Gestionar la configuración de entrega de contactos de Entrega dinámica

Esta página es específica para una estrategia de enrutamiento de entrega dinámica. Si su organización usa una estrategia de enrutamiento de entrega estática, puede buscar esta información en la ayuda en línea de entrega estática.

Entrega dinámica le permite crear una carga de trabajo única para cada equipo o agente. Lo que configure para un equipo queda anulado por cualquier cosa que configure a nivel de agente. Puede configurar un equipo con gestión de un solo contacto, donde cada agente gestiona un contacto de un canal por vez, mientras que un agente del equipo puede gestionar un contacto de voz más un contacto de chat al mismo tiempo.

Gestionar la configuración de contactos omnicanal a nivel de equipo

Permisos necesarios: Edición de equipos

Puede configurar sus ajustes de enrutamiento de entrega dinámica a nivel de equipo. Estos ajustes son válidos para todos los usuarios asignados al equipo, a menos que el usuario tenga una configuración distinta en su perfil que anule los ajustes del equipo.

Obtenga más información acerca de los campos en esta tarea

Campo	Detalles
Modo de entrega	Si un agente puede gestionar una o varias interacciones al mismo tiempo. Omnichannel permite a los agentes controlar múltiples interacciones de diferentes canales al mismo tiempo. Single Contact permite que los agentes manejen solo una interacción de un canal a la vez. En cualquiera de los dos casos, los agentes pueden elevar los contactos a otros canales.
Voz	Si los agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez o si las interacciones de voz están Desactivadas. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Conexión personal y mensajes de voz.
Chats, correos electrónicos, elementos de trabajo, SMS, y Digital	El número de interacciones que puede gestionar un agente al mismo tiempo por canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. La cantidad máxima es: Chat— 12 Correos electrónicos—25 Elementos de trabajo—25 Digital—50 Si usa Digital Experience: Chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. Correo electrónico se aplica a todas las interacciones de correo electrónico de CXone, ya sea enrutado a través del ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. El Tiempo de espera de rechazo de SMS se aplica a todas las interacciones CXone SMS Messaging, ya sea encaminadas a través del ACD o a través de la bandeja de entrada digital. El Tiempo de espera de rechazo digital se aplica a todas las demás interacciones digitales.
CONTACTO REQ	Desactiva el enrutamiento automático de las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. no de voz o digitales. En su lugar, el agente presiona un botón +1 Contacto en La aplicación agente para agregar más interacciones. No pueden solicitar el tipo de interacción que reciben. Las reglas de prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de habilidad ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes y de aceleración determinan lo que reciben. El agente puede seguir solicitando interacciones hasta alcanzar el máximo o hasta que la cola esté vacía. Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. Esta función no es actualmente compatible paralos canales Digital Experience o el CXone Agent aplicaciones.
Bloqueo de canales	Disponible únicamente para un Tipo de Entrega de Omnichannel. Bloquea temporalmente a algún agente respecto del canal que está manipulando actualmente. Por ejemplo, si está configurado el agente para manipular 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz tiene un Total de Conteo de Contactos de 3, puede recibir una interacción de voz o dos de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando las interacciones del agente hayan terminado, el bloqueo finalizará. El agente podrá entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado.
Enfoque automático	Cambia la vista del agente a la nueva interacción cuando se conecta por primera vez a la interfaz.
Recuento total de contactos	El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si define Chats a 5, Correos electrónicos a 5, y Recuento total de contactos a 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en un momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos pueden ser contactos de chat y hasta cinco de ellos podrían ser los contactos de correo electrónico.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo que desea editar.
Haga clic en la ficha Configuración de contacto.
Configure el Modo de entrega en Valores predeterminados de equipo a Omnicanal o Contacto único.
Si utiliza el Enrutamiento externo de Salesforce para enrutar chats y casos a sus agentes, configure el número predeterminado de charlas y Correos electrónicos a Apagado. De lo contrario, vaya al siguiente paso.
Defina el número predeterminado de interacciones concurrentes para Chats y Correos electrónicos. Defina el número de interacciones concurrentes máximas para SMS, Digital, y Elementos de trabajo que desea que gestionen los agentes del equipo.
Defina el Recuento total de contactos en el número máximo de interacciones de cualquier tipo que desea que los agentes del equipo gestionen simultáneamente.
Si está configurando una experiencia Omnicanal, cambie a Bloquear Canal si desea que los agentes puedan manipular diferentes tipos de interacciones pero únicamente desea que se enfoquen en interacciones con un solo canal a la vez.
Activar la solicitud de contacto y opciones de enfoque automático para cambiar los agentes tienen experiencia en la La aplicación agente medida que es necesario. Recuerde que la funcionalidad Solicitar Contacto no está habilitada actualmente para los canales Digital Experience o los CXone Agent aplicaciones.
Si desea que cualquiera de los agentes del equipo tenga configuraciones diferentes, puede modificarlo configurando Valor predeterminado de equipo como Desactivado para ese agente. Después, ingrese un valor nuevo para la configuración. La configuración a nivel de agente anula la configuración a nivel de equipo. Alternativamente, puede configurar esos ajustes en el perfil de Usuario ACD.
Haga clic en Aceptar.

Gestionar la configuración de contactos omnicanal a nivel de usuario

Permisos necesarios: Usuarios ACD Editar

Cualquier ajuste de contactos que configure para un agente anulará los ajustes que configuró a nivel de equipo.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Detalles
Tiempo de espera de rechazo de contacto: teléfono, correo de voz, chat, SMS, correo electrónico, elemento de trabajo y digital	El número de segundos que el agente puede estar inactivo en una interacción activa antes de los tiempos de interacción y transferencias a otro agente. Si deja alguno de estos en blanco, el perfil hereda el valor predeterminado del sistema de 45 segundos. Los valores de los tiempos de espera de rechazo deben estar entre15 y300 segundos. Si su inquilino está habilitado para Digital Experience: Tiempo de espera de rechazo de chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. Tiempo de espera de rechazo de correo electrónico se aplica a todosCXone interacciones de correo electrónico, ya sea enrutadas a través de ACD o a través debandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. El Tiempo de espera de rechazo de SMS se aplica a todas las interacciones CXone SMS Messaging, ya sea encaminadas a través del ACD o a través de la bandeja de entrada digital. El Tiempo de espera de rechazo digital se aplica a todas las demás interacciones digitales. También debe habilitar la casilla de verificación Presentar agente con Aceptar/Rechazar en elcola de enrutamiento.
Patrón de marcación	El patrón de marcación predeterminada asignada al usuario. Un patrón de marcación especifica la forma en que se marca cada llamada. Por ejemplo, un patrón de marcado puede especificar que cada llamada debe comenzar con '1'. Los agentes no necesitan marcar un '1' antes de cada llamada, porque el sistema lo antepone automáticamente al número marcado.
Número de teléfono Tiempo de espera	La cantidad de tiempo que la ruta de voz de un agente permanece conectada. Este campo se establece en Predeterminado, el que utiliza el valor especificado en la configuración de la unidad de negocio. El cambio de este valor anula la configuración de nivel de unidad de negocio para este usuario.
Umbral de voz del agente	El nivel de volumen de la voz del agente. Esta configuración ayuda a distinguir con precisión la voz del agente del ruido de fondo. El rango del umbral se basa en una unidad de volumen personalizada calculada por el analizador de frecuencia. Los usuarios con los permisos adecuados pueden cambiar este valor ellos mismos a través del ajuste Umbral de voz de sintonía en MAX.
Suprimir timbre - Conexión personal	Cuando el agente usa una habilidad Conexión personalACD, esta configuración evita que escuchen un timbre antes de que el sistema conteste la llamada. En cambio, el agente escucha primero el audio cuando recibe la llamada respondida de la red. Esta configuración anula la configuración de habilidades para Tratar el progreso como un zumbido.
Chats simultáneas máximas	Disponible solo en un entorno de manipulación de un solo contacto. Especifica el número máximo de chats en los que el usuario puede participar simultáneamente. O es el Equipo predeterminado, o el número máximo de chats permitidos para el equipo al que pertenece el usuario, o un número entre 1 y 12.
Correo electrónico máximo límite Auto-Parking	Disponible sólo en un único entorno de gestión de contactos, especifica el número máximo de mensajes de correo electrónico que el usuario puede contener en la bandeja de entrada al mismo tiempo. O es el Equipo predeterminado, o el número máximo de emails permitidos para el equipo al que pertenece el usuario, o un número entre 1 y 25.
Gestión de contactos: Voz, Chats, SMS, Correos electrónicos, Elementos de trabajo, Digitales	Disponible únicamente en un entorno entrega dinámica, especifica el número máximo de contactos simultáneos que puede gestionar el usuario. Los contactos de voz máximos permitidos es 1 (incluyendo el teléfono y el correo de voz), chats, 12; correos electrónicos, 25; elementos de trabajo, 25 y digitales, 50. Si su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno está habilitado para Compromiso digital: Chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real y mensajería de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta. Correo electrónico se aplica a todas las interacciones de correo electrónico de CXone, ya sea enrutado a través del ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. SMS se aplica a todosCXone SMS Messaging interacciones, ya sea enrutadas a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital. Digital se aplica a todas las demás interacciones digitales.
Solicitud de contacto	Disponible únicamente en un ambiente entrega dinámica, permite al usuario solicitar manualmente un contacto digital adicional (no voz), si el estado actual es Trabajando. Esta función no es actualmente compatible paralos canales Digital Experience o el CXone Agent aplicaciones.
Bloqueo de canales	Disponible únicamente para un Tipo de Entrega de Omnichannel. Bloquea temporalmente a algún agente respecto del canal que está manipulando actualmente. Por ejemplo, si está configurado el agente para manipular 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz tiene un Total de Conteo de Contactos de 3, puede recibir una interacción de voz o dos de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando las interacciones del agente hayan terminado, el bloqueo finalizará. El agente podrá entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado.
Enfoque automático de contacto	Disponible sólo en una entrega dinámica, obliga a MAX a establecer el foco activo al contacto más nuevo después de que se conecta el contacto a la interfaz.
Notificaciones de análisis	Ya no se usa.
Clave de la API de Google Analytics	Ya no se usa.
Previsualización de lanzamiento de MAX	Habilita la versión preliminar de MAX la agente de la unidad de negocio para el periodo de prueba de 28 días antes del lanzamiento oficial de la nueva versión. Esta función solo está disponible cuando la habilita su NICE CXone Gerente de cuenta. Para más información, vea Tareas de configuración.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD.
Vaya a Configuración de contacto > Usuarios ACD.
Haga clic en el perfil de usuario ACD que quiere editar.
Haga clic en la ficha Configuración de contacto.
Haga clic en Editar.
Para personalizar la configuración individual del agente, borre laEquipo predeterminado caja.
Configure el Modo de entrega del agente a Omnicanal o Contacto único.
Defina el número máximo predeterminado de Chats, Correos electrónicos, SMS y Artículos de trabajo que desee que manipule el agente. No es compatible el SMS para MAX.
Selecciona elRecuento total de contactos al número máximo de contactos que desea que el agente maneje simultáneamente.
Active la opciones Solicitud de contacto y Autoenfoque según sea necesario.
Si está configurando una experiencia Omnicanal, habilite Bloquear Canal si desea que los agentes puedan manipular diferentes tipos de interacciones pero únicamente desea que se enfoquen en interacciones con un solo canal a la vez.
Haga clic en Aceptar.