版本資訊：已修正及已知的問題

每次更新中提供的日期時發佈就緒日期。請留意通知，了解貴組織何時能收到。一般會在指定日期的兩週內收到。

已修正的問題

25.1發佈

2025 年 1 月 30 日發佈*

ACD

  • 參與點的稽核記錄有時不包括修改者或修改日期的詳細資訊。 (AAD-29299)

  • 傳出技能的稽核記錄有時會顯示 WFOCountReskills 正在被啟用，但沒有人啟用。 (AAD-28761)

  • 當 FedRAMP 使用者嘗試在流覽 ACD 檔案頁面上傳 WAV 檔案時，會收到 403 錯誤。 (FS-7249)

  • 在熱轉移過程中，第二位客服專員有時候會從他們的佇列中接到新的來電，而不是轉移的來電。 (AOR-5977)

ACD 路由

  • 在極少數情況下，數位案例無法正確路由。 (AOR-5902)

  • 在極少數情況下，聯絡人沒有被路由到客服專員。 (AOR-6343)

  • 在某些系統中，客服專員接聽的聯絡次數多於其 ACD 使用者設定檔中為總聯絡次數的配置數。 (AOR-6266)

  • 使用Studio指令碼轉出系統的通話有時會在有客服專員可用時再轉回。 (ORC-38483)

  • 聯絡人沒有被路由給最近新增了某些技能的客服專員。 (OB-22376)

Adapters

  • 如果網域名稱包含破折號 (-)，則Microsoft Teams的帳戶對應失敗。 (PIN-7065)

Admin

  • 當使用者從CXone Mpower介面修改員工設定檔時，必須至少選取一個屬性，否則無法儲存變更。 (OB-22370)

Agent

  • 當客服專員執行冷轉移至外部號碼，然後接聽另一個來電時，會出現「無法轉移來電」的錯誤訊息。 (AW-31816)

API

  • 使用媒體播放 API 來提取錄製內容會導致逾時。 (PAPI-7126)

  • 報告作業呼叫使用報告範本格式傳回資料，而非使用 API 自訂的格式。 (RPT-44637)

  • /dfo/3.0/contacts/contact_id和/dfo/3.0/contacts/contact_id/messages呼叫按情緒傳回傳入訊息的不同計數。 (DE-120499)

Bot Builder

  • 使用者有時候無法載入舊對話。 (BB-2055)

Copilot for Agents

  • 自動摘要有時候無法產生。 (ILLUM-16364)

Legacy Dashboard（舊版）

  • 在「佇列計數器」小工具中，最長等待時間在 24 小時後重設。 (RPT-44266)

Data Share

  • AGENT_CONTACT_FACT 顯示的「活躍秒數」值為 0，而它不應該顯示 0。 (DAT-22902)

開發者入口網站

  • 在開發者入口網站執行GET /security-profiles會返回「範圍錯誤：超出最大呼叫堆疊大小」。 (SC-57308, IDE-3203)

Digital Experience

  • 客戶卡的「案例」和「訊息」標籤沒有顯示所有內容。 (DE-11970)

Feedback Management

  • 具有「工作副本」狀態的數位調查顯示「下載規格」和「上傳聯絡人」選項，但這兩個選項都不應該可用。 (VOC-61144)

  • 在某些系統中，回覆記錄無法同步傳回Salesforce。 (VOC-60995)

  • 在數位調查的「分配」標籤中，Dx 貯體下拉式清單扭曲。 (VOC-60511)

  • 在某些系統中，開啟邀請後，主要狀態會變更為「邀請未送出」。 (VOC-60239)

  • 在 OS Enterprise 上，當使用者更新提供者和評論時，會產生重複記錄。 (VOC-59688)

  • 在收到回覆後，調查邀請子狀態會顯示為邀請已開啟。 (VOC-58731)

  • 在某些系統中，調查名稱篩選器值未填入邀請記錄和回覆詳細資料圖表中的預設篩選器。 (VOC-54784)

  • 聯絡人有時會收到重複的調查邀請。 (VOC-61774)

  • 有時候，電郵調查回覆頁面會顯示預設版本一的問題，但其設定為版本二。 (VOC-62596)

Interaction Analytics

  • 即使通話時間很短，互動有時也不會顯示類別和情緒。 (AN-57733)

  • 從互動小工具打開時，要花很長時間才能載入轉錄。 (AN-58580)

  • RTIG分數顯示時需要的時間比預期長。 (AN-59302)

  • 打招呼短語提醒在不該發生時發生了。 (AN-59300)

  • 名稱包含冒號 (:) 的團隊沒有出現在行為小工具中。 (AN-59019)

Personal Connection

  • 主動式 XS 未在某些系統中載入新潛在客戶。 (ORC-36644)

  • 主動式電郵上的時間戳記顯示錯誤的日期。 (OB-21890)

平台

  • 在某些系統中，OpenID Connect存取 URL 會傳回錯誤。 (SC-57086)

  • 忘記密碼工作流程的安全性已加強。 (SC-59837)

  • 有時螢幕錄製直到客服專員接到新來電才結束。 (ORC-38352)

Reporting

  • 透過 SFTP 提取報告只能提取報告的一半。 (FS-6762)

  • 技能績效預建報告顯示不一致的資料。 (RPT-44965)

  • 活躍聯絡預建報告沒有顯示終止聯絡按鈕。 (RPT-44768)

  • 在「客服專員名單」BI 報告中，最後一次登入日期不正確。 (DAT-22351)

  • 在某些系統中，使用者無法存取Real-Time Interaction Guidance行為和短語報告，而Real-Time Interaction Guidance短語報告也無法正確執行。 (CXBI-6601)

Studio

  • 如果呼入電話指令碼包含大量等待或訊號動作，則會卡住。 (VOL-5399)

Workforce Management

  • 無法在 CXone WFM 中核准請求。 (CXWFM-55788)

  • 無法在預測設定檔下的技能分配中新增第三個技能。 (CXWFM-56273)

管線更新 168

2025 年 1 月 14 日發佈*

Agent

  • 對於使用Agent WebRTC Extension的客服專員，提示客服專員啟用麥克風存取權的彈出訊息只會在客服專員首次登入客服專員和客服專員刷新時出現。在Agent WebRTC Extension的 1.0.13 版中，每次客服專員因未啟用麥克風存取權限而無法接聽通話時，都會出現該彈出訊息。這可讓客服專員清楚識別和解決問題。要查看此更新，請從 Chrome網路商店帶箭頭的框指示導覽至外部網站。下載最新版本的Agent WebRTC Extension。(AW-31219)

  • ACD使用者中WebRTC閘道的變更沒有立即套用。此問題已在Agent WebRTC Extension的 1.0.13 版中修正。要查看此更新，請從 Chrome網路商店帶箭頭的框指示導覽至外部網站。下載最新版本的Agent WebRTC Extension。(AW-31694)

累積更新 7

發佈於 2024 年 12 月 17 日*

此更新中的功能和修正將於 1 月初開始部署。

適用於Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams及Agent Integrated的功能已隨此更新發佈。

ACD

  • 負面 DNC 互動的處置方式分類錯誤地在標準處置前加上「預覽拒絕 -」。此功能已被移除。 (AAD-29839)

ACD 路由

  • 在某些系統中，配置為一次處理一個聯絡的客服專員有時候會接到來電，而他們當時已經在處理即時聊天。 (VOL-5303)

  • 在路由指令碼包含兩個ReqAgent動作的系統中，GetQueue動作有時會傳回錯誤的最長佇列值。 (VOL-5350)

  • 在某些系統中，事件導致路由暫停。 (ORC-38338)

  • 在某些系統中，事件導致路由延遲。 (ORC-38025, ORC-38118)

  • 在某些系統中，數位聯絡在路由到可用的客服專員時有時會延遲。 (DE-121177)

  • 將數位互動從一位客服專員改派到另一位客服專員時失敗。 (AOR-6474)

  • 當有客服專員可用時，數位聯絡有時需要幾分鐘才能路由。 (AOR-5910)

Agent

  • 當使用Edge瀏覽器的客服專員沒有將瀏覽器置於焦點時，不執行音訊通知。 (AW-32241)

  • 啟用自動接受時，當客服專員在較小的視圖中打開Agent時，接受和拒絕按鈕出於可用狀態。 (AW-32099)

  • 在需要處置方式的聊天技能中，當聊天互動結束時，處置方式視窗就會停用。 (AW-32017)

  • 客服專員應該能夠將即時工作項目轉移到持久工作項目技能以及進行相反操作，但轉移失敗。客服專員不再能夠轉移到不相容類型的工作項目技能。 (AW-31891)

  • 當客服專員在聯絡歷史報告中選擇聯絡時，先前選擇的聯絡仍會顯示。客服專員必須再次點擊聯絡，才能看到正確的資訊。 (AW-32531)

  • 當客服專員輸入搜尋並在目錄中按Enter時，僅顯示技能。團隊和客服專員清單沒有顯示。 (AW-31793)

Legacy Dashboard（舊版）

  • 技能小工具不顯示數位技能。 (RPT-44912)

Personal Connection

  • 當使用者下載現有技能時，撥號技能的放棄訊息路徑會被填入答錄機訊息路徑。 (OB-21886)

平台

  • 對於某些多方通話情境，短通話的通話錄音會長達五小時。 (ORC-38299)

  • 某些外部轉移的通話錄音顯示持續時間為五小時。 (ORC-33062)

Reporting

  • 在某些系統中，排程報告無法執行。 (RPT-44617)

  • 「CDR 附處置方式」資料下載報告顯示Digital Experience電郵聯絡人的資料超出指定的時間範圍。 (DE-118978)

  • 某事件導致即時控制面板無法載入或無法反映準確的資料。 (ORC-37963)

Studio

  • 在某些系統中，GetQueue的執行時間比應有時間長。 (ORC-38124)

  • 當取消連結動作在呼叫轉移的情況下被觸發時，客服專員的分支並未從通話中斷開。相反，第二個呼叫連接至轉移的通話，將兩個通話合併。 (VOL-5472)

超前部署版本

Performance Management（舊版）

2025 年 12 月修正

2024 年 12 月 17 日部署*

  • 打開Coaching管理表單會導致載入螢幕卡住，表單無法載入。 (CS-22708, CS-22711, CS-22739)

  • 使用者無法變更控制面板的擁有者。 (CS-22105, CS-22139, CS-22363, CS-2795, CS-22802)

  • Coaching管理員載入緩慢。 (CS-22731)

  • 使用者預覽小工具時，更新的圖像有時不會出現。 (CS-22669)

  • 除編輯期間外，規則引擎頁面上的規則顯示錯誤的開始日期。 (CS-22534)

  • 在匯出的計算指標細分小工具中，檔案標頭顯示錯誤的日期範圍。 (CS-22529)

  • 匯出的報告集小工具顯示錯誤的結束日期。 (CS-22528, CS-22666)

  • 在套用相同篩選器的情況下，「計算指標細分」小工具指標顯示為「摘要」小工具中相同指標值的兩倍。 (CS-22328)

  • 當使用者預覽收到訂閱的電郵時，Excel 報告會顯示「匯出時發生錯誤」的訊息，且不顯示任何資料。 (CS-22228)

  • 當「間隔」小工具細分被設定為「群組」時，不會顯示自訂的指標名稱。 (CS-22155)

  • 當使用者建立新遊戲時，資料夾欄位自動填入，使用者無法進入下一個步驟。 (CS-22772)

  • 在配置提升小工具時，顯示部分中的指標 1 和指標 2 沒有回應所選擇的指標。 (CS-22276)

  • 「摘要」小工具無法顯示夏令時間結束後的預期日期。 (CS-22357)

  • 佈局變更後，使用者無法重新命名「摘要」投影片上的指標。 (CS-21934)

  • 客服專員匯出Coaching會話時，會話備註有時會包含 HTML。 (CS-22463)

2024 年 11 月修正

2024 年 11 月 21 日部署*

  • 新增訂閱電郵有時會產生錯誤，顯示電郵地址中有符號，但接收電郵需要符號。 (CS-22374)

  • 轉移小工具中的欄顯示壓縮。 (CS-22291)

  • ETS 自訂小工具的某些欄位選項總是被選取，無法移除。 (CS-22275)

  • 當使用者建立訂閱並預覽電郵時，Excel 報告會顯示「匯出時發生錯誤」的訊息，且不顯示任何資料。 (CS-22228)

  • 當自動調整大小套用至「間隔」和「摘要」小工具時，欄寬不會被儲存。在刷新控制面板後，欄寬會恢復到先前的寬度。 (CS-22227)

  • 有時候使用者無法從共用的控制面板匯出小工具。 (CS-22170)

  • 當使用者點擊不同的下拉式選單時，側邊欄選單會閃爍。 (CS-22106)

  • 當遊戲小工具置於右側，且游標停留在收集按鈕上時，預期的資料會出現在螢幕外。 (CS-21976)

  • 當使用者透過訂閱匯出或傳送報告時，所有欄位都會包含在產生的報告中，而不是只包含在小工具中選擇的欄位。 (CS-21947)

  • 當選擇具有自訂名稱的指標時，「計算指標細分」小工具會繼續顯示預設名稱，而非自訂名稱。 (CS-21933)

  • 如果使用者建立並檢閱指導課程，文字會從備註部分溢出，導致使用者無法完整檢視備註。 (CS-21927)

  • 當「間隔」小工具套用「週幾」篩選器時，某些資料欄位會錯誤地顯示 0。同樣地，當按「聯絡組」篩選「細分」表時，群組的行總計顯示為 0；當按「細分」篩選該表時，間隔、行資料和總計都不正確。 (CS-21528, CS-21836)

  • 「使用者」頁面的欄沒有可調整的寬度。 (CS-21594)

  • 當使用者將滑鼠懸停在某些小工具上時，這些小工具並未顯示預覽。 (CS-21592)

  • 當使用者變更「不可用狀態」和 ETS 自訂小工具中的欄次序時，當刷新頁面時，變更的內容會還原。 (CS-21586)

  • 在「目前聯絡」小工具中，如果使用者自訂寬度，方向和媒體類型欄就無法正常運作。 (CS-22352)

  • 公告頁面沒有載入任何資料。 (CS-22352)

  • 選取控制面板時，「轉移」小工具會出現在左下角，且在調整大小前無法移動。 (CS-22277)

Salesforce Agent

當前 Salesforce Agent 版本和前兩個版本的修正問題可在 Salesforce Agent 版本歷史頁面上找到。

已知問題

這些是 CXone Mpower 產品中目前未解決的問題。如果已知問題有解決方法，則包含該資訊。

ACD

  • 指派給聯絡點的預設技能中的自動聊天訊息逾時設定覆蓋將聯絡轉移到的任何技能中的設定。您不能使用指令碼來覆蓋或保持某些逾時設定。因此，在配置指令碼、技能和聯絡點時請注意避免此問題。

Agent 應用程式

  • 在Presence Sync系統中，客服專員有時候會意外地從可用狀態變更為不可用狀態。

Agent for SCV

  • 當客服專員使用Integrated Softphone登入到Agent for SCV時，撥號盤不顯示。客服專員必須刷新流覽器將其載入。

AppLink

  • AppLink不支援連接到單個CXone Mpower租戶的多個Engage系統。

  • 在 CXone Mpower 中，不支援 AppLink 使用者的即時功能，如即時監控和即時認證。

  • 所有從 Engage 匯入的客服專員必須有 Engage 中列出的電郵地址。不會在 CXone Mpower 中建立沒有電郵地址的客服專員，也不會匯入他們的通話。這不包括基本錄音和未匹配使用者的呼叫。

  • Engage中的團隊不會自動與CXone Mpower同步，但可以透過員工批量上載工具進行上載。

  • AppLink只能匯入最多 50 個業務資料欄位。

  • EngageCXone Mpower中不支援備註、注釋和分類。

  • CXone Mpower在CXone Mpower中不支援AppLink使用者按技能進行的基於角色的存取控制 (RBAC)。

  • AppLink只向CXone Mpower上載 H.264 螢幕錄製。

  • 在 CXone Mpower 中重播匯入的記錄時，CXone Mpower 播放機不會顯示記錄的暫停和恢復指示。

  • 在 CXone Mpower 中不會產生 AppLink 使用者的品質計劃（按技能）。如果技能填充到業務資料欄位中，則可以依據該欄位建立品質計劃。

  • 具有多個客服專員定義的 Engage 中的使用者將作為單個客服專員匯入到 CXone Mpower 中。

Digital Experience

  • Chrome預設情況下不需要第三方 cookie。如果您使用Chrome作為瀏覽器，同時使用Digital Experience和MAX，請啟用第三方 cookie 以避免導致問題。

Feedback Management

  • 「完整調查詳細資料」頁面載入一年以上的調查記錄可能需要一段時間。如果您需要經常查看舊調查記錄，請改用「回覆詳細資料」圖表。它可從資料倉儲快速載入資料。 (VOC-41878)

Interactions Hub

對於資料原則：

  • 對於「未遮罩敏感資訊」小工具，可以在搜尋結果中檢視來自同一租戶但位於兩個不同時區的兩個使用者的資料。但是，一次只能依據一個時區執行動作。這是因為所有使用者都檢視相同的資料，而與其時區無關。

  • 刪除原則最多支援 500,000 個互動。訴訟保留和訴訟解除原則將最多支援 10,000 個互動。

  • 對於AppLink客戶，「未遮罩敏感資訊」小工具中不會顯示任何資料。

  • 套用原則時，移動或複製到 SEA 的錄製不會受到影響。請參閱 Secure External Access。

Quality Management

  • 多方通話分段有時候無法轉錄/分類。例如，若某一客服專員在他們與某一客戶之間的通話加入一位參與者，在此先前的段會被轉錄及分類，然而由這一點起，這不會被轉錄或分類。這是用於 QM Advanced 授權的使用者。

Performance Management Next Generation

  • 在螢幕畫面中，排行榜投影片顯示白色圓圈，而非設定檔中的使用者姓名縮寫。

  • 在螢幕畫面中，無法在排行榜和競賽投影片中選擇屬性。

Recording 和播放

  • 在下列每個搜尋篩選器中，可搜尋值的數量不應超過 400。如果超過 400 個，則某些值將不會出現在篩選器中。

    • Hashtag

    • 團隊名稱

    • 群組名稱

    • 技能名稱

    • 處置方式

    請注意，文字搜尋適用於任何數量的值。

  • 技能和團隊僅指派給有指派的主客服專員的分段。未指派客服專員的互動包括 IVR、平台外和一些傳出撥號器互動。對於這些互動，未指派技能和團隊，並且基於互動分段的視圖不適用。

  • 當搜尋的日期範圍在 2022 年 7 月 1 日先前開始時，按任何一個行為指標欄排序都會產生錯誤訊息。後續的篩選也會產生錯誤訊息。要解決此問題，請關閉訊息，並在繼續篩選前對非行為指標的欄進行排序。為避免該問題，請對除行為指標外的任何欄進行排序，或為 2022 年 7 月 1 日後的搜尋設定日期範圍。

  • 對於下列語言，請務必使用括在引號中的精確文字搜尋互動：

    • 簡體中文

    • 繁體中文

    • 日本人

    • 韓国語

  • 當複雜數位通道互動的持續時間超過 5 小時時，該通話中的相關分段不會顯示相關分段圖示。您可以單獨播放通話中的每個互動，但有時無法播放整個互動。

  • 當呼叫被轉移到另一個沒有接聽的客服專員時，記錄的分段被標記為複雜呼叫。儘管沒有相關分段，該分段仍在搜尋結果中顯示相關分段的圖示。

  • 如果ACD側在通話過程中發生故障切換，錄音將在通話開始 5 小時後可供搜尋和重放。在有多個分段的複雜情況下，可能無法記錄通話，或者記錄時出現意外情況，例如沒有遮罩。

  • 對話與電郵：

    • 對於已轉寄或被轉移到新技能的電郵，已轉寄或已轉移到新技能的段本身並不包含電郵轉錄。其他段不包含電郵轉錄。

    • 播放並不支援附件。

    • 某一對話的第一個段僅限此一段的播放。完整的聯絡人可在隨後的對話段重放。

  • 對於轉駁之外部電話號碼的通話：

    • 如果從 IVR 轉接，將不會記錄外部互動。

    • 使用冷轉接時，將會記錄外部互動，即使「請勿記錄」原則涵蓋了外部參與者的電話號碼。

    • 對於多方通話，在重放聯絡人時，外部參與者的名稱將顯示為客戶。在所有其他案例中，外部參與者的姓名會顯示為其他參與者。

    • 客戶與外部參與者之間的互動會在單聲道模式下記錄。

    • 轉移到外部電話號碼的分段不會在搜尋網格中顯示哦客服專員姓名，因為客服專員未參與這些分段。

  • Recording在呼叫過程中，當電訊商由於外部問題使用沉默抑制來降低頻寬時，會提供有限的沉默抑制支援，而且僅在幾秒鐘內生效。建議您與NICENetOps 和電訊商合作，確保在電訊商方面停用沉默抑制，它可能會降低通話記錄的品質。

  • 螢幕錄製原則允許您定義在呼叫結束後進行螢幕錄製的時長（呼叫工作結束後）。呼叫工作結束後的記錄可能會超過定義的時間，但最多只有兩秒。

  • 若某一客服專員在一次以超過一台電腦登入 MAX 或 Salesforce Agent，當螢幕錄製正在進行之時，是為全部電腦錄製。在該等錄製中，螢幕錄製不會被正確播放。

  • 對於帶有超過一項螢幕錄製的通話，例如多方通話、諮詢及內部通話，播放工具會在播放期間僅顯示其中一個客服專員的螢幕。播放機顯示重播的客服專員螢幕。

  • 若某一通話由一個客服專員轉至另一客服專員，則兩個客服專員的螢幕皆以第一位客服專員螢幕的解像度重播。

  • 螢幕錄製在客服專員登入後 25 秒內啟動。在這 25 秒內，螢幕錄製可能無法正常使用。這一問題僅會讓已配置 100% 螢幕錄製的租戶受影響。

  • 在播放過程中有時會顯示空白熒幕。

    • 由於延遲，顯示了螢幕錄製延遲（毫秒）。在這種情況下，在通話開始時可能會顯示一個空白熒幕，以同步螢幕和語音記錄的播放。

    • 客服專員在通話錄製期間運行了具有管理權限的應用程式。在這種情況下，當顯示 UAC 訊息時，螢幕錄音會停止。

      當彈出式視窗關閉時，螢幕錄製重新開始。在播放過程中，顯示空白熒幕，而螢幕錄製被停止。

  • 替代方法是以非管理權限安裝應用程式或使用持續性環境。

  • 若您從 2018 年 12 月 10 日以前記錄的 Secure External Access 下載通話，您將無法重播。

    要儲存或播放某一特定通話（即使是 2018 年 12 月 10 日以前記錄），您可前往「搜尋」並搜尋該通話。然後，您可使用播放機重播或下載。

Reporting

  • 當客服專員啟動向外傳送電郵時，數位訊息報告不會將其包括在客服專員訊息計數中。在報告的「客服專員訊息」欄中，傳出電郵的案例 ID 顯示為 null。

  • 活動稽核報告和變更稽核報告發生了錯誤，時間段被設定為超過最近 7 天。

  • 時間利用報告顯示非活躍客服專員的資料。當客服專員停用但已產生其排程時會發生這種情況。該報告將在產生排程的持續時間內一直顯示客服專員的資料。

    例如，客服專員的排程於 2023 年 5 月制定，並持續到 2023 年 9 月。該客服專員於 2023 年 6 月停用。即使客服專員已停用，其資料在 2023 年 9 月先前仍會顯示在報告中。

Salesforce Agent

  • 在Salesforce AgentClassic 中，從聊天切換到電郵後，可以刪除電郵草稿。

Supervisor

主管嘗試播放已轉移多次的客戶聯絡人的錄音時，可能會遇到錯誤。這是目前主管應用程式的限制，此類聯絡人的錄音無法在應用程式中播放。

發生此問題時，錄音仍可在Interactions Hub中存取和播放。建議遇到此錯誤的主管使用互動中心作為替代播放來源。

Workforce Management

一般CXone MpowerWFM。

  • 對於CXone MpowerACD使用者：WFM顯示由CXone MpowerACD傳送的所有實際客服專員狀態。CXone Mpower ACD以不同方式向CXone Mpower應用程式傳送資料。這表示一個應用程式中顯示的資料可能與其他應用程式中的ACD資料不一致。

    例如，撥號器狀態傳送到 Supervisor 和 Legacy Dashboard，但未傳送到 WFM。在這些情況下，它們要麼顯示為可用，要麼根本不會在 WFM 中報告。

  • 如果您在 2022 年 11 月之後首次啟動WFM，並擁有CXone Mpower ACD則WFM可能無法隨時獲得歷史資料。請聯絡技術支援，將歷史資料從CXone Mpower ACD匯入到WFM。

    假設您在 2021 年 4 月啟動了CXone Mpower ACD。這時，歷史資料開始被收集。然後，您在 2022 年 11 月啟動了 WFM。因為您已經收集了一年多的歷史資料，所以您應該能夠在產生預測時自動使用此資料。

    然而，預測作業提示沒有歷史資料（在步驟 2）。要解決此問題，您需要聯絡技術支援部門。他們會將您收集的歷史資料匯入WFM。

  • 保留已發佈排程的非活躍客服專員的資料。這些非活躍客服專員的資料將填入依從性報告中。

    這是可以避免的。執行報告時，在篩選器資料中取消選中非活躍的客服專員。這將排除在依從性報告中填充非活躍客服專員的資料。

  • 非活躍客服專員及其資料顯示在時間利用報告中。當客服專員在停用先前產生未來日期的排程時，會發生這種情況。在產生排程的時間段內，客服專員的資料將繼續顯示在報告中。

    例如，客服專員 A 的排程於 23 年 5 月 1 日制定，並持續到 23 年 9 月 30 日。客服專員 A 於 23 年 6 月 24 日停用。即使客服專員 A 已停用，資料仍將保留在報告中直至 23 年 9 月 30 日。

  • 工資單 API 會匯出活躍客服專員的現有未來排程，即使這些排程在排程管理器頁面中不可見。

當日

  • 如果收到不正確ACD資料或根本沒有收到資料，當問題解決後，「當日」仍可以使用正確的資料進行更新。但是，「當日」只能取得最近 24 小時的資料。

  • Legacy Dashboard應用程式中不再提供「當日」小工具。

  • 匯出時，如果選擇的技能超過 50 種，檔案可能會缺少資料。為避免缺少資料，請嘗試降低日期範圍或匯出兩次，每次匯出的日期範圍較短。假設您想在 14 天內匯出 50 種技能。嘗試匯出兩次，每 7 天匯出一次。

  • 在建立新的WFM技能之後，需要長達一小時的時間才能將資料正確地擷取至「當日」。

RTA

  • 實時依從性 (RTA) 即時顯示客服專員的依從性。由於頁面經常刷新，建議使用集中視圖。這表示要將顯示的客服專員數量限制在 250 個以下。您可以使用篩選器減少顯示的客服專員數量。

  • 一些配對的活動在「實時依從性」中可能顯示為未配對。如果發生這種情況，請嘗試在ACD配對頁面中輸入已配對的活動，並點擊提交。

排程

  • 在排程管理器中，套用群組和活動代碼篩選器時，淨人手編排值沒有更新。

  • 新的排程管理器 Web 應用程式可能需要較長的時間才能載入客服專員排程。此延遲有助於在背景中載入資料，使用較少的記憶體，並防止網頁崩潰。我們計劃在未來的更新中提供更好的修復方案。