Bullseye Routing

El enrutamiento selecto le permite usar la aptitud del agente, atributos de enrutamiento, o ambos en la programación de la llamada para agregar o quitar agentes del grupo disponible de manera dinámica. Esto le permite administrar mejor el tiempo de espera de los contactos y asegurarse de que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna. En otras palabras, permite que su enrutamiento dé justo en el blanco.

Bullseye Routing con Competencia de Habilidad

Bullseye con competencia de habilidad requiere los siguientes pasos:

Cómo funciona Bullseye Routing con Competencia de Habilidad

Cuando asigna agentes a una habilidad, también indica su nivel de habilidad para esa habilidad. Por ejemplo, podría asignar agentes a una habilidad de Español y establecer un nivel de habilidad más alto o más bajo según su fluidez en el idioma. Luego, para el enrutamiento selecto, configuraría Studio acciones para ajustar el nivel de habilidad aceptable y ampliar el grupo de agentes cuando los contactos estén esperando demasiado tiempo por un agente.

Classics, Inc. está experimentando un número de interacciones superior al previsto desde que la empresa ingresó al mercado italiano. La Administradora, Marguerite Blakeney, desea usar el enrutamiento selecto para evitar que el tiempo de espera de contacto exceda su SLAClosed Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Ella toma los siguientes pasos para hacerlo.

  • Marguerite revisa a sus agentes italianos para asegurarse de que tiene asignados correctamente sus niveles de competencia.
  • Ella saca algunos informes, como el Informe de desempeño de habilidades, para ayudarla a comprender qué habilidades están experimentando largos tiempos de espera para los contactos en cola.
  • Marguerite y su desarrollador Studio revisan sus scripts de enrutamiento para cada habilidad que tiene tiempos de espera prolongados.
  • Para cada una de estas habilidades, configuran la acción REQAGENT action para establecer el rango de competencia de la habilidad para la interacción cuando ingresa inicialmente a la cola. Por ejemplo, para la acción REQAGENT en la habilidad Fiction, establecen HighProficiency en 1 y LowProficiency en 5.
  • Una acción de Música action sigue a la acción REQAGENT, y la configuran para que se reproduzca durante 90 segundos.
  • Después de la acción Música, agregan una acción UpdateContact action con HighProficiency configurado en 1 y LowProficiency configurado en 8.

Una vez implementado, el script revisado amplía el grupo de agentes disponibles para atender la interacción cuando el contacto ha estado esperando 90 segundos. Esto ayuda a garantizar que los contactos lleguen a un agente que pueda ayudarlos satisfactoriamente y con mayor rapidez.

Bullseye Routing y la Acción UPDATECONTACT Studio

Puede configurar enrutamiento selecto mediante el uso de las acciones UpdateContact dentro del IVRClosed Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. El enrutamiento Bullseye se refiere a expandir o reducir el grupo de agentes para administrar mejor el tiempo de espera del contacto y garantizar que las interacciones se asignen tantoa un agente calificado yen de manera oportuna.

Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar el enrutamiento selecto. Determine las prácticas recomendadas y los posibles impactos en el pronóstico de usar el enrutamiento selecto con rangos de competencia, atributos de enrutamiento, o ambos.

  • Si usa Workforce Management (IEX Integrated), revise las Reglas de distribución Guide.
  • Si usa Workforce Management (CXone), revise la ayuda en línea.

Bullseye Routing con Routing Atributos

Bullseye routing with routing attributes requires these steps:

Cómo Funciona Bullseye Routing con Atributos Routing

Los atributos de Routing le permiten crear y administrar características personalizadas para reducir o ampliar el grupo de agentes potenciales disponibles dentro de una habilidad. En el ejemplo anterior, Marguerite asignó la competencia en función del conocimiento del libro de ficción del agente. También utiliza atributos de enrutamiento para definir el idioma del agente. Esta combinación la ayuda a garantizar la mejor experiencia para los clientes de Classics.

Datos clave sobre Bullseye Routing