ScreenAgent für Mac

ScreenAgent NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. ist verfügbar, wenn Sie über CXone Recording Erweitert und eine Lizenz für Bildschirmaufnahmen verfügen.

Installieren Sie ScreenAgent NICE SreenAgent ist ein Dienst, der auf Agenten-Desktops läuft, die eine Bildschirmaufzeichnung benötigen. auf Computern, um Aktivitäten auf dem Bildschirm eines Agenten während einer Interaktion aufzuzeichnen oder zu überwachen. ScreenAgent wird im Hintergrund ausgeführt und zeichnet automatisch gemäß den Aufzeichnungsrichtlinien auf. Supervisoren und Bewerter können auch die Aktivitäten eines Agenten während einer Interaktion überwachen.

Sie können ScreenAgent auf den Computern der Agenten mit Mac-Betriebssystem installieren. Stellen Sie sicher, dass Sie ScreenAgent Version 2.1.75 oder höher verwenden. Die unterstützten Mac OS Versionen sind 10.15 macOS Catalina, 11 macOS Big Sur und höher.

Merken Sie sich:

• ScreenAgent auf Mac OS unterstützt bis zu drei Bildschirmaufnahmen.

• ScreenAgent unter Mac OS unterstützt die Bildschirmüberwachung auf unterschiedliche Weise für Desktops und Laptops.

  • Mac-Desktops - Unterstützt bis zu drei Bildschirme.

  • Mac-Laptops: Unterstützt bis zu drei Bildschirme, wenn der Laptop-Bildschirm geschlossen ist. Wenn der Laptop-Bildschirm geöffnet ist und nicht der Hauptbildschirm ist, erfasst der ScreenAgent alle externen Bildschirme (bis zu drei). Der Laptop-Bildschirm wird nicht aufgezeichnet.

• Nach erfolgreicher Installation müssen Sie manuell die Erlaubnis zur Bildschirmaufzeichnung erteilen.

Eine Liste der Funktionen, die in vorherigen ScreenAgent-Versionen hinzugefügt wurden, finden Sie unter ScreenAgent: Kumulative Versionshinweise.

Voraussetzungen

Bevor Sie mit der Installation von ScreenAgent beginnen, sollten Sie sich vergewissern:

1. Überprüfen Sie Konnektivitätsanforderungen. Beachten Sie, dass ScreenAgent nicht aufzeichnet, ob Ihre Firewall selbstsignierte Zertifikate generiert oder Anforderungsheader aus HTTPS-Paketen entfernt.

2. Überprüfen Sie die Computerkonfiguration des Agenten.

   Anforderungen an den Agent-Computer

   • Eine der Softphone-Lösungen für Agenten:

     • CXone Agent.

     • Salesforce Agent Softphone, das auf demselben Computer wie ScreenAgent installiert ist.

     • MAX Softphone.

   • Port 31322 geöffnet. Dieser Port wird nur für die interne Kommunikation zwischen ScreenAgent und dem MAX/CXone Agent/Salesforce Agent-Softphone auf dem Computer des Agenten verwendet.

3. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der ScreenAgent installiert (z. B. der Administrator) über Administratorrechte auf dem Agent-Computer verfügt.

4. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer, der ScreenAgent installiert (z. B. der Administrator) über diese CXone Berechtigungen verfügt:

   • Kann auf Support-Downloads zugreifen:Aufdiese Weise können Sie auf die Seite Unterstützungen - Downloads zugreifen.

   • Zugangsschlüssel: Erstellen – Dies dient zum Verwalten von Zugriffsschlüsseln für Ihre Organisation.

5. Führen Sie die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus, um einen Zugangsschlüssel für ScreenAgent zu generieren. Sie können denselben Zugriffsschlüssel für die Installation von ScreenAgent auf allen Agent-Computern in Ihrer Instanz verwenden.

   Der Zugriffsschlüssel erhält alle Berechtigungen des CXone-Benutzers, der ihn erzeugt. Wenn dieser Benutzer ein Administrator ist, hat jeder, der den Zugriffsschlüssel hat, Administratorrechte. Legen Sie also aus Sicherheitsgründen zunächst einen CXone Benutzer und eine Rolle für ScreenAgent an und generieren Sie dann den Schlüssel mit dem ScreenAgent-Benutzer.

   1. Erstellen Sie eine Rolle für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Gehen Sie zu Sicherheit > Rollen und Berechtigungen.

      3. Klicken Sie auf Neue Rolle.

      4. Geben Sie einen Namen für die Rolle an, z. B. ScreenAgent-Zugriffsschlüssel.

      5. Entfernen Sie alle Berechtigungen für die Rolle mit Ausnahme von Zugriffsschlüssel und Mein Zugriffsschlüssel.

      6. Speichern & aktivieren Sie das Profil.

   2. Erstellen Sie einen Mitarbeiter für den ScreenAgent-Dienst:

      1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

      2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

      3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter.

      4. Geben Sie einen Namen für den Mitarbeiter an, z. B. ScreenAgent.

      5. Wählen Sie in der Hauptrolle-Dropdown-Liste, die Rolle ScreenAgent-Zugriffsschlüssel, die Sie gerade erstellt haben.

      6. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ alle Attribute.

      7. Erstellen Sie den ScreenAgent-Mitarbeiter. Sie können Zugriffsschlüssel erst nach Erstellung eines Kontos erzeugen.

   3. Öffnen Sie den ScreenAgent-Mitarbeiter erneut und gehen Sie zur Registerkarte "Sicherheit". Klicken Sie auf Zugriffsschlüssel hinzufügen, um einen Zugriffsschlüssel zu erzeugen.

   4. Kopieren Sie die Zugangsschlüssel-ID und den Geheimen Zugangsschlüssel und speichern Sie sie an einem sicheren Ort. Wenn Sie den Geheimen Zugangsschlüssel nicht kopieren oder wenn Sie ihn verlieren, muss ein neuer erstellt werden. Verwenden Sie diese Zugangsschlüssel-ID und den geheimen Zugangsschlüssel, wenn Sie ScreenAgent auf allen Agenten-Computern installieren.

   5. Aktivieren Sie das ScreenAgent-Mitarbeiterkonto, indem Sie auf die Schaltfläche Konto aktivieren in der Aktivierungs-E-Mail klicken.

6. Laden Sie ScreenAgent herunter:

   1. Gehen Sie zu CXone und melden Sie sich als ein Benutzer mit der Berechtigung Kann auf Support-Downloads zugreifen an.

   2. Klicken Sie auf Ihren Benutzernamen und wählen Sie Support und Downloads.

   3. Laden Sie ScreenAgent DMG herunter. Beachten Sie, wohin Sie die DMG herunterladen. Sie benötigen den Speicherort später.

Installieren von ScreenAgent

Sie können ScreenAgent manuell auf den Computern der einzelnen Mitarbeiter installieren.

So installieren Sie ScreenAgent:

1. Stellen Sie sicher, dass alle Voraussetzungen erfüllt sind.

2. Entpacken Sie die Datei ScreenAgent-darwin-x64-x.x.x.dmg entweder per Terminal oder manuell:

   Um die Datei über das Terminal zu entpacken:

   1. Geben Sie in der Terminal-App auf Ihrem Mac den vollständigen Pfadnamen ein, unter dem Sie die DMG-Datei heruntergeladen haben.

   2. Um die Datei zu entpacken, geben Sie sudo hdiutil attach ScreenAgent-darwin-x64-<enter DMG version, wie z. B. 2.1.67>.dmg</enter> ein und drücken Sie die Eingabetaste.

   3. Um die Datei in den Ordner Programme zu verschieben, geben Sie sudo cp -R /Volumes/ScreenAgent/ScreenAgent.app /Applications ein und drücken Sie die Eingabetaste.

   4. Geben Sie sudo hdiutil unmount /Volumes/ScreenAgent/ ein und drücken Sie die Eingabetaste.

   Um die DMG-Datei manuell zu entpacken:

   1. Gehen Sie zu dem Ort, an dem Sie die DMG-Datei heruntergeladen haben, und doppelklicken Sie auf die Datei ScreenAgent-darwin-x64-x.x.x.dmg.

   2. Kopieren Sie den Ordner ScreenAgent und fügen Sie ihn in das Verzeichnis Programme ein.

3. Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Installation:

   1. Öffnen Sie die Terminal-App auf Ihrem Mac.

   2. Kopieren Sie den Befehl und fügen Sie ihn in das Terminal ein, und bearbeiten Sie die in der Tabelle aufgeführten Parameter.

      • Wenn Sie keinen Webproxy haben, verwenden Sie diesen Befehl:

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE=<Geben Sie Ihre Region ein. Dies ist die Unterdomäne (die ersten 3 Zeichen) der CXone-URL (zum Beispiel: na1, na2, au1, eu1)> ACCESS_KEY_ID=<paste the access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<paste the secret access key>

        Stellen Sie sicher, dass Sie das Admin sudo-Passwort haben. Dieser Befehl kann Sie zur Eingabe des Passworts auffordern.

      • Wenn Sie einen Webproxy haben, verwenden Sie diesen Befehl:

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE=<Geben Sie Ihre Region ein. Dies ist die Unterdomäne (die ersten 3 Zeichen) der CXone-URL (zum Beispiel: na1, na2, au1, eu1)> ACCESS_KEY_ID=<paste the access key ID> ACCESS_KEY_SECRET=<paste the secret access key> WEB_PROXY=<nur angeben, wenn Sie einen Proxy-Server für die Verbindung zum Internet verwenden></tg436&gt

        Stellen Sie sicher, dass Sie das Admin sudo-Passwort haben. Dieser Befehl kann Sie zur Eingabe des Passworts auffordern.

      Installationsbefehl-Parameter
      

      Parameter	Beschreibung	Beispiel
      ACCESS_KEY_ID	Die im MItarbeiterkonto erstellte Zugriffsschlüssel-ID.	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
      ACCESS_KEY_SECRET	Die im Mitarbeiterkonto erstellte geheime Zugriffsschlüssel.	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
      REGION_TYPE	Die Subdoäne (die ersten 3 Zeichen) Ihrer CXone-URL (zum Beispiel:na1, na2, au1, eu1).	REGION_TYPE=na1
      WEB_PROXY	Geben Sie diesen Parameter nur an, wenn Sie einen Proxyserver verwenden, um eine Verbindung zum Internet herzustellen. Merken Sie sich: Host kann Hostname oder IP sein. Verwenden Sie http oder https entsprechend Ihren Proxy-Einstellungen. Verwenden Sie Benutzername und Passwort des Servers, wenn es in Ihren Proxy-Einstellungen festgelegt ist. Beispiel: http://server_username:server_password@host:port https://server_username:server_password@host:port https://host:port	WEB_PROXY=http://admin:pwd@168.63.76.32:3128     WEB_PROXY=https://proxyserver:8088

4. Das Protokoll des Installationsverlaufs wird im Terminal angezeigt und in der Installationsprotokolldatei InstallationLog.txt gespeichert. Der vollständige Pfad lautet /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/InstallationLog.txt.

5. Wenn die Installation abgeschlossen ist und Sie aufgefordert werden, ScreenAgent zu öffnen, klicken Sie auf Öffnen.

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6. Wenn Sie in ScreenAgent Anwendungaufgefordert werden, die Berechtigung zur Bildschirmaufzeichnung zu erteilen, klicken Sie auf Systempräferenz öffnen.

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7. Aktivieren Sie auf der Seite Systemeinstellungen das Kontrollkästchen ScreenAgent. Es wird eine Aufforderung angezeigt, den ScreenAgent zu beenden, damit er den Bildschirm aufzeichnen kann. Klicken Sie auf Jetzt beenden.

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8. Starten Sie den Computer neu oder rufen Sie die Terminal-App auf Ihrem Mac auf und führen Sie den Befehl aus:

   open /Applications/ScreenAgent.app

9. Vergewissern Sie sich, dass der Agent das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) hat (öffnen Sie in CXone Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten). Dieses Attribut ist erforderlich, um die Bildschirmaufzeichnung, Bildschirmüberwachung oder beides zu aktivieren.

10. Nehmen Sie einen Anruf auf und überprüfen Sie die ScreenAgent-Protokolldatei. Der vollständige Pfad zur Datei ScreenAgent.log lautet ~/Library/Application Support/ScreenAgent/ScreenAgent.log. Wenn es irgendwelche Fehler gab, siehe Fehlerbehebung bei Aufzeichnungen.