Aktivieren der Co-Browsing-Funktion für CXone Agent for Microsoft Teams

Sie können Co-Browsing für Sprach- und Digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.-Skills aktivieren. Co-Browsing ermöglicht Agenten gemeinsame Browser-Sitzungen mit Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. So lassen sich Informationen schneller vermitteln.

Co-Browsing für Sprach-Skills aktivieren

Hierfür wird ein Studio-Skript erstellt. Der CXone-Administrator, der Administrator der Agent-Anwendung und der Studio-Skriptersteller müssen möglicherweise zusammenarbeiten, um diese Aufgabe durchzuführen.

Achten Sie darauf, dass Co-Browsing für Ihr System aktiviert ist. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Sie Hilfe benötigen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten CXone Agent for Microsoft Teams Version 24.2 oder höher verwenden. Dies wird im Bereich "Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität" der Einstellungen Ihrer Geschäftseinheit konfiguriert.
Melden Sie sich bei Studio an, nachdem Sie die Anwendung aufgerufen haben.
Öffnen Sie das Skript, das dem Sprach-Skill zugewiesen ist.
Klicken Sie in Ihrem Skript auf die ONANSWER-Aktion. Vergewissern Sie sich im Eigenschaftenfenster, dass diese Eigenschaften auf ihre Standardwerte eingestellt sind:
- SkillNameVar: SKLNAME
- AgentFirstName: FIRST
- AgentLastName: LAST
- AgentID: AGENTID
Fügen Sie eine SETSECURITYUSER-Aktion nach ONANSWER hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster Agent auf {AGENTID}.
Fügen Sie eine AGENTLIST-Aktion nach SETSECURITYUSER hinzu. Diese Aktion befindet sich auf der Registerkarte "Framework". Setzen Sie im Eigenschaftenfenster AgentId auf {Global:__agentId}.
Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion nach AGENTLIST hinzu. Doppelklicken Sie auf die SNIPPET-Aktion. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.
```
ASSIGN agentEmail = agents[1].Email
ASSIGN agentFirstName = agents[1].FirstName
ASSIGN agentLastName = agents[1].LastName
ASSIGN businessUnitId = agents[1].BusinessUnitId
		
```
Fügen Sie eine GETPAGE-Aktion nach SNIPPET hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster URL auf https://nic.surf.ly/get_token?agentFirstName={agentFirstName}&agentEmail={agentEmail}&businessUnitId={businessUnitId}.
Fügen Sie eine INDICATE-Aktion nach GETPAGE hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster ActionValue auf https://app.surfly-us.com/embed/start/?agent_token={token}.
Speichern Sie Ihr Skript.

Co-Browsing für Digital-Skills aktivieren

Achten Sie darauf, dass Co-Browsing für Ihr System aktiviert ist. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, wenn Sie Hilfe benötigen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten CXone Agent for Microsoft Teams Version 24.2 oder höher verwenden. Dies wird im Bereich "Browser-Zeitüberschreitung bei Inaktivität" der Einstellungen Ihrer Geschäftseinheit konfiguriert.
Melden Sie sich bei Studio an, nachdem Sie die Anwendung aufgerufen haben.
Öffnen Sie das Skript, das dem Digital-Skill zugewiesen ist.
Klicken Sie in Ihrem Skript auf die ONASSIGNMENT-Aktion. Vergewissern Sie sich im Eigenschaftenfenster, dass diese Eigenschaften auf ihre Standardwerte eingestellt sind:
- SkillID: SKLID
- SkillName: SKLNAME
- AgentFirstName: FIRST
- AgentLastName: LAST
- UserID: USERID
- AgentID: AGENTID
- PriorAgentFirstName:PRIORFIRST
- PriorAgentLastName: PRIORLAST
- PriorUserID: PRIORUSERID
- PriorAgentID: PRIORAGENTID
- IsTransfer: ISTRANSFER
Fügen Sie eine SETSECURITYUSER-Aktion nach ONANSWER hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster Agent auf {AGENTID}.
Fügen Sie eine AGENTLIST-Aktion nach SETSECURITYUSER hinzu. Diese Aktion befindet sich auf der Registerkarte "Framework". Setzen Sie im Eigenschaftenfenster AgentId auf {agentID}.
Fügen Sie eine SNIPPET-Aktion nach AGENTLIST hinzu. Doppelklicken Sie auf die SNIPPET-Aktion. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.
```
ASSIGN agentEmail = agents[1].Email
ASSIGN agentFirstName = agents[1].FirstName
ASSIGN agentLastName = agents[1].LastName
ASSIGN businessUnitId = agents[1].BusinessUnitId
		
```
Fügen Sie eine GETPAGE-Aktion nach SNIPPET hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster URL auf https://nic.surf.ly/get_token?agentFirstName={agentFirstName}&agentEmail={agentEmail}&businessUnitId={businessUnitId}.
Fügen Sie eine CASE-Aktion nach GETPAGE hinzu. Setzen Sie im Eigenschaftenfenster Variable auf token.
Fügen Sie eine CUSTOMEVENT-Aktion unter CASE hinzu. Verbinden Sie CASE mit CUSTOMEVENT – verwenden Sie hierfür eine variable Verzweigungsbedingung. Benennen Sie die variable Verzweigungsbedingung error_token.
Konfigurieren Sie im Eigenschaftenfenster der CUSTOMEVENT-Aktion die folgenden Variablen:
- TargetAgent: {AGENTID}
- EventName: CoBrowse-Event
- Data: Disabled
Fügen Sie eine zweite SNIPPET-Aktion nach CASE hinzu. Doppelklicken Sie auf die SNIPPET-Aktion. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.
```
DYNAMIC cobrowseEvent
ASSIGN cobrowseEvent.url = "https://app.surfly-us.com/embed/start/?agent_token={token}"
ASSIGN cobrowseEvent.contactId = "{Global:__contactId}"
		
```
Fügen Sie eine zweite CUSTOMEVENT-Aktion nach dem zweiten SNIPPET hinzu. Konfigurieren Sie im Eigenschaftenfenster die folgenden Variablen:
- TargetAgent: {AGENTID}
- EventName: CoBrowse-Event
- Data: {cobrowseEvent.asjson()}
Speichern Sie Ihr Skript.