Perfiles de capacidad de agent

Los perfiles de capacidad de agent le permiten personalizar el enrutamiento según los tipos de interacciones que los agentes pueden gestionar simultáneamente. Funcionan junto con la configuración de entrega de contactos existente para brindarle control sobre cómo el sistema entrega las interacciones a los agentes a través de canales Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. o ACD habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., y le ayuda a evitar situaciones en las que a un agente se le asignan múltiples interacciones en tiempo real a la vez. Al establecer estos límites, usted garantiza que los agentes puedan mantenerse enfocados y brindar un mejor servicio.

Por ejemplo, cuando el agente está gestionando actualmente una interacción en tiempo real, como un chat o una llamada telefónica, es posible que solo desee que se le entreguen interacciones que no sean en tiempo real. Pero si el agente está gestionando una interacción que no es en tiempo real, como un correo electrónico, está bien que el sistema le entregue una llamada telefónica.

Los perfiles de capacidad de agent definen las condiciones de cuándo y cómo se enrutan los contactos a los agentes. Puede controlar el enrutamiento según lo siguiente:

El canal de la interacción en la que el agente está trabajando actualmente (por ejemplo, voz o chat).
El canal de la interacción que actualmente está esperando en la cola.
La habilidad ACD activa asignada a la interacción que el agente está gestionando actualmente.

Restringir por canal le permite evitar que el sistema asigne a los agentes múltiples interacciones en tiempo real al mismo tiempo. Restringir por habilidad le permite definir restricciones para situaciones asociadas con ciertas habilidades, como escalaciones o consultas de alta prioridad. Para todos los tipos de condiciones, puede elegir permitir interacciones en los canales configurados en su sistema, como correos electrónicos, chats, voz, mensaje de voz, elementos DE trabajo, SMS, digital. También puede elegir Ninguno si no desea que se entreguen interacciones a los agentes bajo esa condición.

Cómo funcionan los Perfiles de Capacidad de agent

Al entregar una interacción al agente:

El sistema evalúa el perfil de capacidad del agente.
Si el perfil permite la interacción, el sistema la entrega dentro de la configuración de entrega de contactos existente del agente.
Si el perfil no lo permite, el sistema omite al agente y continúa con el siguiente agente elegible.

Requisitos para usar Perfiles de Capacidad de agent

Los requisitos para usar los perfiles de capacidad de agent dependen de la combinación de tipos de interacción que maneja su organización. Su representante de cuenta debe habilitar estas opciones en su sistema.

Voz y elemento de trabajo: Entrega Dinámica con enrutamiento avanzado.
Voz, elemento de trabajo y saliente: Entrega Dinámica con enrutamiento avanzado con la configuración de Outbound habilitada.
Voz, elemento de trabajo y digital: Entrega Dinámica con enrutamiento avanzado y coincidencia integrada.
Voz, elemento de trabajo, saliente y digital: Entrega Dinámica con enrutamiento avanzado con la configuración de Outbound habilitada, y coincidencia integrada.

Datos clave sobre los Perfiles de Capacidad de agent

Permisos de perfil de capacidad de agent SOn necesarios para ver o crear perfiles en su sistema.
Si su sistema está configurado para divisiones, los perfiles de capacidad de agent no SOn compatibles.
Asigne perfiles de capacidad de agent a agentes o equipos.
Cada agente o equipo solo puede tener un perfil asignado. Si asigna otro perfil a un agente o equipo que ya tiene uno, el sistema sobrescribe la asignación existente.
Cuando crea un perfil, debe asignarlo a al menos un equipo o agente.
Cada perfil puede tener múltiples condiciones. Esto le permite establecer condiciones para muchas combinaciones de canales y habilidades.
El número máximo de perfiles es 5,000.