Configurar Proactive SMS

Antes de configurar Proactive SMS, su sistema debe estar habilitado para Personal Connection (PC) y debe contar con al menos un registro de SMS disponible desde el cual enviar mensajes SMS (de texto). Comuníquese con su representante de cuenta si tiene preguntas.

Crear una Plantilla de mensaje de SMS

Permisos obligatorios: Plantillas de mensaje Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Outbound > Plantillas de mensaje.

3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Establezca el Tipo en SMS e ingrese un nombre.
5. Ingrese el mensaje que desea enviar a sus contactos en el campo Cuerpo del mensaje. Para agregar variables al cuerpo del mensaje, escriba el nombre exacto de un campo asignado en la lista de llamada y enciérrelo entre llaves. Por ejemplo, {FirstName} insertaría el nombre del contacto en el mensaje de texto.

6. Seleccione la Dirección que desee.

7. Hacer clicCrear.

Crear una Campaña

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)

Si ya ha creado una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
5. Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
6. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Habilidad de Proactive SMS

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de Medio a SMS, entrante y saliente a Saliente, y Estrategia de salida a Personal Connection.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.
7. Seleccione un Código de transporte SMS del menú desplegable.
8. Seleccione una Plantilla de mensaje del menú desplegable.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce ya sea un mensaje pregrabado o un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digitales. No se puede borrar. No seleccione para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Segundos de Intervalo de Entrega sin agente	Permite dosificar manualmente la entrega de mensajes salientes sin agente. Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el sistema antes de enviar el siguiente mensaje. Esta campo está vacío por defecto. El retraso máximo es de 60 segundos.
   Grupo DNC	Este campo es de solo lectura para Proactive SMS.

10. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

11. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla Use Screen Pops. Modifique la configuración opcional en la sección Screen Pops si desea personalizar sus screen pops. Esta capacidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent). También puede hacerlo más adelante.
    Obtenga más información sobre los campos de este paso

    campo	Detalles
    Use Custom Screen Pops	Seleccione para habilitar. Permite utilizar una aplicación o sitio web independiente para ejecutar las ventanas emergentes de pantalla.
    Application o Webpage	Seleccione cómo aparecerán sus screen pops. Si eligió Aplicación, ingrese la ruta completa al ejecutable. Si eligió página web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

12. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    Si está creando una habilidad de Personal Connection (PC), debe tener combinación en base a prioridad Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. habilitada para comparar su prioridad con la de otras habilidades.

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en el signo más +.

    2. Agregue habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionadas. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; esta aparece automáticamente en la gráfica.

    3. Haga clic en Terminado.

    4. Utilice los campos tiempo transcurrido y Intervalo de tiempo para definir el período de tiempo que desea que cubra la gráfica y el intervalo Un periodo entre puntos, límites o eventos, como fechas u horas. de tiempo en el que desea marcar un nuevo punto en la gráfica.

    5. Hacer clicComparar.

13. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Crear definiciones de Datos personalizados

Las definiciones de datos personalizadas son campos personalizados que crea para asignarlos a sus listas de llamadas. Debido a que pueden utilizarse para una amplia variedad de propósitos, se tratan en otra página.

Usar Proactive SMS, debe definir un campo específico en sus listas de llamadas (y una definición de datos correspondiente) para el número de teléfono utilizado para los mensajes SMS (denominado como el campoteléfono SMS). Esta sección proporciona esas instrucciones específicas. También es posible que deba crear campos personalizados para ciertos parámetros del campo Teléfono SMS, como CallerID, Attempts, u otros. Las Instrucciones para esos campos se encuentran en la página separada mencionada anteriormente. Sin embargo, esta sección proporciona ejemplos de cómo se pueden utilizar esos campos con unaTeléfono SMS campo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > Custom Data Definitions.

3. Entrar aNombre del campo.
4. Configure Tipo como SMSPhone.
5. Configure los otros campos con los campos personalizados que creó anteriormente.
6. Si lo desea, configureRestricciones haciendo clic en la línea de tiempo en el punto en el que deberían comenzar las horas de llamada y arrastrando hasta el punto en el que debería terminar el rango.
7. Hacer clicGuardar.

Crear una Lista de llamada

Las listas de llamadas proporcionan los nombres y números de contacto para su Proactive SMS campaña. Debido a que se pueden utilizar en múltiples áreas de su centro de contacto, se tratan en su propia sección. Listas de llamadas utilizadas para Proactive SMS debe tener una columna para que los números de teléfono de SMS se asignen al campo de datos personalizado SMSPhone que creó en la tarea anterior. Si ya cargó una o más listas de llamadas que cumplan con este requisito, puede saltar esta tarea.

1. Abra un editor de hojas de cálculo o un editor de texto.
2. Puede usar la primera fila para etiquetar sus columnas. Esto ayuda con el mapeo automático de campos cuando carga la lista de llamadas. Si está utilizando un editor de texto, decida si desea separar los valores con comas opestañas.

3. Crea las columnas para tu lista.

   Para la Proactive SMS lista de llamadas, debe tener una columna de identificador único y una columna de número de teléfono SMS.

   Obtenga más información sobre otros campos del sistema a los que puede asignar

   Campo	Detalles
   Id externo	Requerido. Una cadena alfanumérica que es la única identificación del registro.
   Puntuar	Un valor numérico relativo que puede utilizar para ordenar los registros de una manera determinada. Por ejemplo, si quiere PC para marcar un registro antes que otro, puede darle al primer registro un Puntaje de 1 y el segundo registro un Puntaje de 2 y ordenar la lista de llamadas por puntuación.
   Campo de cliente 1 y 2	Un valor numérico que puede utilizar para cualquier propósito. Por ejemplo, podría ser un ID de registro alternativo o un monto de vencimiento. Estos campos no son un método para crear campos personalizados en la aplicación de agente. Para ello, configure los Custom Display fields en los parámetros de la habilidad PC de Gestión de listas.
   Id de llamada	El número de teléfono que desea mostrar como identificador de llamadas para este contacto.El número aquí reemplaza el valor de id de llamada predeterminado establecido en la habilidad. Este número puede ser un número de 10 dígitos, formato NANP o números telefónicos E164+. La ley le exige que muestre un número de teléfono válido que los contactos puedan usar para comunicarse con usted.
   Prioridad	Un valor booleano que indica si el registro es un registro de prioridad.
   Cumplimiento obligatorio	Un valor booleano que indica si el registro requiere gestión de cumplimiento.
   Zona horaria	La zona horaria del contacto. Puede utilizar el nombre completo o la lista de abreviaturas aprobadas para la zona horaria. AFT: tiempo de Afganistán AKST: hora Estándar de Alaska AST: hora Estándar del Atlántico ACST: hora Estándar Central de Australia AEST: hora Estándar del Este de Australia AZOST: hora de verano de las Azores CVT: hora de Cabo Verde AMT: hora Estándar del Cáucaso CST: hora Estándar del Centro Hora de Bután (BTT) BST: hora de Verano Británica CET: hora Central Europea CEST: Verano Central Europeo Hora de las Islas Salomón: SBT BIT: hora de la Isla Baker (Línea de fecha) EAT: hora de África oriental Horario Estándar de Isla de Pascua EEST: hora de verano de Europa oriental ESAST: hora Estándar de Sudamérica del Este EST: hora Estándar del Este EET: hora de Europa oriental EGST: hora Estándar de Egipto Hora de Yekaterinburgo (YEKT) Hora de Fiyi (FJT) GMT: Greenwich Mean Time GNST: hora Estándar de Groenlandia Hora Estándar del Golfo HST: hora Estándar de Hawái-Aleutianas IST: hora Estándar de la India IRST: hora Estándar de Irán IST: hora Estándar de Israel Hora Estándar de Corea Hora de Malasia MST: hora Estándar de la Montaña MMT: hora Estándar de Myanmar NCAST: hora Estándar del norte de Asia Central Hora Estándar de Nepal (NPT) NZST: hora Estándar de Nueva Zelanda NST: hora Estándar de Terranova KRAT: hora Estándar de Asia del Norte IRKT: hora Estándar de Asia del Norte Este Hora Estándar del Pacífico Hora Estándar del Pacífico de SA (PSAST) RST: hora Estándar Romance Hora Estándar de Rusia SAEST: hora Estándar del Este de SA SAPST: SA Pacífico Estándar SAWST: hora Estándar de Verano Occidental de SA SMST: hora Estándar de Samoa THA: hora Estándar del Sudeste Asiático SAST: hora Estándar de Sudáfrica SLT: hora Estándar de Sri Lanka TIST: hora Estándar de Taipéi TAST: hora Estándar de Tasmania TST: hora Estándar de Tokio PHOT: hora Estándar de Tonga VLAT: hora Estándar de Vladivostok AWST: hora Estándar de Australia Occidental ECT: hora Estándar de África Central Occidental WET: hora Estándar de Europa Occidental PKT: hora Estándar de Asia Occidental Hora Estándar del Pacífico Occidental (WPST) YAKT: hora Estándar de Yakutsk
   Previsualización obligatoria	A Boolean value that indicates whether the record requires preview handling. This setting will be ignored when Deliver Numbers Serially is enabled in the PC skill or when the record is being delivered as a callback.
   Agente	Solicita un agente específico para hablar con el contacto. El valor es el ID del agente.
   Anulación de finalización	Un valor booleano que anula la razón de finalización del sistema. Úselo para cargar un registro que se finalizó previamente y continúe marcando. Si asigna esta columna y configura un registro de contacto como False, y existen resultados finales anteriores para el registro en esta habilidad, PC rechaza el registro. Si no asigna una columna de Override Finalization, puede anular los registros finalizados volviéndolos a cargar, siempre que el registro se haya finalizado hace más que dos horas. Si sube un registro que se finalizó hace menos de dos horas, PC rechaza el registro. Anular los registros finalizados puede dañar los informes. Si desea realizar llamadas adicionales como seguimiento de una interacción anterior, debe cargar el registro a una nueva habilidad y administrarlo como un nuevo esfuerzo de interacción.
   Fecha/hora de Solicitud de llamada	La fecha y hora en que PC comienza a entregar una devolución de llamada programado a una habilidad o agente. El campo contiene la fecha, hora y zona horaria en el siguiente formato: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].
   Minutos antes de prescribir la Solicitud de llamada	The number of minutes after the Call Request Date/Time that PC continues to try to deliver a call request before retiring it. After the stale time expires, PC finalizes the record and no longer attempts it.
   Fecha de caducidad	La fecha y hora cuando caduca el registro de contacto. PC deja de intentar comunicarse con el contacto después de la fecha y hora especificadas. Este es un campo opcional que anula la fecha de caducidad configurada para la habilidad y la Fecha de caducidad por lote configurada para esta lista de llamada.
   Hora de comenzar	The number of minutes after midnight PC begins dialing the record. For example, if you want PC to begin attempting the record at 8:00 AM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to the value of 480. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de inicio predeterminada para cualquier registro aplicable.
   Hora de finalización	The number of minutes after midnight the dialer stops dialing the record. For example, if you want PC to stop attempting the record at 12:00 PM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to 720. Si asigna este campo a una lista de llamadas, PC ignora la hora de finalización predeterminada para cualquier registro aplicable.

4. Ingrese los datos para cada registro en su propia fila.

5. Save the file in one of the approved formats shown in the following images.

   • XL o XLS.

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por comas

     Ver imagen

     

   • TXT o CSV delimitado por tabulaciones

     Ver imagen

     

Cargar una Lista de llamada

Si vuelve a cargar una lista de llamadas después de realizar actualizaciones críticas, detenga la habilidad ACD asociada. Reinicie la habilidad ACD cuando termine de cargar las listas de llamadas.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > Calling.

3. Haga clic en Seleccionar archivo.

4. Lea el acuerdo de cumplimiento y haga clic en aceptar para continuar.

5. Entrar aLista de nombres. Selecciona elsubir nuevo botón de opción si desea seleccionar una nueva lista de su computadora, oSeleccionar existente si desea modificar una lista que ya cargó.

   Si está cargando, haga clic en Elija el archivo. Si modifica, escriba el Nombre del archivo o haga clic en Browse. Busque y seleccione la lista de llamadas que desea cargar o usar. Configure los campos opcionales según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Fecha de caducidad de la lista	La fecha de eliminación de la lista de llamadas NiCE CXone. Esta configuración no afecta la caducidad de los registros individuales en la lista. Para establecer la fecha de vencimiento de los registros de la lista, utilice la fecha de vencimiento del lote en el siguiente paso del asistente de carga.
   Habilidad	Si desea asignar la lista de llamada a una ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. específica, seleccione una en la lista desplegable Habilidad. No puede cargar la lista a una Proactive SMS habilidad si no hay ninguna plantilla de mensaje asignada a la habilidad.
   Comenzar Habilidad cuando esté completa	La Habilidad que seleccionó se inicia automáticamente cuando NiCE CXone termina de procesar la lista de llamada.

6. Hacer clicpróximo.
7. Si usó la primera fila de su lista de llamadas para etiquetar las columnas, seleccione Usar la primera fila como "nombres de columna” junto a Encabezado. Revise el mapeado automático realizado por PC, mapee los campos no mapeados y configure el manejo de zona horaria y una fecha de caducidad.
   Obtenga más información sobre los campos en esta tarea

   campo	Detalles
   ¿No encuentra la zona horaria?	La acción que NiCE CXone realiza si no puede usar los datos de la lista de llamada para asignar una zona horaria al registro. NiCE CXone verifica primero el registro para encontrar una zona horaria, luego un código postal, después una ciudad y estado, y finalmente el código de área del número de teléfono principal. Si NiCE CXone no puede asociar una zona horaria al registro, realiza la acción que especifique aquí: Rechazar: Elimina el registro de la elegibilidad para la marcación. Seleccionar zona horaria: Adjunta una zona horaria predeterminada al registro. Use el menú desplegable para seleccionar la zona horaria predeterminada. Si vive fuera de Norteamérica, o si considera que el mapeado automático de zona horaria no funcionará para su lista de llamada, designe la zona horaria correspondiente para cada registro de su lista. Consulte Zona horaria para obtener una lista de abreviaturas y nombres completos de zonas horarias.
   fecha de caducidad del lote	La fecha de caducidad predeterminada para todos los registros de este lote. Una vez que el contacto expira,PC ya no intenta alcanzar ese contacto. Puede especificar fechas de caducidad para registros individuales en la lista de llamada incluyendo una columna de fecha de caducidad en la lista de llamada misma y luego mapeando la columna al campo Fecha de caducidad. El vencimiento ocurre al inicio de la fecha que seleccione (12:00 a.m.).

8. Si esto aún no se ha hecho por usted, asigne su teléfono números y direcciones de correo electrónico en Mapear Destinos. Agregue y elimine destinos según sea necesario.

   Si asigna un campo de teléfono a una habilidad ACD específica, este aparecerá en las opciones de cadencia para esa habilidad. Si no desea incluir un número de teléfono específico en los Intentos máximos o en el orden de llamadas de la cadencia, no asigne esos números de teléfono a los campos. Una vez que asigna el campo, no podrá quitarlo de la configuración de cadencia.

9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

   1. Haga clic en Enlace de descarga en el cuadro de advertencia que aparece.

   2. Abra el archivo para ver los problemas con la carga. En este ejemplo, el registro en la fila 6 no tiene un número de teléfono:

      
   3. Solucione el problema en la lista de llamada y guárdela.
   4. Cargue el archivo actualizado.

Iniciar la Habilidad Proactive SMS

Permisos requeridos: ACD > Salientes > Gestor de marcadores Editar y acceder a las campañas

Si planea crear una programación, puede saltar este paso. Si desea activar y desactivar manualmente la habilidad PC ACD, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea comenzar.

4. Haga clic en Inicio.

5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Detener.