Administrar atributos de enrutamiento

Crear atributos de enrutamiento

Permisos requeridos: Atributos de enrutamiento Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Configuración de contacto >Atributos de enrutamiento.
  3. Haga clic en Crear nueva.
  4. Introduzca un valor en el campo Nombre de atributo de enrutamiento.
  5. Haga clic en Crear atributo de enrutamiento.

Asignar atributos de enrutamiento a los usuarios

Permisos requeridos: Atributos de enrutamiento Asignación de usuario

Cuando creas un atributo de enrutamientoClosed Características personalizadas que puede crear y asignar a los agentes para su uso en scripts de enrutamiento, debe asignarlo a los usuarios. Puede hacerlo desde la página de la cuenta de usuario o desde la página de atributos de enrutamiento.

Asignar atributos de enrutamiento a cuentas de usuario

perfil de usuarioACD
Muestra una imagen de la pestaña Atributos de enrutamiento en una cuenta de usuario. Al usuario se le ha asignado un atributo de enrutamiento denominado Francés.
  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Usuarios de ACD.
  3. Haga clic en el usuario al que desea asignar atributos de enrutamiento.
  4. Haga clic en la pestaña Atributos de enrutamiento.

  5. En la sección Agregar atributos de enrutamiento, seleccione las casillas de verificación junto a los atributos de enrutamiento que desea asignar al usuario. Haga clic en Añadir atributos de enrutación.

    Los atributos seleccionados se mueven a la sección Atributos de enrutamiento asignados.

Asignar usuarios a atributos de enrutamiento

Permisos requeridos: Atributos de enrutamiento Editar

Muestra una imagen de la pestaña Atributos de enrutamiento en una cuenta de usuario. Al usuario se le ha asignado un atributo de enrutamiento denominado Francés.
  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Atributos de enrutamiento.
  3. Haga clic en el atributo de enrutamiento al que desea asignar usuarios.
  4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

  5. En la sección Agregar usuarios, seleccione las casillas de verificación junto a los usuarios que desea asignar al atributo de enrutamiento. Hacer clicAgregar usuarios.

    Los atributos seleccionados se mueven a la sección Usuarios asignados.

Desactivar atributos de enrutamiento

Permisos requeridos: Atributos de enrutamiento Desactivar

Puede tener hasta 5000 atributos de enrutamiento activos en su sistema CXone Mpower. Puede desactivar los atributos de enrutamiento según sea necesario para mantenerse dentro del límite. Puede reactivarlos más tarde si lo necesita. La desactivación y la activación se producen inmediatamente. Si no ve un atributo que desea reactivar en la lista Atributos de enrutamiento, asegúrese de que el campo Espectáculo en la esquina superior derecha está configurado correctamente.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones Icono de selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a Atributos de enrutamiento.
  3. Haga clic en el atributo de enrutamiento que desea desactivar.
  4. Haga clic en Desactivar.

Usar un atributo de enrutamiento

Puede aplicar atributos de enrutamiento como criterios de enrutamiento de ACD en las acciones Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback y CountAgents Studio. La acción aún debe especificar una habilidad ACDClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes y también puede especificar un rango de competenciaClosed Nivel de competencia que se puede asignar a un agente individual en una habilidad ACD. Los niveles de competencia pueden ser de 1 a 20, siendo 1 el nivel de competencia más alto. De forma predeterminada, CXone MpowerACD enruta las llamadas al agente disponible con el mayor nivel de competencia en la habilidad ACD. de habilidad ACD alto y bajo para criterios de enrutamiento de diana.

Debe tener habilitado entrega dinámica para asignar más de un atributo de enrutamiento por interacción.

Estos pasos suponen que ya ha configurado sus scripts de enrutamiento Studio. Si no lo ha hecho y no está familiarizado con Studio, consulte Studio Fundamentos para empezar. También puede ponerse en contacto con su Representante de cuenta para obtener ayuda.

Permisos requeridos: Scripts de Studio Crear/Editar

  1. EnStudio, abra el script en el que desea agregar atributos de enrutamiento.
  2. Ubique la acción Reqagent, UpdateContact, Queuevm, Queuecallback o COUNTAGENTS donde desea agregar un atributo de enrutamiento a los criterios de enrutamiento.

  3. Haga clic con el botón derecho en la acción elegida. En la propiedad RoutingAttribute introduzca el atributo que deben tener los agentes para recibir una interacción de esta acción Studio. Puede ingresar más de un atributo, separándolos por comas.

    Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para ayudar a evitar esto, no use más de cinco atributos por acción de enrutamiento.

  4. Repita el paso anterior para aplicar atributos de enrutamiento a otras acciones Studio aplicables según sea necesario.

  5. Guarde el script.

    6. Para todas las llamadas que pasen por la acción modificada, el ACD ahora sólo las enrutará a agentes que tengan tanto la habilidad ACD especificada como el atributo de enrutamiento requerido.