Administrar Atributos de Routing

Los atributos de Routing son un método de enrutamiento selecto. Le permiten crear y administrar características personalizadas para reducir el grupo de agentes potenciales dentro de la habilidad de ACDClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente..

Crear Atributos de Routing

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Atributos de Routing Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Configuración del contacto > Routing Attributes.
  3. Hacer clicCrear nuevo.
  4. Introduzca un valor en el campo Routingnombre del Atributo. El nombre tiene un límite de 30 caracteres.
  5. Haga clic en Crear Routing Atributo.

Asignar atributos de Routing a los usuarios

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Atributos de Routing Asignación de usuario

Cuando creas un atributo de enrutamientoClosed Rasgos personalizados que puede crear y asignar a los agentes para su uso en scripts de enrutamiento., debe asignarlo a los usuarios. Puede hacerlo desde la página de la cuenta de usuario o desde la página del atributo de enrutamiento.

Asignar atributos de Routing a cuentas de usuario

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Usuarios ACD.
  3. Haga clic en el usuario al que desea asignar atributos de enrutamiento.
  4. Haga clic en la pestaña Atributos de Routing.

  5. En la sección Agregar Atributos de Routing, seleccione las casillas de verificación junto a los atributos de enrutamiento que desea asignar al usuario. Haga clic en Add Routing Attributes.

    Los atributos seleccionados se mueven a la sección Atributos de Routing asignados.

Asignar usuarios a Atributos de Routing

permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Atributos de Routing Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Routing Atributos.
  3. Haga clic en el atributo de enrutamiento al que desea asignar usuarios.
  4. Haga clic en la ficha Users (Usuarios ).

  5. En la sección Agregar usuarios, seleccione las casillas de verificación junto a los usuarios que desea asignar al atributo de enrutamiento. Haga clic en Agregar usuarios.

    Los atributos seleccionados se mueven a la sección Usuarios asignados.

Desactivar Atributos de Routing

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Atributos de Routing desactivar

Puede tener hasta 5,000 atributos de enrutamiento activos en su sistema NiCE CXone. Puede desactivar los atributos de enrutamiento según sea necesario para mantenerse dentro del límite. Puede reactivarlos más tarde si lo necesita. La desactivación y la activación se producen inmediatamente. Si no ve un atributo que desea reactivar en la lista Routing atributos, asegúrese de que el campo Mostrar de la esquina superior derecha esté configurado correctamente.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Routing Atributos.
  3. Haga clic en el atributo de enrutamiento que desea desactivar.
  4. Haga clic en desactivar.

Usar un Atributo de Routing

Permisos obligatorios: ACD > Studio > Studio Scripts Create, Edit

Puede aplicar los atributos de enrutamiento como criterios de enrutamiento ACD en las acciones Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback y CountAgents Studio. La acción debe especificar aún una ACD habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y también puede especificar un rango de competencia de ACD habilidad baja y alta proficiencyClosed El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes enrutar las interacciones para esa habilidad. para criterios adicionales de enrutamiento selecto.

Debe tener entrega dinámica habilitada para asignar más de un atributo de enrutamiento por interacción. Si tiene entrega estática, solo puede usar un atributo de enrutamiento a la vez.

Estos pasos suponen que ya ha configurado sus scripts de enrutamiento Studio. Si todavía no ha hecho eso y es nuevo en Studio, aprenderá el Studio Principios básicos de cómo trabajar en Studio para comenzar. También puede comunicarse con su representante de cuenta para obtener ayuda.

  1. EnStudio, abra el script en el que desea agregar atributos de enrutamiento.
  2. Localice la acción Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback o COUNTAGENTS en la que desee agregar un atributo de enrutamiento al criterio de enrutamiento.

  3. Haga clic con el botón derecho en la acción elegida. En la propiedad RoutingAttribute, ingrese el atributo que los agentes deben tener para recibir una interacción desde esta acción Studio. Puede ingresar más de un atributo, separándolos con comas.

    Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para evitar esto, use no más de cinco atributos por acción de enrutamiento.

  4. Repita el paso anterior para aplicar atributos de enrutamiento a otras acciones Studio aplicables según sea necesario.

  5. Guarde el script.

    6. Para todas las llamadas que pasen por la acción modificada, el ACD ahora solo las enrutará a agentes que tengan tanto la habilidad de ACD especificada como el atributo de enrutamiento requerido.