Integrar Google Dialogflow ES

Prerrequisitos

Para usar Google Dialogflow ES agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con NiCE CXone, necesita:

• Una cuenta en la Plataforma de Google Cloud.
• Un agente virtual de Google Dialogflow ES configurado y capacitado para ofrecer respuestas a las solicitudes de sus contactos.

Crear un script

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga las pautas de script. Su script debe tener el tipo de soporte de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. de teléfono para un agente virtual de voz o el tipo de soporte de medios digital para un agente virtual de texto. Las acciones de agente virtual admitidas para este proveedor son:

• Intercambio de voicebot
• Intercambio de textbot

Si está configurando un agente virtual de voz y utiliza un servicio de NiCE CXone Text-to-Speech (Cloud TTS Hub), incluya la acción CLOUD TTS en su script.

Puede obtener más información sobre la secuencia de comandos de Studio en las secciones Fundamentals y Referencia Técnico Guide de la ayuda en línea.

Prácticas recomendadas para la carga útil personalizada

Siga estas prácticas recomendadas al integrar datos de carga útil personalizados Google Dialogflow ES dentro de NiCE CXone:

• CustomPayload se utiliza para pasar contexto para una intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. El Contexto ayuda al agente virtual a comprender la intención del usuario. Los Contextos no son obligatorios, pero ayudan al agente virtual a relacionar un enunciado Lo que un contacto dice o escribe. con una intención.
• En una acción de Snippet en su script, cree un objeto customPayload que siga el formato descrito en la documentación de Google Dialogflow ES para REST Resource: projects.agent.sessions.context. La ayuda en línea de Studio proporciona información adicional sobre los objetos de datos dinámicos.
• También puede transmitir datos personalizados con customPayload sin contextos. Para hacer esto, incluya pares clave-valor JSON estándar en un objeto de datos dinámicos.
• Los contextos de voz se pasan en la carga útil personalizada en el parámetro speech_contact. Puede ver el contenido de este parámetro en los seguimientos de Studio y en los registros de la aplicación.
• El objeto Dinámico customPayload se pasa como un parámetro de agente virtual en formato JSON, como se muestra en el script de ejemplo.

• Configure las sugerencias de contexto de voz en el Carga útil personalizada Snippet.

Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub establece la conexión entre NiCE CXone y su proveedor de agentes virtuales.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. Haga clic en Añadir bot.

3. Ingrese un nombre del Agente virtual (bot) y haga clic en Google Dialogflow ES en la lista de proveedores de agentes virtuales.

4. Hacer clicpróximo.

5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede encontrar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la Página de configuración en esta página.

6. Hacer clicpróximo.

7. Si está configurando un agente virtual de texto, seleccione Solo texto (Sin Soporte de Voz) en la página Voz. Si está configurando un agente virtual de voz, consulte la sección Configure Voice Integration Options en esta página.

8. En la página Transcript, seleccione la opción que indica si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de la intención. Si esta pestaña no está disponible, la función no está habilitada para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone para obtener más información sobre esta función.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Opción	Detalles
   Información de intención únicamente	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción requiere secuencias de comandos personalizadas.
   Nada	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..
   Transcripción e información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción requiere scripting personalizado.
   Solo transcripción	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Esta opción requiere scripting personalizado.

9. Hacer clicpróximo.

10. En la página Prueba + Agregar, puede probar la conexión de su bot enviando avisos de voz o texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic en atrás para volver a la página configuración y verificar la configuración. También es posible que deba verificar las configuraciones en la consola de gestión del proveedor de su agente virtual.

11. Hacer clicAgregar.

Google Dialogflow ES Detalles de la Página de configuración

Use la información de la siguiente tabla al completar la página de configuración. Verá esta página cuando agregue una aplicación en Virtual Agent Hub

Campo	Detalles
Versión de integración	Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea usar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son: Versión 1.0.0: Esta es la primera versión de Virtual Agent Hub. El objeto de carga útil personalizada se devuelve como customPayload.payload.xxxx. Versión 2.0.0: Esta versión actualizó los esquemas utilizados con Google Dialogflow ES. Esto afecta la estructura del objeto customPayload. Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma en que NiCE CXone se comunica con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como una matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.
Cuenta de servicio JSON	El archivo de clave de cuenta de servicio que creó y descargó desde su Google Cloud Console. Copie y pegue todo el contenido del archivo de claves en este campo. Este campo es visible solo si está utilizando su propioGoogle Dialogflow ES cuenta. La clave de cuenta de servicio es un objeto JSON similar al siguiente ejemplo. { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
Idioma	El idioma que desea que use este agente virtual. Este es el lenguaje que entiende el agente virtual. Este es un campo requerido.
Región	La región donde está su Google Dialogflow ES se encuentra el agente virtual.
Entorno	El nombre del entorno personalizado en el que está publicado su agente virtual. Si deja este campo en blanco, se utiliza el entorno de borrador.
Realizar Salida de TTS	Habilite esta opción si desea utilizar el servicio de texto a voz de Google Dialogflow ES (TTS Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.). Configure la configuración de salida de TTS. Si no desea usar el servicio Google Dialogflow CX TTS, deje este campo configurado en Nula. Puede usar un NiCE CXoneText-to-Speech (Cloud TTS Hub) service. Si se trata de un agente virtual de texto, deje esta opción desactivada.
Evento de tiempo límite	Nombre del evento Google Dialogflow ES que desea activar en el tiempo límite.
Patrón de Receso de salida DTMF	Ingrese los caracteres que, al presionarse durante una llamada, hacen que el agente virtual salte a la rama DTMFBreakout del script Studio. Complete este campo solo si se trata de un agente virtual de voz.
Utilizar Serializador JSON Protobuf de Google	Active esta opción para usar Google Protobuf Serializer. Las respuestas serializadas mejoran el rendimiento al reducir el tamaño de las respuestas y la memoria necesaria para procesarlas. La reducción de tamaño reduce la probabilidad de que las respuestas superen los 32 KB, el límite general de tamaño de las variables de script. Recomendamos que habilite esta opción. Si necesita deshabilitarla por algún motivo, debe volver a habilitarla en cuanto se resuelva la incidencia. Si configuró su integrar de Google Dialogflow ES antes de la versión Spring 2022 de NiCE CXone, es importante que revise sus scripts en busca de análisis de la carga útil. En cualquier lugar que encuentre esto, debe reemplazarlo con el análisis desde el nuevo esquema antes de habilitar esta opción en su integrar. Por ejemplo, si su script actualmente hace referencia a algo como esto: {parameters.fields.myfield.stringValue} lo cambiarías por: {parameters.myfield}
Realizar análisis de Sentimiento	Haga clic en el control deslizante para colocarlo en Activado si desea recibir los resultados del análisis de sentimiento de Google. Esta opción requiere que tenga esta opción habilitada en su proyecto de Google Cloud. Usted es responsable de configurar cómo se utilizan los datos del análisis de sentimiento con su agente virtual.
Tiempo límite del proveedor externo	Ingrese la cantidad de segundos que desea que el script espere una respuesta de Dialogflow ES. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, el cual toma la ramificación de Error.

Configurar la Salida de TTS de Google Dialogflow ES

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Complete los pasos de esta sección si desea usar el servicio TTS de Google. Los campos en la siguiente imagen aparecen cuando habilita la opción Realizar TTS de Salida en la Dialogflow página ES Configuration en Virtual Agent Hub.

1. En Virtual Agent Hub, agregue una nueva aplicación de configuración y configúrela de acuerdo con los pasos de la sección Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub en esta página.
2. Habilite Realizar TTS de Salida.

3. Para usar un modelo de voz personalizado, active Usar Voz personalizada e ingrese el nombre del modelo de AutoML que desea usar en el campo Modelo de Voz personalizada.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Usar Voz personalizada	Permite usar un modelo de AutoML (aprendizaje automático automatizado) para sintetizar una voz personalizada para su bot. Dialogflow utiliza esta voz en lugar de una Voz de TTS. Si usa esta opción, ingrese el nombre del modelo de AutoML que desea usar en el campo Modelo de voz personalizado que aparece. Este campo solo es visible cuando Realizar Salida de TTS está habilitado.

4. Si desea usar un modelo de voz Google, seleccione el nombre de Voz TTS del menú desplegable.

5. Seleccione el Modelo y la Variante de modelo de aprendizaje automático que desea que usen los servicios TTS de Google al sintetizar la voz.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Modelo	Select the machine learning model that you want the transcription service to use when transcribing the audio. These models have been trained to recognize speech from specific audio types and sources. Configure this field for voice virtual agents only. Not all languages support every model. Refer to the Google documentation for information about language support. Llamada telefónica es la opción recomendada para la mayoría de los agentes virtuales de voz. Las opciones disponibles son: Comando y Búsqueda: se usa al transcribir clips de audio más cortos, como comandos o búsqueda por voz. Considere usar Último corto en cambio. Predeterminado: se usa cuando el audio no se ajusta a los demás modelos. Puede transcribir cualquier tipo de audio, pero los resultados pueden ser de menor calidad para algunos tipos. Último largo: Use con contenido de formato largo, como voz espontánea o conversaciones. Último corto se utiliza cuando las expresiones duran unos segundos, como los comandos. Considere usar este modelo en lugar de Comando y Búsqueda. Conversación médica: se usa para transcribir una conversación entre un profesional médico y un paciente. Dictado medico: se usa para transcribir notas dictadas por un profesional médico. Llamada telefónica: se usa para transcribir el audio de una llamada telefónica. Video: Utilice esta opción cuando transcriba audio que tenga múltiples hablantes, como en clips de video o podcasts. Si Video no está disponible en el idioma que necesita, utilice Último largo en cambio.
   Variante de modelo	Select the variant of the selected Model you want the virtual agent to use. Some models have an enhanced variant that provides higher quality results. The default is Best Available. Consulte la Dialogflow documentación para obtener más información sobre los modelos que admiten una variante mejorada. Los modelos mejorados se facturan a una tarifa más alta que los modelos estándar. Para modelos Llamada telefónica, la variante recomendada es Mejorado. Las opciones disponibles para este campo son: Mejor Disponible: Seleccione esta opción si desea que Dialogflow use el modelo mejorado si está disponible para el modelo seleccionado. Si no lo está, se utiliza el modelo estándar. Enhanced: Seleccione esta opción para usar el modelo mejorado. Si no está disponible un modelo mejorado para el Modelo seleccionado, Dialogflow usa el modelo estándar. Estándar: Seleccione esta opción para usar el modelo estándar incluso si hay un modelo mejorado disponible. No especificado: Seleccione esta opción si no está seguro de qué variante usar. Dialogflow utiliza de forma predeterminada la mejor variante disponible del modelo seleccionado.

6. Para agregar un silencio al inicio de la respuesta de audio del agente virtual, ingrese el número de milisegundos de silencio que desea en el campo Agregar silencio inicial. El silencio recomendado es de 500 milisegundos.

7. Ingrese la Velocidad de habla, el Tono y el Aumento de volumen para configurar el sonido que desea que tenga la Voz de TTS.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Velocidad de habla	Haga clic en + o – para cambiar la velocidad con la que habla la voz TTS. La tasa puede estar entre 0.25 y 4.0. Una velocidad de habla normal es 1.0.Una tasa de 2.0 es el doble de rápido de lo normal y 0.5 es la mitad de rápido de lo normal. El valor predeterminado es 0. Este campo solo es visible cuando Perform TTS Salida está activado.
   Terreno de juego	Haga clic en + o – para cambiar tono de la voz TTS. El tono es la altura o la gravedad de la voz.El valor predeterminado es 0.El máximo es 20.0 y significa que la voz es 20 semitonos más alta que la predeterminada.El mínimo es -20.0 y significa que la voz es 20 semitonos menos que la predeterminada. Este campo solo es visible cuando Realizar Salida de TTS está Activado.
   Aumento de volumen	Haga clic en + o – para cambiar volumen de la voz TTS medido en decibeles (dB). El valor predeterminado es 0.El rango es 16.0 a -96,0. Una ganancia de +6,0 se reproduce aproximadamente al doble del volumen predeterminado. No exceda +10 dB. Este campo solo es visible cuando Realizar Salida TTS está Activado.

8. Return to the Add an App to Virtual Agent Hub section on this page to finish adding the configuration app.

Configurar las Opciones de Integrar de Voz

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Si está configurando un agente virtual de texto, puede saltar esta sección.

1. En Virtual Agent Hub, agregue una nueva app de configuración y configúrela según los pasos de la sección Agregar una app a Virtual Agent Hub en esta página.

2. Haga clic en Siguiente en la página de configuración.

3. En la página Voz, en Opciones de Integrar de Voz, seleccione Turn by Turn Control (CXone Voicebot Gateway).

4. En Opciones de Transcription, seleccione la Opción del servicio de transcripción que desea utilizar.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo

   Detalles

   Opciones de Transcription

   Seleccione el servicio que desea usar para la transcripción: Usar la transcripción de la cuenta de bot: Seleccione esta opción si desea usar el servicio de transcripción de su proveedor de agente virtual. El audio de los enunciados del contacto se envía al proveedor antes de transcribirse. Usar el perfil Turn-by-Turn Transcription: Seleccione esta opción si desea utilizar un perfil de transcripción NiCE CXone. Puede obtener más información sobre esta opción en la página de ayuda de NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription.

5. Si decide usar un perfil Turn-by-Turn Transcription, haga clic en Turn-by-Turn Transcription Perfil para seleccionar el que desea usar. Haga clic en Agregar nuevo perfil Turn by Turn Transcription para crear un Perfil nuevo.
6. Hacer clicpróximo.
7. Regrese a la sección Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub en esta página para finalizar la adición de la aplicación de configuración.

Asigne la aplicación Google Dialogflow ES a una Acción

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. esté instalada y configurada en Virtual Agent Hub, debe asignarla a la acción de agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Herramientas, expanda la categoría Automation and AI y agregue la acción de agente virtual que desea usar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de soporte de medios de script sea correcto.Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.

3. Haga clic en Abrir editor en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

4. En la columna izquierda, ubique el perfil de agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación que está junto a él.

   Como alternativa a usar la marca de verificación, puede crear una variable en su script Studio. Use la variable para pasar el nombre de la aplicación del agente virtual a la propiedad ID de Agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.

5. Haga clic en Cerrar.

Cambiar el Perfil de Transcription

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Un perfil de transcripción le permite utilizar un servicio de transcripción diferente del que ofrece el proveedor del agente virtual. Cada agente virtual puede tener un perfil de transcripción. solo debe seguir los pasos de esta sección si está trabajando con un agente virtual de voz y necesita cambiar el perfil de transcripción.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. En la lista de aplicaciones de configuración de agente virtual, en el lado izquierdo de la página Virtual Agent Hub, haga clic en la que desea modificar.
3. En el centro de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual, haga clic en la pestaña Voz.

4. Bajo Transcription Opciones, seleccione Usar Perfil Turn-by-Turn Transcription si no está ya seleccionado.

5. Seleccione el Perfil Transcriptionde Turn by Turn que desea que use esta integración de agente virtual. Si la opción que desea usar no está ahí, puede agregarla.

6. Hacer clicGuardar.
7. Ponga a prueba su servicio de transcripción usando la opción de micrófono en la sección Prueba de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual.

Pruebe su Agente virtual

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub. Durante la prueba, puede:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Active un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Active un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
• Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades para una aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub (no Dialogflow ES). Muestra las pestañas configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

3. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y presione intro para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono y realizar una secuencia rápida en el micrófono de su computadora.

4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

5. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Agregar JSON de Carga útil personalizada	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Ingrese la carga útil personalizada en el Agregar Carga útil personalizada JSON cuadro de texto que aparece en la página Prueba + Agregar. Presione intro después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando termine de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerrar en el panel Add Custom Payload JSON.
   Activar Evento de Intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Intro un mensaje para responder.
   Activar Evento de Intención personalizado	Seleccione esto para probar un evento de intención personalizado. Introducir el nombre del Evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar Evento de tiempo límite	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
   Entrada dtmf	Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico.. Ingrese Caracteres dtmf y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos Caracteres.

6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de su prueba, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique la configuración de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
   • Modifique la configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón cuadrado grande en la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. It has the ícono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio en sus Scripts o en cualquier parámetro de configuración.
9. Cuando haya terminado la prueba, haga clic en Close.