版本資訊：已修正及已知的問題

每次更新中提供的日期時發佈就緒日期。請留意通知，了解貴組織何時能收到。一般會在指定日期的兩週內收到。

已修正的問題

25.3發佈

2025 年 8 月 1 日發佈*

ACD Routing

  • 當一個客服專員被配置為一次處理單一數位聯絡人，且基於優先次序混合功能被關閉時，該客服專員在登入撥號器技能時會繼續接收數位互動。 (DE-130930)

Actions

  • 搜尋資料在所有單元格中都醒目顯示，而不僅限於可搜尋欄。 (CSA-27865)

  • 在某些系統中，對話面板中的動作上方顯示了錯誤的時間段。 (CSA-30617)

Admin

  • 在使用者名稱或電郵地址中包含感嘆號的員工設定檔無法與對應的ACD使用者設定檔正確同步。 (AAD-31001)

Agent

  • 目錄搜尋有時沒有結果。 (AW-41080)

  • 當文字為粗體或斜體時，快速回應文字的顏色會被移除。 (DE-127892)

  • 在Android智慧型手機上進行互動搜尋時，音訊控制面板無法使用。 (AW-40240)

  • 當使用者複製並貼上圖像到傳出電郵的正文時，會新增多個副本。 (AW-40875)

  • 當指令碼在Studio中使用 CustomEvent 動作，而在Agent中事件名稱為 AgentWorkflowResponse 時，同一記錄會出現兩個螢幕彈出畫面。 (CRM-17540)

  • 在WEM嵌入式用戶端中的交互頁沒有載入。 (CXAPP-28072)

  • 由於文字方塊無法捲動，客服專員無法檢視處置方式備註中的完整摘要。 (AW-43277)

  • 處置方式備註中的第一個字元無法刪除，造成客服專員的格式問題。 (AW-43220)

  • 客服專員解決或關閉前一個聊天後，結果選單對下一個聊天仍然開啟。 (AW-42638)

API

  • /data-extraction/v1/jobs通話有時會傳回一個 500 錯誤。 (CXAPP-27872)

  • 狀態歷史 API 端點間歇性發生 5XX 錯誤，中斷了日常報告運行。 (RPT-48105)

Agent Builder

  • 洞察部分的工具提示顯示預留位置文字，給人未完成產品的印象。(BB-2347)

Cloud Storage Services

  • 有時候，當檔案複製到 SEA 時，檔案名稱會變更為「未定義」。 (STO-14708)

  • 生命週期管理規則清單在建立規則後無法載入，顯示 404 錯誤。 (STO-14409)

Data Share

  • Fink 應用程式未執行時沒有通知，導致回應時間和問題偵測延遲。 (DL-8886)

  • 客服專員會話事實表中出現重複記錄，影響分析資料的準確性。 (DAT-26523)

  • 在某些系統中，互動 ID 和客戶聯絡 ID 在轉移時被賦予新的值，造成Data Share指標的混淆。 (DAT-28108)

Digital Experience

  • 數位工作時間的變更有時無法正確儲存。 (DE-133481)

Feedback Management

  • 使用邀請 API 建立提供者時，INR 頁面上會遺失互動 ID。 (VOC-64202)

  • 額外字元（例如換行碼和空格）被加入 SMS2WEB 連結，導致訊息長度超出電信限制。 (VOC-64005)

  • 從手動調查問卷條目傳送的電郵訊息會顯示「null null」，而非收件者的名字和姓氏。 (VOC-62648)

  • 即使在執行更新工作後，整合參考 ID 仍維持空白，導致無法在 NPX 中同步預期的資料。 (VOC-61269)

  • 在Android行動裝置上檢視的電郵邀請包含頂部和底部的破碎圖像。 (VOC-64860)

Interaction Analytics

  • 非保留靜音的值包含保留時間，而明顯沉默的值不包含保留時間。 (CXIA-5597)

  • 罕見的情況是，解析失敗可能會導致無法儲存記錄。 (CXIA-5453)

  • 在某些系統中，使用者無法儲存公司設定檔實體的更新。 (CXIA-5279)

  • 在某些情況下，規則統計值不正確。 (CXIA-5592)

Observability Dashboard

  • 搜尋資料在所有欄位中都醒目顯示，而非僅在可搜尋的欄位中，導致難以識別相關的匹配項目。 (CSA-29323)

  • 當使用者在Observability Dashboard中慢慢輸入搜尋字詞時，載入圖示會出現在相關結果下方的表格中。 (CSA-30110)

合作夥伴應用程式

  • Voice Quality Metrics缺少資訊。 (PSHM-2252)

Personal Connection

  • •WhatsApp範本不支援多媒體內容。 (OB-24742)

  • 當僅啟用其中一個數位通話（例如僅電郵或僅 SMS）時，數位訊息範本不可用。 (OB-23828)

平台

  • 工作項目持續時間被錯誤報告為五小時，即使實際互動時間只有幾分鐘。 (ORC-43673)

Reporting

  • 在某些系統中，預製報告頁面包含對齊問題。 (CXBI-7135)

  • 點擊套用按鈕後，自訂報告範本中的稽核歷史日期範圍會重設為一個月。 (RPT-48194)

  • ACD 報告範本在時區轉換期間遺失特定時間間隔的資料。 (RPT-46664)

Studio

  • Desktop Studio載入失敗時會出現空引用錯誤，導致使用者無法登入。 (STX-25465)

  • 在某些系統中，Desktop Studio需要數分鐘才能打開指令碼。 (STX-25989)

Workforce Intelligence

  • 在啟用進階路由的系統中，因WFI規則而從客服專員移除的技能會立即再次新增至使用者。 (AOR-6187)

  • 嘗試更新 WFI 通知設定會導致錯誤。 (API-17350)

25.1 累計更新 8

2025 年 7 月 22 日發佈*

Agent

  • 當客服專員使用撥號比率較高的撥號技能時，通話控制有時會顯示錯誤的聯絡人幾秒鐘。 (AW-42126)

Digital Experience

  • 當客服專員登出我們的客服專員應用程式然後再快速登入時，他們在登出前被指派的數位聯絡人仍被指派給他們。 (DE-134285)

Reporting

  • 舊的語音聯絡有時會出現在活躍聯絡小工具中。 (VOL-7005)

管線更新 176

2025 年 7 月 15 日發佈*

Copilot for Agents

  • 當提示編輯器 API 失敗時，手動查詢提示下拉式清單包含意外值。 (CSA-30064)

Reporting

  • 排程的自訂報告有時會在標題中包含錯誤的日期。 (RPT-47228)

超前部署版本

Agent for SCV

25.3

2025 年 6 月 27 日部署*

25.1.1

2025 年 4 月 25 日部署*

Salesforce Agent

當前 Salesforce Agent 版本和前兩個版本的修正問題可在 Salesforce Agent 版本歷史頁面上找到。

已知問題

這些是 CXone Mpower 產品中目前未解決的問題。如果已知問題有解決方法，則包含該資訊。

ACD

  • 指派給聯絡點的預設技能中的自動聊天訊息逾時設定覆蓋將聯絡轉移到的任何技能中的設定。您不能使用指令碼來覆蓋或保持某些逾時設定。因此，在配置指令碼、技能和聯絡點時請注意避免此問題。

ACD Routing

  • 當有可用的客服專員時，聯絡路由有時會延遲。

Admin

  • 即使網域已加入允許清單，建立新員工有時仍會因網域受限而失敗。

Agent 應用程式

  • 在Presence Sync 系統中，客服專員有時候會意外地從可用狀態變為不可用狀態。

  • 在某些系統中，使用者無法在聯絡歷程記錄檢視中看到自 2025 年 4 月 5 日以來撥打或接聽的通話。

  • 當啟用Copilot for Agents時，捲動處置方式有時會產生錯誤。

  • 當客服專員撥打具有垃圾郵件封鎖功能且需要語音驗證碼的電話號碼時，客服專員無法輸入驗證碼。

Agent for SCV

  • 當客服專員使用Integrated Softphone登入到Agent for SCV時，撥號盤不顯示。客服專員必須刷新流覽器將其載入。

AppLink

  • AppLink不支援連接到單個CXone Mpower租戶的多個Engage系統。

  • 在 CXone Mpower 中，不支援 AppLink 使用者的即時功能，如即時監控和即時認證。

  • 所有從 Engage 匯入的客服專員必須有 Engage 中列出的電郵地址。不會在 CXone Mpower 中建立沒有電郵地址的客服專員，也不會匯入他們的通話。這不包括基本錄音和未匹配使用者的呼叫。

  • Engage中的團隊不會自動與CXone Mpower同步，但可以透過員工批量上載工具進行上載。

  • AppLink只能匯入最多 50 個業務資料欄位。

  • EngageCXone Mpower中不支援備註、注釋和分類。

  • CXone Mpower在CXone Mpower中不支援AppLink使用者按技能進行的基於角色的存取控制 (RBAC)。

  • AppLink只向CXone Mpower上載 H.264 螢幕錄製。

  • 在 CXone Mpower 中重播匯入的記錄時，CXone Mpower 播放機不會顯示記錄的暫停和恢復指示。

  • 在 CXone Mpower 中不會產生 AppLink 使用者的品質計劃（按技能）。如果技能填充到業務資料欄位中，則可以依據該欄位建立品質計劃。

  • 具有多個客服專員定義的 Engage 中的使用者將作為單個客服專員匯入到 CXone Mpower 中。

Copilot for Agents

  • 產生自動摘要有時會遇到下列問題：

    • 多個互動中出現重複的支付備註。

    • 外呼通話有時無法產生備註。

    • 產生可能會延遲幾秒鐘。

    • 當使用者編輯備註以變更客服專員可用狀態或重新輸入處置方式時，原始和已編輯的備註都會顯示。

Digital Experience

  • Chrome預設情況下不需要第三方 cookie。如果您使用Chrome作為瀏覽器，同時使用Digital Experience和MAX，請啟用第三方 cookie 以避免導致問題。

Interaction Analytics

  • 如果您希望客服專員的資料出現在客服專員行為洞察報告中，需要在Admin 應用程式中套用可以評估/指導和可以分析員工屬性。您可以在員工設定檔的一般標籤上對此進行配置。目前，可分析員工屬性需要Interaction Analytics授權。不過，即將推出的更新將不再需要QM和IA授權，即可檢視客服專員行為洞察報告中的客服專員資料。

  • 互動表有時候不會在每一欄都顯示資料。

Interactions Hub

對於資料原則：

  • 對於「未遮罩敏感資訊」小工具，可以在搜尋結果中檢視來自同一租戶但位於兩個不同時區的兩個使用者的資料。但是，一次只能依據一個時區執行動作。這是因為所有使用者都檢視相同的資料，而與其時區無關。

  • 刪除原則最多支援 500,000 個互動。訴訟保留和訴訟解除原則將最多支援 10,000 個互動。

  • 對於AppLink客戶，「未遮罩敏感資訊」小工具中不會顯示任何資料。

  • 套用原則時，移動或複製到 SEA 的錄製不會受到影響。請參閱 Secure External Access。

Quality Management

  • 多方通話分段有時候無法轉錄/分類。例如，若某一客服專員在他們與某一客戶之間的通話加入一位參與者，在此先前的段會被轉錄及分類，然而由這一點起，這不會被轉錄或分類。這是用於 QM Advanced 授權的使用者。

  • 如果您希望客服專員的資料出現在客服專員行為洞察報告中，需要在Admin應用程式中套用可以評估/指導和可以分析員工屬性。您可以在員工設定檔的一般標籤上對此進行配置。目前，可分析員工屬性需要Interaction Analytics授權。不過，即將推出的更新將不再需要QM和IA授權，即可檢視客服專員行為洞察報告中的客服專員資料。

Performance Management (New)

  • 在螢幕畫面中，排行榜投影片顯示白色圓圈，而非設定檔中的使用者姓名縮寫。

  • 在螢幕畫面中，無法在排行榜和競賽投影片中選擇屬性。

Recording 和播放

  • 在下列每個搜尋篩選器中，可搜尋值的數量不應超過 400。如果超過 400 個，則某些值將不會出現在篩選器中。

    • Hashtag

    • 團隊名稱

    • 群組名稱

    • 技能名稱

    • 處置方式

    請注意，文字搜尋適用於任何數量的值。

  • 技能和團隊僅指派給有指派的主客服專員的分段。未指派客服專員的互動包括 IVR、平台外和一些傳出撥號器互動。對於這些互動，未指派技能和團隊，並且基於互動分段的視圖不適用。

  • 當搜尋的日期範圍在 2022 年 7 月 1 日先前開始時，按任何一個行為指標欄排序都會產生錯誤訊息。後續的篩選也會產生錯誤訊息。要解決此問題，請關閉訊息，並在繼續篩選前對非行為指標的欄進行排序。為避免該問題，請對除行為指標外的任何欄進行排序，或為 2022 年 7 月 1 日後的搜尋設定日期範圍。

  • 對於下列語言，請務必使用括在引號中的精確文字搜尋互動：

    • Chinese Simplified

    • Chinese Traditional

    • Japanese

    • Korean

  • 當複雜數位通道互動的持續時間超過 5 小時時，該通話中的相關分段不會顯示相關分段圖示。您可以單獨播放通話中的每個互動，但有時無法播放整個互動。

  • 當呼叫被轉移到另一個沒有接聽的客服專員時，記錄的分段被標記為複雜呼叫。儘管沒有相關分段，該分段仍在搜尋結果中顯示相關分段的圖示。

  • 如果ACD側在通話過程中發生故障切換，錄音將在通話開始 5 小時後可供搜尋和重放。在有多個分段的複雜情況下，可能無法記錄通話，或者記錄時出現意外情況，例如沒有遮罩。

  • 對話與電郵：

    • 對於已轉寄或被轉移到新技能的電郵，已轉寄或已轉移到新技能的段本身並不包含電郵轉錄。其他段不包含電郵轉錄。

    • 播放並不支援附件。

    • 某一對話的第一個段僅限此一段的播放。完整的聯絡人可在隨後的對話段重放。

  • 對於轉駁之外部電話號碼的通話：

    • 如果從 IVR 轉接，將不會記錄外部互動。

    • 使用冷轉接時，將會記錄外部互動，即使「請勿記錄」原則涵蓋了外部參與者的電話號碼。

    • 對於多方通話，在重放聯絡人時，外部參與者的名稱將顯示為客戶。在所有其他案例中，外部參與者的姓名會顯示為其他參與者。

    • 客戶與外部參與者之間的互動會在單聲道模式下記錄。

    • 轉移到外部電話號碼的分段不會在搜尋網格中顯示哦客服專員姓名，因為客服專員未參與這些分段。

  • Recording在呼叫過程中，當電訊商由於外部問題使用沉默抑制來降低頻寬時，會提供有限的沉默抑制支援，而且僅在幾秒鐘內生效。建議您與NiCENetOps 和電訊商合作，確保在電訊商方面停用沉默抑制，它可能會降低通話記錄的品質。

  • 螢幕錄製原則允許您定義在呼叫結束後進行螢幕錄製的時長（呼叫工作結束後）。呼叫工作結束後的記錄可能會超過定義的時間，但最多只有兩秒。

  • 若某一客服專員在一次以超過一台電腦登入 MAX 或 Salesforce Agent，當螢幕錄製正在進行之時，是為全部電腦錄製。在該等錄製中，螢幕錄製不會被正確播放。

  • 對於帶有超過一項螢幕錄製的通話，例如多方通話、諮詢及內部通話，播放工具會在播放期間僅顯示其中一個客服專員的螢幕。播放機顯示重播的客服專員螢幕。

  • 若某一通話由一個客服專員轉至另一客服專員，則兩個客服專員的螢幕皆以第一位客服專員螢幕的解像度重播。

  • 螢幕錄製在客服專員登入後 25 秒內啟動。在這 25 秒內，螢幕錄製可能無法正常使用。這一問題僅會讓已配置 100% 螢幕錄製的租戶受影響。

  • 在播放過程中有時會顯示空白熒幕。

    • 由於延遲，顯示了螢幕錄製延遲（毫秒）。在這種情況下，在通話開始時可能會顯示一個空白熒幕，以同步螢幕和語音記錄的播放。

    • 客服專員在通話錄製期間運行了具有管理權限的應用程式。在這種情況下，當顯示 UAC 訊息時，螢幕錄音會停止。

      當彈出式視窗關閉時，螢幕錄製重新開始。在播放過程中，顯示空白熒幕，而螢幕錄製被停止。

  • 替代方法是以非管理權限安裝應用程式或使用持續性環境。

  • 若您從 2018 年 12 月 10 日以前記錄的 Secure External Access 下載通話，您將無法重播。要儲存或播放某一特定通話（即使是 2018 年 12 月 10 日以前記錄），您可前往「搜尋」並搜尋該通話。然後，您可使用播放機重播或下載。

  • 在極少數情況下，通話播放可能會失敗，尤其是通話時間較長、包含許多刪除和螢幕錄影時。如果發生這種情況，您可以嘗試使用啟用僅語音播放權限在沒有螢幕的情況下播放通話。

Reporting

  • 活動稽核報告和變更稽核報告發生了錯誤，時間段被設定為超過最近 7 天。

  • 時間利用報告顯示非活躍客服專員的資料。當客服專員停用但已產生其排程時會發生這種情況。該報告將在產生排程的持續時間內一直顯示客服專員的資料。

    例如，客服專員的排程於 2023 年 5 月制定，並持續到 2023 年 9 月。該客服專員於 2023 年 6 月停用。即使客服專員已停用，其資料在 2023 年 9 月先前仍會顯示在報告中。

  • 如果您希望客服專員的資料出現在客服專員行為洞察報告中，需要在Admin 應用程式中套用可以評估/指導和可以分析員工屬性。您可以在員工設定檔的一般標籤上對此進行配置。目前，可分析員工屬性需要Interaction Analytics授權。不過，即將推出的更新將不再需要QM和IA授權，即可檢視客服專員行為洞察報告中的客服專員資料。

  • 下載「客服專員清單」報告會產生錯誤。

  • BI 報告的訂閱電郵包含格式不良的不完整報告。

Supervisor

  • 主管嘗試播放已轉移多次的客戶聯絡人的錄音時，可能會遇到錯誤。這是目前主管應用程式的限制，此類聯絡人的錄音無法在應用程式中播放。

    發生此問題時，錄音仍可在Interactions Hub中存取和播放。建議遇到此錯誤的主管使用互動中心作為替代播放來源。

  • 主管在使用螢幕監控功能監控客服專員時，如果客服專員鎖定螢幕，螢幕就會凍結，導致主管的檢視無反應。要解決這個問題，主管需要手動結束螢幕監控會話。

Transcription

  • 在Transcription Hub中，Continuous Stream Transcription設定檔顯示所有可用的語言，而不是依地區篩選語言。例如，北美 (NA) 地區應僅顯示北美英文和巴西葡萄牙文，而英國主權 (UK Sov) 和歐盟 (EU) 地區則應僅顯示國際英文。

  • CXone Mpower Transcription「自訂詞彙」頁面上的語言選擇選項不會依地區篩選所顯示的語言。它始終顯示美國英語和國際英語。自訂詞彙頁面位於Interaction Analytics 應用程式。

語音

  • 對於使用Integrated Softphone處理的通話，音訊有時會在最初幾秒鐘內出現亂碼或聽不清楚。

Workforce Management

一般CXone MpowerWFM。

  • 對於CXone MpowerACD使用者：WFM顯示由CXone MpowerACD傳送的所有實際客服專員狀態。CXone Mpower ACD以不同方式向CXone Mpower應用程式傳送資料。這表示一個應用程式中顯示的資料可能與其他應用程式中的ACD資料不一致。

    例如，撥號器狀態傳送到 Supervisor 和 Legacy Dashboard，但未傳送到 WFM。在這些情況下，它們要麼顯示為可用，要麼根本不會在 WFM 中報告。

  • 如果您在 2022 年 11 月之後首次啟動WFM，並擁有CXone Mpower ACD則WFM可能無法隨時獲得歷史資料。請聯絡技術支援，將歷史資料從CXone Mpower ACD匯入到WFM。

    假設您在 2021 年 4 月啟動了CXone Mpower ACD。這時，歷史資料開始被收集。然後，您在 2022 年 11 月啟動了 WFM。因為您已經收集了一年多的歷史資料，所以您應該能夠在產生預測時自動使用此資料。

    然而，預測作業提示沒有歷史資料（在步驟 2）。要解決此問題，您需要聯絡技術支援部門。他們會將您收集的歷史資料匯入WFM。

  • 保留已發佈排程的非活躍客服專員的資料。這些非活躍客服專員的資料將填入依從性報告中。

    這是可以避免的。執行報告時，在篩選器資料中取消選中非活躍的客服專員。這將排除在依從性報告中填充非活躍客服專員的資料。

  • 非活躍客服專員及其資料顯示在時間利用報告中。當客服專員在停用先前產生未來日期的排程時，會發生這種情況。在產生排程的時間段內，客服專員的資料將繼續顯示在報告中。

    例如，客服專員 A 的排程於 23 年 5 月 1 日制定，並持續到 23 年 9 月 30 日。客服專員 A 於 23 年 6 月 24 日停用。即使客服專員 A 已停用，資料仍將保留在報告中直至 23 年 9 月 30 日。

  • 工資單 API 會匯出活躍客服專員的現有未來排程，即使這些排程在排程管理器頁面中不可見。

當日

  • 如果收到不正確ACD資料或根本沒有收到資料，當問題解決後，「當日」仍可以使用正確的資料進行更新。

  • 如果在檔案開始時間之後變更了技能或排程單元配對，那麼處理檔案可能會在當日資料管理器中以意外或部分資料結束。

  • 重新載入處理順序可能與上載檔案順序不符。

  • Legacy Dashboard應用程式中不再提供「當日」小工具。

  • 匯出時，如果選擇的技能超過 50 種，檔案可能會缺少資料。為避免缺少資料，請嘗試降低日期範圍或匯出兩次，每次匯出的日期範圍較短。假設您想在 14 天內匯出 50 種技能。嘗試匯出兩次，每 7 天匯出一次。

  • 在建立新的WFM技能之後，需要長達一小時的時間才能將資料正確地擷取至「當日」。

RTA

  • 實時依從性 (RTA) 即時顯示客服專員的依從性。由於頁面經常刷新，建議使用集中視圖。這表示要將顯示的客服專員數量限制在 250 個以下。您可以使用篩選器減少顯示的客服專員數量。

  • 一些配對的活動在「實時依從性」中可能顯示為未配對。如果發生這種情況，請嘗試在ACD配對頁面中輸入已配對的活動，並點擊提交。

排程

  • 在排程管理器中，套用群組和活動代碼篩選器時，淨人手編排值沒有更新。

  • 新的排程管理器 Web 應用程式可能需要較長的時間才能載入客服專員排程。此延遲有助於在背景中載入資料，使用較少的記憶體，並防止網頁崩潰。我們計劃在未來的更新中提供更好的修復方案。