Fallback und Sicherheitsnetze

Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. können bei der Interaktion mit Bots manchmal frustriert werden. Möglicherweise versteht der Bot das Anliegen des Kontakts nicht. Oder aufgrund von technischen Problemen dauert es zu lange, bis der Bot antwortet. In Bot Builder können Sie Ihre Bots mit zwei Methoden für Situationen konfigurieren, die frustrierend sein können. Diese Optionen sind:

• Fallback: Mit einem Fallback weisen Sie den Bot an, wie er antworten soll, wenn er nicht sicher ist, wie er fortfahren sollte. Sie können zwei Arten von Fallback einrichten: 
  • NLU-Fallback: Der Bot verwendet diese Option, wenn er die Nachricht Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. des Kontakts nicht versteht.
  • Aktion-Fallback: Der Bot verwendet diese Option, wenn er nicht sicher ist, welche Aktion er als Nächstes ausführen soll.
• Sicherheitsnetz: Ein Sicherheitsnetz verhindert, dass sich Bot-Probleme (wie beispielsweise eine langsame Antwort) negativ auf die SLA Verpflichtung zwischen Dienstanbieter und Kunde mit definierten Service-Level-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. oder auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Zur Einrichtung des Sicherheitsnetzes wird eine digitale Workflow-Automatisierung verwendet.

Ein Fallback wird ausgelöst, wenn die Konfidenz des Bots (also wie sicher sich der Bot ist, dass er korrekt auf die Nachricht eines Kontakts reagiert) unterhalb der konfigurierten Konfidenzschwelle Misst, wie zuversichtlich ein Bot hinsichtlich der nächsten Aktion ist, die er ausführen sollte. Der Standardwert liegt bei 40 % (0,4), so dass bei jedem Wert darunter ein Fallback ausgelöst wird. für die Aktion oder für NLU liegt. Ein Sicherheitsnetz wird durch den festgelegten Auslöser der Workflow-Automatisierung ausgelöst.

Die Konfiguration eines Fallback-Mechanismus und eines Sicherheitsnetzes ist ein wichtiger Teil der Bot-Einrichtung. Diese Maßnahmen tragen dazu bei, dass mögliche Ursachen für eine Frustration des Kontakts schnell und effizient beseitigt werden.