MAX

Esta descripción general es para agentes. Si es administrador ve MAXpara administradores.

MAX Es una aplicación web de manejo de contactos que le permite interactuar con sus contactos mediante llamadas telefónicas, correo de voz, correo electrónico, chat, los elementos de trabajo. MAXtambién admite el uso simultáneo de múltiplescanalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. mediante entrega dinámica.

A medida que usted maneja una interacción, MAX ofrece varias herramientas para mejorar tu experiencia. Usted puede:

  • transferir interacciones a otros agentes o habilidades.
  • conferencia con el contacto y otro agente.
  • poner el contacto en espera.
  • disposición y etiquete la interacción para categorizarla.
  • cree recordatorios para volver a comunicarse con el contacto en otro momento.
  • use la libreta de direcciones para realizar llamadas rápidamente, generalmente dentro de su propia organización.

Puede cambiar el tamaño y establecer un ancho preferido para MAX y cada espacio de trabajo multimedia. Por ejemplo, puede establecer un ancho diferente para el espacio de trabajo del teléfono frente al espacio de trabajo del correo electrónico. A medida que usted trabaja, MAX cambia el tamaño de cada espacio de trabajo para el ancho definido previamente. El ajuste del ancho de un contacto se aplica solo a ese contacto en ese espacio de trabajo multimedia.

Los canales y las características disponibles en su instancia de MAX dependen de cómo haya configurado el administrador. Es posible que algunas de las funciones no estén disponibles para usted.

Un vídeo de formación de producto completo también está disponible para aquellos que son nuevos en MAX.

La MAX interfaz

La siguiente imagen define las herramientas en la MAX vista rápida, que suele ser lo que ve cuando inicia sesión en MAX. Si su administrador ha configurado espacios de trabajo personalizados oWEM, esas áreas de trabajo son la vista principal con la vista de vista contraída a la izquierda; puede acceder a la vista de vista rápida colocando el cursor sobre el panel de la izquierda.

La MAX interfaz, que muestra elementos de trabajo, la cola y el horario del agente, y más.
Elemento del menú Detalles
Estado del agente (1)

Su estado actual. Disponible significa que está listo para asumir un nuevo trabajo. Indisponible (o cualquier variación personalizada configurada por su administrador) significa que está ocupado o ausente y no puede asumir un nuevo trabajo. Laboral significa que está manejando contactos activamente. Dependiendo de la configuración de su organización, puede o no ser capaces de asumir más interacciones cuando están en el estado de trabajo .

Haga clic en la barra de estado del agente para cambiar su estado o cerrar la sesión. Puede cambiar el estado del agente mientras usted está manejando una interacción. Una vez que complete la interacción, MAX cambia su estado de agente con el que has seleccionado. Si está configurado, también puede cerrar la sesión cuando cierre la MAXventana.

Si se encuentra en un estado Disponible y actualiza la ventana del navegador, MAX cambia a un estado No disponible.

Pierna de agente (2)

Su conexión a la plataforma del centro de contacto. Usted debe estar conectado a la pierna del agente para manejar los contactos de voz.

Interacciones actuales (3)

Una lista de las interacciones actuales asignadas a usted. Dependiendo de cómo el administrador ha configurado MAX, puede tener varios chats, correos electrónicos, mensajes de voz, elementos de trabajo, o una combinación de estos tipos de interacción. Sólo puede manejar una llamada telefónica al mismo tiempo. Cada interacción tiene un color diferente para ayudar a distinguir las diferencias entre ellas. Esto es útil cuando se manejan muchas interacciones a la vez.

Cola personal (4)

Interacciones que no se maneja de forma activa que están asignadas a usted. Estas interacciones usualmente han sido transferidos a usted específicamente por otro agente.

Próximamente (5)

Una lista de los próximos compromisos llamada en su programación.

Historial de llamadas (6)

Información sobre sus llamadas más recientes.

Espacios de trabajo personalizados (7)

Vínculos especiales configurados por el administrador. Haga clic en un enlace para abrirlo en un panel a la derecha. Para más información, vea Gestionar espacios de trabajo personalizados.

Cola (8)

Muestra el número total de contactos o elementos que esperan en cola para cada canal al que está asignado. Puede hacer clic en el icono de un canal específico para abrir la ventana Colas activas. Esta ventana muestra una lista más detallada de esa cola específica, incluidos los contactos que quizás ya le hayan sido asignados. Esta lista está organizada por habilidad y muestra las habilidades activas para el tipo de canal de cada cola. Dentro de cada habilidad, también puede ver cuántos agentes están activos para esa habilidad y cuántos de ellos están en cada estado. Esto se indica mediante el número junto a los círculos verde (Disponible), naranja (En funcionamiento) y rojo (No disponible).

A veces puede haber una discrepancia entre la ventana Colas activas y el número de cola general debajo del icono del canal. Esto puede deberse a circunstancias únicas, como una habilidad inactiva asignada a usted, elementos personales que ha puesto en cola, etc.

La cola área incluye cada uno de los siguientes tipos de colas:

  • —Las llamadas entrantes que esperan en las colas de todas las habilidades telefónicas entrantes que tiene asignadas.
  • —Las llamadas salientes en espera en las colas de todas las habilidades telefónicas salientes que tiene asignadas.
  • —Las interacciones de chat que esperan en las colas de todas las habilidades de chat que te han sido asignadas.
  • : los mensajes de correo electrónico que esperan en las colas de todas las habilidades de correo electrónico entrante que le han sido asignadas.
  • : los mensajes de correo de voz que esperan en las colas de todas las habilidades de correo de voz que tiene asignadas.
  • : los elementos de trabajo que esperan en las colas de todas las habilidades de elementos de trabajo que se le han asignado.
  • —Los mensajes SMS que esperan en las colas de todas las habilidades de SMS que le han sido asignadas.
Informes de agentes (9)

Abre informes acerca de su reciente trabajo en MAX, incluyendo su rendimiento, productividad, y una lista de todas las calificaciones asignadas a usted. Vea Informes de agentes para más información.

Nuevo (10)

Le permite realizar llamadas o iniciar correos electrónicos salientes abriendo una nueva ventana que contiene su directorio, su historial de llamadas y un campo de texto para escribir manualmente un número de teléfono o correo electrónico. Una vez que se selecciona un contacto, también se debe seleccionar una habilidad para iniciar la llamada o el correo electrónico.

WEM (11)

Muestra sus compromisos actuales y le permite editar o crear nuevos compromisos. Si se integra con una solución WFM compatibles, los eventos de calendario que aparecen también. Para Gestión de plantilla NICE, el horario se actualiza cada 60 segundos y también actualiza la lista Subiendo.

Mensajes (12)

Muestra todos los mensajes de su supervisor o administrador. Los mensajes no leídos se indican mediante un icono rojo de contador.

Lanzamiento (13)

Si está configurado por su administrador, contiene enlaces a los sitios web personalizados puede que necesite para ayudarle en su trabajo.

Más (14)

Abre el menú emergente Más herramientas que contiene información de solución de problemas, un método para proporcionar comentarios sobre MAX a su administrador, configuraciones personales personalizadas, un método alternativo para conectar la rama del agente y un enlace a la ayuda en línea.

Su empresa puede usar aplicaciones de ayuda al agente en MAX. Estas aplicaciones le proporcionan información u orientación durante una interacción. El tipo de información u orientación depende de las aplicaciones que utilice su empresa. La información u orientación aparece en un panel que se desliza desde el lado derecho de MAX al inicio de la interacción.