sesión en sistema operativo.

      • Los usuarios deben iniciar sesión en ScreenAgent con las credenciales de Inicio de sesión en sistema operativo.

      El valor de Inicio de sesión en sistema operativo para cada perfil de empleado debe ser único. El valor de Inicio de sesión en sistema operativo no se puede usar para múltiples perfiles de empleado, incluso si algunos de los perfiles de empleado duplicados están inactivos. Si múltiples perfiles de empleado tienen el mismo valor de Inicio de sesión en sistema operativo, ScreenAgent no se ejecutará para ningún agente que use ese valor de Inicio de sesión en sistema operativo.

    Si trabaja en entornos VDI multisesión o no persistentes y tiene problemas, póngase en contacto con soporte de NiCE para comprobar si su entorno específico es compatible.

    El modo de escritorio virtual VMware Horizon y Citrix no requiere ninguna configuración especial.

  3. Verifique la configuración de la computadora del agente.

    • Microsoft .NET 4 o superior instalado en la computadora del agente.

    • Una de las soluciones de softphone para agentes:

      • CXone Agent
      • Salesforce Agent
      • MAX
      • ChromeOS Agent
      • Oracle Agent
      • Microsoft Dynamics Agent
      • ServiceNow
      • Oracle Fusion
      • Kustomer
      • Zendesk
      • Chrome browser extension

    Todas las soluciones de cliente certificadas de CXone admiten Screen Recording para Voz.

    • Especificaciones de computadora importantes en Requisitos de la plataforma.

      Tenga en cuenta que si la configuración del equipo está configurada en Full HD o 4K y el uso de la CPU es alto, es posible que se requiera una CPU más potente (como i5).

    • Puerto 31322 abierto. Este puerto solo se utiliza para la comunicación interna entre ScreenAgent y el teléfono virtual MAX/Agent Workspace (Agent)/Salesforce Agent en la computadora del agente. No se requiere cuando se usa un Inicio de sesión en sistema operativo.

  4. Asegúrese de que el usuario que está instalando ScreenAgent (por ejemplo, el administrador) tenga privilegios de Admin en la computadora del agente.

  5. Asegúrese de que el usuario que está instalando ScreenAgent (por ejemplo, el administrador) tenga estos permisos de NiCE CXone:

    • Puede acceder a descargas de soporte: Activado, esto le permite acceder a la página Soportes - Descargas.

    • Clave de acceso: Crear, esto es para administrar las claves de acceso de su organización.

  6. Genere una clave de acceso para ScreenAgent.

    Puede usar la misma clave de acceso para instalar ScreenAgent en las computadoras de todos sus abonados.

    La clave de acceso recibe todos los permisos del NiCE CXone usuario que lo genera. Si este usuario es un administrador, cualquier persona que tenga la clave de acceso tendrá privilegios de administrador. Entonces, por razones de seguridad, primero cree un usuario y un rol NiCE CXone para ScreenAgent, y luego genere la clave con el usuario ScreenAgent.

    1. Cree un rol para el servicio de ScreenAgent:

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneAdmin.

      2. Vaya a Seguridad > Roles and Permissions.

      3. Haga clic en Nuevo rol.

      4. Dé un nombre para el rol, como ScreenAgent clave de acceso.

      5. Elimine todos los permisos para el rol, excepto Access Key y My Access Key.

      6. Guardar y Activar el perfil.

    2. Cree un empleado para el servicio de ScreenAgent:

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneAdmin.

      2. Haga clic enEmpleados.

      3. Haga clic en Nuevo empleado.

      4. Dé un nombre para el empleado, como ScreenAgent.

      5. Desde la lista desplegable Rol principal, seleccione el Rol de clave de acceso ScreenAgent que acaba de crear.

      6. En la Pestaña general, borre todos los atributos.

      7. Cree al ScreenAgent empleado. solo puede generar las claves de acceso después de crear la cuenta.

    3. Vuelva a abrir el ScreenAgent empleado y vaya a la pestaña Seguridad. Haga clic en Agregar clave de acceso para generar una clave de acceso.

    4. Copie tanto el ID de Clave de acceso como la Clave de acceso Secreto y guárdelos en un lugar seguro. Si no copia el Clave de acceso secreta o si lo pierde, deberá crear uno nuevo. Use este ID de clave de acceso y clave de acceso Secreto al instalar ScreenAgent en las computadoras de todos los agentes.

    5. Active la cuenta de empleado ScreenAgent haciendo clic en el botón Activar cuenta en el correo electrónico de activación.

  7. Descargue el MSI de ScreenAgent:

    1. Vaya a NiCE CXone e inicie sesión como un usuario con el permiso Puede acceder a descargas de soporte.

    2. Haga clic en su Nombre de usuario y seleccione Soporte y descargas.

    3. Descargue el MSI requerido. Tenga en cuenta dónde descarga el MSI, necesitará la ubicación del archivo más adelante.

  8. ScreenAgent admite cinco métodos de autenticación de proxy para la grabación de pantalla: Basic, Digest, Kerberos, NTLM y Negotiate. Cuando se utiliza el método de autenticación de proxy:

    • Asegúrese de configurar el proxy a nivel del sistema operativo en configuración de Proxy.

    • Para el método de autenticación Basic y Digest, debe establecer las credenciales en el administrador de La credencial de Windows.

    • Sin cambio en la instalación. Sin embargo, si desea utilizar el proxy para ScreenAgent sin cambiar el proxy en el sistema operativo, puede utilizar el proxy directo en la instalación de ScreenAgent.

    • Tenga en cuenta que estos métodos de autenticación son solo para la grabación de pantalla y no para el monitoreo de pantalla.

Instalar ScreenAgent para Windows

Puede instalar ScreenAgent mediante una herramienta de implementación o instalar manualmente en la computadora de cada agente.

Si usa una herramienta de implementación, configure la instalación para una de las siguientes opciones:

  • Ejecutar con los derechos del usuario (modo de usuario/contexto de usuario): no es necesario reiniciar la computadora del agente.

  • Ejecutar con derechos administrativos: Debe reiniciar las computadoras de todos los agentes.

Puede especificar la ubicación de instalación:

  • De forma predeterminada, ScreenAgent se instala en la unidad C en la carpeta \NICE-InContact\ScreenAgent. Puede especificar una ruta de instalación diferente en el comando de instalación.

  • Al actualizar a una versión posterior, puede definir una ruta de instalación diferente. La versión anterior se elimina y la versión más reciente se instala en la ubicación especificada.

  • La reinstalación de la misma versión de ScreenAgent sustituye a la instalación existente en la misma ubicación. Para cambiar la ruta de instalación, desinstale la instancia existente y especifique la ubicación necesaria en la reinstalación.

Algunos parámetros de ScreenAgent pueden quedar modificados después de la instalación. Consulte Cambiar la configuración de Basic ScreenAgent. Para actualizar otros parámetros de instalación, reinstale el cliente ScreenAgent.

Para actualizar ScreenAgent a una versión posterior, instale el cliente ScreenAgent. No es necesario desinstalar la versión anterior. Para obtener detalles sobre lo que permanece en el sistema después de desinstalar ScreenAgent, consulte Información posterior a la desinstalación.

Cuando actualiza o reinstala ScreenAgent, la instalación utiliza automáticamente la configuración existente a menos que especifique parámetros de configuración diferentes. Consulte ScreenAgent for Windows. Al desinstalar ScreenAgent, la configuración no se guarda y es necesario especificar los parámetros de instalación al actualizar o reinstalar.

Actualice o reinstale ScreenAgent cuando los agentes no se estén registrando. Si un agente está en medio de una llamada durante la actualización, la grabación de pantalla se detendrá para esa llamada. Una vez finalizada la instalación, las llamadas se grabarán de acuerdo con las políticas de grabación y los scripts de Studio.

Para instalar ScreenAgent:

  1. Asegúrese de que se cumplan todos los requisitos previos.

  2. Abra el símbolo del sistema como Administrador. En la línea de comandos, navegue hasta la ubicación donde descargó el MSI e ingrese el comando de instalación con los parámetros correspondientes:

    1. Vaya a la carpeta donde descargó el MSI y copie la ruta a la carpeta. Esta suele ser la carpeta %UserProfile%\downloads.

    2. Ejecute el símbolo del sistema como Administrador:

      1. En Windows, haga clic en el botón Windows y escriba cmd.

      2. Haga clic con el botón derecho en el mosaico del símbolo del sistema y haga clic en Ejecutar como administrador.

    3. Escriba cd/ y presione Intro.

    4. Tipo cd y pegue la ubicación de su archivo, luego presione Intro.

      Por ejemplo, cd% UserProfile% \ downloads.

    5. Copie y pegue el comando en el Símbolo del sistema y edite los parámetros de instalación.

      • Si no tiene un proxy web, o si el proxy está definido a nivel del SO, use este comando:

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<optional: installation path> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key> REGION_TYPE=<subdomain (first 3 characters) of the NiCE CXone URL> RESOLVE_USER=<optional: auto|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5> RESOLUTION_LEVEL=<optional: null, low, medium, or high> LOAD_CERTIFICATES=<optional: true|false> STATISTICS=<optional: true|false>/log install.log /quiet

      • Si está utilizando autenticación de proxy y el proxy no está definido a nivel de SO, use este comando:

        msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<opcional: Ruta de instalación> ACCESS_KEY_ID=<access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<the secret access key> REGION_TYPE=<subdominio (los primeros 3 caracteres) de la URL de NiCE CXone> WEB_PROXY=<solo si utiliza un servidor proxy para conectarse a Internet>RESOLVE_USER=<opcional: auto|oslogin> FRAME_PER_SECOND=<opcional: 1, 2, 3, 4 o 5> RESOLUTION_LEVEL=<opcional: null, low, medium o high> LOAD_CERTIFICATES=<opcional: true|false> STATISTICS=<opcional: true|false> /log install.log /quiet

      Comando de instalación de ejemplo (cuando no hay proxy web o cuando el proxy está definido a nivel del SO):

      msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.37.msi INSTALL_PATH=d: ewdir ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 RESOLVE_USER=oslogin FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high  LOAD_CERTIFICATES=true STATISTICS=true /log install.log /quiet

    Use este comando:

    msiexec /i ScreenAgent-<32|64>bit-<MSI version>.msi KEEP_CURRENT_CONFIG= true

    KEEP_CURRENT_CONFIG= true es opcional ya que el valor predeterminado para este parámetro es true.

    • Si va a desinstalar antes de volver a instalar, consulte Información posterior a la desinstalación para obtener detalles sobre los archivos residuales.

    • Si se establecieron todas las configuraciones en la instalación anterior, ScreenAgent se instala con todas las configuraciones existentes.

    • Si faltan algunas configuraciones o no se definieron en la instalación anterior, ScreenAgent se instala con las configuraciones existentes y los valores predeterminados para los parámetros que faltan.

    • La ruta de instalación no se guarda después de la instalación; si no se proporciona en el comando de instalación, ScreenAgent se instala en la ubicación predeterminada incluso cuando KEEP_CURRENT_CONFIG= true.

    Para mantener algunas configuraciones de parámetros y cambiar otras, use el comando anterior y agregue otros parámetros según sea necesario. Por ejemplo, para cambiar solo el nivel de marco por segundo y resolución, use lo siguiente (KEEP_CURRENT_CONFIG=true es opcional):

    msiexec /i ScreenAgent-64bit-2.2.18.msi KEEP_CURRENT_CONFIG=true FRAME_PER_SECOND=5 RESOLUTION_LEVEL=high

  3. Verifique el éxito de la instalación desde el archivo de registro. El archivo install.log se encuentra en la carpeta desde la cual instaló el MSI; esta normalmente es la carpeta %UserProfile%\downloads.

    • Compruebe que el instalador tiene privilegios de administrador.

    • Si la computadora del agente no tiene Microsoft .NET Framework 4.0 o superior, instálelo.

    El archivo de configuración, configFile.ini (en versiones anteriores) o config.json (ScreenAgentversión 3.2.49 en adelante), se oculta automáticamente después de la instalación. Para ver y abrir el archivo, active elementos ocultos en el explorador de archivos de Windows.

  4. Asegúrese de que el agente tenga el atributo Se puede grabar (pantalla) (en NiCE CXone, vaya a Admin > Empleados y luego haga clic en el agente). Este atributo es necesario para habilitar la grabación de pantalla, el monitoreo en pantalla, o ambos.

  5. Grabe una llamada y verifique el archivo de registro de ScreenAgent. El archivo de registro ScreenAgent.log se encuentra en:%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log.

    Sus registros de ScreenAgent se cargan cuando un agente inicia sesión, luego cada 2 horas y cuando un agente cierra sesión al final de un turno. Sus registros de ScreenAgent se cargan automáticamente a la nube, donde el equipo de Soporte de NiCE CXone puede acceder a ellos, si es necesario.

    Si hay algún error, consulte Solución de problemas de grabaciones y preguntas frecuentes.

Puede ver un video que ofrece una perspectiva general sobre cómo mejorar las interacciones del agente con monitoreo en pantalla en tiempo real utilizando ScreenAgent básico.

Instalar Advanced ScreenAgent

Al instalar el Advanced ScreenAgent:

  • Obtiene actualizaciones automáticas y actualizaciones para todas las instancias de ScreenAgent.

  • No es necesario usar infraestructura de terceros (FFmpeg) para reducir el tiempo de resolución de la incidencia.

  • Se requieren menos recursos (cpu, ram) para maximizar los recursos del VDI y del equipo de escritorio físico.

  • Si usa Advanced ScreenAgent con monitoreo en pantalla en tiempo real, puede habilitar Screen Assist para que los supervisores puedan colocar notas contextuales en las pantallas de los agentes durante una sesión de monitoreo.

Advanced ScreenAgent requiere la licencia Grabación de pantalla Advanced.

Para instalar Advanced ScreenAgent:

  1. Asegúrese de que se cumplan todos los Prerrequisitos.

  2. Abra el símbolo del sistema como Administrador. En la línea de comandos, navegue hasta donde descargó el MSI e ingrese el comando de instalación con los parámetros correspondientes:

    1. Vaya a la carpeta donde descargó el MSI y copie la ruta de la carpeta. Esta es, por lo general, la carpeta %UserProfile%\downloads.

    2. Ejecute el símbolo del sistema como Administrador:

      1. En Windows, haga clic en el botón Windows y escriba cmd.

      2. Haga clic con el botón derecho en el mosaico del símbolo del sistema y haga clic en Ejecutar como administrador.

    3. Escriba cd/ y presione Intro.

    4. Escriba cd y pegue la ubicación de su archivo, luego presione Intro.

      Por ejemplo, cd% UserProfile% \ downloads.

    5. Copie y pegue el comando en el Símbolo del sistema y edite los parámetros de instalación.

      Use este comando:

      msiexec /i AdvancedScreenAgent-64bit-<MSI version>.msi INSTALL_PATH=<optional: installation path> INSTALL_PARAMS=[ACCESS_KEY_ID=<access key ID>,ACCESS_KEY_SECRET=<secret access key>,BASE_URL=< CXone Mpower URL>,RESOLVE_USER=<optional: auto|oslogin>,FRAME_PER_SECOND=<optional: 1, 2, 3, 4, or 5>,RESOLUTION_LEVEL=<optional: low, medium, or high>] /log install.log /quiet

      Asegúrese de no tener espacios dentro de INSTALL_PARAMS; los parámetros se separan con comas.

      Ejemplo de un comando de instalación:

      msiexec /i AdvancedScreenAgent-64bit-5.0.1.msi INSTALL_PARAMS=[ACCESS_KEY_ID=XXXXXXXX,ACCESS_KEY_SECRET=YYYYYYYYY,BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com] /log install.log

      Nota: Las configuraciones LOAD_CERTIFICATES y WEB_PROXY no son necesarias para el ScreenAgent Avanzado. Esto se debe a que ScreenAgent Avanzado no realiza llamadas salientes directas y toda la comunicación es gestionada por las aplicaciones web, que no requieren esta configuración.

  3. Verifique el éxito de la instalación desde el archivo de registro. El archivo install.log está en la carpeta desde la cual instaló el MSI; esta suele ser la carpeta %UserProfile%\downloads.

    • Compruebe que el instalador tiene privilegios de administrador.

    • Si la computadora del agente no tiene Microsoft .NET Framework 4.0 o superior, instálelo.

    El archivo de configuración, config.json, se oculta automáticamente después de la instalación. Para ver y abrir el archivo, active elementos ocultos en el explorador de archivos de Windows.

  4. Asegúrese de que el agente tenga el atributo Se puede grabar (pantalla) (en NiCE CXone, vaya a Admin > Empleados y, luego, haga clic en el agente). Este atributo es necesario para habilitar la grabación de pantalla, el monitoreo en pantalla o ambos.

  5. Grabe una llamada y verifique el archivo de registro de ScreenAgent. El archivo de registro ScreenAgent se encuentra en: %appdata%\AdvancedScreenAgent\logs\AdvancedScreenAgent.log.

    Sus registros de ScreenAgent se cargan cuando un agente inicia sesión, luego cada 2 horas y cuando un agente cierra sesión al final de un turno. Sus registros de ScreenAgent se cargan automáticamente a la nube, donde el equipo de Soporte de NiCE CXone puede acceder a ellos, si es necesario.

    Si hay algún error, consulte Solución de problemas de grabaciones y preguntas frecuentes.

Google Chrome Configuración de la Clave de registro para la Lista de denegación

Cuando se usan los navegadores Google Chrome en la máquina del agente, si el valor UiAutomationProviderEnabled no está presente en la Clave de registro de Google Chrome, es posible que las URL especificadas en la lista de denegación no se excluyan de la grabación. Consulte Administrar una lista de denegación de Grabación de pantalla.

Para agregar el valor a la clave de registro:

  1. Asegúrese de que la máquina del agente esté usando el navegador Chrome 126 o posterior.

  2. Verifique que tiene privilegios de Administrador de Windows.

  3. Verifique que existe la ruta de registro HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome.

  4. Ejecute la siguiente línea de script de Powershell para agregar el valor al registro Google Chrome:

    Set-ItemProperty -Path "HKLM:\SOFTWARE\Policies\Google\Chrome" -Name "UiAutomationProviderEnabled" -Value 1 -Type DWord

Solución alternativa potencial para VDI Remote Apps

Cuando los agentes usan VDI Remote Apps y el proceso ScreenAgentWatchDog.exe no se inicia:

  1. Publique ScreenAgent.exe en RemoteApps. Verifique que sea accesible solo para los administradores (no para los agentes).

  2. Cree y publique un atajo a RemoteApps. Use un script, como uno de los que se muestran a continuación, para abrir el navegador y ejecutar ScreenAgentWatchDog.exe. Los Agentes deben usar este acceso directo para abrir el navegador; de lo contrario, ScreenAgent no se ejecutará.

En el siguiente ejemplo, reemplace <USER_ID> y <TENANT_ID> con la información correspondiente. Además, la URL de este ejemplo se puede reemplazar con cualquier otra que desee usar.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
@echo Off

cd " C:\Program Files (x86)\Microsoft\Edge\Application"
start msedge.exe https://account.activedirectory.windowsazure.com/applications/signin/<USER_ID>?tenantId=<TENANT_ID>

REM Check if ScreenAgentWatchDog is already running for the current user profile
tasklist /FI "USERNAME eq %USERNAME%" /FI "IMAGENAME eq ScreenAgentWatchDog.exe" | find /I "ScreenAgentWatchDog.exe" > nul
if "%errorlevel%" neq "0" (
    cd "%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent"
    start ScreenAgentWatchDog.exe
)

Exit

En el siguiente ejemplo, reemplace <USER_ID> y <TENANT_ID> con la información correspondiente. Además, la URL de este ejemplo se puede reemplazar con cualquier otra que desee usar.

var(--codeSnippetCopyLabel)

WorkaroundChrome

@echo Off

cd "C:\Program Files (x86)\Google\Chrome\Application"
start chrome.exe https://account.activedirectory.windowsazure.com/applications/signin/<USER_ID>?tenantId=<TENANT_ID>

REM Check if ScreenAgentWatchDog is already running for the current user profile
tasklist /FI "USERNAME eq %USERNAME%" /FI "IMAGENAME eq ScreenAgentWatchDog.exe" | find /I "ScreenAgentWatchDog.exe" > nul
if "%errorlevel%" neq "0" (
    cd "%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent"
    start ScreenAgentWatchDog.exe
)

Exit

ScreenAgent para Entornos Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

Engagement Hub (Multi-ACD/Open) es compatible con ScreenAgent en entornos virtuales o físicos. En estos entornos, el parámetro RESOLVE_USER debe configurarse con el valor oslogin. Consulte Installation command parameters para obtener información sobre el parámetro.

Cambiar la configuración de Basic ScreenAgent

Después de la instalación, puede cambiar algunas configuraciones de ScreenAgent.

El archivo de configuración, configFile.ini (en versiones anteriores) o config.json (ScreenAgent versión 3.2.49 y posteriores), se oculta automáticamente después de la instalación. Para ver y abrir el archivo, active elementos ocultos en el explorador de archivos de Windows.

  1. Abra el archivo configFile.ini o config.json (ScreenAgent versión 3.2.49 y posteriores) en la carpeta de instalación de ScreenAgent, generalmente ubicada en C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent.

  2. Editar los valores de parámetros:

    • Cambie el valor framePerSecond en la sección [recordingParameters]. Por defecto, este valor es 5.

      Los valores permitidos son 1, 2, 3, 4 o5.

      Disminuir el número de cuadros por segundo reduce el tamaño del archivo, la cpu y la ram.

      Recuadros por segundo Reducción de cuadros Impact en el tamaño de archivo/ancho de banda, CPU, & RAM (estimado)

      5

      Predeterminado (máximo)

      Ninguno

      4

      20% menos

      ~15% de reducción

      3

      40% menos

      ~30% de reducción

      2

      60% menos

      ~45% de reducción

      1

      80 % menos

      ~60% de reducción

    • Cambie el valor resolutionLevelen la sección [recordingParameters]. By default this value is null, la resolución de pantalla actual.

      Los valores permitidos son nulo, bajo, medio o alto (insensible a mayúsculas y minúsculas).

      Disminuir la resolución reduce el tamaño del archivo, la CPU y la RAM.

      Nivel de resolución Reducción de Resolución Impact en el tamaño de archivo/ancho de banda, CPU & RAM (estimado)

      Null

      Por defecto (resolución nativa)

      Ninguno

      Alta

      Resolución de pantalla / 1.5

      ~20% de reducción

      Medio

      Resolución de pantalla / 2

      ~40% de reducción

      Baja

      Resolución de pantalla / 4

      ~60% de reducción (recomendado solo para pantallas 4K y 5K)

      Para restablecer la resolución de la pantalla, cambie el valor de resolutionLevel a null.

    • Cambie el valor de loadCertificates en la sección [others]. Por defecto este valor es verdadero.

      Los valores aceptables son verdadero o falso.

  3. Guarde el archivo configFile.ini o config.json.

  4. Para aplicar los cambios, reinicie la aplicación ScreenAgent:

    1. En el administrador de tareas de Windows, finalice la tarea actual de ScreenAgentWatchDog.exe y luego finalice los procesos de ScreenAgent.exe.

    2. Desde la carpeta de instalación de ScreenAgent, ejecute ScreenAgentWatchdog.exe.

Cambiar la configuración de Advanced ScreenAgent

After installation, usted puede cambiar algunas configuraciones avanzadas de ScreenAgent.

Si está usando Advanced ScreenAgent, se recomienda actualizar su configuración usando el ScreenAgent Manager.

  1. Abra el archivo config.json en la carpeta de instalación de Advancecd ScreenAgent, generalmente ubicada en C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent.

  2. Editar los valores de parámetros:

    • Cambie el valor de la propiedad FRAME_PER_SECOND . Por defecto, este valor es 5.

      Los valores permitidos son 1, 2, 3, 4 o5.

      Disminuir el número de cuadros por segundo reduce el tamaño del archivo, la cpu y la ram.

      Recuadros por segundo Reducción de cuadros Impact en el tamaño de archivo/ancho de banda, CPU, & RAM (Estimado)

      5

      Predeterminado (máximo)

      Ninguno

      4

      20% menos

      ~15% de reducción

      3

      40% menos

      ~30% de reducción

      2

      60% menos

      ~45% de reducción

      1

      80 % menos

      ~60% de reducción

    • Cambie o agregue el valor de la propiedad RESOLUTION_LEVEL. De forma predeterminada, este valor es null, la Resolución de pantalla actual.

      Los valores permitidos son nulo, bajo, medio o alto (insensible a mayúsculas y minúsculas).

      Reducir la resolución disminuye el tamaño del archivo, la cpu y la ram.

      Nivel de resolución Reducción de Resolución Impacto en el tamaño de archivo/ancho de banda, CPU & RAM (estimado)

      Null

      Predeterminado (resolución de pantalla actual)

      Ninguno

      Alta

      Resolución de pantalla / 1.5

      ~20% de reducción

      Medio

      Resolución de pantalla / 2

      ~40% de reducción

      Baja

      Resolución de pantalla / 4

      Reducción de ~60% (recomendado solo para pantallas 4K y 5K)

      Para restablecer a la resolución de la pantalla, cambie el valor de RESOLUTION_LEVEL a null.

    • Cambie el valor de loadCertificates en la sección [others]. Por defecto este valor es verdadero.

      Los valores aceptables son verdadero o falso.

  3. Guarde el archivo config.json.

  4. Para aplicar los cambios, reinicie la aplicación Advanced ScreenAgent:

    1. En el Windows Task Manager, finalice la tarea actual de ScreenAgentWatchDog.exe y luego finalice los procesos de ScreenAgent.exe.

    2. Desde la carpeta de instalación ScreenAgent, ejecute ScreenAgentWatchdog.exe.

Permisos

ScreenAgent requiere los siguientes permisos mientras se ejecuta:

  • Acceso a archivos

    • Acceso de lectura/escritura a %appdata%\ScreenAgent\

    • Acceso de lectura/ejecución a la carpeta de instalación:
      Para Basic ScreenAgent - C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent) (Esta ruta es configurable.)

      Para Advanced ScreenAgent - C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent (Esta ruta es configurable.)

  • Acceso condicional (basado en la configuración de RESOLVE_USER)

    • Si RESOLVE_USER=auto (default):

    • Si RESOLVE_USER=oslogin:

      • Leer variables de entorno (obligatorio para Inicio de sesión en sistema operativo)

  • Permisos adicionales (si se usa una lista de denegación)

    • Recuperar información sobre otros procesos visibles que se están ejecutando

    • Interactuar con elementos de ventana de otros procesos (para capturar URL)

Las claves del registro se acceden solo durante la instalación o la desinstalación. No se requiere acceso al registro durante la operación normal.

ScreenAgent Herramienta de comprobación de conectividad

Use la herramienta ScreenAgent Connectivity Check para ejecutar una secuencia de pruebas que compruebe el acceso a la red y asegurarse de que ScreenAgent para Windows y Advanced ScreenAgent para Windows funcionen correctamente.

  • Puede usar la herramienta antes o después de instalar ScreenAgent.

  • Puede descargar la última versión de la herramienta de comprobación de conectividad desde la página de Descargas.

  • Es recomendable usar esta herramienta cuando la configuración de red de los agentes se ha modificado o difiere de la configuración habitual. No es necesario ejecutar la herramienta para todos los agentes.

  • Puede ejecutar la herramienta de comprobación de conectividad múltiples veces utilizando el mismo comando.

  • Después de cada ejecución de prueba, aparece una notificación de éxito o fracaso. Al final de la ejecución, un resumen muestra el estado de cada prueba.

  • Una vez finalizadas las pruebas, la herramienta de comprobación de conectividad crea un archivo de registro.

  1. Descargue el archivo EXE de la herramienta de comprobación de conectividad:

    1. Vaya a NiCE CXone e inicie sesión como usuario con el permiso Puede acceder a descargas de soporte.

    2. Haga clic en su Nombre de usuario y seleccione Soporte y descargas.

    3. Descargar el archivo EXE requerido. Tenga en cuenta en dónde descarga el archivo EXE, ya que necesitará la ubicación del archivo más adelante.

  2. Ejecute la herramienta Connectivity Check.

    1. Ejecute el símbolo del sistema como Administrador.

    2. Copie y pegue el comando en el símbolo del sistema y edite los parámetros enumerados en la tabla.

      <Ruta al archivo exe> ACCESS_KEY_ID=<ID de clave de acceso> ACCESS_KEY_SECRET=<clave de acceso secreta> REGION_TYPE=<subdominio (primeros 3 caracteres) de la URL de NiCE CXone> WEB_PROXY=<opcional: URL del servidor proxy>

      El parámetro

      Descripción

      Ejemplo

      path to exe file

      Ubicación del archivo EXE descargado.

      C:%UserProfile%\downloads

      ACCESS_KEY_ID

      Pegar el ID de clave de acceso creado en la cuenta de Empleado. Para generar una clave de acceso, consulte Genere una clave de acceso para ScreenAgent.

      ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

      ACCESS_KEY_SECRET

      Pegue la clave de acceso secreta creada en la cuenta de Empleado.

      ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

      REGION_TYPE

      Ingrese el subdominio (los primeros 3 caracteres) de su URL de NiCE CXone (por ejemplo: na1, na2, au1, eu1)

      REGION_TYPE=na1

      WEB_PROXY

      Solo incluya este parámetro si está utilizando un servidor proxy para conectarse a Internet.

      • Anfitrión puede ser nombre de host o IP

      • Use http o https según la configuración de su proxy

      • Use el nombre de usuario y la contraseña del servidor si está configurado en la configuración de su proxy

      WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

      WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

       

    Comando de ejemplo:

    C:%UserProfile%\downloads ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345==== ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF REGION_TYPE=na1 WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

  3. La herramienta de verificación de conectividad comienza a ejecutar las pruebas. Después de cada ejecución de prueba, aparece una notificación de éxito o fracaso. Si una prueba falla, se muestra el motivo del fallo. Al final de la ejecución, se muestra un resumen que indica si cada prueba se aprobó, falló o no necesitó ejecutarse (N/A). Por ejemplo, si ScreenAgent no se estaba ejecutando en segundo plano cuando se inició la herramienta de verificación de conectividad, no es necesario ejecutar las pruebas para cerrar ScreenAgent y volver a iniciarlo.

    Después de completar las pruebas, la herramienta de verificación de conectividad crea un archivo de registro (SA_Connectivity_tool_log_<runUniqueUUID>) en la misma carpeta que el archivo de instalación de la herramienta de verificación de conectividad. El archivo de registro contiene toda la información que aparecía en el símbolo del sistema.

Pruebas de conectividad

Prueba

Descripción
Cerrar ScreenAgent Cierre ScreenAgent (ScreenAgent.exe y ScreenAgentWatchdog.exe) si se está ejecutando en segundo plano. Esto garantiza que no se interrumpan las pruebas de la herramienta de conectividad.
Cerrar Advanced ScreenAgent Cerrar Advanced ScreenAgent (AdvancedScreenAgent.exe y AdvancedScreenAgentWatchDog.exe) si se está ejecutando en segundo plano (fondo). Esto garantiza que no se interrumpan las pruebas de la herramienta de conectividad.
Verificar el puerto 31322 Prueba de comunicación con el puerto 31322.
Obtener token Prueba para obtener el token.
Obtener token de actualización Prueba para obtener el token de actualización.
Cargar autoridades de Certificado autofirmadas Cargue las autoridades de certificación autofirmadas desde el almacén de certificados Windows para garantizar que las conexiones seguras sean de confianza para el agente.
Recuperar TACK de usuario mediante credenciales de osLogin Verificar que las credenciales del usuario se puedan recuperar del servicio de autenticación mediante Inicio de sesión en sistema operativo.
Conectar al servicio de notificación Probar la conexión al socket web del servicio de notificación.
Recibir credenciales STS para el depósito de registros provenientes del servicio de notificación Prueba el envío y la recepción de mensajes desde el socket web del servicio de notificación.
Recibir credenciales STS para el depósito de medios provenientes del servicio de notificación Prueba el envío y la recepción de mensajes desde el socket web del servicio de notificación.
Iniciar ScreenAgent Reinicie ScreenAgent (ScreenAgent.exe y ScreenAgentWatchdog.exe) si se había cerrado previamente.
Iniciar Advanced ScreenAgent Inicie Advanced ScreenAgent (AdvancedScreenAgent.exe y AdvancedScreenAgentWatchDog.exe) si se había cerrado previamente.
Detener servidor en el puerto 31322 Detiene el servidor de prueba que se había utilizado para probar la comunicación con el puerto 31322.
Cargar el registro de la ejecución de la herramienta de conectividad en el depósito de registros S3 Prueba la carga al depósito de registros S3.
Cargar archivo al depósito de medios S3 Prueba la carga al depósito de medios S3.
Monitoreo en pantalla: Obtener credenciales del servidor TURN Verifique que la máquina pueda acceder a la API de CXone para recuperar las credenciales necesarias para el monitoreo en pantalla.
Monitoreo en pantalla: Conectar al servidor TURN (puerto 443) Pruebe que la máquina pueda conectarse al servidor de retransmisión de monitoreo en pantalla en el puerto 443.
Monitoreo en pantalla: Conectarse al servidor TURN (puerto 3478) Pruebe que la máquina pueda comunicarse con el servidor de retransmisión de monitoreo en pantalla en el puerto 3478.
Monitoreo en pantalla: enlace TLS con el servidor TURN (puerto 443) Verifique que se pueda establecer una conexión TLS segura con el servidor de retransmisión de monitoreo en pantalla en el puerto 443.
Monitoreo en pantalla: TURN Allocate (accesibilidad del relay) Verifique que el servidor de retransmisión de monitoreo en pantalla pueda asignar una conexión para esta máquina, lo que confirma la accesibilidad de extremo a extremo del monitoreo en pantalla.

Configure ScreenAgent en un Entorno de múltiples abonados

En un entorno de Múltiples abonados, cada agente tiene su propia ACCESS_KEY y SECRET_KEY específica para el abonado con el que está trabajando. Se admiten múltiples abonados para los abonados que residen en la misma región.

Este procedimiento utiliza Microsoft Active Directory, y la configuración puede ser diferente para otras soluciones de servicio de directorio.

Para configurar Active Directory para múltiples abonados:

  1. Cree un archivo JSON para cada abonado que administre:

    • Cada archivo debe incluir el ID de accessKey y AccessKey Secret del abonado.

      Por ejemplo, si administra el Abonado A y el Abonado B, podría nombrarlos TenantA_connection.json y TenantB_connection.json (o cualquier nombre que sea significativo para sus necesidades específicas).

    • Los miembros de cada abonado deben tener acceso al archivo importante. Por ejemplo, todos los usuarios del Abonado A mencionado anteriormente deben tener acceso al TenantA_connection.json.

    Use la siguiente estructura para cada archivo. Los valores de los parámetros deben ser únicos para cada abonado.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    {
      "accessKeyId": "{{ACCESS_KEY}}",
      "accessKeySecret": "{{SECRET_KEY}}"
    }

  2. Coloque estos archivos en algún lugar de su red donde todos los usuarios del abonado puedan acceder a ellos. Por ejemplo, cree una carpeta en un servidor de archivos (como \\\\fileserver\\compartido\\archivos\\).

    Cada abonado puede contar con su propia carpeta compartida.

  3. Cree un grupo de Seguridad para los usuarios de cada abonado en Active Directory siguiendo los siguientes pasos:

    1. En la máquina del Dominio Controlador, abra la consola de Usuarios y Equipos de Active Directorio.

    2. Haga clic con el botón derecho en la Unidad organizativa (OU) donde desea crear los grupos (Users de forma predeterminada) y seleccione New > Group.

    3. Especificar el nombre de grupo. Por ejemplo, UsersGroup_TenantA.

    4. Seleccione las opciones global scope y Security.

    5. Haga clic en Aceptar.

    6. Haga clic con el botón derecho en el grupo de seguridad recién creado y seleccione Properties.

    7. En la pestaña Miembros, agregue todos los usuarios correspondientes a este abonado.

    8. Haga clic en Aceptar para completar los cambios.

    9. Repetir los pasos anteriores para crear un grupo de Seguridad para cada abonado.

  4. Cree un Objeto de directiva de grupo (GPO) con políticas para la distribución de Archivos que abarque a todos los abonados:

    1. Abra el GPO Console.

    2. Haga clic con el botón derecho en el Dominio o en la OU donde se encuentran los usuarios y seleccione Create a GPO.

    3. Especificar un nombre para el GPO (por ejemplo, Tenant_Files_Distribution) y hacer clic en Aceptar.

    4. Haga clic con el botón derecho en el GPO que acaba de crear y seleccione Editar para abrir el editor de Gestión de políticas de grupo.

    5. Vaya a User Configuration > Preferencias > Windows Settings > Archivos.

    6. Cree una acción de Archivo nueva para cada abonado independiente haciendo clic derecho en Archivos y seleccione Nuevo > Archivo.

    7. Configure la siguiente configuración de File:

      1. Bajo Acción, seleccione Actualizar.

      2. En Archivo(s) de origen, escriba la ruta de red del archivo JSON específico creado para el abonado al principio de este procedimiento (por ejemplo, \\fileserver\shared\files\TenantA_connection.JSON).

      3. En Archivo de destino, ingrese: %appdata%\ScreenAgent\TenantA_connection.json

    8. En la pestaña Común, seleccione Item-level targeting y haga clic en Targeting….

    9. En la ventana del Targeting editor, haga clic en New Item y seleccione Security Group.

    10. En el campo Grupo, especifique el Grupo de usuarios creado anteriormente para el Abonado correspondiente (por ejemplo, UsersGroup_TenantA).

    11. Haga clic en Aceptar para completar la configuración.

    12. Repita los pasos para crear una acción de File para cada abonado individual con su propio archivo JSON.

  5. Para aplicar y actualizar la política de grupo, ejecute gpupdate/force en el servidor o espere al siguiente ciclo de actualización de la política de grupo.

  6. Cada usuario debe desconectarse de su sesión actual y luego volver a iniciar sesión en su cuenta de usuario en su máquina para garantizar que todos los cambios surtan efecto.

Parámetros del comando de instalación

El parámetro

Descripción

Ejemplo

msiexec /i ScreenAgent-32bit-<MSI version>.msi

32 bits o 64 bits

Si está instalando en una computadora con:

  • Windows de 32 bits instalado, ingrese 32 bits

  • Windows de 64 bits instalado, ingrese 64 bits

Versión MSI

Introduzca la versión MSI del archivo de instalación que descargó de la página Soporte y Descargas. Por ejemplo, 3.0.22.

msiexec /i ScreenAgent-64bit-3.0.22.msi

 

msiexec /i ScreenAgent-32bit-3.0.22.msi

KEEP_CURRENT_CONFIG

(Opcional) De forma predeterminada, la instalación utiliza la configuración actual al reinstalar o actualizar ScreenAgent. Consulte ScreenAgent for Windows.

Si se define a false, la instalación de ScreenAgent no usa la configuración existente. La instalación utiliza todos los parámetros especificados y los valores predeterminados para los parámetros sin configuración.

El valor predeterminado es true. Para una instalación limpia, se utilizan valores predeterminados para los parámetros que no tienen configuración.

KEEP_CURRENT_CONFIG=true

INSTALL_PATH

(Opcional) Puede especificar la ruta de instalación. Los archivos de instalación se guardarán en la carpeta \NICE-InContact\ScreenAgent dentro de la ruta de instalación especificada.

Si no agrega este parámetro, ScreenAgent se instalará con la ruta de instalación predeterminada en la unidad C, incluso cuando KEEP_CURRENT_CONFIG= true.

INSTALL_PATH=d: ewdir

ACCESS_KEY_ID

Pegar el ID de la clave de acceso creado en la cuenta de Empleado. Para generar una clave de acceso, consulte Genere una clave de acceso para ScreenAgent.

ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

Secreto_Clave_DE_ACCESO

Pegue la clave de acceso secreta creada en la cuenta de Empleado.

ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF

REGION_TYPE

Ingrese el subdominio (los primeros 3 caracteres) de su URL de NiCE CXone (por ejemplo: na1, na2, au1, eu1)

REGION_TYPE=na1
STATISTICS (Optional) By default, this value is set to true and allows the ScreenAgent to collect data on the user machines (RAM, CPU).

Si no quiere que ScreenAgent recopile datos, es posible cambiar este valor a false.

Los valores permitidos son true y false.

Puede cambiar esta configuración después de la instalación.

 STATISTICS=true

WEB_PROXY

Solo incluya este parámetro si está utilizando un servidor proxy para conectarse a Internet.

Mantenga en cuenta:

  • Anfitrión puede ser nombre de host o IP

  • Use http o https de acuerdo con la configuración de su proxy

  • Utilizar nombre de usuario y contraseña del servidor si está configurado en la configuración de proxy

Por ejemplo:

  • http://server_username:server_password@host:port

  • https://nombre_usuario_servidor:contraseña_servidor@host:puerto

  • https: // host: puerto

Cuando esté utilizando una URL de proxy que funcione con un archivo pac de proxy, agregue el prefijo pac+ delante de la URL de proxy; por ejemplo, si la URL de proxy es https://<proxy server>.pac, utilice:

WEB_PROXY=pac+https://<servidor proxy>.pac

WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128

 

 

WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

 

 

 

 

 

 

 

 
RESOLVE_USER

(Opcional) Configure RESOLVE_USER=oslogin para usar el Inicio de sesión en sistema operativo del agente. En este modo, ScreenAgent se conecta al servidor con la información de Inicio de sesión en sistema operativo del agente, y puede trabajar en configuraciones avanzadas, como, por ejemplo, Engagement Hub (Multi-ACD/Open), entornos multisesión, y más. Cuando se usa el Inicio de sesión en sistema operativo, ScreenAgent no usa el puerto 31322.

Si no agrega este parámetro, ScreenAgent se instala con el valor predeterminado, auto, y depende de los clientes NiCE CXone (MAX, Agent Workspace (Agent), y así sucesivamente) para conectarse al servidor. En este modo, ScreenAgent usa el puerto 31322 para conectarse al cliente NiCE CXone.

El Inicio de sesión en sistema operativo del agente se define en la Pestaña general de la configuración del Empleado en el formato Domain\Username.

  • Para los entornos Engagement Hub (Multi-ACD/Open), este parámetro debe configurarse con el valor oslogin.

    Esto permitirá que el cliente Screen Agent lea el Inicio de sesión en sistema operativo del Agente desde el sistema operativo.

  • Los clientes que tienen múltiple agentes trabajando en la misma máquina (no en paralelo) deben usar la configuración de OSLogin. Si la configuración de OSLogin no es posible, los agentes deben desconectar de Windows al final de su turno para que ScreenAgent funcione correctamente para el siguiente agente que inicie sesión en esa máquina.

RESOLVE_USER=oslogin
FRAME_PER_SECOND

(Opcional) Puede establecer la cantidad de fotogramas grabados por segundo para el archivo MP4 de salida. Si no agrega este parámetro, ScreenAgent se instala con el valor predeterminado, 5 fotogramas por segundo.

Los valores permitidos son 1, 2, 3, 4 o5. Disminuir el número de cuadros por segundo reduce el tamaño del archivo, el ancho de banda, la CPU y la RAM.

Puede cambiar esta configuración después de la instalación.

FRAME_PER_SECOND=3
RESOLUTION_LEVEL

(Opcional) Puede establecer la resolución del archivo MP4 grabado para optimizar el consumo de RAM y CPU. Si no agrega este parámetro, ScreenAgent se instala con la configuración de resolución predeterminada, null, la resolución de pantalla actual.

Los valores permitidos son nulo, bajo, medio o alto (insensible a mayúsculas y minúsculas). Reducir la resolución disminuye el tamaño del archivo, la cpu y la ram.

Puede cambiar esta configuración después de la instalación.

RESOLUTION_LEVEL=low

LOAD_CERTIFICATES

(Opcional) Defina este parámetro como falso si ScreenAgent no debe acceder y cargar certificados autofirmados de la tienda de certificados de Windows.

Los valores aceptables son verdadero o falso.

Si no agrega este parámetro, ScreenAgent accede a los certificados autofirmados de la tienda de certificados de Windows.

Puede cambiar esta configuración después de la instalación.

LOAD_CERTIFICATES=false

/log install.log

Imprime los resultados de la instalación en el archivo de registro.

/log install.log

/quiet

(Opcional) Incluir si desea suprimir ventanas emergentes durante la instalación. Podrá ver los resultados de la instalación en el archivo de registro.

/quiet

Información posterior a la desinstalación

Al desinstalar ScreenAgent de una máquina cliente, los elementos en el sistema:

  • Contenido de la carpeta AppData: Se conserva toda la carpeta %AppData%\ScreenAgent\, incluidos los registros y los archivos de configuración.

  • Carpeta de instalación: La carpeta en ...\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent o C:\Program Files\NICE CXone\AdvancedScreenAgent permanece, pero su contenido se elimina durante el proceso de desinstalación.

Estos archivos y carpetas residuales:

  • No interfiera con una instalación nueva o actualizada de ScreenAgent.

  • Se puede eliminar manualmente si es necesario, en caso de que se requiera un entorno completamente limpio.

Si desea eliminar todo rastro de ScreenAgent, asegúrese de eliminar manualmente estas carpetas después de la desinstalación.