Seguimiento de planes de calidad
En la página de Asignación de evaluador hay dos pestañas: Supervisión de planes y Administrar evaluaciones.
Supervisión de planes
En la pestaña Supervisión de planes, puede ver si los planes activos están encontrando interacciones y distribuyéndolas a los evaluadores. Puede monitorear el avance general de los evaluadores en la realización de sus tareas dentro del periodo de tiempo asignado y profundizar para ver detalles haciendo clic en un plan. La página Supervisión de plan se actualiza automáticamente cada hora, tanto si se ha actualizado previamente de forma manual como mediante un proceso automatizado.
Los planes de calidad que puede seguir para sus equipos deberían tener al menos un equipo accesible. Estos planes están limitados a las vistas asignadas a usted en la vista Evaluación. Una vista le permite controlar el acceso a la interacción
Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción. y a los datos de los empleados.
En la página Supervisión de plan, la cantidad total de evaluaciones que se espera de cada evaluador define la cantidad total estimada o prevista de evaluaciones. Esto se calcula antes de la distribución real de las asignaciones de tareas de evaluación.
Si la vista de evaluación no se modifica a lo largo del plan, el recuento total previsto de evaluaciones por evaluador puede cambiar.
Puede haber una ligera variación de 1 evaluación en la distribución prevista si la asignación total es un número impar, o si la cantidad total de evaluadores es un número impar. (No se puede dividir un número impar en partes iguales).
La vista detallada contiene:
-
Tipo de plan: si el plan es recurrente o único.
-
Resumen del plan, como número de evaluadores, número de activos agentes, interacciones planificadas por agente y los evaluadores asignados al plan.
-
Progreso de la evaluación.
Siempre que el valor de Distribución (%) y Completado/Previsto sea mayor que lo esperado, puede ver un indicador.
La página Supervisión de plan muestra los siguientes datos para cada plan:
|
Columna |
Detalles |
|---|---|
| Ocurrencia del plan | Plan semanal / mensual recurrente o único. |
|
Distribución (%) |
Interacciones distribuidas frente a las interacciones distribuidas esperadas (para todo el período del plan). Indica el éxito del plan en la búsqueda de distribuciones definidas en el plan. Las interacciones distribuidas abarcan las interacciones de agentes activos e inactivos mientras estaban activos durante el período del plan. Siempre que el valor de distribución de cualquier plan sea superior al 100 %, aparece un indicador en el encabezado de la columna. |
|
Finalización (%) |
Evaluaciones completadas vs. interacciones distribuidas. Indica el progreso de la finalización de las evaluaciones. Las evaluaciones que se realizan desde una brecha en un periodo de tiempo anterior no será tomado en cuenta al calcular la realización de evaluaciones de interacción. Sólo evaluaciones del período de tiempo actual están contados. |
| Evaluaciones promedio por día | Evaluaciones completadas / número de días que ya pasaron en el plan actual. |
| Días restantes | Número de días que quedan en el período del plan. |
| Estado | Según lo previsto o Desviado de objetivo. Indica si los evaluadores están en vías de completar sus interacciones en el período de tiempo definido o no. |
Ejemplo de datos de Monitoreo del plan de calidad
Se crea un plan de calidad mensual para 10 agentes con una muestra de 8 interacciones por agente, que se distribuirá entre 2 evaluadores.
Es el 24º día del mes, y hasta el día de hoy, 72 interacciones han sido distribuidos. De ellas, se han completado 48 evaluaciones.
Distribución (%) = 72 interacciones distribuidas reales / 80 distribuciones planificadas = 90 %
Consumo (%) = 48 evaluaciones completadas / 72 interacciones distribuidas = 67%
Evaluaciones promedio por día = 48 evaluaciones completadas / 24 días = 2 evaluaciones por día
Estatus = A la tasa promedio actual de 2 evaluaciones por día, se completarán 12 evaluaciones adicionales en los 6 días restantes del período del plan, haciendo un total de 60 evaluaciones. Como esto representa menos del 80 % de las 80 distribuciones planificadas, el estatus de las evaluaciones se considera Desviado de objetivo.
Estas evaluaciones se consideran Fuera de Seguimiento si se han concluido menos del 80 % de las evaluaciones de distribución planeadas.
Caso de uso de RBAC: monitoreo del plan
El gerente puede crear un plan y asignarlo al equipo correspondiente. Los planes que hayan sido asignados al equipo se mostrarán en Monitoreo del plan.
En este ejemplo:
-
El Gerente Uno podrá supervisar el plan del Equipo Uno
-
El Gerente Dos podrá supervisar el plan del Equipo Dos
Revisar:
• Asignar agentes al equipo
• Asignar Empleados al equipo
• Vista basada en el usuario
• Vista basada en segmentos de interacción
• Vista basada en la evaluación
• Plan de calidad
Administrar evaluaciones
En la pestaña Administrar evaluaciones, los gerentes de calidad pueden ver la lista de todas las evaluaciones iniciadas a través del Planificador de calidad o la asignación manual.
Puede filtrar las evaluaciones por asignatario, estado, tipo, nombre del plan, rango de fechas (Fecha de Inicio de la Evaluación) y nombre del formulario. Si las evaluaciones no forman parte de un plan, puede filtrarlas por asignatario y tipo de evaluación para limitar la búsqueda.
Actualmente, la clasificación de la columna “Estado de la evaluación” no se admite, ya que “Completada” y “Autoacuse de recibo” son dos valores distintos del mismo estado de flujo de trabajo.
Los gerentes de calidad pueden reasignarlas a otros evaluadores o a ellos mismos, que están en el estado Nuevo. Haga clic en Opciones 
en la última columna y seleccione Cambiar asignatario para cambiar el asignatario de una evaluación.
Si se envió una evaluación como parte de un plan de calidad (QP), solo se puede reasignar a otro evaluador dentro de ese QP. Para asignarla a un evaluador distinto, agréguela a la lista del QP.
Haga clic en la evaluación para ver CXone Mpower Player junto con Ejecutor de formulario. CXone Mpower Los programas del jugador ejecutan la interacción que puedes escuchar. El Ejecutor de formulario muestra varias pestañas: Formulario de evaluación, Historial de evaluación y Perspectivas sobre la evaluación.
-
La pestaña Perspectivas sobre la evaluación solo es visible en las evaluaciones completadas.
-
La función Perspectivas sobre la evaluación solo está disponible para usuarios con licencia Quality Management Advanced o Quality Management Premium.
Formulario de evaluación
Muestra el formulario configurado para la evaluación.
Historial de evaluación
Historial de evaluación muestra el historial detallado de la evaluación. Muestra los detalles de cada estado de la evaluación.
Evaluación de las Ideas
-
El contenido en esta sección es para un producto o función en versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta.
-
La función Perspectivas sobre la evaluación solo está disponible para las evaluaciones completadas.
-
Esta función solo estará disponible para los usuarios con licencia Quality ManagementAdvanced o Quality ManagementPremium.
Los supervisores pueden comprender el rendimiento de su agente en una evaluación de calidad junto con recomendaciones para mejorar. La función Perspectivas sobre la evaluación resume los hallazgos y conclusiones generales del proceso de evaluación. Ofrece las fortalezas y mejoras del agente. También contiene sugerencias para la evaluación. Consulte Evaluación de las Ideas para obtener más detalles.