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Real-time routing rules le permiten mejorar el enrutamiento de interacción
The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. sin editar los scripts de Studio. Esto le ayuda a responder rápidamente a las condiciones cambiantes en su centro de contacto.
Las reglas de ruteo en tiempo real ajustan a qué agentes pueden llegar sus contactos The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. mientras esperan en la cola para una ACD habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. específica. Estas reglas supervisan las estadísticas de la cola en tiempo real y actualizan el rango de competencia de los contactos en espera cuando se cumplen ciertas condiciones. De esta manera, puede ampliar el grupo de agentes disponibles para cada habilidad de forma individual según métricas específicas. Puede configurar reglas para supervisar la profundidad de la cola, los agentes disponibles y el tiempo en cola.
Para cada regla, configura protecciones, que SOn condiciones que activan la regla para aplicar un rango DE competencia diferente a los contactos. Cuando la regla está activa, el sistema verifica la cola en función de la regla a intervalos regulares. Cuando se cumplen las condiciones configuradas, el sistema aplica las instrucciones de enrutamiento de la regla.
Mowgli Kipling es el administrador del centro de contacto de Classics Inc. Él quiere asegurarse de que los contactos se enruten a los agentes de manera adecuada según el nivel de ocupación de su centro de contacto. Por lo tanto, configura Real-Time Routing Rules para enrutar los contactos de manera eficiente.
Mowgli crea una regla de Profundidad de la cola y la asigna a una habilidad. Luego, selecciona tres rangos:
Lento: El centro de contacto de Classics puede manejar fácilmente de 1 a 45 contactos a la vez, por lo que cuando la profundidad de la cola cumple con ese criterio, esta regla asigna contactos a agentes con un Rango DE competencia alto de hasta 4.
Normal: En un día normal, el centro de contacto Classics generalmente maneja entre 46 y 84 contactos a la vez, por lo que Mowgli establece el Rango DE competencia en 8 para estas circunstancias.
Ocupada: Si hay más que 85 contactos esperando en la cola, el centro de contacto Classics está muy ocupado, por lo que Mowgli establece el Rango DE competencia en 20.
Ahora, cuando la profundidad de la cola cambia, las Real-Time Routing Rules ajustan automáticamente los rangos de aptitud para tener en cuenta el ancho de banda del centro de contacto.
Real-time routing rules anulan cualquier ajuste realizado en Studio. Por ejemplo, si utiliza bucles de UpdateContact en Studio, estos SOn ignorados a favor de Real-time routing rules.
Puede controlar qué grupos pueden acceder a cuáles reglas. Los usuarios solo ven las reglas importantes para sus permisos.
Protecciones
Las protecciones definen umbrales que activan el sistema para aplicar un nuevo rango DE competencia a los contactos en la cola que esperan a agentes con la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de la regla ACD. Las Protecciones también definen cómo responde el sistema cuando se cruza un umbral.
Cada regla de enrutamiento en tiempo real utiliza una de tres métricas para supervisar la cola de la habilidad de la regla. Puede elegir cuántas protecciones agregar a la regla. Las Reglas admiten entre una y cinco protecciones. Cuantas más protecciones agregue, más granulares podrá hacer los rangos de la condición y los cambios de competencia.
Por ejemplo, para una habilidad, podría querer definir DOs protecciones en una regla de tiempo en cola de manera que, cuando los contactos hayan estado esperando más de cinco minutos, el sistema aplique un cambio grande a su competencia. Sin embargo, para otra habilidad, podría querer definir cinco protecciones para aplicar un cambio más gradual en la competencia cuando los contactos hayan estado esperando entre 0 y 1 minuto, entre 1 y 2 minutos, entre 3 y 4 minutos, y así sucesivamente.
Métricas monitoreadas
Real-time routing rules supervisa el desbordamiento de cola. Esto ocurre cuando el número de contactos The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. es mayor que el grupo de agentes disponibles para atenderlos. Puede utilizar tres métricas para crear reglas de enrutamiento que mejoren el enrutamiento de interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. en situaciones de desbordamiento. Las métricas SOn:
- Profundidad de la cola: La regla evalúa la cantidad de contactos en espera en la cola para la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. ACD especificada. Cuando se supera el umbral especificado, el sistema actualiza el contacto con un nuevo rango de competencia The level of expertise an agent has in an ACD skill. Helps determine which agents to route interactions to for that skill..
- Tiempo en cola: La regla evalúa cuánto tiempo ha estado esperando el contacto por un agente para la habilidad ACD especificada. Cuando se cruza el umbral que especifica, el sistema actualiza el contacto con un nuevo rango DE competencia.
- Agentes disponibles: La regla evalúa cuántos agentes con la competencia especificada están disponibles para la ACD habilidad especificada. Cuando se sobrepasa el umbral que especificó, el sistema actualiza el contacto con un nuevo rango DE competencia.
Routing Evaluación de Regla
Real-time routing rules evalúan la cola a intervalos regulares. El intervalo depende del tipo DE soporte DE medios A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. de la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. ACD asignada a la regla:
- Tipos DE medio síncronos: cada tres minutos. Esto incluye habilidades de voz y digitales.
- Tipos DE medio asíncronos: Cada 15 minutos. Esto incluye las habilidades de correo electrónico.
Durante una evaluación, la regla:
- Lee el valor actual de su métrica para ACD habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. que está configurado para supervisar.
- Coincide el valor actual de la métrica con una de las protecciones configuradas.
- Determines which action to take:
- Si la barrera de protección de coincidencia es la misma que la del último ciclo, la regla no realiza ningún cambio.
- Si la salvaguarda de coincidencia es diferente, actualiza el rango DE competencia para los contactos en la cola que esperan agentes con la habilidad de la regla. Utiliza el rango DE competencia que asignó a esa salvaguarda.
- Espera hasta el siguiente ciclo de evaluación y, luego, repite el proceso.
Reglas solo reaccionan al valor de una métrica en el momento en que la regla evalúa la cola. Si el valor de la métrica aumenta y luego vuelve a bajar al mismo nivel entre un ciclo de evaluación y el siguiente, la regla no cambia las instrucciones de enrutamiento.
Cuando activa una regla de enrutamiento en tiempo real, esta evalúa la cola inmediatamente. Después de eso, sigue la frecuencia de ciclo esperada según el tipo DE soporte DE medios de la habilidad.
Puede ver los resultados de cada ciclo de evaluación en los registros de ejecución.