ScreenAgent für ChromeOS

ScreenAgent NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. für ChromeOS ist verfügbar, wenn Sie über CXone Recording Erweitert und eine Lizenz für Bildschirmaufnahmen verfügen.

Sie müssen in Ihrer Google Admin-Konsole PWAs (progressive Webanwendungen) für die Bildschirmaufzeichnung und die Echtzeit-Bildschirmüberwachung hinzufügen und konfigurieren. ScreenAgent zeichnet abhängig von den Aufzeichnungsrichtlinien Aktivitäten auf den Chromebox- oder Chromebook-Geräten Ihrer Agenten auf, die während einer Interaktion geschehen. Supervisoren und Bewerter können auch die Aktivitäten eines Agenten während einer Interaktion überwachen.

Voraussetzungen

Vor der Einrichtung von ScreenAgent:

1. Überprüfen Sie Konnektivitätsanforderungen. Beachten Sie, dass ScreenAgent nicht aufzeichnet, ob Ihre Firewall selbstsignierte Zertifikate generiert oder Anforderungsheader aus HTTPS-Paketen entfernt.

2. Der Benutzer, der ScreenAgent für ChromeOS einrichtet, muss Chrome-Admin-Berechtigungen für die Chrome Admin-Konsole haben.

3. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der ScreenAgent für ChromeOS einrichtet, (z. B. der Administrator), über diese CXone-Berechtigungen verfügt:

   • Zugangsschlüssel::ErstellenDies dient zum Verwalten von Zugriffsschlüsseln für Ihre Organisation.

4. Generieren Sie in CXone einen Zugriffsschlüssel für ScreenAgent.

   Der Zugriffsschlüssel erhält alle Berechtigungen des CXone-Benutzers, der ihn generiert. Wenn dieser Benutzer ein Administrator ist, hat jeder, der den Zugriffsschlüssel hat, Administratorrechte. Legen Sie also aus Sicherheitsgründen zunächst einen CXone-Benutzer und eine Rolle für ScreenAgent an und generieren Sie dann den Schlüssel mit dem ScreenAgent-Benutzer.

   1. Erstellen Sie eine Rolle für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Gehen Sie zu Sicherheit > Rollen und Berechtigungen.

      3. Klicken Sie auf Neue Rolle.

      4. Geben Sie einen Namen für die Rolle an, z. B. ScreenAgent-Zugriffsschlüssel.

      5. Entfernen Sie alle Berechtigungen für die Rolle mit Ausnahme von Zugriffsschlüssel und Mein Zugriffsschlüssel.

      6. Klicken Sie auf Speichern & aktivieren.

   2. Erstellen Sie einen Mitarbeiter für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

      3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter.

      4. Geben Sie einen Namen für den Mitarbeiter an, z. B. ScreenAgent.

      5. Wählen Sie in der Hauptrolle-Dropdown-Liste, die Rolle ScreenAgent-Zugriffsschlüssel, die Sie gerade erstellt haben.

      6. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ alle Attribute.

      7. Klicken Sie auf Erstellen. Sie können Zugriffsschlüssel erst nach Erstellung eines Kontos erzeugen.

   3. Öffnen Sie den ScreenAgent-Mitarbeiter erneut und gehen Sie zur Registerkarte "Sicherheit". Klicken Sie auf Zugriffsschlüssel hinzufügen, um einen Zugriffsschlüssel zu erzeugen.

   4. Kopieren Sie die Zugangsschlüssel-ID und den Geheimen Zugangsschlüssel und speichern Sie sie an einem sicheren Ort. Wenn Sie den Geheimen Zugangsschlüssel nicht kopieren oder wenn Sie ihn verlieren, muss ein neuer erstellt werden. Verwenden Sie diese Zugangsschlüssel-ID und den geheimen Zugangsschlüssel, wenn Sie ScreenAgent installieren.

   5. Aktivieren Sie das ScreenAgent-Mitarbeiterkonto, indem Sie auf die Schaltfläche Konto aktivieren in der Aktivierungs-E-Mail klicken.

5. Gehen Sie in CXone zu Admin > Mitarbeiter und achten Sie darauf, dass für jeden Agenten auf der Registerkarte Allgemein Folgendes definiert ist:

   • BS-Anmeldung für ChromeOS ist über die E-Mail-Adresse des Agenten definiert. Der Wert für die BS-Anmeldung für die E-Mail-Adresse john@compny.com sollte beispielsweise als company.com\john eingegeben werden.

     Der Wert BS-Anmeldung muss für jedes Mitarbeiterprofil eindeutig sein. Der Wert BS-Anmeldung kann nicht für mehrere Mitarbeiterprofile verwendet werden, selbst dann nicht, wenn einige der doppelten Mitarbeiterprofile inaktiv sind. Wenn mehrere Mitarbeiterprofile denselben Wert für BS-Anmeldung haben, wird ScreenAgent für keinen der Agenten mit diesem Wert für BS-Anmeldung ausgeführt.

   • Der Agent verfügt über das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm). Dieses Attribut ist erforderlich, um die Bildschirmaufzeichnung, Bildschirmüberwachung oder beides zu aktivieren.

ScreenAgent für ChromeOS einrichten

Stellen Sie sicher, dass alle Voraussetzungen erfüllt sind, bevor Sie mit der Einrichtung von ScreenAgent für ChromeOS beginnen.

Richten Sie ScreenAgent in der Chrome Admin-Konsole in der angegebenen Reihenfolge ein.

Fügen Sie die PWAs für die Bildschirmaufzeichnung und Bildschirmüberwachung hinzu:

1. Gehen Sie in der Chrome Admin-Konsole zu Geräte > Chrome.

2. Wählen Sie Apps und Erweiterungen aus.

3. Wählen Sie die Registerkarte Nutzer und Browser aus.

4. Um die PWA für Bildschirmaufzeichnungen hinzuzufügen, bewegen Sie den Mauszeiger auf das Pluszeichen und wählen Sie Per URL hinzufügen.

5. Legen Sie Folgendes fest:

   • URL: <CXone-Hostdomäne>/screen-agent-pwa-recording (Die Hostdomäne ist je nach Region verschieden, zum Beispiel: https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-pwa-recording)

   • Wählen Sie Open as a Progressive Web App (PWA) only (Nur als progressive Webanwendung (PWA) öffnen).

   • PWA Manifest ID: Geben Sie die URL der App ein.

   Bild anzeigen

   

6. Klicken Sie auf Speichern.

   Der Anwendungsname wird auf der Registerkarte Nutzer und Browser aufgeführt.

7. Um die PWA für die Bildschirmüberwachung hinzuzufügen, bewegen Sie den Mauszeiger auf das Pluszeichen und wählen Sie Per URL hinzufügen.

8. Legen Sie Folgendes fest:

   • URL: <CXone-Hostdomäne>/screen-agent-pwa-rtm (Die Hostdomäne ist je nach Region verschieden, zum Beispiel https://na1.nice-incontact.com/screen-agent-pwa-rtm)

   • Wählen Sie Open as a Progressive Web App (PWA) only (Nur als progressive Webanwendung (PWA) öffnen).

   • PWA Manifest ID: Geben Sie die URL der App ein.

9. Klicken Sie auf Speichern.

   Der Anwendungsname wird auf der Registerkarte Nutzer und Browser aufgeführt.

Konfigurieren Sie die PWAs für die Bildschirmaufzeichnung und Bildschirmüberwachung:

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Nutzer und Browser auf den Namen der Aufzeichnungsanwendung und konfigurieren Sie Folgendes:

   • Installationsrichtlinie: Installation erzwingen und an ChromeOS-Taskleiste anpinnen

   • Bei der Anmeldung starten: Start erzwingen und Schließen verhindern

   • Verwaltete Konfiguration: Fügen Sie CXone-Zugriffsschlüssel im folgenden JSON-Format hinzu:

     {"accessKeyId": "ACCESS_KEY", "accessKeySecret": "SECRET_KEY"}

     Achten Sie auf Leerzeichen und weitere Sonderzeichen. Wenn das JSON-Format falsch ist, werden die Zugriffsschlüssel nicht gespeichert.

2. Klicken Sie auf Speichern.

3. Klicken Sie auf den Namen der Überwachungsanwendung und konfigurieren Sie dieselben Einstellungen wie für die Aufzeichnungsanwendung.

4. Klicken Sie auf Speichern.

Die Fenster der ScreenAgent-Bildschirmaufzeichnung und -überwachung werden automatisch geöffnet, wenn sich der Benutzer anmeldet.

Aufzeichnung und Überwachung werden nur geschlossen, wenn sich der Benutzer abmeldet.

Fügen Sie die Chrome ScreenAgent-Erweiterung für das Konto hinzu und konfigurieren Sie sie:

Diese Chrome-Erweiterung bringt die BS-Anmeldung des Benutzers auf sein Chromebox- oder Chromebook-Gerät.

1. Bewegen Sie auf der Registerkarte Nutzer und Browser den Mauszeiger auf das Pluszeichen (+) und wählen Sie Aus dem Chrome Web Store hinzufügen.

2. Suchen Sie nach NICE CXone ScreenAgent Extension und wählen Sie diese Erweiterung aus.

3. Klicken Sie auf den Namen der Erweiterung und legen Sie Folgendes fest:

   Installationsrichtlinie: Installation erzwingen und an ChromeOS-Taskleiste anpinnen

4. Klicken Sie auf Speichern.

Deaktivieren Sie die Prozessbeendigung im Task-Manager:

1. Gehen Sie zu Geräte > Chrome.

2. Wählen Sie Einstellungen.

3. Wählen Sie die Registerkarte Nutzer und Browser aus.

4. Suchen Sie nach Task-Manager.

5. Klicken Sie in der Ergebnisliste auf Task-Manager-Einstellungen und wählen Sie Nutzer daran hindern, Prozesse mit dem Task-Manager von Chrome zu beenden aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren Sie die Bildschirmaufzeichnung und die Echtzeit-Bildschirmüberwachung für das Konto:

1. Öffnen Sie das Anforderungsformular unter https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdbDEkCAr4kiWAFknnznOsk-1LQFDnUmIvFh7bVdI9A2LbVdw/viewform.

2. Füllen Sie das Formular aus und klicken Sie auf Senden.

Fehlerbehebung für ScreenAgent für ChromeOS

So rufen Sie die ScreenAgent-Protokolldatei für die Fehlerbehebung auf:

1. Klicken Sie auf dem ChromeOS-Desktop auf das CXone ScreenAgent-Symbol .

   Das ScreenAgent-Anwendungsfenster wird geöffnet.

2. Drücken Sie Strg-Umschalt-C.

   Das DevTools-Fenster wird angezeigt.

3. Wählen Sie die Registerkarte "Konsole" aus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Speichern unter aus.

4. Speichern Sie die Protokolldatei und senden Sie sie ggf. an das NICE CXone-Supportteam.

Häufig gestellte Fragen zu ScreenAgent für ChromeOS