Perfiles de capacidad de agent
Los perfiles de capacidad de agent le permiten personalizar el enrutamiento según los tipos de interacciones que los agentes pueden manejar simultáneamente. Funcionan junto con las configuraciones de entrega de contactos existentes para brindarle control sobre cómo el sistema entrega las interacciones a los agentes en los distintos canales
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. o ACD habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. y le ayudan a evitar situaciones en las que se le asignan a un agente múltiples interacciones en tiempo real al mismo tiempo. Al establecer estos límites, usted se asegura de que los agentes puedan mantenerse concentrados y brindar un mejor servicio.
Por ejemplo, cuando el agente está gestionando actualmente una interacción en tiempo real, como un chat o una llamada telefónica, es posible que solo desee que se le entreguen interacciones que no sean en tiempo real. Pero si el agente está gestionando una interacción que no es en tiempo real, como un correo electrónico, está bien que el sistema le entregue una llamada telefónica.
Los perfiles de capacidad de agent definen las condiciones de cuándo y cómo se enrutan los contactos a los agentes. Puede controlar el enrutamiento según lo siguiente:
- El canal de la interacción en la que el agente está trabajando actualmente (por ejemplo, voz o chat).
- El canal de la interacción que actualmente está esperando en la cola.
- La habilidad ACD activa asignada a la interacción que el agente está gestionando actualmente.
Restringir por canal le permite evitar que el sistema asigne a los agentes múltiples interacciones en tiempo real al mismo tiempo. Restringir por habilidad le permite definir restricciones para situaciones asociadas con ciertas habilidades, como escalamientos o consultas de alta prioridad. Para todos los tipos de condiciones, puede elegir permitir interacciones en los canales configurados en su sistema, como correos electrónicos, chats, voz, mensaje de voz, elementos de trabajo, SMS, digital. También puede elegir Ninguno si no desea que se entreguen interacciones a los agentes bajo esa condición.
Cómo Funcionan los Perfiles de Capacidad de agent
Al entregar una interacción al agente:
- El sistema evalúa el perfil de capacidad del agente.
- Si el perfil permite la interacción, el sistema la entrega dentro de la configuración de entrega de contactos existente del agente.
- Si el perfil no lo permite, el sistema omite al agente y continúa con el siguiente agente elegible.
Requisitos para Usar Perfiles de Capacidad de agent
Los requisitos para usar los perfiles de capacidad de agent dependen de la combinación de tipos de interacciones que su organización maneja. Su representante de cuenta debe habilitar estas opciones para su sistema.
- Voz y elemento de trabajo: Entrega Dinámica con enrutamiento avanzado.
- Voz, elemento de trabajo y saliente: Entrega Dinámica con enrutamiento avanzado con la configuración de Outbound habilitada.
- Voz, elemento de trabajo y digital: entrega Dinámica con enrutamiento avanzado y coincidencia integrada.
- Voz, elemento de trabajo, Outbound y digital: entrega Dinámica con enrutamiento avanzado con la configuración de Outbound habilitada, y coincidencia integrada.
Datos clave Sobre los Perfiles de Capacidad de agent
- Los permisos de perfil de capacidad de agent son necesarios para ver, crear o administrar perfiles en su sistema.
- Si su sistema está configurado para divisiones, los perfiles de capacidad de agent no son compatibles.
- Asigne perfiles de capacidad de agente a agentes o equipos.
- Cada agente o equipo solo puede tener un perfil asignado. Si asigna otro perfil a un agente o equipo que ya tiene uno, el sistema sobrescribe la asignación existente.
- Cuando crea un perfil, debe asignarlo a al menos un equipo o agente.
- Cada perfil puede tener múltiples condiciones. Esto le permite establecer condiciones para muchas combinaciones de canales y habilidades.
- El número máximo de perfiles es 5,000.