Bei der Durchsicht von Gesprächen im Bereich Insights oder NLU-Eingang oder beim Durchsuchen von Skills im Skill Store können Sie die Suchleiste verwenden, um die Ergebnisse einzugrenzen. Sie können einfache Suchen in natürlicher Sprache durchführen oder Abfragen in Abfragesprache schreiben. Diese Art von Abfrage besteht aus drei grundlegenden Teilen:
- Parameter
- Operator
- Wert
Um eine einfache Abfrage zu erstellen, beginnen Sie mit einem Parameter und dem gewünschten Wert und setzen den entsprechenden Operator dazwischen. Sie können komplexere Abfragen erstellen, indem Sie einen zusätzlichen Operator verwenden, um zwei oder mehr einfache Abfragen zu kombinieren.
Akela möchte alle Gespräche finden, die mit einer Übergabe an einen Agenten endeten. Sie verwendet den Parameter Aktion, handover und den Operator =.
Ihre vollständige Anfrage sieht wie folgt aus:
action = handover
Leider lieferte diese Abfrage zu viele Ergebnisse, als dass Akela sie hätte durchforsten können. Sie beschließt, die Suche einzugrenzen und nur die Ergebnisse der letzten zwei Wochen anzuzeigen. Sie fügt ihrer ursprünglichen Abfrage eine zweite einfache Abfrage hinzu und kombiniert sie mit dem Operator AND.
Ihre vollständige Anfrage sieht nun wie folgt aus:
action = handover AND datetime > -14 days
Unterstützte Parameter und Werte
In der folgenden Tabelle finden Sie Details zu allen unterstützten Parametern und ihrer Verwendung sowie zu den Bereichen des Bot Builder, die die Parameter unterstützen.
| Parameter | Details | Unterstützt in |
|---|---|---|
| Aktion |
Der Name, den Bot Builder für eine Aktion verwendet. Unterstützte Werte sind:
|
|
| bot_message_count | Wie viele ausgehende Nachrichten in der Unterhaltung enthalten sind. Die Werte für diesen Parameter müssen im Ziffernformat angegeben werden. | |
| Kategorie | Ermöglicht Ihnen, die aufgelisteten Bot-Skills nach der Kategorie zu filtern, mit der sie getaggt wurden. |
|
| Kanal |
Der Name, Typ oder die ID eines Kanals. Sie erhalten nur Ergebnisse für Kanäle, die Sie in Digital Experience konfiguriert haben. Unterstützte Werte sind:
|
|
| Gespräch | Die ID eines Gesprächs. | |
| Kunde | Der Name oder die ID eines Kunden. | |
| customer_contact | Die Kontakt-ID (auch Fall ID genannt) von CXoneDigital Experience. | |
| customer_message_count | Wie viele eingehende Nachrichten in der Unterhaltung enthalten sind. Die Werte für diesen Parameter müssen im Ziffernformat angegeben werden. | |
| Datum |
Datum ohne eine bestimmte Uhrzeit. Wenn dieser Parameter verwendet wird, wird jeder Wert für die Zeit automatisch auf 00:00:00 gesetzt. Die Werte für diesen Parameter können absolut oder relativ sein. |
|
| datetime |
Datum und Uhrzeit. Die Werte für diesen Parameter können absolut oder relativ sein. Unterstützte Formate für absolute Daten sind:
Unterstützte Werte für relative Daten sind:
|
|
| vollständigerText | Wenn Sie eine Abfrage mit Abfragesprache erstellen, können Sie mit diesem Parameter eine natürliche Sprache hinzufügen. | |
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Absicht |
Der Name der erstellten Priorität |
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| intent_confidence |
Wie sicher ist Bot Builder, dass die Priorität richtig eingestuft wird. Die unterstützten Werte reichen von 0 bis 0,99, genau wie bei der Entwicklung von Fallback. |
|
| is_reviewed | Prüfstatus eines Gesprächs. Die Werte für diesen Parameter sind true (wurde geprüft) oder false (wurde nicht geprüft). | |
| language | Ermöglicht Ihnen, die aufgelisteten Bot-Skills nach der Sprache zu filtern, auf die sie festgelegt sind. |
|
| message_count | Wie viele Nachrichten insgesamt in der Unterhaltung enthalten sind. Diese Zahl umfasst sowohl eingehende als auch ausgehende Nachrichten. Die Werte für diesen Parameter müssen im Ziffernformat angegeben werden. | |
| Tag | Zeigt Gespräche basierend auf Tags, die angewendet oder nicht angewendet wurden. Dieser Parameter funktioniert mit jedem verfügbaren Operator. |
Unterstützte Operatoren
In der folgenden Tabelle sind alle unterstützten Operatoren mit Beschreibungen aufgeführt.
| Operator | Beschreibung |
|---|---|
| = | Steht für "gleich" |
| != | Steht für "nicht gleich" |
| < | Steht für "weniger als" |
| <= | Steht für "weniger als oder gleich" |
| > | Steht für "größer als" |
| >= | Steht für "größer als oder gleich" |
| und |
Gibt Konversationen zurück, bei denen die Werte auf beiden Seiten übereinstimmen. Die folgende Abfrage gibt zum Beispiel SMS-Konversationen zurück, die an einen Agenten übergeben wurden: channel = sms AND action = handover |
|
ODER |
Rückgabe von Gesprächen, bei denen mindestens ein Wert von beiden Seiten übereinstimmt. Die folgende Abfrage gibt zum Beispiel alle SMS-Konversationen und alle WhatsApp-Konversationen zurück: channel = sms OR channel = whatsapp |
| NOT |
Rückgabe von Gesprächen, bei denen der Wert nicht übereinstimmt. Die folgende Abfrage gibt beispielsweise alle Unterhaltungen zurück, die nicht im SMS-Kanal stattfanden: NOT channel = sms |
| IN |
Gibt Konversationen zurück, bei denen der Wert mit mindestens einer Option aus der Liste übereinstimmt. Die folgende Abfrage gibt zum Beispiel alle Unterhaltungen in den Kanälen SMS und WhatsApp zurück: channel IN (sms, whatsapp) |
| ( ) |
Sie helfen Ihnen, eine komplexe Abfrage zu organisieren und Prioritäten zuzuweisen, basierend auf dem allgemeinen mathematischen Konzept, dass Elemente innerhalb von Klammern zuerst verarbeitet werden. Die folgende Abfrage liefert zum Beispiel sowohl SMS-Konversationen, die an einen Agenten übergeben wurden, als auch WhatsApp-Konversationen mit mehr als vier Nachrichten: (action = handover AND channel = sms) OR (message_count < 4 AND channel = whatsapp) |
Zusätzliche Abfragebeispiele
Alle Unterhaltungen von heute:
datetime > midnight
Alle Unterhaltungen eines bestimmten Tages:
datetime >= 2nd Jan 2021 AND datetime < 3rd Jan 2021
Alle Gespräche über die SMS-Kanäle wurden an einen Live-Agenten weitergeleitet:
channel = sms AND action = handover
Alle Unterhaltungen aus SMS- oder Whatsapp-Kanälen:
channel = sms OR channel = whatsapp
Alle Unterhaltungen über WhatsApp- oder SMS-Kanäle der letzten 30 Tage, die als abgebrochen gelten (weniger als 3 Nachrichten) oder an einen Live-Agenten eskaliert wurden:
channel IN (whatsapp, sms) AND datetime > -30 days AND (message_count < 3 OR action = handover)