El enrutamiento Bullseye le permite usar la competencia del agente, atributos de enrutamiento, o ambos en su secuencia de comandos de llamadas para agregar o eliminar dinámicamente agentes del grupo disponible. Esto le permite administrar mejor el tiempo de espera de los contactos y asegurarse de que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna.
Enrutamiento Bullseye con competencia en habilidades
Cuando asigna agentes a una habilidad, también indica su competencia para esa habilidad. Por ejemplo, podría asignar agentes a una habilidad en español y establecer una competencia más alta o más baja en función de su fluidez en el idioma. Luego, para el enrutamiento de diana, configuraría Studio acciones para ajustar la competencia de habilidades aceptable y expandir el grupo de agentes cuando los contactos esperan demasiado por un agente.
Classics, Inc. está experimentando un número de interacciones superior al previsto desde que la empresa ingresó al mercado italiano. La administradora, Marguerite Blakeney, quiere usar el enrutamiento de diana para evitar que el tiempo de espera del contacto exceda su ANS
Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Ella toma los siguientes pasos para hacerlo.
- Marguerite revisa a sus agentes italianos para asegurarse de que tiene asignados correctamente sus niveles de competencia.
- Ella saca algunos informes, como el Informe de desempeño de habilidades, para ayudarla a comprender qué habilidades están experimentando largos tiempos de espera para los contactos en cola.
- Margarita y el desarrollador de ellaStudio revisa sus scripts de enrutamiento para cada habilidad que tiene largos tiempos de espera.
- Para cada una de estas habilidades, configuran la acción REQAGENT para establecer el rango de competencia de habilidades para la interacción cuando ingresa inicialmente a la cola. Por ejemplo, para la acción REQAGENT en la habilidad Ficción, definen HighProficiency a 1 y LowProficiency a 5.
- Una acción Music sigue la acciónREQAGENT y la configuran para reproducir por 90 segundos.
- Después de la acción Music agregan una acción UpdateContact con HighProficiency definido a 1 y LowProficiency definido a 8.
Una vez implementado, el guión revisado amplía el grupo de agentes disponibles para realizar la interacción cuando el contacto ha estado esperando durante 90 segundos. Esto ayuda a garantizar que los contactos lleguen a un agente que pueda ayudarlos de manera satisfactoria y más rápida.
Si usa CXone WFM, revise la documentación de su producto CXone WFM antes de configurar enrutamiento de diana. Defina las mejores prácticas y los posibles impactos sobre la previsión por usar enrutamiento de diana con los rangos de competencia, los atributos de enrutamiento o ambos.
- Si usa IEX WFM, revise la Guía de reglas de distribución.
- Si utiliza CXone WFM, revise la ayuda en línea.
Datos clave sobre el enrutamiento Bullseye con competencia en habilidades
- Puede usar enrutamiento de diana con dominio de la habilidad, ya sea solo o junto con atributos de enrutamiento. En el ejemplo anterior, Marguerite asignó la competencia en función del conocimiento del libro de ficción del agente. También utiliza atributos de enrutamiento para definir el idioma del agente. Esta combinación la ayuda a garantizar la mejor experiencia para los clientes de Classics. Para ver cómo está configurado, haga clic en el enlace en la primera oración de esta viñeta. Los atributos de enrutamiento se encuentran actualmente en versión controlada. Para obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
- Puede asignar competencias a los agentes en cualquiera del Perfil de usuario de ACD o el récord de habilidad.
- El enrutamiento Bullseye se puede configurar en las acciones CONTADORES, OBTENER COLA, REQUISITO y ActualizarContactoStudio.