配置資料集

所需權限：Interaction Analytics編輯

資料集分析所選時間段內滿足特定條件的資料。資料集可以包括任何受支援的互動類型。您可以篩選資料集，以包括或排除使用某些關鍵字、短語或實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。的互動。其他篩選器包括情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。、指標、失望Closed 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。和解決狀態。建立資料集時，您可以套用工作區範本。如果您計劃套用新範本，則必須在建立資料集之前建立這些範本。

您可以點擊更多選項 3 個縱向圓點的圖示 > 編輯資料集以在建立資料集後對其進行變更。您無法變更資料集的名稱，但可以編輯任何其他欄位。

建立資料集

配置資料集欄位

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 分析。 如果您已經在 Interaction Analytics 中操作，則跳過此步。

  2. 如果您在 Interaction Analytics 中的其他頁面，請點擊我的資料。如果您剛剛選擇了分析 ，則預設會顯示「我的資料」頁面。

  3. 點擊右上角的分析新資料。

  4. 配置資料集的欄位。

    欄位 詳細資訊
    資料集名稱 儲存和建立資料集後，將無法變更資料集名稱。您不能在資料集名稱中使用特殊字元。

    資料集時間區間

    您可以選擇時間跨度或設定自訂日期範圍。若要選擇自訂日期範圍，必須在日曆上選擇開始時間和結束時間。

    • 開始時間是指包含互動必須發生的最早日期和時間。預設開始時間是指資料的開始日期。
    • 結束時間是指互動必須發生的最晚日期和時間。預設結束時間為 10 年（從今天開始）。
    • 開始時間和結束時間可以為過去、現在或未來的日期和時間，但結束時間必須晚於開始時間。

    重要提示：如果您不想選擇靜態日期範圍，請點擊即時圖示而不是結束時間。這樣可以確保資料集不斷進行更新，永不過期。
    語言 如果您的組織以多種語言使用 Interaction Analytics，則您必須先選擇一種語言才能繼續配置資料集。
    通道

    指定要包含在資料集中進行分析的通道。您可以包含受支援通道的任意組合。您必須選擇至少一個通道才能儲存資料集。

      • 傳入與傳出語音。
      • 全通道和Digital Experience聊天。
      • 全通道和Digital Experience電郵。
      • CXone SMS 訊息。
      • Digital Experience通道：
        • Apple Messages for Business。
        • Facebook Messenger。
        • Google Business Messages。
        • Line Messaging。
        • Microsoft Teams。
        • Slack。
        • Twitter Direct Messaging。
        • Telegram Messaging。
        • Viber。
        • WhatsApp。
        • 自訂使用「自有通道」功能的通道。
    工作區組 指定要用於資料集的 工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。集。這決定了資料集將使用哪種工作區範本選項。不同的工作區範本會預先配置特定的 小工具。您可以為一個資料集編輯和新增多個 工作區。

配置篩選標準

  1. 點擊螢幕中間的 + 為資料集新增標準。如果您想包含符合某些條件的互動並排除其他互動，您可以新增多個標準欄位。如果要包括指定時間段內的所有互動，請將此欄位留空並跳到最後一步。

  2. 為每個欄位選擇您希望標準滿足的條件。您可以包括或排除符合您輸入的部分或全部標準的互動。在相同欄位中輸入的所有關鍵字和短語具有 AND 關係，這些欄位之間也具有 AND 關係，這意味著單一規則集的所有指定條件必須存在，才能使某個聯絡項歸入資料集，其中至少一項欄位中的關鍵字和短語除外。

    條件 詳細資訊
    全部 互動必須包含在此欄位中輸入的所有關鍵字、短語或標記才能成為一個符合項。該欄位中的所有標準均假定相互之間存在 AND 關係。

    其中至少一個

    如果互動包含此欄位中輸入的一個關鍵字、短語或標記，則此互動可能成為一個符合項。您可按下 + 按鈕來建立此欄位的多個執行個體。該欄位中的所有標準均假定相互之間存在 Or 關係。但是，欄位的每個執行個體均假定相互之間存在 AND 關係。

    例如，如果一個其中至少一個欄位包含關鍵字 Longbourn 和 Bennet，則此互動包含這些詞中的一個或兩個詞。如果另一個其中至少一個欄位包含關鍵字 Netherfield 和 Bingley，則即使互動未提及另一個標準欄位中的關鍵字 Longbourn 或 Bennet，但只要互動提及前者這些詞中的任何一個詞，也會包括此互動。如果互動包含此兩個標準欄位的這些關鍵字的任意組合，則將包括此互動。
    皆無 互動必須不包含在此欄位中輸入的任何一個關鍵字、短語或標記才會成為符合項。

  3. 要按短語、關鍵字或情緒包含或排除互動，請點擊相應的標記或開始鍵入關鍵字、短語或實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。與實體類型相關。可以包括變體。。

    欄位 詳細資訊
    短語

    根據互動中是否提及特定 短語Closed 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。提取資料。

    1. 鍵入短語並點擊 Enter 或選擇短語標記。短語必須用引號括起來，例如，"Rosings Park"。

    2. 點擊短語右邊的按鈕以搜尋完全相符或與變體相符的項目。=完全相符是預設值。如果您選擇與變體相符，標準還將包括與您輸入的短語類似的變體。例如，如果您輸入 "want to cancel"，則可能傳回包含 wanted to cancel、wanting to cancel等的互動。

    3. 點擊近似匹配 圖示 下拉式選單，以指定短語中的單字應多接近才能將互動視為短語匹配。預設為 0，表示所有單字必須以正確的順序排列在一起。配置近似匹配表示短語中的單字不必連續，短語之間最多可以有八個單字。例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取「speak to a manager」「speaker with your manager」等短語。

    4. 選擇您希望使用該短語的參與者。預設設定為包括客服專員或客戶任一個使用該短語的互動。您還可以選擇查看僅客服專員或客戶使用該短語的互動。
    關鍵字

    根據互動中是否提及特定關鍵字提取資料。

    1. 鍵入關鍵字並點擊 Enter 或選擇關鍵字標記。

    2. 點擊短語右邊的按鈕以搜尋完全相符或與變體相符的項目。=完全相符是預設值。如果您選擇與變體相符，標準還將包括與您輸入的短語類似的變體。例如，如果您輸入 activate，則會返回包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。

    3. 選擇您希望使用該關鍵字的參與者。預設設定為包括客服專員或客戶任一個使用該短語的互動。您還可以選擇查看僅客服專員或客戶使用該短語的互動。
    情緒

    根據指派給互動的情緒Closed 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。提取資料。

    1. 選擇您想重點關注的情緒：正面、負面、中性或 混合。
    2. 點擊雙箭頭 整體情緒圖示 以選擇這種情緒在互動過程中必須發生的時間。整體情緒是預設值。
      • 整體：整個互動的情緒。

      • 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。混合情緒不可用於開始情緒。

      • 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。混合情緒不可用於結束情緒。

    3. 選擇您想重點關注的參與者的情緒。預設設定為包括客服專員或客戶任一個表現出情緒的互動。您還可以選擇僅關注客服專員或僅關注客戶的情緒。

  4. 要按團隊名稱或技能名稱等指標包含或排除互動，請點擊指標標記並從清單中選擇指標類型。

    欄位 詳細資訊
    指標

    根據資料是否滿足特定指標值或臨界值提取資料。請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。

    根據您選擇的指標，您需要完成以下額外配置步驟之一：

    • 如果您選擇了布爾值欄位，請從下拉式清單中選擇 true 以僅顯示欄位適用的互動。選擇 false，僅顯示欄位不適用的互動。

    • 如果您選擇了名稱或 ID 等字串欄位，在文字欄位選擇值。這將僅包括存在指定條件的互動。

    • 如果您選擇了一個整數欄位，如秒或計數，可從下拉式清單中選擇一個運算子，並輸入一個整數值。僅滿足指定臨界值的互動會出現在資料集中。

      • 等於：如果欄位的值等於指定的值，則在資料集中顯示相應資料。

      • 大於：如果欄位的值大於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

      • 小於：如果欄位的值小於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

      • 大於或等於：如果欄位的值大於或等於值中指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

      • 小於或等於：如果欄位的值小於或等於值中指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

  5. 要按失望或解決率包含或排除互動，請選擇相應標記。

    欄位 詳細資訊
    失望 從聯絡人變得失望Closed 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。失望並不等同於負面情緒。失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。的互動中提取資料。
    解決方法

    根據聯絡結束時的解決狀態提取資料。

    選擇已解決以僅檢視已解決的互動資料。選擇未解決以僅檢視未解決的互動資料。

  6. 要包括或排除按聯絡人意圖、客服專員動作或互動結果進行的互動，請選擇相應標記。

    欄位 詳細資料
    意圖

    根據Enlighten指派的互動的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼提取資料。這根據聯絡人想要溝通或完成的內容按目的對互動進行分類。

    語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
    動作

    根據互動期間發生的動作提取資料。例如，動作可能包括處理付款、提供帳戶資訊或提取帳戶。互動可以有多個動作。

    語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
    結果

    根據互動的主要結果提取資料。例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。互動可以產生不只一種結果。

    語音和數位通道均支援此功能。支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
  7. 若要新增新規則集，請點擊新增標準。規則集相互之間具有 OR 關係，因此如果互動滿足在資料集規則中所配置的任何一個規則集，即會歸入該資料集。您可以將規則和規則集分組，以建立更複雜的規則。

    您可以建立兩個或多個規則集，並在每個規則集中使用 AND、NOT 和 OR 對它們進行分組。您還可以有其他規則或規則集，並可定義相互之間的關係。這允許您建立更複雜的規則，以確定如何匹配互動。例如：

    不分組

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3

    首先評估 AND，然後是 OR

    結果：

    Rule1 AND Rule2 = True（符合）

    OR Rule3 = True（符合）

    分組

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)

    強制先評估 Rule2 和 Rule3，然後與 Rule1 配對

    結果：

    如果 Rule2 OR Rule3 是匹配項，則現在查看 Rule1

    如果 Rule1 是匹配項，則互動匹配資料集

    如果 Rule2 OR Rule3 都不是符合項，則不相符

  8. 完成新增標準後，點擊儲存。