Business Messages de Google

Business Messages de Google es un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. basado en chats. Permite a los clientes chatear con sus agentes directamente desde los resultados de búsqueda de Google, Google Maps, iOS Maps u otras ubicaciones. Los clientes pueden iniciar un chat directamente desde la lista de su organización, lo que les facilita conectarse y obtener respuestas.

Cuando haya configurado un canal de mensajes comerciales de Google, la lista de su empresa en los resultados de búsqueda de Google, los mapas de Google o los mapas de iOS incluirán un botón de mensaje o chat, según cómo lo haya configurado. También puede definir otras ubicaciones, como en el sitio web de su empresa, para incluir botones de chat para este canal.

Después de configurar el canal, puede configurar mensajes enriquecidos. Los mensajes enriquecidos permiten crear enlaces enriquecidos con imágenes y títulos o listas que los contactos pueden elegir. Estas funciones facilitan a los agentes evaluar y satisfacer rápidamente las necesidades de los contactos. Es posible que sus agentes envíen el mismo tipo de mensaje, como enlaces al mismo recurso, varias veces al día. Con los mensajes enriquecidos, puede asegurarse de que todos sus agentes envían mensajes de la misma manera.

Contenido enriquecido compatible con Business Messages de Google:

• Enlaces enriquecidos

• Selector de lista

Datos clave sobre los canales de mensajes comerciales de Google

• Chatear en un Google Business Messagescanal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. es asincrónico. Esto significa que el cliente envía un mensaje a su organización y luego abandona la conversación. Cuando un agente responde, aparece una notificación en el dispositivo del cliente. Cuando el cliente responde, Digital Experience notifica al agente.

• Cuando un cliente se comunica con usted a través de Google Business Messages, cualquier conversación previa que haya tenido con él en ese canal se carga en el chat. Está disponible para el agente y el cliente. Digital Experience almacena la conversación, por lo que se muestra en un nuevo chat incluso si el cliente ha eliminado la conversación.

• Google Business Messages es compatible con dispositivos Android e iOS. Solo funciona en dispositivos móviles.
• El cliente puede enviar archivos adjuntos al agente a través de un chat de Google Business Messages.

• Google Business Messages se refiere a los canales como "agentes". En el Digital Experience ayuda en línea para los canales de Google Business Messages, "agente" se refiere a la persona que maneja las interacciones.

• La configuración de un canal de mensajes comerciales de Google puede requerir varias verificaciones. El representante de su organización debe verificar la autenticidad del canal ("agente"). Entonces, como su Representante de cuenta CXone configura ubicaciones y puntos de entrada no locales, el representante de su organización debe verificar cada punto de entrada. La verificación se realiza por correo electrónico.
• Los iconos de mensajería pueden tardar hasta 24 horas en aparecer después de que su canal esté completamente configurado y habilitado.
• La configuración de un canal de mensajes de Google Business requiere la ayuda de su Representante de cuenta CXone.

Requisitos

• Una cuenta de Google My Business con al menos una ubicación verificada. Esto es necesario si desea que aparezca un botón de mensajería en sus listas de Google. Sin ubicaciones verificadas, solo puede usar puntos de entrada no locales con su canal de mensajes comerciales de Google.
• Una cuenta de Google Business Messages.
• Un logo para su organización. El logotipo debe tener 1024 px 1024 px, un máximo de 50 KB y formato JPG, JPEG o PNG. No es necesario que el logotipo esté alojado públicamente, ya que lo cargará enDigital Experience cuando crea el canal.
• Una política de privacidad. Necesitará la URL de la política de privacidad de su organización cuando cree el canal.
• Una persona de contacto en su organización con la que Google puede comunicarse para verificar la autenticidad del canal y de las ubicaciones que configuró. La persona de contacto debe utilizar una dirección de correo electrónico con el nombre de dominio oficial de su organización.

Puntos de entrada y ubicaciones de Google Business Messages

Google Business Messages admite diferentes tipos de puntos de entrada. Los puntos de entrada son lugares donde aparece un botón de chat o mensajería para que los clientes puedan iniciar conversaciones con sus agentes. Algunos puntos de entrada dependen de ubicaciones verificadas configuradas en su cuenta de Google My Business. Otros puntos de entrada no dependen de las ubicaciones.

Los puntos de entrada basados en la ubicación incluyen cualquier listado de Google que esté vinculado a una ubicación física, como en Google Maps. Los puntos de entrada basados en la ubicación requieren que tenga una cuenta de Google My Business. La cuenta debe tener al menos una ubicación verificada definida en ella. Las ubicaciones en Google My Business representan ubicaciones físicas reales de sus oficinas, tiendas, etc. Estas ubicaciones son las que aparecen en Google Maps.

Su Representante de cuenta CXone utiliza una ubicación verificada de su cuenta de Google My Business cuando configuran su canal de mensajes comerciales de Google en Digital Experience. Solo necesita una ubicación verificada para usar canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.Digital Experience Mensajes comerciales de Google. Si tiene más de una ubicación verificada, solo una de ellas se usa en el canal de mensajes comerciales de Google.

Cuando se configura su canal de Google Business Messages, el botón de chat o mensajería aparece para todas las ubicaciones definidas en su cuenta de Google My Business. No puede hacer que la opción de chat aparezca para algunas ubicaciones y no para otras. Por ejemplo, si tiene 3 ubicaciones verificadas, un cliente verá un botón de mensajería en la lista para cada ubicación si toca el icono de pin de ubicación en Google Maps para cualquiera de las ubicaciones.

Puntos de entrada no locales

Los puntos de entrada que no requieren ubicaciones verificadas se denominan puntos de entrada no locales en Google Business Messages. Los puntos de entrada no locales incluyen:

• Widgets en su sitio web: Puede configurar un widget en su sitio web que les permita a los visitantes chatear con sus agentes a través del canal Google Business Messages.
• URL: Puede definir URL específicas que inician una conversación cuando un usuario hace clic en ellas.
• Teléfono:: Puede configurar su cuenta de Google Business Messages con un número de teléfono. Cuando los clientes marcan ese número, aparece un botón Chat junto al botón Llamar en la aplicación del teléfono.

Agregar un canal de mensajes comerciales de Google

Después de agregar el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., necesita ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para completar el proceso de configuración. Configurarán los puntos de entrada del canal.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Puntos de contacto digital y haga clic en Mensajes comerciales de Google.

3. Haga clic en Crear canal.

   Ver imagen

   
4. Introduzca el Nombre del Canal.
5. Entre un Mensaje de bienvenida. Este es el primer mensaje que ven los clientes cuando inician una conversación con su organización en este canal.
6. Ingrese la URL de la política de privacidad de su organización.
7. Haga clic en Navegar y seleccione el Logo que desea utilizar en su canal de mensajes comerciales de Google.
8. Haga clic en Crear. Poco después de crear el canal, aparece en su cuenta de Google Business Messages. Notifique a su Representante de cuenta CXone para que puedan configurar los puntos de entrada de su canal.

Después de configurar un canal de Business Messages de Google, puede ir a Configuración de mensajes enriquecidos para crear contenido enriquecido. Allí puede habilitar a los agentes para que envíen mensajes enriquecidos en cualquier canal de Business Messages de Google.

Configurar roles y permisos

Necesita agregar este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Esto determina lo que los usuarios asignados al rol pueden hacer al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a roles existentes o crear un rol en CXone Admin aplicación específicamente para este canal. Digital Experience usuarios solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir los permisos necesarios de la lista de Participación digital en la pestaña Permisos en CXone Admin aplicación. Cuando guarda la nueva función, aparece en el ACD > Digital > Lista de roles, donde puede agregar canales y permisos, así como asignar el rol para agentes digitales Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. . Los Agentes que usan CXone Agent requieren tener el atributo Compromiso digital habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Compromiso digital o una habilidad digital asignada a ellos.Agents either need the Compromiso digital attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Roles.

3. Haga clic en el icono Editar de la función que desea utilizar.
4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.

5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

   Ver imagen

   
   Más información sobre los permisos del canal

   Dependiendo de como Digital Experience está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.

   Permiso	Detalles
   Responder	Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse.
   Eliminando de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. de su plataforma original (por ejemplo, de Facebook o Twitter).
   Ocultar de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Twitter).
   Puede aprobar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios.
   Capacidad para asignar / reasignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios.
   Posibilidad de anular la asignación	Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios.

6. Haga clic en Guardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Configurar enrutamiento y colas

Necesitas definir como Digital Experience enruta los mensajes que llegan a través de este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Puede modificar los filtros para las colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. para enrutar también para este canal.  Enrutamiento de colas en Digital Experience son similares a habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en ACD.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Colas de enrutamiento.

3. En la tabla, ubique la cola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en Filtros.
4. Localice el filtro que desea usar y haga clic en Condiciones. También puede agregar un nuevo filtro.
5. Haga clic en Agregar condición.
6. Con el menú desplegable, seleccione Regla de canales incluidos y, después, haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
7. Haga clic en Agregar para cada canal que desee en el cola de enrutamiento. Al finalizar, revise la sección Canales seleccionados y, después, haga clic en Atrás. Los cambios se guardan automáticamente.
   Ver imagen

   

Crear una habilidad digital

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

Los Agentes que usan CXone Agent requieren tener el atributo Compromiso digital habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Compromiso digital o una habilidad digital asignada a ellos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a Digital. Las habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. siempre serán Entrantes a menos que use Conexión personal o BYOC.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una plantilla de mensaje.
8. Para agregar una habilidad secundaria a esta habilidad, seleccione la casilla de verificación. Esto sólo se aplica si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usar scripts de Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Habilidad secundaria	Le permite agregar una habilidad secundaria a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Sin embargo, el uso de scripts Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades. Habilidad secundaria no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.

10. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, use la acción POPURL en Studio. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent.

11. Si su organización usa entrega dinámica, use la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

    • Competencia de habilidad: Esta es la configuración predeterminada. Las decisiones de enrutamiento dan prioridad al agente con el mayor nivel de competencia configurado para la habilidad.

    • Agente preferido: dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, deberá configurar estos ajustes:

      • Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre:

        • Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente.
        • Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

      • Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre:

        • Al estar desconectado: La interacción espera en la cola hasta que esté disponible el agente preferido o cuando se exceda el Tiempo de Reserva. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

        • Al estar disponible: Un agente puede estar en un estado de disponible, pero aún así no estar inmediatamente disponible. Por ejemplo, puede tener un estatus de disponible, pero encontrarse haciendo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, respondiendo un mensaje de otro contacto o estar ocupado de alguna otra forma. En este caso, también debe configurar el Tiempo de Reserva para determinar cuánto esperar al agente preferido. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

      • Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja vacío este campo, recibirá un mensaje de error.

      Cualquier interacción que entre en la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible en función de la competencia.

12. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta configuración solo aparece si está configurado una habilidad entrante.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80

13. Para solicitar que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Aceptar/Rechazar. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

14. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección Respuesta del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Respuesta de seguimiento	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

15. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desactive la casilla para no tener límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de inactividad del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Marque esta casilla para que el agente pueda dar al cliente más tiempo para responder. Esto activa un botón en el que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

16. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Configurar habilidad predeterminada y script de Studio

Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > Digital > Puntos de contacto digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Puntos de Contacto Digital.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Haga clic en Guardar.

Configurar el acuerdo de nivel de servicio (SLA) para este canal

Los SLA lo ayudan a realizar un seguimiento de la eficacia de sus agentes en la gestión de sus casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Digital Experience le permite configurar SLA globalmente y por canal. La velocidad de la comunicación puede variar mucho de un canal a otro, por lo que es posible que desee diferentes SLA para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los SLA solo se calculan durante horas de trabajo.

Los agentes pueden ver los SLA actuales de un caso cuando hacen clic en el campo de respuesta.

Si desea configurar un SLA para este canal, complete esta tarea. De lo contrario, puede omitirlo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > SLA.

3. Busque el canal que desea configurar y haga clic enEditar.
4. Seleccione SÍ  si desea que el canal siga el ANS global o NO, DIFERENTE para configurar un ANS específico para este canal.

5. Utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para establecer elTiempo de primera respuesta y Tiempo de solución para este canal.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Primer tiempo de respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT Tiempo de resolución, a veces llamado tiempo de solución.

6. Haga clic en Guardar.