Design-Fallback

Erforderliche Berechtigung: Chatbot (ACD > Digital > Rollen > [wählen Sie eine] > Kernmodule)

Mit Fallback können Sie einem BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. mitteilen, wie er reagieren soll, wenn er sich nicht sicher ist, wie er vorgehen soll. Sie können NLU-Fallback oder Action-Fallbackeinrichten. Dies unterscheidet sich von Rich-Messaging-Fallback, bei dem Ihr Bot Rich-Messaging-Nachrichten über einen beliebigen Kanal senden kann.

Akela weiß, dass Kunden schnell frustriert werden können, wenn sie das Gefühl haben, dass ein Bot nicht hilfreich ist. Sie möchte ihren Ausweichplan so gestalten, dass die Kunden eine gute Erfahrung machen.

NLU Fallback

NLU-Fallback wird ausgelöst, wenn das Vertrauen des Bots, die Absicht des Kunden richtig zu verstehen, niedriger ist als die NLU-KonfidenzschwelleGeschlossen Misst, wie sicher ein Bot ist, dass er die Absicht einer Nachricht richtig erkannt hat. Der Standardwert liegt bei 70% (0,7), so dass bei jedem Wert darunter ein Fallback ausgelöst wird.. Sie können zwischen einfachem und erweitertem Fallback wählen und festlegen, was der Bot tun soll. Bei einem erweiterten Fallback wird der Kunde aufgefordert, die Absicht zu bestätigen. Wenn die Absicht bestätigt wird, wird das Gespräch fortgesetzt. Ist dies nicht der Fall, geht der Bot zur Ausweichnachricht über.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Fallback auf NLU.
  5. Klicken Sie auf den Kippschalter, um entweder Basic oder Advancedauszuwählen.
  6. Wenn Sie Basic fallback gewählt haben: 
    1. Um einen benutzerdefinierten Wert für die NLU-Konfidenzschwellezu verwenden, geben Sie diesen Wert in das Feld ein.
    2. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
    3. Wenn der Bot die ÜbergabeGeschlossen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll-Regel verwenden soll, wenn er die Absicht immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Symbol + und wählen Sie Übergabe.
  7. Wenn Sie Erweitertes Fallback ausgewählt haben
    1. Wenn in Schritt 1 der Kippschalter aktiviert ist und der Kunde die Absicht bestätigt, wird die Nachricht der Absicht hinzugefügt. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten. Sie können auch den Text und den Zweck der Schaltflächen ändern.
    2. Klicken Sie unter Schritt 2 auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
    3. Wenn der Bot die ÜbergabeGeschlossen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll-Regel verwenden soll, wenn er die Absicht immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Symbol + und wählen Sie Übergabe.
  8. Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf den Ausweichentwurf zu trainieren. Sie können auch später weitere Schulungen und Tests durchführen.

Aktion Fallback

Der Aktionsrückgriff wird ausgelöst, wenn das Vertrauen des Bots, auf die Nachricht richtig zu reagieren, niedriger ist als der Schwellenwert für das AktionsvertrauenGeschlossen Misst, wie zuversichtlich ein Bot hinsichtlich der nächsten Aktion ist, die er ausführen sollte. Der Standardwert liegt bei 40 % (0,4), so dass bei jedem Wert darunter ein Fallback ausgelöst wird..

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

  2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
  3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf DialogeSymbol, das wie Sprechblasen aussieht..
  4. Klicken Sie auf der Registerkarte Fallback auf Aktion.
    Screenshot mit Optionen für den Aktionsrückgriff
  5. Um einen benutzerdefinierten Wert für die Konfidenzschwelle für Aktionenzu verwenden, geben Sie diesen Wert in das Feld ein.
  6. Klicken Sie auf die Nachricht, um die Standardantwort zu bearbeiten.
  7. Wenn der Bot die ÜbergabeGeschlossen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll-Regel verwenden soll, wenn er die Absicht immer noch nicht versteht, klicken Sie auf das Symbol + und wählen Sie Übergabe.
  8. Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf den Ausweichentwurf zu trainieren. Sie können auch später weitere Schulungen und Tests durchführen.