Manejar mensaje de WhatsApp en CXone Agent Embedded

Puede gestionar mensajes de WhatsApp en CXone Agent Embedded si su administrador ha habilitado esta función. Cualquier mensaje de WhatsApp que le asignen aparecerá en el menú Interacciones, marcado por el ícono de WhatsApp: un teléfono dentro de una burbuja de diálogo..

Enviar mensajes salientes de WhatsApp

Si tiene una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para mensajes de WhatsApp salientes, puede enviar mensajes de WhatsApp salientes. Sin embargo, WhatsApp necesita que usted seleccione una plantilla de mensaje preaprobada para enviar como su primer mensaje al contacto. Si el contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. responde dentro de las 24 horas siguientes, puede responder con sus propios mensajes. Cada vez que transcurran 24 horas entre las respuestas del contacto, debe volver a empezar con una plantilla de mensaje preaprobada.

  1. Inicie CXone Agent Embedded e inicie sesión.

  2. En el menú Interacciones, haga clic en Iniciar otra interacciónicono de un corchete inferior con una flecha apuntando hacia arriba. > Nueva saliente.
  3. En el Directorio, ingrese el nombre del contacto al que desea enviar un mensaje de WhatsApp. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  4. Haga clic en el nombre del contacto en los resultados de la búsqueda. Haga clic en Canales y, después, haga clic en WhatsApp el ícono de WhatsApp: un teléfono dentro de una burbuja de diálogo..
  5. Haga clic en Respuestas rápidas icono: un rayo. > Plantillas de mensaje.
  6. Seleccione una plantilla de mensaje preaprobada.

  7. En el formulario de plantilla de mensaje, rellene los campos personalizados y haga clic en Enviar.

Responder mensajes de WhatsApp entrantes

Cuando el contacto inicia la interacción de WhatsApp, usted no necesita usar plantillas de mensaje preaprobadas.

  1. En CXone Agent Embedded, seleccione el mensaje de WhatsApp en el menú Interacciones de la izquierda.
  2. Si aparecen los botones Rechazar y Aceptar, haga clic en Aceptar.
    Un mensaje de WhatsApp entrante en CXone Agent Integrated, con el nombre del contacto, el icono de WhatsApp y los botones Rechazar y Aceptar.
  3. Lea el mensaje de WhatsApp del contacto.
  4. Redacte su respuesta en el campo de respuesta. Puede Adjuntar archivosicono de un clip de papel. o insertar unEmojiicono de una cara sonriente.. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño.

  5. Haga clic en Enviar mensaje o presione Intro en el teclado.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje Ícono de una flecha blanca que apunta hacia abajo sobre un fondo azul. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su mensaje.

      Aparece un mensaje borrador en el cuadro de texto. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. Aparece debajo el botón Solicitar aprobación.

    2. Haga clic en Solicitar aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted.

Transferir mensajes de WhatsApp

Puede transferir mensajes de WhatsApp a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el mensaje, puede transferirlo a una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. Al hacerlo, el mensaje se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.

  1. Seleccione el mensaje de WhatsApp que desea transferir desde el menú Interacciones.
  2. Asigne al mensaje de WhatsApp un Estado de Nuevo o Abierto. Si el mensaje tiene un estado diferente, no se puede transferir.
  3. Haga clic en Opciones icono de tres puntos verticales. > Consulta/Transferencia icono de una persona con un signo más..
    Se pulsa el otro icono, los tres puntos verticales, y el cursor se desplaza sobre Consultar/Transferencia.
  4. En el Directorio, busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle el mensaje. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Pase el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en la lista de resultados y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..

Elevar mensajes de WhatsApp

Este contenido corresponde a un producto o característica con liberación controlada (CR). Si tiene preguntas que no han sido respondidas en la ayuda en línea, hable con su gerente.

Puede elevar un mensaje de WhatsApp a otro canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si puede atender mejor a un contacto por teléfono, puede elevar el mensaje de WhatsApp a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevarse a
Chat Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No se pueden elevar interacciones que tengan un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Cerrado.

  1. Haga clic en Nuevo saliente Icono de un signo más en un cuadro gris. arriba de los mensajes del contacto.

  2. Seleccione el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. al que quiere elevar.

  3. Ingrese el ID del contacto para el canal seleccionado, si no está ya en el sistema. Por ejemplo, si está elevando el mensaje de WhatsApp a correo electrónico, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Seleccione una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable si aparece. Se inicia la elevación. Si elevó el mensaje de WhatsApp a una llamada, aparece el panel de control de voz.

Enviar transcripciones de mensajes de WhatsApp a los contactos

Puede enviar la transcripción completa de una interacción de mensaje de WhatsApp al correo electrónico del contacto. Las transcripciones sólo pueden enviarse a una dirección de correo electrónico a la vez. Sólo se incluirán en la transcripción el texto y las imágenes incrustadas. No se incluirán archivos adjuntos, hipervínculos, notas ni etiquetas.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Enviar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Haga clic en Enviar.

Utilizar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en CXone Agent Embedded.
  2. Haga clic en Respuestas rápidasicono, un rayo.en el menú superior.
  3. Seleccione la respuesta rápida que desea utilizar:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todo.
    • Buscando una respuesta rápida específica utilizando la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icono, una estrella. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados y haga clic en Insertar.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta para la interacción.
  6. Edite la respuesta rápida, si fuera necesario, y haga clic en Enviar mensaje.

Agregar notas y etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a mensajes de WhatsApp. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar un nota

Puede agregar una nota a un mensaje para:

  • Registrar información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icono de un portapapeles. debajo del campo de respuesta .

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    Un recuadro amarillo con la etiqueta Nota tiene un cuadro de texto y botones para Guardar y Cancelar. Arriba de la nota aparece el nombre del agente que la escribió.

  3. Haga clic en Guardar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un mensaje para:

  • Ayudarlo a encontrar ese mensaje más adelante.

  • Categorizar el mensaje.

  1. Haga clic en Agregar etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en el mensaje.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    Aparece una ventana que dice Haga clic en Agregar para añadir la primera etiqueta. Esto hace que aparezca un botón que dice + Agregar nueva.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver temporizadores de respuesta

Si su administrador de CXone Agent Embedded los ha activado, los temporizadores de respuesta de mensajes de WhatsApp aparecen en el menú Interacciones. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo rojo. en rojo.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de agente, con el temporizador a su lado.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de cliente, con el temporizador a su lado.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    Aparece el icono de alerta en amarillo y el texto Temporizador de cliente se vuelve amarillo.

Utilizar la Tarjeta de cliente

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Para ver una tarjeta de cliente, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

Traducir mensajes de WhatsApp

Si el contacto habla otro idioma, CXone Agent Embedded puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Translate Messages.

  3. En la lista desplegable Customer Language, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en la lista desplegable My Language.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Translate Customer Messages.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Translate My Replies.

    Cuadro emergente Opciones de traducción, con campos para Idioma del cliente, Mi idioma, Traducir mensajes del cliente y Traducir mis respuestas.

  6. Haga clic en Solicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Asignar estados a los mensajes de WhatsApp

Puede asignar un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción en la ventana Resultados. Los estados indican el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto. Quizás deba asignar un estado a una interacción antes de poder cerrarla.

La ventana Resultados muestra el nombre del contacto, un menú desplegable para indicar el Estado y un botón de Guardar. También puede mostrar los campos Disposición, Etiquetas y Notas.
  1. Abra una interacción. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. > Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo..
  2. Seleccione un Estado del menú desplegable.
  3. Si aparece el campo Disposición, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
  5. Haga clic en Guardar.

Aparece una marca de verificación verde junto a las interacciones marcadas con el estado de Resuelto.

Cerrar mensajes de WhatsApp

Si una interacción está marcada como Resuelta o Cerrada, se cerrará tras un lapso específico de tiempo. Su administrador de CXone Agent Embedded configura esta cantidad de tiempo. También puede cerrar manualmente una interacción siguiendo estos pasos:

  1. Asigne a la interacción el estado Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    Se hace clic en el icono Más, los tres puntos verticales, y el cursor se desplaza sobre el icono Consulta/Transferencia: una persona con un signo más.
  3. Seleccione Desasignar y descartar. Luego, la interacción se cierra y se elimina del menú Interacciones.