MAX

Esta descripción general es para agentes. Si es administrador ve MAX para administradores.

MAX es una aplicación web para el manejo de contactos que le permite interactuar con contactos mediante llamadas telefónicas, correo de voz, correo electrónico, chat, elementos de trabajo. MAX también admite el uso simultáneo de múltiplescanalesCerrar Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. mediante Manejo de sesiones omnicanal.

Mientras maneja una interacción, MAX ofrece varias herramientas para mejorar su experiencia. Usted puede:

  • transferir interacciones a otros agentes o habilidades.
  • conferencia con el contacto y otro agente.
  • ponga el contacto en espera.
  • disposición y etiquete la interacción para categorizarla.
  • cree recordatorios para volver a comunicarse con el contacto en otro momento.
  • utilice la libreta de direcciones para realizar llamadas rápidamente, generalmente dentro de su propia organización.

Puede cambiar el tamaño y establecer un ancho preferido para MAX y cada espacio de trabajo multimedia. Por ejemplo, puede establecer un ancho diferente para el espacio de trabajo del teléfono en comparación con el espacio de trabajo del correo electrónico. Mientras trabaja MAX cambia el tamaño de cada espacio de trabajo al ancho que estableció previamente. El ajuste del ancho de un contacto se aplica solo a ese contacto en ese espacio de trabajo de medios.

Los canales y funciones disponibles en su instancia deMAX depende de cómo lo haya configurado su administrador. Es posible que algunas de las funciones no estén disponibles para usted.

Un vídeo de formación de producto completo también está disponible para aquellos que son nuevos en MAX.

La MAX Interfaz

La imagen siguiente mapa define las herramientas en la MAX vista, que normalmente es lo que se ve al iniciar sesión en MAX. Si su administrador ha configurado espacios de trabajo personalizados o WEM, esas áreas de trabajo son la vista principal con la vista de vista contraída a la izquierda; puede acceder a la vista de vista rápida colocando el cursor sobre el panel de la izquierda.

La MAX interfaz, que muestra elementos de trabajo, la cola y el horario del agente, y más.
Elemento Detalles
Estado del agente (1)

Su estado actual. Disponible significa que está listo para emprender un nuevo trabajo. Indisponible (o cualquier variación personalizada configurada por su administrador) significa que está ocupado o ausente y no puede realizar un nuevo trabajo. Laboral significa que está gestionando contactos de forma activa. Dependiendo de la configuración de su organización, es posible que pueda o no tener más interacciones cuando esté en el estado Laboral.

Haga clic en la barra de estado del agente para cambiar su estado o cerrar la sesión. Puede cambiar el estado de su agente mientras maneja una interacción. Una vez que complete la interacción, MAX cambia su estado de agente al que usted seleccionó.

Utilice la barra de estado del agente y seleccione Cerrar sesión para cerrar sesión correctamenteMAX. Si está configurado, también puede cerrar la sesión cuando cierre la MAXventana.

Pierna de agente (2)

Su conexión a la plataforma del centro de contacto. Debe estar conectado a la rama del agente para manejar los contactos de voz.

Interacciones actuales (3)

Una lista de las interacciones actuales que se le asignaron. Dependiendo de cómo el administrador ha configurado MAX, puede tener varios chats, correos electrónicos, mensajes de voz, elementos de trabajo, o una combinación de estos tipos de interacción. Solo puede atender una llamada telefónica a la vez. Cada interacción tiene un color diferente para ayudar a distinguir las diferencias entre ellas. Esto es útil cuando se manejan muchas interacciones a la vez.

Cola personal (4)

Interacciones que no está manejando activamente y que le están asignadas. Por lo general, estas interacciones le han sido transferidas específicamente por otro agente.

Próximamente (5)

Una lista de los compromisos de las próximas llamadas en su agenda.

Historial de llamadas (6)

Información sobre sus llamadas más recientes.

Espacios de trabajo personalizados (7)

Enlaces especiales configurados por su administrador. Haga clic en un enlace para abrirlo en un panel a la derecha. Para obtener más información, consulte Administrar espacios de trabajo personalizados.

Cola (8)

Muestra el número total de contactos o elementos en espera en la cola para cada canal al que está asignado. Puede hacer clic en el icono de un canal específico para abrir la ventana Colas activas. Esta ventana muestra una lista más detallada de esa cola específica, incluidos los contactos que quizás ya le hayan sido asignados. Esta lista está organizada por habilidad, mostrando las habilidades activas para el tipo de canal de cada cola. Dentro de cada habilidad, también puede ver cuántos agentes están activos para esa habilidad y cuántos de ellos están en cada estado. Esto se indica mediante el número junto a los círculos verde (disponible), naranja (en funcionamiento) y rojo (no disponible).

A veces, puede haber una discrepancia entre la ventana Colas activas y el número de cola general debajo del icono del canal. Esto puede deberse a circunstancias únicas, como una habilidad inactiva asignada a usted, elementos personales que ha puesto en cola, etc.

El área de la cola incluye cada uno de los siguientes tipos de cola:

  • —Las llamadas entrantes esperando en las colas de todas las habilidades telefónicas entrantes asignadas a usted.
  • —Las llamadas salientes en espera en las colas de todas las habilidades telefónicas salientes asignadas a usted.
  • —Las interacciones de chat que esperan en las colas de todas las habilidades de chat que se le asignaron.
  • —Los mensajes de correo electrónico que esperan en las colas de todas las habilidades de correo electrónico entrante asignadas a usted.
  • —Los mensajes de correo de voz que esperan en las colas de todas las habilidades de correo de voz que se le asignaron.
  • —Los elementos de trabajo que esperan en las colas de todas las habilidades de elementos de trabajo que se le asignaron.
  • —Los mensajes SMS que esperan en las colas de todas las habilidades de SMS que se le hayan asignado.
Informes de agentes (9)

Abre informes acerca de su reciente trabajo en MAX, incluyendo su rendimiento, productividad, y una lista de todas las calificaciones asignadas a usted. Consulte Informes de agentes para obtener más información.

Nuevo (10)

Le permite realizar llamadas o iniciar correos electrónicos salientes abriendo una nueva ventana que contiene su directorio, su historial reciente y un campo de texto para escribir manualmente un número de teléfono o correo electrónico. Una vez que se selecciona un contacto, también se debe seleccionar una habilidad para iniciar la llamada o el correo electrónico.

WEM (11)

Muestra sus compromisos actuales y le permite editarlos o crear nuevos compromisos. Si se integra con una solución WFM compatible, también aparecen los eventos de esa programación. Para CXone Workforce Management, la programación se actualiza cada 60 segundos y también actualiza la lista Subiendo.

Mensajes (12)

Muestra todos los mensajes de su supervisor o administrador. Los mensajes no leídos se indican con un icono de contador rojo.

Lanzamiento (13)

Si lo configura su administrador, contiene enlaces personalizados a sitios web que puede necesitar para ayudarle mientras trabaja.

Más (14)

Abre el menú emergente Más herramientas que contiene información de solución de problemas, un método para proporcionar comentarios sobre MAX a su administrador, configuración personal personalizada, un método alternativo para conectar la rama del agente y un enlace a la ayuda en línea.