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Real-Time Routing Rules le permiten crear y ajustar reglas de enrutamiento en tiempo real sin editar Scripts de Studio. Puede configurar reglas de enrutamiento en el Routing Center. Esto facilita la configuración de enrutamiento para las personas que no son expertas técnicas ni hábiles en la creación de scripts. Esta aplicación le ayuda a responder rápidamente a las condiciones cambiantes del centro de contacto. Puede configurar reglas basadas en estadísticas de cola en vivo, tales como la profundidad de la cola, los agentes disponibles y el tiempo en cola.
Según las condiciones que establezca, las reglas amplían o restringen la cantidad de agentes a los que los contactos tienen acceso, cambiando la competencia asignada al contacto. Por ejemplo, puede seleccionar los niveles de competencia de agente deseados según el nivel de ocupación de su centro de contacto. Si tiene menos contactos en la cola esperando a un agente, puede valer la pena asignarlos a agentes con una competencia más alta. Sin embargo, si está muy ocupado, puede ser útil priorizar conectar rápidamente a un contacto con un agente en lugar de priorizar la prioridad.
Real-time routing rules anula cualquier ajuste realizado en Studio. Por ejemplo, si utiliza bucles de UpdateContact en Studio, estos son ignorados a favor de Real-time routing rules.
Puede controlar qué grupos pueden acceder a qué reglas. Los usuarios solo ven las reglas importantes para sus permisos.
Mowgli Kipling es el administrador del centro de contacto de Classics Inc. Quiere asegurarse de que los contactos se enruten a los agentes de manera adecuada según el nivel de ocupación de su centro de contacto. Por lo tanto, configura Real-Time Routing Rules para enrutar los contactos de manera eficiente.
Mowgli crea una regla de Profundidad de la cola y la asigna a una habilidad. Luego, selecciona tres rangos:
Lento: El centro de contacto Classics puede manejar fácilmente de 1 a 45 contactos a la vez, por lo que cuando la profundidad de la cola cumple con ese criterio, esta regla asigna contactos a agentes con un Rango de competencia alto de hasta 4.
Normal: En un día promedio, el centro de contacto Classics generalmente maneja entre 46 y 84 contactos a la vez, por lo que Mowgli establece el Rango de competencia en 8 para estas circunstancias.
Ocupada: Si hay más que 85 contactos esperando en la cola, el centro de contacto Classics está muy ocupado, por lo que Mowgli establece el Rango de competencia en 20.
Ahora, cuando cambia la profundidad de la cola, las reglas de Enrutamiento en tiempo real ajustan automáticamente los rangos de competencia para tener en cuenta el ancho de banda del centro de contacto.
Tipos de reglas de Routing
Existen tres tipos de reglas de en tiempo real. Estas utilizan diferentes métricas para determinar cómo enrutar las interacciones
La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Los tipos son:
- Profundidad de la cola: La regla evalúa el número de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en espera en la cola para la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD especificada. Cuando se cruza el umbral que especificó, el sistema actualiza el contacto con un nuevo rango de competencia El nivel de experiencia que tiene un agente en una habilidad de ACD. Ayuda a determinar a qué agentes enrutar las interacciones para esa habilidad..
- Tiempo en cola: La regla evalúa cuánto tiempo ha estado esperando el contacto por un agente para la ACD especificada. Cuando se cruza el umbral que especifica, el sistema actualiza el contacto con un nuevo rango de competencia.
- Agentes disponibles: La regla evalúa cuántos agentes con la competencia especificada están disponibles para la habilidad ACD especificada. Cuando se supera el umbral que especificó, el sistema actualiza el contacto con un nuevo rango de competencia.