ScreenAgent para ChromeOS

ScreenAgent NiCE ScreenAgent es un servicio que se ejecuta en los equipos de escritorio de los agentes que requieren grabación de pantalla. para ChromeOS está disponible si tiene estas licencias:

• CXone ACD (voice) o Third Party Telephony Providers

• Screen Recording Basic

Debe agregar y configurar las IWA (Isolated Web Applications) de grabación de pantalla y monitoreo en pantalla en tiempo real en su Google Admin Console. ScreenAgent luego registra automáticamente la actividad en el Chromebox o Chromebook de sus agentes durante una interacción según el políticas de recording. Los Supervisores y evaluadores también pueden supervisar la actividad de un agente durante una interacción.

Prerrequisitos

Antes de configurar ScreenAgent:

1. Consulte los requisitos de conectividad para su región con el Asistente de requisitos de conectividad.

2. Asegúrese de que el usuario que configura ScreenAgent para ChromeOS tenga Chrome privilegios de Admin para el Chrome Admin Console.

3. Verifique que el usuario que está instalando ScreenAgent para ChromeOS (por ejemplo, el administrador) tenga estos permisos de NiCE CXone:

   • Clave de acceso: Create, esto es para administrar las claves de acceso para su organización.

4. En NiCE CXone, genere una clave de acceso para ScreenAgent.

   La clave de acceso recibe todos los permisos del usuario de NiCE CXone que lo genera. Si este usuario es un administrador, cualquier persona que tenga la clave de acceso tendrá privilegios de administrador. Por lo tanto, por razones de seguridad, primero cree un usuario y rol de NiCE CXone para ScreenAgent, y luego genere la clave con el usuario de ScreenAgent.

   1. Cree un rol para el servicio de ScreenAgent:

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

      2. Vaya a Seguridad > Roles and Permissions.

      3. Haga clic en Nuevo rol.

      4. Asigne un nombre para el rol, como ScreenAgent clave de acceso.

      5. Elimine todos los permisos para el rol, excepto Access Key y My Access Key.

      6. Haga clic en Guardar y activar.

   2. Cree un empleado para el servicio de ScreenAgent:

      1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

      2. Haga clic enEmpleados.

      3. Haga clic en Nuevo empleado.

      4. Dé un nombre para el empleado, como ScreenAgent.

      5. Desde la lista desplegable Rol principal, seleccione el Rol clave de acceso ScreenAgent que acaba de crear.

      6. En la Pestaña general, borre todos los atributos.

      7. Hacer clicCrear. solo puede generar las claves de acceso después de crear la cuenta.

   3. Vuelva a abrir el empleadoScreenAgent e ingrese a la pestaña Seguridad. Haga clic en Agregar clave de acceso para generar una clave de acceso.

   4. Copie tanto el ID DE Clave de acceso como el Secreto de Clave de acceso y guárdelos en un lugar seguro. Si no copia el Clave de acceso secreta o si lo pierde, deberá crear uno nuevo. Use este ID de clave de acceso y clave de acceso Secreto al instalar ScreenAgent.

   5. Active la cuenta de empleado de ScreenAgent haciendo clic en el botón Activar cuenta en el correo electrónico de activación.

5. En NiCE CXone, vaya a Admin > Empleados y asegúrese de que se defina lo siguiente para cada agente en la Pestaña general:

   • Inicio de sesión en sistema operativo para ChromeOS se define a partir del correo electrónico del agente. Por ejemplo, el Inicio de sesión en sistema operativo para el correo electrónico juan@empresa.com debe escribirse de esta manera: empresa.com\juan.

     El valor de Inicio de sesión en sistema operativo para cada perfil de empleado debe ser único. El valor de Inicio de sesión en sistema operativo no se puede usar para múltiples perfiles de empleado, incluso si algunos de los perfiles de empleado duplicados están inactivos. Si múltiples perfiles de empleado tienen el mismo valor de Inicio de sesión en sistema operativo, ScreenAgent no se ejecutará para ningún agente que use ese valor de Inicio de sesión en sistema operativo.

   • El agente tiene el atributo Se puede grabar (pantalla). Este atributo es necesario para habilitar la grabación de pantalla, el monitoreo en pantalla, o ambos.

Configure ScreenAgent para ChromeOS

Antes de empezar a configurar ScreenAgent para ChromeOS asegúrese de que se cumplen todos los requisitos previos.

Configure ScreenAgent en la Consola de Administración de Chrome Console en el orden indicado.

Agregue las IWA de grabación de pantalla y monitoreo en pantalla:

1. En la Console de Administración Chrome, vaya a Dispositivos > Chrome.

2. Seleccione Apps & extensions.

3. Seleccione la pestaña Users & browsers.

4. Para agregar la IWA de grabación de pantalla, coloque el cursor sobre el icono de signo más (+) y seleccione Add an Isolated Web App.

5. Configure lo siguiente:

   • Web Bundle ID: 5qpj5uu6nmdigeqdkrlmfo5uqwpedb3ps6skhe6276wciir5h6yaaaic

   • URL del Manifiesto de Actualización: <dominio de host de CXone>/screen-agent-iwa-recording/update.json (El dominio de host es diferente para cada región; por ejemplo: https://Na1.nice-incontact.com/screen-agent-iwa-recording/update.json)

   Ver imagen

   

6. Hacer clicGuardar.

7. Para agregar la IWA de monitoreo, coloque el cursor sobre el ícono de signo más (+) y seleccione Add an Isolated Web App.

8. Configure lo siguiente:

   • Web Bundle ID: alxuw6tyvg7ri6eekczt3magynxwwqeoyndxjmiwuz33dlz6jnjr2aacai

   • URL de Manifiesto de Actualización: <dominio de host de CXone>/screen-agent-iwa-rtm/update.json (El dominio de host es diferente para cada región, por ejemplo: https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-iwa-rtm/update.json)

9. Hacer clicGuardar.

Configure las IWA de grabación de pantalla y monitoreo en pantalla:

1. En la pestaña Usuarios y exploradores, haga clic en el nombre de la aplicación de grabación y configure lo siguiente:

   • Política de instalación: Forzar instalación + anclar a la barra de tareas de ChromeOS

   • Lanzamiento al inicio de sesión: Forzar el lanzamiento e impedir el cierre

   • Configuración administrada: Agregue NiCE CXone claves de acceso y dominio de host en el siguiente formato JSON:

     {"accessKeyId": "ACCESS_KEY", "accessKeySecret": "SECRET_KEY", "baseUrl": "HOST_DOMAIN"}

     Preste atención a los espacios, etcétera. Si el formato JSON no es correcto, la configuración no se aplicará.

     Use un formateador de JSON para dar formato al objeto JSON y, después, cópielo y péguelo en configuración gestionada.

2. Hacer clicGuardar.

3. Haga clic en el nombre de la aplicación de monitoreo y configure la misma configuración que para la aplicación de grabación.

4. Hacer clicGuardar.

Las ventanas de la aplicación de grabación y monitoreo de pantalla de ScreenAgent se abren automáticamente cuando el usuario inicia sesión.

La grabación y el monitoreo sólo se cierran cuando el usuario cierra la sesión.

Agregue y configure la extensión de Chrome ScreenAgent para la cuenta:

Esta extensión Chrome lleva el Inicio de sesión en sistema operativo del usuario a su Chromebox o Chromebook.

1. En la pestaña Usuarios y navegadores, coloque el cursor sobre el ícono + y seleccione Agregar desde Chrome Web Store.

2. Busque NICE CXone ScreenAgent Extension y selecciónela.

3. Haga clic en el nombre de la extensión y configure lo siguiente:

   Política de instalación: Forzar instalación + anclar a la barra de herramientas del navegador

4. Hacer clicGuardar.

Habilite los Instrumentos del desarrollador para la solución de problemas:

1. Vaya a Devices > Chrome.

2. Seleccione Configuración.

3. Seleccione la pestaña User & browser settings.

4. Busque Herramientas de Desarrollador.

5. En la lista de resultados, haga clic en configuración de herramientas para desarrolladores y seleccione Permitir siempre el uso de herramientas de desarrollador integradas.

6. Hacer clicGuardar.

Desactive finalizar proceso en el administrador de tareas:

1. Vaya a Devices > Chrome.

2. Seleccione Configuración.

3. Seleccione la pestaña User & browser settings.

4. Busque administrador de tareas.

5. En la lista de resultados, haga clic en configuración de administrador de tareas y seleccione Bloquear que los usuarios finalicen procesos con el Chrome administrador de tareas.

6. Hacer clicGuardar.

Habilite la grabación de pantalla y el monitoreo en pantalla en tiempo real para la cuenta:

1. Vaya a Dispositivos > Chrome.

2. Seleccione Web capabilities.

3. Para habilitar la grabación de pantalla, en la sección permisos específicos del Origen, seleccione Agregar origen.

4. Configure lo siguiente:

   • Patrón de origen/sitio: isolated-app://5qpj5uu6nmdigeqdkrlmfo5uqwpedb3ps6skhe6276wciir5h6yaaaic

   • Grabación de pantalla: Permitido

   • Gestión de ventanas: Permitido

5. Hacer clicGuardar.

6. Para habilitar el monitoreo en pantalla en tiempo real, en la sección permisos específicos del origen, seleccione Agregar origen.

7. Configure lo siguiente:

   • Patrón de origen/sitio: isolated-app://alxuw6tyvg7ri6eekczt3magynxwwqeoyndxjmiwuz33dlz6jnjr2aacai

   • Grabación de pantalla: Permitido

   • Gestión de ventanas : Permitida

8. Hacer clicGuardar.

 

Solución de problemas ScreenAgent para ChromeOS

Para acceder al archivo de registro de ScreenAgent para la solución de problemas:

1. En el escritorio de ChromeOS, haga clic en el ícono NiCE CXone ScreenAgent .

   Se abre la ventana de la aplicación ScreenAgent.

2. Presione Ctrl-Mayús-C.

   Se abre la ventana DevTools.

3. Seleccione la pestaña Console. En el menú del botón derecho del mouse, seleccione Guardar como.

4. Guarde el archivo de registro y envíelo al equipo de asistencia de NiCE CXone, si es necesario.

Preguntas frecuentes de ScreenAgent para ChromeOS