資料匯出檔案中包含的 Interaction Analytics 資料

Interaction Analytics（IA）資料匯出功能可建立一個 JSON 檔案，其中包含一批已分析互動的記錄清單。您可在自己的第三方應用程式中使用這些檔案來包含 Interaction Analytics 資料與貴組織中其他來源的資料。

匯出檔案根據分析時間顯示資料。新記錄與新的和重新處理的歷史資料交錯顯示。因此，可能會出現重複。如果新欄位或缺失欄位不屬於重大變更，我們建議遵循 JSON 最佳做法。這有助於適應未來的消費應用程式。

您可以直接在 Notepad++ 等文字編輯應用程式中檢視 JSON 檔案。很多網頁瀏覽器也支援檢視檔案。檔案的顯示方式因您用於檢視的應用程式而異。例如在 Mozilla Firefox 中，您必須展開上層指標才能看到子指標。在 Google Chrome 和 Notepad++ 中，子指標已經展開。

下表列出了匯出的 JSON 檔案中包含的每個指標。要在這些表格中快速尋找特定指標，可按下電腦鍵盤上的 Ctrl+F 鍵，然後輸入指標名稱。

特定於 Interaction Analytics 的指標

指標名稱		詳細資料
id		Interaction Analytics（IA）中使用的內部識別碼。與 `externalId` 和`segmentId`相同。
externalId		互動的每個分段兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。的唯一識別碼。若聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。已轉移或已加入了多方通話，一個互動可以由多個分段組成。與 `segmentId` 相同。
masterExternalId		互動記錄的唯一英數識別碼。由 CXone ACD指派給互動。它是一個或多個相關分段的上層 ID。
customerId		您的租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的唯一英數識別碼。與 `tenantId` 相同。對每次互動都相同。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
accountId		貴組織的唯一數字識別碼。對每次互動都相同。
acquiredAt		IA 收到互動的日期和時間戳記。日期格式為 YYYY-MM-DD。時間戳記使用 24 小時格式：HH:MM:SS。例如，`"2023-08-15T13:32:24.466Z".`
publishedAt		從 ACD 或記錄接收到的資料。分段結束的日期和時間戳記。日期格式為 YYYY-MM-DD。時間戳記使用 24 小時格式：HH:MM:SS。例如，`"2023-08-15T12:32:16Z"`。
matchedAccountDataSetIds		與 `matchedDataSetIds` 關聯。
matchedDataSetIds		此記錄所屬的資料集 ID 的清單。如果此清單中不包含資料集 ID，那麼資料集定義具有排除該記錄的標準。
resolvedProbability		互動解決了聯絡人問題的概率計算結果。這是一個有多位小數的數值，但以百分比檢視可能會更有用。
resolved		如果聯絡人的問題已透過互動解決，則值為 `true`。否則，值為 `false`。基於 `resolvedProbability`值。
媒體類型		識別用於互動的媒體類型、或CXone通道，如 `Chat`。
通道		根據互動中的參與者對以下子指標進行分組。參與者是`AGENT`或 `CLIENT`。
	名稱	互動中的參與者類型。參與者是`AGENT`或 `CLIENT`。
	文字	通道類型的整個互動的轉錄。因此，每次只會顯示對話的一方。例如，對於電話通話，此欄位包含客戶或客服專員所說內容的原始完整轉錄。您可使用 interwoven transcript 動作輕鬆找到該轉錄。
	languageCode	互動中使用之語言的代碼。可能的值包括`br`、`en`、`es`或 `fr`。它們依次表示Portuguese、English、西班牙文和法語。
	人氣	根據參與者顯示情緒透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。。值可以是`POSITIVE`、`NEGATIVE`、`MIXED`或`NEUTRAL`。例如，如果 `name`值為 `CLIENT`，則該欄位將顯示聯絡人的總體情緒。
	endSentiment	客戶或客服專員在聯絡結束時表現出的情緒，具體視乎通道參與者。由互動的最後 30% 決定。值可以是`POSITIVE`、`NEGATIVE`或`NEUTRAL`。
	beginSentiment	客戶或客服專員在聯絡開始時表現出的情緒，具體視乎通道參與者。這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。值可以是`POSITIVE`、`NEGATIVE`或`NEUTRAL`。
	失望	互動中表現出來的失望搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。程度。可能的值為`Low`、`HIGH`或 `NONE`。只有當通道 `name` 值為 `CLIENT` 時，才會顯示此指標。失望未在對話的客服專員方進行評測。
實體		針對您在公司設定檔中建立的自訂實體在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。的提及將下列子指標分組。提及的內容再按 `channelName` 進一步分隔。例如，如果客戶和客服專員都提到自訂實體「網站」，則每個參與者都有一個實體分組。
	channelName	提到實體的參與者。可能的值為`CLIENT`或 `AGENT`。
	displayText	與實體相關的互動過程中提到的單詞或短語。可能的值因您建立的自訂實體而異。
	類型	此提及的實體類型。例如，如果用戶端提及您在產品實體類型中建立的自訂實體「小工具」，則此處的值為 `PRODUCTS`。
	sentimentValue	與實體相關的情緒。這可能是預設情緒，或者您為實體設定的自訂情緒。可能的值為`POSITIVE`、`NEGATIVE`和 `NEUTRAL`。
	custom	實體是新增到公司設定檔中還是作為既有 (OOB) 實體包含。如果是自訂實體，則值為 `true`。如果是 OOB 實體，則值為 `false`。
	計數	如實體 `channelName` 所示，用戶端或客服專員在互動中提及實體的次數。
categoryMatches		針對互動中的每個類別配對，依據使用類別的資料集對下列子指標進行分組。例如，如果某個類別在四個不同資料集中使用，則該類別有四個子指標分組。此原始資料不顯示類別配對在互動中發生的位置，也不顯示類別配對的次數。
	channelName	在其中發生類別匹配的對話方。可能的值為`CLIENT`或 `AGENT`。
	fullPath	類別的階層位置。例如，類別「多次聯絡」屬於類別集「首次聯絡解決問題」，而後者又屬於類別集「客服專員績效」。如果該類別在互動中匹配，則該指標值為 `Agent Performance/First Contact Resolution Issues/Contacted Multiple Times`。
	dataSetIds	使用了該類別的資料集的唯一數字識別碼。
enlightenMetrics		根據 Enlighten 客戶滿足度和銷售有效性指標對以下子指標進行分組。此功能需要啟用Interaction Analytics進階或Premium和 Enlighten 功能。如果您沒有此功能，則每個子指標的值為 null。
	behaviorName	取決於 Enlighten套裝軟體模型的 Enlighten 行為指標的名稱。
	rawScore	此互動中客服專員在行為指標方面的原始評分。指數分數更有助於發現見解。
	indexScore	該指標從 0 到 10 的歸一化分數值。NICE Enlighten AI指數提供了基於數十億真實消費者互動結果範圍的標準化評分方法。6 分或更高被視為該行為的表現正面。4 分或 4 分以下視為該行為的表現負面。
	enlightenPackageModels	Enlighten模型的類型。可能的值為`CustomerSatisfaction` 或 `SalesEffectiveness`。
interwovenTranscript		互動的逐輪次轉錄。每個區塊都是一個單獨的語句或訊息。這同時顯示對話的雙方，而`Channels`一次只顯示對話的一方。包括任何相關中繼資料。
	transcriptType	一般對應於互動的 `mediaType`，但範圍更廣泛。例如，與`"mediaType"`的互動：`"PhoneCall"`有`CALL`的`transcriptType`。
	transcriptBlock	每個區塊都代表所轉錄互動的一個分段，其中包含以下欄位：
		channelName	互動中的參與者類型。該值為 `AGENT` 或`CLIENT`，取決於在該區塊部分說話的是誰。
		offset	轉錄區塊的字元偏移。
		length	該互動轉錄區塊中的字元數，包括空格和標點符號。
		blockId	此互動區塊的唯一數位識別碼。
		文字	此互動區塊的內容。根據 `channelName` 和 `transcriptType` 的不同，這些是用戶端或客服專員說或寫的話。
		channelMetadata	此互動區塊的中繼資料的上層指標。
		chatMetadata	包括此互動區塊的中繼資料點： `timestamp`：轉錄區塊結束的時間。如果使用 Digital Experience通道，其中繼資料將包含在聊天中繼資料中。
		電郵中繼資料	包括此互動區塊的中繼資料點： `"sentDate"`:以 Unix 格式顯示時間戳記。 `"subject"`:電郵的主題行文字。 `"from"`：寄件者的電郵地址。 `"to"`：收件人的電郵地址。
		voiceMetadata	包括此互動區塊的中繼資料點： `timestamp`：轉錄區塊結束的時間。 `confidence`：轉錄準確性的評分。表示由於轉錄中包含大量錯誤所致閱讀轉錄的難易程度。
		ignored	如果在分析互動時忽略了此區塊，則值為 `true`。如果此區塊未被忽略，則值為 `false`。

其他互動中繼資料

此表格中的許多屬性和指標將從 CXone ACD 或 CXone 平台中的其他應用程式傳遞至 Interaction Analytics。特定資料字典項目的連結已盡可能提供。連結會在單獨的標籤或視窗中開啟，以方便閱讀。

有些指標僅包括在可購買附加元件中，例如 Enlighten 指標。若您沒有這些指標，指標仍將顯示為匯出欄，但指標值將顯示為 0。

指標	詳細資料
已放棄	若聯絡人放棄互動，則值為 `true`。否則，值為 `false`。應始終顯示`false`，因為如果放棄聯絡，則沒有互動資料。
abandonSeconds	互動在被放棄前的持續秒數。`0` 表示互動未被放棄。應始終顯示`0`，因為如果放棄聯絡，則沒有互動資料。
acdContactId	由 CXone 指派給的唯一數字識別碼。
acdSessionId	在該互動發生期間，由CXone指派給客服專員登入環節的唯一數字識別碼符。在 JSON 匯出中顯示空白。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
acwSeconds	客服專員在聯絡後工作允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 (ACW) 上花費的秒數。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
agentCommonId	客服專員的數字或英數 ID。僅傳入聯絡的 ID 是數字。傳出聯絡的是英數。
agentId	由CXone指派給客服專員的唯一數字識別碼。當您想檢視一個客服專員的所有互動時很有用，尤其是當您有多個同名的客服專員時。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
agentContactId	與 `acdContactId` 相同。
agentInfo	包括`agentUserId`以及處理互動的客服專員的姓和名。
agentName	在其CXone使用者資料中指定的處理該互動的客服專員名稱。
agentRecordingId	特定分段記錄的唯一英數識別碼。您也可以使用分段 ID 代替。在 JSON 匯出中顯示空白。
agentSeconds	值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
agentStreamId	與 `acdContactId` 和 agentContactId相同。
agentUserId	客服專員的唯一英數識別碼。類似於分段 ID。與`agentUuid`相同。
agentUuid	與 `agentUserId` 相同。
analyticsProcessed	Interaction Analytics 使用的內部值。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
ani	也稱為來電顯示。列出語音來電的電話號碼或電郵地址。與 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。一起使用時將有助於顯示客戶被呼叫的頻率或重複客戶呼叫者。在 JSON 匯出中顯示空白。
businessUnitId	由 CXone 指派給發生互動的系統的唯一數字識別碼。在 JSON 匯出中顯示為空。請參見`customerId`或 tenantId。
callbackTime	聯絡人在請求回呼後的等待時長。如果互動並非回呼，則值為 null。
campaignId	由 CXone 向活動指派的用於完成互動的唯一數字識別碼。JSON 匯出顯示值為 `0`。
campaignName	互動對應的活動的使用者定義名稱。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。在 JSON 匯出中顯示空白。
caseId	指派給案例的唯一英數識別碼。在 JSON 匯出中顯示空白。請參見`masterExternalId`或 `segmentContactId`。
channelType	發生互動的通道類型。
clientAni	也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。
clientDialedIn	聯絡人用於聯絡您或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。的號碼。
clientPhoneNumber	類似於 ANI。這有助於分析特定的客戶，可以查看他們何時聯絡您以及您何時聯絡他們。
clientRecordingId	聯絡人記錄的唯一英數識別碼。在 JSON 匯出中顯示空白。
clientStreamId	用戶端流的識別碼。
clientUserId	在 JSON 匯出中顯示空白。
closeReason	分段的結束方式。例如，保留、遮罩或螢幕錄製可能是分段關閉的原因。可以用來查看何時發生遮罩等。
closeReasonType	用於查看被轉移或已加入多方通話的分段。該指標包括互動過程中發生的最後一個動作。例如，若互動被保留和轉移，關閉原因類型將被認為是轉移，因為該動作是最後發生的動作。
complex	表示是否發生轉移。若互動確實包括轉移，其值為 true。否則，值為 false。
confSeconds	客服專員在互動中花費在加入多方通話的持續時間（秒）。如果沒有進行多方通話，則該值為空。
互動 ID	由CXone指派給互動的唯一英數識別碼。
contactId	由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。用於尋找互動中的特定區段。使用 `externalId`代替。id、segmentId 和 threadId 指標也都應顯示與`externalId`相同的值。
customerId	您的租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的唯一數字識別碼。與 tenantId 相同。JSON 匯出中顯示的所有互動均相同。。
dialedIn	聯絡人的電話號碼。
directionType	顯示互動是傳入還是傳出。這有助於查看每類互動的數量。
dispositionNotes	客服專員在為互動設定處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時所寫的附註。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。
endTime	互動結束的時間。日期格式為 YYYY-MM-DD。時間格式是 HH:MM:SS。
externalId	由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。用於尋找互動中的特定區段。與 id、segmentId 和threadId相同。
firstName	與潛在聯絡 ID 記錄關聯的名字。僅會為Personal Connection互動填充此欄位。如果互動不涉及Personal Connection，則值為 null。
fromAddr	對於電郵互動，電郵的發件人資訊。對於非電郵互動，則值為 null.在 JSON 匯出中顯示空白。
holdCount	互動被保留的次數。如果互動不是涉及保留的媒體類型，則值為 null。
holdSeconds	互動處於保留狀態總時間。如果互動不是涉及保留的媒體類型，則值為 null。
inQueueSeconds	互動在客服專員開始處理之前的排隊時長。
interactionDurationSeconds	互動持續的總秒數，包括所有分段。
lastName	與潛在聯絡 ID 記錄關聯的姓氏。僅會為Personal Connection互動填充此欄位。如果互動不涉及Personal Connection，則值為 null。
logged	值在 JSON 匯出中始終顯示為 `false`。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
matchedAccountDataSetIds	與 matchedDataSetIds 關聯。
matchedDataSetIds	此記錄所屬的資料集 ID 的清單。如果此清單中不包含資料集 ID，那麼資料集定義具有排除該記錄的標準。
masterContactId	由 CXone ACD 指派給互動的唯一數字識別碼。它是一個或多個相關分段的上層 ID。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。請參見 interactionId。
masterExternalId	互動中所有連接分段的唯一英數識別碼。與 `segmentContactId` 相同。
mediaLocation	此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。在 JSON 匯出中顯示空白。
媒體類型	由 CXone 為用於互動的通訊通道類型（如電郵、傳入語音、SMS 等）指派的唯一數字識別碼。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
notableSilencePercentage	Interaction Analytics 標註沉默和明顯的沉默。沉默定義為雙方都不說話的時長。不包括短暫呼吸、變換說話人以及說完一句話的停頓等原因產生的沉默。明顯沉默是指持續三秒或以上的沉默（如上文定義）。互動中明顯沉默的總時長為所有明顯沉默期間的時長之和。此指標允許您檢視在互動或互動分段中明顯沉默的總時長中所佔百分比。
notableSilenceSeconds	互動或分段中明顯沉默的總秒數。
openReason	顯示有關分段開啟方式的詳細資訊。顯示錄音原則規則，如取消遮罩、聊天規則、從遮罩恢復等等。
openReasonType	顯示分段是作為分段開始還是作為轉移開始。類似於關閉原因。在 JSON 匯出中顯示空白。
outbound	若互動為傳出，則值為 true。否則，值為 false。
phoneNumber	聯絡人的電話號碼。
pointOfContactId	由 CXone 為互動聯絡點指派的唯一數字識別碼。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。請參見 mediaType 代替。
pointOfContactName	互動聯絡點的使用者定義名稱。在 JSON 匯出中顯示為空。請參見 mediaType 代替。
postQueueSeconds	客服專員中斷連接後，聯絡人仍留在線上的持續時間（秒）。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
preQueueSeconds	聯絡人處於 IVR 或佇列前狀態的持續時間（秒）。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
primaryDispositionId	顯示指派給每個處置方式以作為主要處置方式客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的互動。處置方式由其數字 ID 識別。此指標目前無法運行，但將在未來版本中使用。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
recorderId	由 CXone 向互動的錄音機指派唯一數字識別碼。在 JSON 匯出中顯示空白。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
recordingId	由 CXone 指派給互動記錄的唯一數字識別碼。在 JSON 匯出中顯示空白。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
refuseReason	簡單介紹了客服專員拒絕聯絡人的原因。原因可能是在客服專員可以接受聯絡人之前被告知逾時、發生了錯誤或客服專員選擇拒絕聯絡人。若拒絕了聯絡人，則在 JSON 匯出中顯示為空白，因為沒有互動資料。
refuseTime	客服專員在互動中處於已拒絕狀態的時長。若拒絕了聯絡人，則在 JSON 匯出中顯示為空白，因為沒有互動資料。
refused	若互動被拒絕，則值為 true。否則，值為 false。若拒絕了聯絡，則在 JSON 匯出中總是出現 false，因為沒有互動資料。
releaseSeconds	指令碼在聯絡人和客服專員均中斷連接後執行事件所花費的OnRelease 時長（秒）。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
routingTime	由識別客服專員來處理傳入互動到客服專員接受互動之間的CXone持續時間ACD。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
secondaryDispositionId	由 CXone 為互動的次要處置方式（如有）指派的唯一數字識別碼。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
segmentContactId	互動中所有連接分段的唯一英數識別碼。與 `masterExternalId` 相同。
segmentId	互動的每個分段兩方（例如客戶和客服專員）之間的互動。每個分段代表互動中的階段，例如呼叫轉到另一個客服專員時，或客服專員在內部交談諮詢時。的唯一識別碼。若聯絡人在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。已轉移或已加入了多方通話，一個互動可以由多個分段組成。想要分析特定分段時很有用。與 id 和externalId相同。
serviceLevelFlag	標有每個服務級別旗標的聯絡人數量： -1：聯絡從未進入佇列 0：客服專員在所需的服務水平內處理聯絡。 1：客服專員未在要求的服務水平內處理聯絡。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
shortAbandon	如果互動未超過短時放棄臨界值，則值為 true。否則，值為 false。短時放棄臨界值在技能層級配置。預設短時放棄值為 15 秒。若放棄了聯絡，則在 JSON 匯出中總是出現 false，因為沒有互動資料。
skillId	由 CXone 指派給技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的唯一數字識別碼。
skillName	技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱。
source	若您使用數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道，互動的來源將始終為CXone ACD 或Digital Experience。若互動來自ACD，則值為 CXONE 。如果發生在數位通道上，則值為 BrandEmbassy。
startTime	互動開始的日期和時間，精確到秒。
狀態	按是否成功記錄互動來顯示互動。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。若未成功記錄互動，那麼您正在尋找的資料就不會出現。在 JSON 匯出中顯示空白。
statusDescription	請勿使用。還會描述記錄的狀態。在 JSON 匯出中顯示空白。
teamId	Admin中定義了唯一的數字識別碼。值在 JSON 匯出中顯示為 `0`。
teamName	處理互動的團隊名稱，在 Admin 中定義。
tenantId	您的租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組ID 是唯一的。對每次互動都相同。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
threadId	發生互動的數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道的唯一內部識別碼。如果互動未使用數位通道，則該值為空。
toAddr	對於電郵互動，電郵收件人的電郵地址。對於非電郵互動，則值為 null.在 JSON 匯出中顯示為空。
timeZone	由 ACD 決定。每次互動都顯示相同的時區。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。在 JSON 匯出中顯示空白。
totalDurationSeconds	互動的總時長，以秒為單位。時長從互動進入系統時開始，直到互動被客服專員處理完畢。這包括聯絡人被轉接前在佇列中花費的時間、任何聯絡後工作 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 以及通話前 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。時間。互動持續時間秒數更有助於查看互動的實際長度。
transferIndicatorId	按轉移 ID 轉移的聯絡人。不同的數字值表示不同的轉移結果： 2：表示聯絡人被轉移到新的客服專員。 1：表示聯絡人被轉移到新的技能。 0：表示聯絡人根本未被轉移。值在 JSON 匯出中顯示為 0。
transferIndicatorName	按轉移 ID 轉移的聯絡人。您可以根據不同的轉移指示器進行篩選： ReAgent：聯絡人被轉移到新的客服專員。 ReSkill：聯絡人被轉移到新的技能。無：聯絡人根本未被轉移。在 JSON 匯出中顯示為空。
updateType	已更新的項目。它一律為分段。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。
versionId	表示互動當前版本的內部值。此指標無助於從資料中獲得有意義的結果。