Reglas

Las reglas le instruyen a subot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. cómo responder a los mensajes Cualquier cosa que diga un contacto en una interacción de bot, ya sea una pregunta o declaración, escrita o hablada. que son iguales en todos los contextos. Cada que el bot reconoce la intención asociada con esa regla, responde de la misma manera. Las reglas son situaciones útiles como:

Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí/no; y agradecimientos. CXone Bot Builderviene por defectointenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr ynormas Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. para bloques de construcción comunes. Estos incluyen saludos,entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más.
Preguntas frecuentes: Preguntas que los clientes suelen hacerle a su bot.
Insultos y desafíos clásicos de bots:¿Eres una persona real? ¿Esto es un bot?
Interrupciones: Preguntas o cambios de tema del contacto que interrumpen al bot mientras intenta llenar espacios Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. en un formulario.

Antes de agregar una nueva regla, asegúrese de haber creado la intención para la regla, si no existe aún.

Glossary

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregar Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información.	Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Reglas vs Historias

Las reglas son un método para enseñarle a su bot a responder a las frases Lo que dice o escribe un contacto. del contacto. El otro método es crear historias. Las historias le permiten enseñar a su bot cómo responder en el contexto de la conversación. Cuando importa el contexto para entender lo que desea el contacto, utilice una historia. Si no importa el contexto y lo que dice el contacto significa siempre lo mismo, utilice una regla.

Por ejemplo, si el contacto dice "¿Cuál es su horario?", el bot probablemente no necesite ningún contexto y pueda usar una regla. Pero si el contacto dice "¿Cómo hago eso?", el bot necesita comprender el contexto del mensaje. Lo que el contacto preguntó anteriormente en la conversación ayudará al bot a comprender cómo responder adecuadamente, por lo que debe usar una historia.

Condiciones

Puede definir condiciones específicas que deben cumplirse para que se utilice la regla. Esto le permite hacer que el bot siga una regla en determinadas circunstancias. Esto es útil si desea que el bot responda al mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo de algunos criterios.

Puede elegir entre los siguientes tipos de condiciones:

Formulario activo: La regla se activa únicamente cuando están activos el formulario o formularios específicos.
Valor del espacio: La regla solo se activa cuando el o los espacios tienen configurado el valor.