資料集是來自聯絡中心的已記錄和已解析
分析資料並將其細分成多個部分的過程。的多組互動資料以供分析。 這些互動包括語音通話、電郵、聊天、支援的數位通道或這些項目的任意組合。 語音通話包括您可以查看的文字轉錄。 資料集跨越特定的時間段並與您套用的任何篩選條件相符。
您可以使用篩選標準來包含或排除符合您輸入的部分或全部資格的互動。 例如，您可以建立過去 90 天內包含關鍵字或屬於特定類別的互動資料集。
雖然您可以篩選資料集以僅包含滿足特定標準的互動，但最好在工作區級別使用篩選器。 您可能希望為不同語言或每個客戶或帳戶建立單獨的資料集。 但是，不建議建立許多資料集或篩選量過大的資料集。 這使管理IA中的資料變得不那麼複雜，並避免排除與潛在有價值的資料的互動。
Clarissa Dalloway 是 Classics, Inc. 的管理員。 Classics 在不同地區擁有英語、西班牙語和法語的客戶。 Clarissa 使用其中每一種語言建立了用於互動的三個獨立的資料集。 她為每個資料集建立了清晰明確的名稱，並為每個資料集配置過去 90 天的資料集時間段。 她為每個資料集配置所需的通道，然後點擊儲存。 她選擇不新增標準來篩選資料集，以便包括指定語言的所有互動。 這樣，她就可以使用工作區和小工具篩選器來整理這些互動中的資料。
Classics 有指定的客服專員團隊來處理升級的互動。 因此，Classics 管理員 Clarissa Dalloway 決定專為升級團隊建立資料集。 她在資料集準則中新增指標篩選器，並選擇團隊名稱指標。 然後她選擇升級團隊的名稱。
雖然她本可以建立一個沒有任何標準的資料集，並為此團隊篩選一個工作區，但她決定以上操作會更有助於專注於造成升級的問題。
有關資料集的重要資訊
- 一旦通話被轉錄成文字，語音資料就會變得可用。 這通常需要在通話結束後三到五個小時，取決於通話時長和當時的呼叫量。 呼叫量較低時，資料可能在一小時內變得可用。 但是，如果呼叫量很大，可能需要幾個小時。
- 互動結束後，電郵、聊天和數位互動將立即可用。
- 每個租戶 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組最多可支援 15 個資料集。
- 建立資料集後，您不得變更其名稱。 您不能在資料集名稱中使用特殊字元。 這使得事先仔細計劃資料集的命名規則變得非常重要。 確保您能快速、簡單地識別每個資料集中包含的資料。 一目了然地知道誰建立了該資料集也很有用。 一些使用者發現，有用的命名慣例是資料集主題或被分析團隊的名稱，後跟建立者首字母。 在前面的範例中，Maria 可以建立一個名為 Fables Mentions/MB 的資料集。
- 如果貴公司以多種語言使用 Interaction Analytics，則您可以為不同的語言建立資料集。 您不能建立一個包含多種語言互動的資料集。
- 您可以依據互動包含或不包含某些關鍵詞、短語 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。或實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。來篩選資料集中的資料。 您可以選擇要包含的通道以及要覆蓋的時間段。 您可以透過情感 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。、失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。 這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。 失望並不等同於負面情緒。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。或解決辦法來包括或者排除互動。 您也可以透過特定團隊、技能或客服專員姓名等指標標記進行篩選。 您可以新增到篩選條件中的指標標記的最大數量是 50。
- 建立資料集時，您可以直接從資料集頁面套用工作區範本 分組為可複用範本的多個工作區。。