Manejar mensajes de voz en CXone Agent Embedded

Puede gestionar los correos electrónicos en CXone Agent Embedded si su administrador ha habilitado esta función para usted. Cualquier mensaje de voz que le asignen aparecerá en el menú Interacciones, marcado por icono de un casete.. Si utiliza CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft, se puede abrir una nueva sesión Dinámicas Microsoft cuando se le asigna un mensaje de voz. Esta sesión tiene pestañas configuradas por su administrador para ayudarlo a manejar la interacción.

Usar controles de correos de voz

Cuando le asignan un correo de voz, el panel de control del correo de voz aparece en CXone Agent Embedded.

El panel muestra estos controles del correo de voz:

Ícono Detalles
Reproducir/Pausa
icono de un triángulo blanco en un círculo azul oscuro. Icono de dos líneas blancas verticales paralelas en un círculo azul oscuro.
 Comience a reproducir o pause el correo de voz. Cuando el correo de voz está pausado, aparece el botón de reproducir. Cuando el correo de voz se está reproduciendo, aparece el botón de pausa.

Volver
Icono del número diez con una flecha que lo rodea en sentido antihorario.

 Retrocede diez segundos en el correo de voz.
Avanzar
Icono del número diez con una flecha que lo rodea en sentido horario.		 Avanza diez segundos en el correo de voz.
Bucle
Icono de una flecha curva que apunta hacia la derecha y una debajo que apunta hacia la izquierda.		 Reproduce el correo de voz en bucle. Cuando termina de reproducirse, vuelve a empezar.
Devolución de llamada
Icono de un teléfono.		 Inicia una llamada con el contacto.
Transferencia
icono de una persona con una flecha hacia la derecha.		 Transfiere el correo de voz a otro agente o habilidad.
Lanzamiento
icono: un recuadro con una flecha hacia arriba.		 Muestra una lista de indicadoresCerrado Elementos de menú personalizados configurados por un administrador disponibles para el correo de voz.
Borrar
Icono de un cubo de basura.		 Elimina el correo de voz.
Resultado
icono de una marca de verificación dentro de un círculo con un borde azul.		 Asigna una disposiciónCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). al correo de voz.

Controlar mensajes de voz entrantes

  1. Inicie CXone Agent Embedded e inicie sesión.

  2. Seleccione el correo de voz en el menú Interacciones.

  3. Si aparecen los botones Rechazar y Aceptar, haga clic en Aceptar.
  4. Haga clic en Reproducir Icono de un triángulo blanco en un círculo azul. para escuchar el mensaje de voz.
  5. Después de revisar el correo de voz, haga clic en Devolución de llamada Icono de un teléfono con una flecha que apunta hacia la esquina superior derecha. para iniciar una llamada saliente con el contacto.

Transferir mensajes de voz

Puede transferir correos de voz a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el correo de voz, puede transferirlo a una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. El correo de voz se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.

  1. Al gestionar un correo de voz, haga clic en Consultar/Transferir icono de una persona con una flecha hacia la derecha. en los controles del correo de voz.
  2. En el Directorio, busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle el correo de voz. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  3. Pase el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en la lista de resultados y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..

Utilizar elTarjeta de cliente

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Para ver una tarjeta de cliente, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

Asigne una disposición a un correo de voz

Puede asignar una disposición a un correo de voz para indicar el resultado de la interacción. Por ejemplo, si devolvió la llamada al contacto y respondió su pregunta, podría marcar el correo de voz como Resuelto.

  1. En el panel de control del correo de voz, haga clic en Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo con un borde azul..
  2. En la ventana Resultados, seleccione una Disposición del menú desplegable.
  3. Puede ingresar Notas sobre el correo de voz. También puede agregar Etiquetas que lo ayuden a encontrar la llamada más adelante.
  4. Haga clic en Guardar.