Manejar correos electrónicos en CXone Agent Embedded

Puede gestionar correos electrónicos en CXone Agent Embedded si su administrador ha habilitado esta función. Todos los correos electrónicos que se le asignen aparecen en el menú Interacciones con una marca de el Icono de correo electrónico: un sobre.. Si utiliza CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft, se puede abrir una nueva sesión Dinámicas Microsoft cuando se le asigna un correo electrónico. Esta sesión tiene pestañas configuradas por su administrador para ayudarlo a manejar la interacción.

Enviar correos electrónicos salientes

  1. Inicie CXone Agent Embedded e inicie sesión.

  2. En el menú Interacciones, haga clic en Iniciar otra interacciónicono de una persona con un signo más. > Nueva saliente.
  3. En el Directorio, ingrese el nombre del contactoCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al que desea enviar un correo electrónico. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  4. Haga clic en el nombre del contacto en los resultados de la búsqueda. Haga clic en Canales, y luego haga clic en Correo electrónico icono de un sobre..
  5. Para cambiar la dirección de correo electrónico desde la que está enviando, haga clic en la flecha desplegable icono de una flecha apuntando hacia abajo junto al campo De y seleccione una dirección de correo electrónico diferente.
  6. Para insertar destinatarios en CC o BCC, haga clic en CC o BCC en la esquina superior derecha del borrador de correo electrónico. Puede buscar entradas del Directorio en los campos CC y BCC que aparecen.

  7. Redacte su respuesta de correo electrónico en el campo de respuesta en la parte inferior. Usted puede:

    • Copie y pegue imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño.

    • Adjunte archivos icono de un clip de papel..

    • Inserte una tabla de hasta 50 filas y 50 columnas. Puede copiar y pegar una tabla de hasta 250 filas y 250 columnas. Sin embargo, copiar y pegar una tabla desde un PDF, Microsoft Excel, u hojas de cálculo de Google puede dar lugar a problemas de formato.

    Un borrador de correo electrónico. Incluye líneas de Para, De y Asunto, CC y BCC, un cuadro de texto, opciones de editor de texto y un botón de envío.

  8. Haga clic en Enviar mensaje.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje Ícono de una flecha blanca que apunta hacia abajo sobre un fondo azul. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su mensaje.

      Aparece un mensaje borrador en el cuadro de texto. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. Aparece debajo el botón Solicitar aprobación.

    2. Haga clic en Solicitar aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted.

Responder correos electrónicos entrantes

  1. Inicie CXone Agent Embedded e inicie sesión.

  2. Seleccione el correo electrónico entrante (marcado con el icono de un sobre) en el menú Interacciones.
  3. Si aparecen los botones Rechazar y Aceptar, haga clic en Aceptar.
  4. Lea el correo electrónico del contacto. Use la barra de desplazamiento en la parte inferior para ver el mensaje completo.
  5. Redacte su respuesta en el campo de respuesta en la parte inferior. Puede copiar y pegar imágenes para incluirlas como archivos adjuntos. No es posible cambiar su tamaño.

  6. Para cambiar la dirección de correo electrónico desde la que está enviando, haga clic en la flecha desplegable icono de una flecha apuntando hacia abajo junto al campo De y seleccione una dirección de correo electrónico diferente.

  7. Para insertar destinatarios en CC o BCC, haga clic en CC o BCC en la esquina superior derecha del borrador de correo electrónico. Puede buscar entradas del Directorio en los campos CC y BCC que aparecen.

  8. Haga clic en Enviar mensaje.

    1. Haga clic en la flecha junto a Enviar mensaje Ícono de una flecha blanca que apunta hacia abajo sobre un fondo azul. y seleccione una cola de aprobación. Alguien asignado a esa cola revisará su mensaje.

      Aparece un mensaje borrador en el cuadro de texto. El cursor se desplaza sobre la cola de chat demo. Aparece debajo el botón Solicitar aprobación.

    2. Haga clic en Solicitar aprobación.

    El mensaje se elimina de su bandeja de entrada y se entrega a un revisor. Si el revisor aprueba su mensaje, se enviará al contacto. Si lo rechaza, se lo devolverá a usted.

Transferir correos electrónicos

Puede transferir correos electrónicos a otros agentes. Si no sabe a quién transferir el correo electrónico, puede transferirlo a una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes o equipo. El correo electrónico se asignará a un agente con esa habilidad o de ese equipo.

  1. Seleccione el correo electrónico que desea transferir desde el menú Interacciones.
  2. Asigne al correo electrónico un Estado de Nuevo o Abierto. Si el correo electrónico tiene un estado diferente, no se puede transferir.
  3. Haga clic en Opciones icono de tres puntos verticales. > Consulta/Transferencia icono de una persona con una flecha hacia la derecha..
  4. En el Directorio, busque el agente, la habilidad o el equipo al que desea transferirle el correo electrónico. Puede utilizar el menú desplegable situado debajo de la barra de búsqueda para pasar de un directorio a otro.
  5. Pase el cursor sobre el agente, la habilidad o el equipo en la lista de resultados y haga clic en Transferir icono con dos flechas, una hacia la derecha y otra hacia la izquierda..

Descargar transcripciones de correo electrónico

Puede descargar la transcripción completa de una interacción por correo electrónico en formato PDF. No incluir archivos adjuntos. Esto es compatible con:

  • Navegadores Chrome, Edge, e Island.

  • ChromeOS, macOS, y sistemas operativos Ventanas.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Descargar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, configura el nombre del archivo, la ubicación y el formato del archivo.

Enviar transcripciones de correo electrónico a los contactos

Puede enviar la transcripción completa de una interacción de email al correo electrónico del contacto. Las transcripciones sólo pueden enviarse a una dirección de correo electrónico a la vez. Sólo se incluirán en la transcripción el texto y las imágenes incrustadas. No se incluirán archivos adjuntos, hipervínculos, notas ni etiquetas.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha del correo electrónico abierto.

  2. Seleccione Enviar transcripción.

  3. En el cuadro emergente que aparece, ingrese la dirección de correo electrónico del contacto.

  4. Haga clic en Enviar.

Elevar correos electrónicos

Puede elevar un n correo electrónico a otro canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Esto permite seleccionar el mejor canal para manejar el contacto. Por ejemplo, si puede atender mejor a un contacto por teléfono, puede elevar el correo electrónico a una llamada. Puede elevar a estos canales:

Canal de interacción actual Puede elevarse a
Conversación Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Correo electrónico Voz   SMS WhatsApp
SMS Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales privado Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
Mensaje de redes sociales público Voz Correo electrónico SMS WhatsApp
WhatsApp Voz Correo electrónico SMS  

No se pueden elevar interacciones que tengan un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de Cerrado.

  1. Haga clic en Agregar saliente Icono de un signo más en un cuadro gris. arriba de los mensajes del contacto.

  2. Ingrese el ID del contacto para el canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. al que quiera elevar. Por ejemplo, si está elevando el correo electrónico a SMS, ingrese el número de teléfono del contacto.

  3. Seleccione el canal al que quiere elevar.

  4. Seleccione una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes del menú desplegable si aparece.

  5. Hacer clicComienzo. Se inicia la elevación. Si elevó el correo electrónico a una llamada, aparece el panel de control de voz. En lugar del icono del canal original, aparece el icono elevado icono de un punto que se ramifica en tres puntos..

Utilizar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que puede seleccionar y enviar a los contactos. Algunas respuestas rápidas tienen campos personalizados donde puede ingresar valores, como el nombre del contacto.

  1. Abra una interacción en CXone Agent Embedded.
  2. Haga clic en Respuestas rápidasicono, un rayo.en el menú superior.
  3. Seleccione la respuesta rápida que desea utilizar:
    • De la lista de respuestas rápidas que aparece en la pestaña Ver todo.
    • Buscando una respuesta rápida específica utilizando la barra de búsqueda.
    • Desde la pestaña Favoritos.
  4. Puede hacer clic en Favorito icono, una estrella. a la derecha del nombre de la respuesta rápida para que aparezca en la pestaña Favoritos.
  5. En el formulario de respuesta rápida, complete los campos personalizados y haga clic en Insertar.
    La respuesta rápida aparece en el campo de respuesta para la interacción.
  6. Edite la respuesta rápida, si fuera necesario, y haga clic en Enviar mensaje.

Agregar notas y etiquetas

Puede agregar notas y etiquetas a correos electrónicos. Si bien los contactos no pueden ver las notas y etiquetas, las demás personas de su organización sí pueden hacerlo.

Agregar un nota

Puede agregar una nota a un correo electrónico para:

  • Registrar información sobre el contacto. Si la interacción se transfirió a otro agente, su nota puede ayudarlo a gestionar la interacción.

  • Dar contexto a su supervisor, gerente o coach sobre una respuesta que envió.

  1. Haga clic en Agregar notas Icono de un portapapeles. debajo del campo de respuesta .

  2. En el cuadro amarillo Nota que aparece, escriba su nota.

    Un recuadro amarillo con la etiqueta Nota tiene un cuadro de texto y botones para Guardar y Cancelar. Arriba de la nota aparece el nombre del agente que la escribió.

  3. Haga clic en Guardar.

Agregar una etiqueta

Puede agregar una etiqueta a un correo electrónico para:

  • Ayudarlo a encontrar ese correo electrónico más adelante.

  • Categorizar el correo electrónico.

  1. Haga clic en Agregar etiquetas Icono de una flecha gruesa con un signo más en su interior. junto al nombre del contacto en el correo electrónico.

  2. Haga clic en + Agregar nuevo.

    Aparece una ventana que dice Haga clic en Agregar para añadir la primera etiqueta. Esto hace que aparezca un botón que dice + Agregar nueva.

  3. Seleccione una etiqueta de la lista desplegable o cree una nueva ingresando un nombre.

Ver temporizadores de respuesta

Si su administrador de CXone Agent Embedded los ha activado, los temporizadores de respuesta de correos electrónicos aparecen en el menú Interacciones. Hay dos tipos de temporizadores de respuesta:

  • Temporizador de agente: indica cuánto tiempo ha estado esperando su respuesta el contacto. Cuando queda el cincuenta por ciento de su tiempo asignado, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Cuando el temporizador llega a 0:00, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo rojo. en rojo.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de agente, con el temporizador a su lado.

  • Temporizador de cliente: indica cuánto tiempo usted ha estado esperando la respuesta del contacto.

    Debajo del nombre y la habilidad del contacto, el recuadro dice Temporizador de cliente, con el temporizador a su lado.

    Cuando queda el cincuenta por ciento del tiempo asignado al contacto, aparece el icono de alerta de un punto de exclamación dentro de un triángulo amarillo. en amarillo. Puede dar más tiempo para que el contacto responda haciendo clic en +Tiempo, si su administrador lo ha habilitado para hacerlo. Cuando el tiempo se agota, la interacción se quita de su bandeja de entrada. Si el contacto responde después de esto, la interacción se reasigna a un agente.

    Aparece el icono de alerta en amarillo y el texto Temporizador de cliente se vuelve amarillo.

Utilizar elTarjeta de cliente

Si su administrador la ha habilitado para usted, la tarjeta de cliente proporciona información que lo ayudará a gestionar sus contactos. Para ver una tarjeta de cliente, abra una interacción y haga clic en Tarjeta de cliente icono: una persona junto a un documento. en el menú superior.

Traducir correos electrónicos

Si el contacto habla otro idioma, CXone Agent Embedded puede traducir sus mensajes a su idioma en tiempo real. Muestra tanto el mensaje original del contacto como la traducción. También puede traducir sus mensajes al idioma del contacto. El contacto no ve su mensaje original, pero se le informa de que su mensaje está traducido.

Su administrador debe habilitar esta opción.

  1. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

  2. Seleccione Translate Messages.

  3. En la lista desplegable Customer Language, seleccione el idioma del contacto. Seleccione su idioma en la lista desplegable My Language.

  4. Para traducir los mensajes del contacto a su idioma, seleccione Translate Customer Messages.

  5. Para traducir sus mensajes al idioma del contacto, seleccione Translate My Replies.

    Cuadro emergente Opciones de traducción, con campos para Idioma del cliente, Mi idioma, Traducir mensajes del cliente y Traducir mis respuestas.

  6. Haga clic en Solicitar. Aparecerá una notificación arriba del campo de respuesta para informarte de que los mensajes se están traduciendo.

Eliminar contenido o nombre de autor de correo electrónico

Puede eliminar el contenido de los correos electrónicos entrantes y salientes. También puede eliminar el nombre del autor de correos electrónicos entrantes. Al igual que al enmascarar una llamada, esto le permite ocultar información confidencial, como números de cuenta y números de identificación personal. Cuando elimina un nombre de autor, se sustituye por "Anónimo". Cuando elimina contenido, se sustituye por "Contenido eliminado". Los contactos pueden seguir viendo cualquier contenido y nombre de autor que elimine. Sin embargo, si reenvía un mensaje de correo electrónico después de eliminar su contenido, el mensaje quedará en blanco. Si se transfiere la interacción, el contenido eliminado y los nombres de autor no aparecen para el siguiente agente.

Su administrador debe activarlaactivarlaactivarlaactivarla.

  1. Haga clic en Opciones Icono de tres puntos verticales apilados. junto al correo electrónico específico.

  2. Para eliminar el contenido del correo electrónico, haga clic en Eliminar contenido.

  3. Para eliminar el nombre del autor del correo electrónico, haga clic en Eliminar autor .

  4. En la ventana emergente que aparece, haga clic en Eliminar.

Asignar estados a correos electrónicos

En la ventana Resultados, puede asignar un estadoCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a una interacción. Los estados indican el resultado de la interacción. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría seleccionar Resuelto. Tenga en cuenta:

  • No puede cambiar el estado de una interacción después de que se haya establecido como Cerrado.

  • Para poder editar el Estado, Disposición, Notas, y Etiquetas de una interacción, debe estar asignada a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar esos campos.

  • Es posible que necesite asignar un estado a una interacción antes de poder cerrarla.

La ventana Resultados muestra el nombre del contacto, un menú desplegable para indicar el Estado y un botón de Guardar. También puede mostrar los campos Disposición, Etiquetas y Notas.
  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. > Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo con un borde azul..
  2. Seleccione un Estado del menú desplegable.
  3. Si aparece el campo Disposición, seleccione una disposición. Estas opciones dependen de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes para la interacción.
  4. Puede ingresar Notas sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
  5. Haga clic en Guardar.

Aparece una marca de verificación verde junto a las interacciones marcadas con el estado de Resuelto.

Cerrar correos electrónicos

Si una interacción está marcada como Resuelta o Cerrada, se cerrará tras un lapso específico de tiempo. Su administrador de CXone Agent Embedded configura esta cantidad de tiempo. También puede cerrar manualmente una interacción siguiendo estos pasos:

  1. Asigne a la interacción el estado Resuelto o Cerrado.

  2. Haga clic en Opciones icono de tres puntos apilados verticalmente. en la parte superior derecha de la interacción abierta.

    Se hace clic en el icono Más, tres puntos verticales. Aparece un menú desplegable con opciones. El cursor se sitúa sobre la opción Desasignar y descartar.
  3. Seleccione Desasignar y descartar. Luego, la interacción se cierra y se elimina del menú Interacciones.