Administrar Configuración de Entrega de Contactos para Entrega Dinámica

Esta página es específica para una estrategia de enrutamiento de entrega dinámica. Si su organización utiliza una estrategia de enrutamiento de entrega estática, puede encontrar esta información en la ayuda en línea de entrega estática.

Dynamic Delivery le permite crear una carga de trabajo única para cada equipo o agente. Lo que configure para un equipo queda anulado por cualquier cosa que configure a nivel de agente. Puede tener un equipo configurado para el manejo de un solo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., donde cada agente maneja un contacto de un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. a la vez, mientras que un agente del equipo puede manejar un contacto de voz más un contacto de chat al mismo tiempo.

Administrar la Configuración del contacto de Entrega Dinámica a Nivel de Equipo

Permisos requeridos: Admin > general > Teams Edit

Puede configurar los ajustes de enrutamiento de entrega dinámica a nivel de equipo. Estos ajustes se aplican a todos los usuarios asignados al equipo, a menos que el usuario tenga ajustes diferentes en su perfil que anulen los ajustes de equipo.

Obtenga más información sobre los campos de esta tarea

Campo	Detalles
Voz	Si los agentes pueden gestionar interacciones de voz. Los Agentes pueden gestionar 1 interacción de voz a la vez. Si no desea que los agentes gestionen interacciones de voz, configure este campo en Nula. Las interacciones de voz incluyen llamadas entrantes, llamadas salientes manuales, llamadas de marcador Personal Connection y mensajes de voz.
Chats, SMS, correos electrónicos, Elementos de trabajo y Digital	El número máximo de interacciones que los agentes pueden gestionar al mismo tiempo por canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. tipo. El máximo que puede configurar para cada tipo de canal es: Chat y SMS: 12 Correos electrónicos y elementos de trabajo: 25 Digital: 50 Si usa Digital Experience (DX) y coincidencia integrada: Chat aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, live chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. y chat messaging Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta.. Correos electrónicos se aplica a todas las interacciones de correo electrónico de NiCE CXone, ya sea enrutadas a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. Tiempo límite de rechazo de SMS se aplica a todas las interacciones de SMS Messaging, ya sea que se enruten a través de ACD o a través de la bandeja de entrada digital. Digital Tiempo límite de rechazo se aplica a todas las demás interacciones digitales. Si usa Digital Experience (DX) y no tiene coincidencia integrada, Digital aplica a todas las interacciones enrutadas a través de Digital Experience (DX). Chat y Emails solo aplican a las interacciones que provienen de los canales antiguos.
Contacto req	Desactiva el enrutamiento automático de las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. no de voz o digitales. En su lugar, el agente hace clic en el botón +1 Contacto en la aplicación de agente para agregar más interacciones. No pueden solicitar el tipo de interacción que reciben. Las reglas de ACDhabilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. y aceleración determinan lo que reciben. El agente puede seguir solicitando interacciones hasta alcanzar el máximo o hasta que la cola esté vacía. Cuando esto no se selecciona, las interacciones se dirigen automáticamente al agente. Esto ocurre hasta que el agente gestiona el máximo de interacciones o la cola está vacía. Esto ocurre incluso cuando el agente rechaza una interacción. Habilite esta opción solo si sus agentes usan MAX y manejan elementos de trabajo o canales digital channels heredados, como NiCE CXonechat, SMS y correo electrónico. No funciona con aplicaciones Agent Workspace (Agent), incluido Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni con canales Digital Experience (DX).
Bloqueo de canales	Bloquea temporalmente a un agente en el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que está manejando actualmente. Por ejemplo, si el agente está configurado para gestionar 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz y tiene un Total Contact Count de 3, puede recibir una interacción de voz o dos interacciones de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando terminan las interacciones del agente, el bloqueo termina. El agente puede entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Nota: Cuando duplica un equipo, la configuración de Bloqueo de canales no se traspasa al nuevo equipo. Debe configurar esta opción manualmente en el nuevo equipo.
Autofoco de contacto Autofoco	Fuerza a la aplicación de agente a establecer el foco activo en la interacción más reciente después de que la interacción se conecta en la interfaz.
Recuento total de Contacto	El número máximo de interacciones totales que un agente puede manejar a la vez. Por ejemplo, si configura Chats en 5, Emails en 5, y Total Contact Count en 7, el agente recibiría un máximo de siete interacciones en cualquier momento dado. Hasta cinco de esos siete contactos podrían ser interacciones de chat y hasta cinco de ellos podrían ser interacciones de correo electrónico. Los agentes también pueden asignarse manualmente interacciones digitales incluso si han alcanzado su límite. Sin embargo, no podrán gestionar más interacciones hasta que estén abajo de su conteo de contactos nuevamente. Nota: Solo las versiones 19, 25 y 28 de la API de PUT /agent admiten establecer Total Contact Count en 1.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
Haga clic en Equipos.
Haga clic en el equipo que desea editar.
Haga clic en la pestaña Configuración del contacto.
Si usa Salesforce Externo Routing para enrutar chats y casos a sus agentes, establezca el número máximo predeterminado de Chats y correos electrónicos en Nula. De lo contrario, vaya al siguiente paso.
Configure el número máximo predeterminado de interacciones que los agentes de este equipo pueden gestionar para cada tipo de canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto..
Habilite la opción Req Contact para cambiar la experiencia que tienen los agentes en la aplicación de agente según sea necesario.

Habilite esta opción solo si sus agentes usan MAX y manejan elementos de trabajo o canales digital channels heredados, como NiCE CXonechat, SMS y correo electrónico. No funciona con aplicaciones Agent Workspace (Agent), incluido Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni con canales Digital Experience (DX).
Habilite Bloqueo de canales si desea que los agentes puedan manejar diferentes tipos de interacciones, pero solo quiere que se concentren en interacciones de un solo Canal a la vez.

Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Habilite la opción Autofoco para cambiar la experiencia que tienen los agentes en la aplicación de agente según sea necesario.
Defina el Recuento total de contactos en el número máximo de interacciones de cualquier tipo que desea que los agentes del equipo gestionen simultáneamente.
Si desea que algún agente del equipo tenga configuraciones diferentes:
1. Ubique al agente en la tabla de la pestaña Configuración del contacto.
2. Haga clic en la celda de Valores predeterminados de equipo para el agente y haga clic en la configuración para establecerla en Nula.
3. En la columna correspondiente a cada tipo de canal, ingrese un nuevo valor. Estos valores anulan la configuración predeterminada a nivel de equipo. Como alternativa, puede configurar la configuración de anulación individual en el perfil de usuario de ACD.
Hacer clicGuardar.

Administrar la Configuración del contacto de Entrega Dinámica a nivel de usuario

permisos necesarios: ACD > Configuración del contacto > usuarios de ACD Editar

Cualquier configuración del contacto que configure para un agente anulará la configuración que configuró a nivel de equipo.

Obtenga más información acerca de los campos de este paso

Campo	Detalles
Tiempo límite de rechazo de contacto: Teléfono, Mensaje de voz, Chat, SMS, correo electrónico, Elemento de trabajo y Digital	Número de segundos que el agente puede estar inactivo en una interacción activa antes de que la interacción agote el tiempo de espera y se transfiera a otro agente. Si deja alguno de estos en blanco, el perfil hereda el valor predeterminado del sistema de 45 segundos. Los valores de los tiempos de espera de rechazo deben estar entre15 y300 segundos. Si Digital Experience (DX) está habilitado para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.: Tiempo límite de negativa de chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, live chat Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. y chat messaging Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta.. Tiempo límite de negativa de correo electrónico se aplica a todas las interacciones de correo electrónico de NiCE CXone, ya sea que se enruten a través de ACD o de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. Tiempo límite de negativa de SMS aplica a todas las interacciones de SMS Messaging, ya sea que se enruten a través de ACD o de la bandeja de entrada digital. Digital Tiempo límite de negativa se aplica a todas las demás interacciones digitales. También debe habilitar la casilla Presentar Agente con aceptar/rechazar en la cola de enrutamiento.
Patrón de marcación	El patrón de marcación predeterminado asignado al usuario. Un patrón de marcado especifica el modo en que cada llamada es marcado. Por ejemplo, un patrón de marcado puede especificar que cada llamada debe comenzar con '1'. Los Agentes no necesitan marcar un '1' antes de cada llamada, porque el sistema lo antepone automáticamente al número marcado.
Teléfono n.° Tiempo límite	La cantidad de tiempo que la ruta de voz de un agente permanece conectada. Este campo está configurado en Default, lo cual utiliza el valor especificado en el configuración de la unidad de negocio. cambiar este valor anula la configuración de nivel de unidad de negocio para este usuario.
Umbral de voz del agente	El nivel de volumen de la voz del agente. Esta configuración ayuda a distinguir con precisión la voz del agente del ruido de fondo. El rango del umbral se basa en una unidad de volumen personalizada calculada por el analizador de frecuencia. Los usuarios con los permisos correspondientes pueden cambiar este valor ellos mismos a través de la configuración de ajuste de Umbral de voz tuning setting en MAX.
Suprimir timbre - personal Connection	Cuando el agente utiliza una habilidad de Personal Connection ACD, esta configuración evita que escuche un sonido de timbre antes de que el sistema responda la llamada. En cambio, el agente escucha primero el audio cuando recibe la llamada respondida de la red. Esta configuración anula la opción Tratar En curso como Timbrando configuración de habilidad.
Chats concurrentes máximo	Disponible solo en un entorno de manipulación de un solo contacto. Especifica el número máximo de chats en los que el usuario puede participar simultáneamente. Es el Valor predeterminado de equipo, el número máximo de chats permitidos para el equipo al que pertenece el usuario, o un número entre 1 y 12.
Límite máximo de Estacionamiento Automático de correo electrónico	Disponible solo en un entorno de manipulación de un solo contacto. Especifica el número máximo de correos electrónicos que el usuario puede tener en su bandeja de entrada en un tiempo. Es Valor predeterminado de equipo, el número máximo de correos electrónicos permitido para el equipo al que pertenece el usuario, o un número entre 1 y 25.
Manejo de contactos: Voz, Chats, SMS, correos electrónicos, Elementos de trabajo y Digital	Disponible solo en un entorno de entrega dinámica. Especifica el número máximo de contactos simultáneos que el usuario puede gestionar. El número máximo permitido de contactos de voz es 1 (incluyendo teléfono y mensaje de voz); chats, 12; correos electrónicos, 25; elementos de trabajo, 25, y digital, 50. Si utiliza Digital Experience (DX) y coincidencia integrada: Chat se aplica a cualquier combinación de chat omnicanal, chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. y mensajería de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta.. Correos electrónicos aplica a todas las NiCE CXone interacciones de correo electrónico, ya sea que se enruten a través de ACD o de la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente.. SMS se aplica a todas las interacciones de SMS Messaging, ya sea que se enruten a través de ACD o de la bandeja de entrada digital. Digital se aplica a todas las demás interacciones digitales. Si usa Digital Experience (DX) y no tiene coincidencia integrada, Digital se aplica a todas las interacciones enrutadas a través de Digital Experience (DX). Chat y Emails solo se aplican a las interacciones que provienen de los canales heredados.
Solicitud de contacto	Disponible solo en un entorno de Entrega dinámica. Permite que el usuario solicite manualmente un contacto digital (no de voz) adicional, si el estado actual es Trabajando. Habilite esta opción solo si sus agentes usan MAX y manejan elementos de trabajo o canales digital channels heredados, como NiCE CXonechat, SMS y correo electrónico. No funciona con aplicaciones Agent Workspace (Agent), incluido Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni con canales Digital Experience (DX). Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Bloqueo de canales	Bloquea temporalmente a un agente en el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que está manejando actualmente. Por ejemplo, si el agente está configurado para gestionar 2 interacciones de chat y 1 interacción de voz y tiene un Total Contact Count de 3, puede recibir una interacción de voz o dos interacciones de chat, pero no ambas al mismo tiempo. Cuando terminan las interacciones del agente, el bloqueo termina. El agente puede entonces recibir interacciones de cualquier canal configurado. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Nota: Cuando duplica un equipo, la configuración de Bloqueo de canales no se traspasa al nuevo equipo. Debe configurar esta opción manualmente en el nuevo equipo. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Enfoque Autofoco de contacto	Disponible solo en una entrega dinámica. Fuerza a MAX a establecer el foco activo en el contacto más reciente después de que el contacto se conecta en la interfaz.
Analytics Notificaciones	Ya no se usa.
Analytics Clave de API	Ya no se usa.
Previsualización de lanzamiento de MAX	Habilita la versión de vista previa de MAX para el agente en la unidad de negocio durante el período de prueba de 28 días antes del lanzamiento oficial de la nueva versión. Esta función solo está disponible cuando su representante de cuenta de NiCE CXone la habilita. Para obtener más información, consulte Tareas de configuración.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
Vaya a Usuarios ACD.
Haga clic en el perfil de usuario de ACD que desea editar.
Haga clic en la pestaña Configuración del contacto.
Hacer clicEditar.
Para personalizar la configuración individual del agente, desactive la casilla Valor predeterminado de equipo.
Establezca el número máximo predeterminado de Chats, SMS, correos electrónicos, Elementos de trabajo y Digital interacciones que desea que el agente maneje. SMS no es compatible con MAX.
Active la opción solicitud de contacto según sea necesario. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Actualmente, Request Contact no es compatible con los canales de Digital Experience (DX) ni con las aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
Habilite Bloqueo de canales si desea que los agentes puedan gestionar diferentes tipos de interacción, pero quiere que se concentren en interacciones con un solo Canal a la vez. Si sus agentes usan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), no habilite esta opción. Es para digital channels; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) solo admite canales de voz. Habilitarla provoca problemas con Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Habilite la opción Contact Auto-Focus según sea necesario.
Selecciona el Recuento total de contactos al número máximo de contactos que desea que el agente maneje al mismo tiempo.
Haga clic en Terminado.