My Zone en CXone Mpower Quality Management

Vea el videoclip CXone Mpower Quality Management Mi Zona.

Para usuarios con Quality Managementagentes y evaluadores , My Zone ofrece herramientas para la revisión y mejora, así como herramientas para administradores supervisar el aseguramiento de la calidad.

Asegúrese de que usted y sus empleados tengan habilitados los permisos correctos para ver páginas en My Zone. Consulte QM Los permisos de herramientas, Interactions Hub Permisos y Coaching Permisos para conocer los My Zone permisos específicos necesarios para cada página.

En My Zone, cada usuario tendrá sus propias herramientas, dependiendo de su rol en la organización.

Cada plan de calidad que puede ver debería tener al menos un equipo asociado. Estos planes están limitados a las vistas asignadas a usted en la vista Evaluación. Una vista le permite controlar el acceso a la interacciónClosed Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción y a los datos de los empleados.

My Zone las páginas cumplen con la accesibilidad del documento VPAT (Plantilla voluntaria de accesibilidad de productos) disponible cuando se solicite.

Completada: Se ha completado la evaluación y ya no se requieren más acciones.

Apelada: Hay una disputa de la evaluación por parte del agente/supervisor.

Enviar al Agente: Si está seleccionada la opción de “puede revisar el agente”, se enviará al agente la evaluación presentada por el evaluador.

Envir al Supervisor: Se enviará la evaluación al supervisor (líder del equipo) sobre la base condicional de la puntuación o la selección sobre la configuración del flujo de trabajo.

Agentes

  • Evaluaciones: muestra las evaluaciones completadas del agente y realiza autoevaluaciones y evaluaciones colaborativas. Los agentes pueden revisar sus propias evaluaciones, reconocer que han recibido la evaluación o incluso disputar la evaluación si es necesario, y reevaluar las evaluaciones.

  • Interacciones recientes: muestra las interacciones del agente de las últimas 24 horas. Los agentes también pueden ver sus interacciones de los últimos 7 días, 30 días y 90 días. Los agentes pueden ver y reproducir estas interacciones.

  • Coaching-Muestra el paquete de coaching asignado por el gerente. Los agentes pueden ver los paquetes de asesoramiento que se les han asignado. Una vez que se completa la revisión, pueden enviar los paquetes de capacitación completos.

Evaluadores

  • Tareas: muestra las interacciones del agente que necesitan su evaluación. Los evaluadores pueden:

    • Reproduzca la interacción directamente desde la página y evalúela utilizando el formulario adjunto.

    • Reemplazar o eliminar tareas o evaluaciones.

    • Reevaluar evaluaciones discutidas.

      Las evaluaciones completadas y vencidas no se enumeran en la página Tareas. Dichas evaluaciones están disponibles en el informe de BI.

  • Coaching-Muestra el paquete de coaching asignado por tu gerente. Los evaluadores pueden ver los paquetes de entrenamiento que se les han asignado. Una vez que se completa la revisión, pueden enviar los paquetes de capacitación completos.

Gerentes

  • Supervisión del plan: muestra todos los planes de calidad y su estado actual. Los administradores pueden profundizar para ver:

    • El desempeño del evaluador.

    • Concurrencia de planes y resumen de planes.

  • Supervisión del rendimiento: muestra la puntuación promedio de evaluación del equipo para el grupo seleccionado de agentes en un período de tiempo específico. Los gerentes pueden:

    • Revisa y analiza el desempeño de tus agentes.

    • Generar informes de evaluación.

    • Borrar las evaluaciones realizadas.

  • Coaching--Muestra el paquete de coaching asignado por tu gerente. Los gerentes pueden ver los paquetes de entrenamiento que se les han asignado. Una vez que se completa la revisión, pueden enviar los paquetes de capacitación completos.

  • Calibración: muestra los detalles de cualquier calibración iniciada por el administrador. El gerente puede:

    • Vea los puntajes calibrados y compárelos con los puntajes de evaluación originales.

    • Profundice para ver la desviación/variación de cualquier pregunta específica.

  • Autoevaluación: muestra el estado de cualquier evaluación de autoevaluación de los últimos 90 días. Los gerentes pueden:

    • Iniciar una nueva autoevaluación para los agentes.

    • Eliminar las autoevaluaciones iniciadas.

    • Vea las autoevaluaciones completadas y reproduzca las otras autoevaluaciones.