MAX

Esta perspectiva general es para agentes. Si usted es administrador, consulte MAX para Administradores.

MAX es una aplicación web de manejo de contactos que le permite interactuar con los contactos mediante llamadas telefónicas, mensajes de voz, correos electrónicos, chat y elementos de trabajo. MAX también admite el uso simultáneo de múltiples canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. mediante la entrega dinámica.

A medida que usted maneja una interacción, MAX ofrece varias herramientas para mejorar tu experiencia. Ahora es posible:

transferir interacciones a otros agentes o habilidades.
conferencia con el contacto y otro agente.
poner el contacto en espera.
disposición y etiquete la interacción para categorizarla.
cree recordatorios para volver a comunicarse con el contacto en otro momento.
use la libreta de direcciones para realizar llamadas rápidamente, generalmente dentro de su propia organización.

Puede cambiar el tamaño y establecer un ancho preferido para MAX y cada espacio de trabajo multimedia. Por ejemplo, puede establecer un ancho diferente para el espacio de trabajo del teléfono frente al espacio de trabajo del correo electrónico. A medida que usted trabaja, MAX cambia el tamaño de cada espacio de trabajo para el ancho definido previamente. El ajuste del ancho de un contacto se aplica solo a ese contacto en ese espacio de trabajo multimedia.

Los canales y las características disponibles en su instancia de MAX dependen de cómo haya configurado el administrador. Es posible que algunas de las funciones no estén disponibles para usted.

También hay disponible un video de capacitación completo del producto para quienes son nuevos en MAX.

La Intefaz de MAX

La siguiente tabla define las herramientas de la vista de un vistazo de MAX, que generalmente es lo que ve cuando inicia sesión en MAX. Si su administrador ha configurado espacios de trabajo personalizados o WEM Gestión de Workforce Engagement. Permite a los agentes ver, crear y editar compromisos desde dentro de una aplicación de agente., esas áreas de trabajo son la vista principal con la vista de un vistazo contraída a la izquierda; puede acceder a la vista de un vistazo pasando el cursor sobre el panel de la izquierda.

Elemento del menú	Detalles
Estado de agente	Su estado actual. Disponible significa que está listo para asumir un nuevo trabajo. Indisponible (o cualquier variación personalizada configurada por su administrador) significa que está ocupado o ausente y no puede asumir un nuevo trabajo. Trabajando significa que está atendiendo contactos de forma activa. Según la configuración de su organización, es posible que pueda o no asumir más interacciones cuando se encuentre en el estado Trabajando. Haga clic en la barra de estado de agente para cambiar su estado o desconectar. Usted puede cambiar su estado de agente mientras está gestionando una interacción. Una vez que usted completa la interacción, MAX cambia su estado de agente al que seleccionó. Si está configurado, también puede cerrar la sesión cuando cierre la MAXventana. Si se encuentra en un estado Disponible y actualiza la ventana del navegador, MAX cambia a un estado No disponible.
Tramo de agentes	Su conexión a la plataforma del centro de contacto. Usted debe estar conectado a la pierna del agente para manejar los contactos de voz.
Actual Interactions	Una lista de las interacciones actuales asignadas a usted. Según cómo su administrador configuró MAX, usted podría tener múltiples chats, correos electrónicos, mensajes de voz, elementos de trabajo o una combinación de estos tipos de interacción.Sólo puede manejar una llamada telefónica al mismo tiempo. Cada interacción tiene un color diferente para ayudar a distinguir las diferencias entre ellas. Esto es útil cuando se manejan muchas interacciones a la vez.
Personal Queue	Interactions que no está manejando activamente que se le han asignado.Estas interacciones usualmente han sido transferidos a usted específicamente por otro agente.
Próximamente	Una lista de los próximos compromisos llamada en su programación.
Historial de llamadas	Información sobre sus llamadas más recientes. No se incluyen las llamadas Personal Connection.
Espacios de trabajo personalizados	Vínculos especiales configurados por el administrador. Haga clic en un enlace para abrirlo en un panel a la derecha. Para obtener más información, consulte Gestionar espacios de trabajo personalizados en MAX.
Cola	Muestra el número total de contactos o elementos que esperan en cola para cada canal al que está asignado. Puede hacer clic en el icono de un canal específico para abrir la ventana Colas activas. Esta ventana muestra una lista más detallada de esa cola específica, incluidos los contactos que ya podrían haberle sido asignados. Esta lista está organizada por habilidad y muestra las habilidades activas para el tipo de canal de cada Cola. Dentro de cada habilidad, también puede ver cuántos agentes están activos para esa habilidad y cuántos de ellos se encuentran en cada estado. Esto se indica mediante el número junto a los círculos verde (Disponible), naranja (en funcionamiento) y rojo (No disponible). A veces puede haber una discrepancia entre la ventana Colas activas y el número de Cola general debajo del icono del canal. Esto puede deberse a circunstancias particulares, como una habilidad Inactiva asignada a usted, elementos personales que tiene en cola, entre otros. El área de cola incluye cada uno de los siguientes tipos de cola: Las llamadas entrantes que esperan en las colas de todas las habilidades telefónicas entrantes que tiene asignadas. Las llamadas salientes en espera en las colas de todas las habilidades telefónicas salientes que tiene asignadas. Interacciones de chat que esperan en las colas de todas las habilidades de chat que le han sido asignadas. Mensajes de correo electrónico que esperan en las colas de todas las habilidades de correo electrónico entrante que le han sido asignadas. Mensajes de voz esperando en las colas de todas las habilidades de mensaje de voz que tiene asignadas. Elementos de trabajo que esperan en las colas de todas las habilidades de elementos de trabajo que se le han asignado. Mensajes SMS esperando en las colas de todas las habilidades de SMS que le han sido asignadas.
Informes de agente	Abre informes acerca de su reciente trabajo en MAX, incluyendo su rendimiento, productividad, y una lista de todas las calificaciones asignadas a usted. Consulte Informes de agentes en MAX para obtener más información.
Nuevo	Permite realizar llamadas o iniciar correos electrónicos salientes al abrir una nueva ventana que contiene su libreta de direcciones, su historial de llamadas y un campo de texto para escribir manualmente un número de teléfono o correo electrónico. Una vez que se selecciona un contacto, también se debe seleccionar una habilidad para iniciar la llamada o el correo electrónico.
WEM	Significa Compromiso de la fuerza laboral. Muestra sus compromisos actuales y le permite editarlos o crear nuevos compromisos. Si se integra con una solución WFM compatibles, los eventos de calendario que aparecen también. Para NiCE CXone Workforce Management (CXone), la programación se actualiza cada 60 segundos y también actualiza la lista Coming Up.
Mensajes	Muestra todos los mensajes de su supervisor o administrador. Los mensajes no leídos se indican mediante un icono rojo de contador. Los Mensajes se envían mediante la acción Mensajes Studio.
Iniciar	Si está configurado por su administrador, contiene enlaces a los sitios web personalizados puede que necesite para ayudarle en su trabajo. El menú de lanzamiento se puede modificar con la acción Indicar Studio.
Más	Abre el menú emergente Más herramientas que contiene información de solución de problemas, un método para proporcionar comentarios sobre MAX a su administrador, configuraciones personales personalizadas, un método alternativo para conectar el tramo de agente y un enlace a la ayuda en línea.

Su compañía puede usar aplicaciones de asistencia para agentes en MAX. Estas aplicaciones le proporcionan información o guía durante una interacción. El tipo de información u orientación depende de las aplicaciones que utilice su empresa. La información u orientación aparece en un panel que se desliza desde el lado derecho de MAX al inicio de la interacción.