Indicar el resultado de las interacciones en Agent

En la ventana Resultados en CXone Mpower Agent, puede indicar el resultado de las interacciones. Cómo lo haga depende del tipo de interacción, por ejemplo llamada, chat, mensaje social, correo de voz, etcétera. También depende de los ajustes configurados por su administrador. Indicar el resultado de una interacción puede ser obligatorio u opcional. También hay maneras de indicar el resultado de una interacción: estados y disposiciones.

Estados

Los estados indican el resultado de este tipo de interacciones:

No es posible asignar estados a las llamadas o correos de voz.

Hay seis estados posibles: Nuevo, Abierto, Pendiente, Derivado, Resuelto, y Cerrado. No puede cambiar el estado de una interacción después de que se haya establecido como Cerrado. Para poder editar el Estado de una interacción, ésta debe estar asignada a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar su Estado.

Puede utilizar el menú desplegable en la parte superior del Espacio de interacción para seleccionar un estado.

Se hace clic en el menú desplegable sobre los mensajes y aparecen opciones codificadas por colores para Abierto, Pendiente, Escalado, Resuelto y Cerrado.

También puede seleccionar un estado en la ventana Resultado.

La ventana Resultado muestra un menú desplegable para Estado, un menú desplegable para Disposición, un campo de texto para Notas de disposición y un botón Guardar.

Disposiciones

Las disposiciones indican el resultado de las llamadas y los correos de voz. Su administrador también puede configurar las disposiciones para cualquier tipo de interacción. Por ejemplo, si se configuran disposiciones para tu habilidad de chat , puedes asignarle tanto un estado como una disposición.Closed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. Si se requiere una disposición y usted establece el Estado en Cerrado, debe asignar una disposición a la interacción antes de poder cancelar la asignación y descartarla.

Elinor Dashwood es agente de Classics, Inc. Recibe una llamada, un correo electrónico y un mensaje de Facebook. Después de la llamada, le asigna una Disposición. Después, abre el correo electrónico y resuelve el problema del contacto. Le asigna un Estado de Resuelto. Para el mensaje de Facebook, aparecen tanto el campo de Estado como el de Disposición. Si bien ya resolvió el problema del contacto, quiere llamarlo más tarde para asegurarse de que se haya entregado su pedido. Asigna al mensaje de Facebook un Estado de Resuelto y una Disposición de Reprogramado.

Etiquetas y notas

También puede ver estos campos en la ventana Resultados:

  • Etiquetas: ingrese etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde. El campo Etiquetas solo puede aparecer para llamadas telefónicas, mensajes de voz y elementos de trabajo.

  • Notas de disposición: Ingrese notas sobre la interacción.

Para editar las Etiquetas y las Notas de disposición de una interacción, esta debe estar asignada a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar esos campos.

Asigne estados y disposiciones

  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en Resultado icono de una marca de verificación dentro de un círculo con un borde azul. en el menú Interacciones.

  2. Seleccione un Estado, una Disposición o ambos de los menús desplegables.

  3. Puede ingresar Notas de disposición sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde.
  4. Haga clic en Ahorrar.