Multi-ACD

Die Multi-ACD-Ansicht ermöglicht Ihnen die Verwendung der CXone Supervisor-Anwendung während der Integration mit Nicht-CXone-ACDs. Diese Integration behält ein vertrautes Erscheinungsbild bei und bietet gleichzeitig wichtige Funktionen. Die Agentendaten werden beim Anmelden oder Aktualisieren aktualisiert.

Die Multi-ACD-Ansicht ist für Mandanten aktiviert, die über die folgenden Lizenzen verfügen:

Aufzeichnung > Telefonie von Drittanbietern
Betreuer > Betreuer

Stellen Sie sicher, dass Sie über alle erforderlichen Berechtigungen verfügen.

Live-Überwachung

Um sicherzustellen, dass die Supervisor-Anwendung den Status des Agenten jederzeit überwachen kann, müssen Sie jedem Mitarbeiterprofil ein Aufzeichnungskonto mit der AgentID oder der Nebenstelle hinzufügen. Aus Konsistenzgründen und zur einfacheren Verwaltung empfehlen wir die Verwendung von AgentID. Dadurch wird sichergestellt, dass die Supervisor-Anwendung den Status des Agenten genau überwachen und anzeigen kann, unabhängig davon, ob dieser sich in einem Anruf befindet oder nicht.
Die Seite „Liveüberwachung“ bietet optimale Leistung, wenn Sie die Auswahl auf bis zu 500 Agenten beschränken. Wenn Sie mehr als 500 Agenten haben, kann die Seitenleistung beeinträchtigt werden.

Die Supervisor-Anwendung wendet die benutzerbasierte Ansicht nach Teams an. Benutzer eingeschränkter Teams werden nicht im Live-Monitoring-Raster angezeigt.

Weitere Informationen zum Einrichten dieser Beschränkungen finden Sie in der Dokumentation zu Benutzerbasierten Ansichten.

Auf der Seite „Liveüberwachung“ werden alle Agenten und Livesegmente entsprechend den geltenden Datenbeschränkungen in zwei Registerkarten, „Agenten und Segmente“, angezeigt.

Sie müssen den Teamfilter anwenden, um Daten auf der Seite „Liveüberwachung“ anzuzeigen. Sie können die Daten mit zusätzlichen Filtern verfeinern, um sich auf relevante Informationen zu konzentrieren. Wenn Sie Filter auswählen, werden Ihre Einstellungen automatisch für das nächste Mal gespeichert.

Zu den zusätzlichen Filtern gehören:

Richtung
Agentenstatus
Dauer des Agentenstatus
Segmentstatus
Anrufrichtung (eingehend / ausgehend / Rückfrage)
Segmentdauer
Dauer des Segmentstatus
Dauer des Agentenstatus

Registerkarte „Agenten“ und Widgets

Auf der Registerkarte „Agenten“ werden die folgenden Informationen angezeigt:

Symbol für den Agentenstatus
Name des Agenten
Agentenstatus
Dauer des Agentenstatus
Team
Details eines aktiven Segments (Segment-ID und Kanal). In den Details wird +1 für mehrere Segmente desselben Agenten angezeigt.
Dauer des Segments

Widgets:

Bundesland des Agenten: Klicken Sie, um nach Bundesstaat zu filtern.
Längste Dauer: Klicken Sie, um nach Segmentdauer zu sortieren, wobei die längste Dauer ganz oben steht.

Sie können auf eine beliebige Rasterüberschrift klicken, um die Standardsortierlogik zu ändern und eine mehrstufige Sortierung anzuwenden, indem Sie beim Auswählen der Überschriften zum Sortieren die STRG-Taste gedrückt halten. Die Sortierreihenfolge wird in den Rasterüberschriften angezeigt. Durch Klicken auf die Pfeile wird die Sortierlogik von aufsteigend auf absteigend geändert. Die Standardsortierung erfolgt nach Agentennamen in aufsteigender Reihenfolge.

Registerkarte „Segmente“ und Widgets

Auf der Registerkarte „Segmente“ werden die folgenden Informationen angezeigt:

Kanalsymbol und Richtung (eingehend/ausgehend)
Segment-ID
Segmentdauer
Name des Agenten
Status des Segments und Dauer
Kontakt-ID für das Segment

Widgets:

Bearbeitete Kontakte: Klicken Sie, um nach Kontakt-ID zu sortieren.
Längste Dauer: Klicken Sie, um nach Segmentdauer zu sortieren, wobei die längste Dauer ganz oben steht.

Supervisor-Aktionen in der Multi-ACD-Ansicht:

Derzeit unterstützt Multi-ACD diese Aktionen:

Sprachüberwachung: Mehrere Supervisoren können denselben Agenten überwachen.
Bildschirmüberwachung: Ein Supervisor kann jeweils einen Agenten überwachen, und mehrere Supervisoren können denselben Agenten überwachen.

Beachten Sie Folgendes:

Sie müssen über die richtigen Berechtigungen verfügen, um Supervisor-Aktionen ausführen zu können.
Alle Überwachungsaktionen werden im Aktivitätsüberwachungsbericht und im ACD-Überwachungsbericht protokolliert.

Überwachung von Sprachanrufen

So starten Sie die Sprachüberwachung:

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieSupervisor . Gehen Sie zur Seite Live-Überwachung.
Bewegen Sie den Mauszeiger über den aktiven Anruf im Raster Agent oder Segment, je nachdem, auf welcher Registerkarte Sie sich in der Liveüberwachung befinden.
Klicken Sie auf das Symbol „Stimme überwachen“ , um dem Anruf zuzuhören.

Während der Überwachung:
- Sie können den Agenten und den Kunden hören, diese können Sie jedoch nicht hören.
- Die Aktionsschaltfläche zur Sprachüberwachung zeigt eine aktive Anzeige im Agenten- und Segmentraster an.
- Auf dem Bildschirm mit den Überwachungsdetails werden oben die Segment-ID, die Dauer und ein Live-Symbol angezeigt. Kunden- und Agentendetails werden in der Mitte angezeigt.
- Wenn der Agent oder Kunde in die Warteschleife geht, bleibt die Aktionsschaltfläche für die Sprachüberwachung hervorgehoben und zeigt damit an, dass die Überwachung noch aktiv ist.
Wenn der Anruf endet, endet auch die Überwachungssitzung und das Symbol für die Sprachüberwachung ist nicht mehr aktiv.
Stoppen Sie die aktive Sprachüberwachung, indem Sie auf das Symbol für die Sprachüberwachung klicken.

Überwachungsbildschirm

Um den Bildschirm eines Agenten überwachen zu können, müssen die folgenden Bedingungen erfüllt sein.

Der ScreenAgent muss auf dem Computer des Agenten installiert sein. Für CXone-Multi-ACD-Umgebungen muss RESOLVE_USER mit dem OS-Login des Agenten konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten:

Eine CXone Recording Advanced-Lizenz muss installiert sein.
Die Supervisor-Berechtigung Monitor muss aktiviert sein.
- Um den Bildschirm eines Agenten ohne laufendes Segment zu überwachen, muss die zusätzliche Berechtigung Bildschirm ohne Kontakt überwachen aktiviert werden.

Dem Agenten muss das Attribut ?Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm)? zugewiesen sein.

So starten Sie die Bildschirmüberwachung

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieSupervisor . Gehen Sie zur Seite Live-Überwachung.
Bewegen Sie den Mauszeiger über den aktiven Anruf im Raster Agent oder Segment, je nachdem, auf welcher Registerkarte Sie sich in der Liveüberwachung befinden.
Klicken Sie auf das Symbol Bildschirmüberwachung
- Wenn der Agent mehrere Bildschirme verwendet, wird der aktive Bildschirm mit allen Bildschirmkacheln oben angezeigt.
- Zusätzliche Informationen, beispielsweise die Segment-ID, werden angezeigt.
Um die aktive Bildschirmüberwachung zu stoppen, drücken Sie erneut das Symbol , um die Überwachung zu beenden und die Registerkarte „Bildschirmüberwachung“ zu schließen.

Auf der Registerkarte Segmente wird bei Segmenten mit mehreren Agenten automatisch der erste Agent überwacht. Um die Bildschirmüberwachung für einen anderen Agenten durchzuführen, sollte die Aktion über die Registerkarte „Agenten“ aufgerufen werden, anstatt den gewünschten Agenten explizit auszuwählen.

Supervisoren können jeweils nur einen Agenten gleichzeitig auf dem Bildschirm überwachen. Wenn bereits eine Bildschirmüberwachungssitzung aktiv ist, wird bei Auswahl einer anderen Bildschirmüberwachungsaktion eine Meldung angezeigt, in der Sie gefragt werden, ob zu einem anderen Agenten gewechselt werden soll.