Indicar el resultado de las interacciones en Agent Workspace (Agent)

En el panel Outcome en NiCE CXone Agent Workspace (Agent), puede indicar el resultado de las interacciones. La manera de hacer esto depende del tipo de interacción, como llamada, chat, mensaje social, mensaje de voz, entre otros. Esto también depende de la configuración establecida por su administrador. indicar el resultado de una interacción puede ser obligatorio u opcional. También hay maneras de indicar el resultado de una interacción: estados y disposiciones.

Estados

Los estados indican el resultado de este tipo de interacciones:

No es posible asignar estados a las llamadas o correos de voz.

Hay seis estados posibles: Nuevo, Abierto, Pendiente, Derivado, Resuelto, y Cerrado. No puede cambiar el estado de una interacción después de que se establezca como Cerrada. Para editar el estado de una interacción, esta debe estar asignado a usted. Si está obteniendo una vista previa de una interacción, no puede editar su Estado.

Puede usar la lista desplegable en la parte superior del Interaction Space para seleccionar un estado.

The drop-down above the messages is clicked, and color-coded options for Open, Pending, Escalated, Resolved, and Closed appear.

También puede seleccionar un estado en el panel salir.

The Outcome panel shows a drop-down for Status, a drop-down for Disposition, a text field for Disposition Notes, and a Save button.

Disposiciones

Las disposiciones indican el resultado de las llamadas y los correos de voz. Su administrador también puede configurar disposiciones para cualquier tipo de interacción. Por ejemplo, si se configuran disposiciones para su habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de chat, puede asignarle tanto un estado como una disposición. Si se requiere una disposición y usted configura Estado en Cerrado, debe asignar una disposición a la interacción antes de poder dejarla sin asignar y descartarla.

Elinor Dashwood es agente de Classics, Inc. Recibe una llamada, un correo electrónico y un mensaje de Facebook. Después de la llamada, le asigna una Disposición. A continuación, abre el correo electrónico y resuelve la incidencia del contacto. Le asigna un Estado de Resolved. Para el mensaje Facebook, aparecen tanto el campo Status como el campo Disposition. Resolvió la incidencia del contacto, pero quiere llamarlo más tarde para asegurarse de que su pedido fue entregado. Ella asigna al mensaje de Facebook un Estado de Resuelto y una Disposición de Reprogramado.

Categorías de Disposición

Si la interacción está en una Outbound Engagement (SmartReach) habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente., el panel Outcome muestra las categorías de disposición que configuró su administrador. Ampliar una categoría y luego seleccione una disposición para asignar.

Etiquetas y notas

También es posible que vea estos campos en el panel salir:

  • Etiquetas: ingrese etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde. El campo Etiquetas solo puede aparecer para llamadas telefónicas, correos de voz y elementos de trabajo.

  • Notas de disposición: Ingrese notas sobre la interacción.

Para editar las Etiquetas y Notas de disposición de una interacción, esta debe estar asignada a usted. Si está previsualizando una interacción, no puede editar esos campos.

Asigne estados y Disposiciones

  1. Abra una interacción que se le haya asignado. Haga clic en resultado icon of a check mark inside a circle with a blue border. en el Interactions Menú.

  2. Seleccione un Estado, una Disposición, o ambos, de las listas desplegables. Si está utilizando Outbound Engagement (SmartReach), expanda una categoría y, luego, seleccione una disposición.

  3. Puede ingresar Notas de disposición sobre la interacción. También puede agregar Etiquetas como una ayuda para encontrar la interacción más tarde. También puede aparecer un campo Amount para las llamadas Personal Connection.
  4. Hacer clicGuardar.