系統處置方式值

下表定義了系統處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。值。

有時 ACD 中的呼叫會顯示 -1 或 -4 的號碼。這些並不是處置方式。這些數字標誌著呼叫在 ACD 中的位置,然後再傳遞給客服專員。

處置方式 名稱 描述 報告群組名稱
1 正面 - 有數值 客服專員必須輸入數值(最終結果)。 正面結果
2 正面 - 無數值 客服專員無需輸入數值(最終結果)。 正面結果
3 負面 — DNC — 技能 聯絡人請求客服專員將其新增到「請勿致電」名單的請求僅適用於此技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞(最終結果)。 負面結果
4 負面 — DNC — BU 聯絡人請求客服專員將其新增到「請勿致電」名單的請求適用於所有技能(最終結果)。 負面結果
5 負面 客服專員收到某種負面回應(最終結果)。 負面
6 其他 聯絡人不合格、沒有決定、無需進一步努力或各種號碼錯誤回應(僅限最終目的地/電話號碼)。 其他完成
7 重試 — 重新排程,客服專員特定 客服專員收到某種負面回應,並特別安排了與他自己的回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。 客服專員重試
8 重試 - 重新排程,指定日期/時間 - 任何客服專員 聯絡人指定回呼的日期和時間,但任何客服專員都可以處理呼叫。 客服專員重試
9 重試 — 稍後重新排程,未指定日期/時間 聯絡人未指定重新排程的日期和時間。 客服專員重試
10 重試 — 不可用 請求的人不在。 客服專員重試
11 重試 — 答錄機 如果系統中的答錄機偵測 (AMD) 設定為關閉,則客服專員必須稍後重試此記錄。 連接重試
12 最終結果 — 答錄機 如果您的業務單元中的 AMD 設定關閉,則系統透過留言實現了主要目標(最終結果)。 正面結果
13 傳真機 客服專員將此號碼標記為傳真機。如果您的業務單元中的 AMD 設定關閉,則重試次數由您的重試邏輯決定。 連接重試
14 答錄機留言 撥號器撥到答錄機,並播放預先錄製的留言。 系統重試
15 佔線 撥號器收到忙音訊號。 系統重試
16 錯誤 電話網路無法撥打電話。 系統(最終結果)
17 傳真 撥號器偵測到傳真機。 系統重試
18 無效號碼 撥號器撥打的號碼無效。 系統(最終結果)
19 答錄機 撥號器撥到答錄機,但沒有播放預先錄製的留言。 系統重試
20 無應答 聯絡人在配置的逾時前未應答。 系統重試
21 號碼已變更 不再指派被叫方號碼。 系統(最終結果)
22 斷開連接 撥號器撥打了一個未連接的號碼。 系統(最終結果)
23 網路繁忙 撥號器未連接,因為沒有可用的線路或通道。 系統重試
24 Abandon 僅預測 — 呼叫者在連接到客服專員之前放棄了呼叫。 系統重試
25 客服專員棄呼 客服專員在連接到聯絡人之前結束了呼叫。 系統重試
26 手動抑制 由於有人手動輸入了呼叫抑制Closed 使用呼出撥號器時暫時跳過一個聯絡人。清單中的項目,系統抑制了呼叫。 抑制最終
27 Webservice 抑制 系統透過 Web 服務電話抑制呼叫。 抑制最終
28 IVR 抑制 系統透過 IVRClosed 自動電話選單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 回應抑制呼叫。 抑制最終
29 指令碼動作抑制 系統透過指令碼動作抑制呼叫。 抑制最終
30 批量上載抑制 由於有人透過批量上載新增了呼叫抑制Closed 使用呼出撥號器時暫時跳過一個聯絡人。清單中的項目,系統抑制了呼叫。 抑制最終
31 系統(最終結果)
32 被叫方掛斷 聯絡人在連接到客服專員之前掛斷。 連接重試
33 強制客服專員中斷連線 客服專員透過工作中客戶專員報告強制斷開連接。 系統重試
34 呼叫接管 主管接管了呼叫。 強制關閉最終
35 處置方式逾時 客服專員未在配置的逾時(最終結果)之前為呼叫選擇處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。 負面結果
36 無處置方式 客服專員未選擇處置方式選項。 系統(最終結果)
37 強制移除呼叫

Web 管理員強制移除了客服專員的呼叫。

或者,客服專員在進行處置時登出了 MAX

強制關閉最終
38 系統故障 發生系統故障,例如容錯移轉。 系統重試
39 無通訊埠 呼叫未連接,因為沒有可用的通訊埠Closed 資訊在網絡或在電腦和伺服器之間進行傳輸的通道。 系統重試
40 號碼問題 電話號碼與現有撥號模式不相符。 系統(最終結果)
41 重試 - 預覽重新佇列 客服專員在撥號器預覽期間選擇了使用者介面中的重新佇列按鈕。 預覽拒絕 - 重試
42 第三方 — 手機 自訂指令碼在此記錄之前沒有合規標記時將其識別為手機。 抑制重試
43 第三方 — DNC 自訂指令碼將此記錄標記為新增到「請勿致電」名單。 抑制最終
44 第三方 — 時區受限 由於此記錄的時區,自訂指令碼將此記錄標識為受限的。 抑制重試
45 第三方 — 受立法限制 自訂指令碼將此記錄標識為受立法限制。 抑制重試
46 指令碼動作 1 自訂指令碼將此記錄標識為受一般原因 1 限制。 抑制重試
47 指令碼動作 2 自訂指令碼將此記錄標識為受一般原因 2 限制。 抑制重試
48 無指令碼處置方式 指令碼未選擇處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。 系統(最終結果)
49 客服專員特定 — 佇列已滿(最終結果) 客服專員超出了單個客服專員的最大佇列大小(最終結果)。 系統(最終結果)
50 客服專員特定 — 佇列已滿 客服專員超出了單個客服專員的最大佇列大小(非最終結果)。 系統重試
51 回呼無法傳達 系統未在傳遞到期視窗結束前將回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置,並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。傳遞給客服專員。 系統重試
52 客服專員特定 — 客服專員不可用(最終結果) 系統將客服專員特定呼叫排入佇列,但無法將其傳送給客服專員(最終結果)。 系統(最終結果)
53 客服專員特定 — 客服專員不可用 系統將客服專員特定呼叫排入佇列,但無法將其傳送給客服專員(非最終結果)。 系統重試
54 客服專員特定 — 無客服專員技能(最終結果) 系統將客服專員特定呼叫排入佇列以獲取無客戶專員Closed 在沒有現場客服專員的情況下進行的聯絡,如單向傳遞資訊或訊息。技能(最終結果)。 系統(最終結果)
55 ISDN 原因碼 18 電話網路無法撥打電話(非最終)。 系統重試
56 ISDN 原因碼 21 電話網路無法撥打電話(非最終)。 系統重試
57 ISDN 原因碼 102 電話網路無法撥打電話(非最終)。 系統重試
58 SysUnclassified 系統未指定分類。 系統(最終結果)
60 DialerBlendingRetry 系統向混合新增呼叫失敗。 系統重試
61 重新啟用 重新啟用的記錄 系統重試
62 SMS 最終結果 - 目的地 SMS 成功,記錄中的其他目的地可供嘗試。該記錄仍然有效。 系統(最終結果)
63 SMS 傳輸失敗重試 SMS 成功,但系統將對記錄進行更多嘗試。有關設定 SMS 重試頻率的資訊,請參閱 Personal Connection ACD 技能參數中的「重試管理」頁面。 系統重試
64 SMS 失敗 SMS 未成功傳送。 系統(最終結果)
65 SMS 失敗訊息太長 SMS 訊息太長,沒有傳送。 系統(最終結果)
66 SMS 失敗(無效的傳輸代碼) 由於傳輸代碼無效而導致 SMS 訊息失敗 系統(最終結果)
67 電郵(最終結果) 電郵成功。 系統(最終結果)
68 電郵失敗 電郵未成功傳送。 系統(最終結果)
69 電郵重試 電郵未成功傳送。 系統重試
70 SMS 最終結果 - 記錄 SMS 成功,系統不再對記錄進行嘗試。該記錄是最終結果。 正面
71 SMS 重試 SMS 成功,但系統將對記錄進行更多嘗試。有關設定 SMS 重試頻率的資訊,請參閱 Personal Connection ACD 技能參數中的「重試管理」頁面。 連接重試
72 重試 - 延遲 客服專員在撥號器預覽視窗中點擊了延遲按鈕。嘗試延遲預先定義的時間段。 預覽拒絕 - 重試
73 重試 - 預覽重新排程,客服專員特定 客服專員從撥號器預覽視窗重新排程聯絡,同一客服專員將處理重新排程的呼叫。 預覽拒絕 - 重試
74 重試 - 預覽重新排程,任何客服專員 客服專員從撥號器預覽視窗重新排程聯絡,任何客服專員都可以處理重新排程的呼叫。 預覽拒絕 - 重試
75 預覽拒絕 - 正面 客服專員從撥號器預覽視窗設定了一個帶有正面情緒的處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。,沒有輸入數值。 預覽拒絕 - 正面
76 預覽拒絕 - 正面及數值 客服專員從撥號器預覽視窗設定了一個帶有正面情緒的處置方式,輸入了一個數值。 預覽拒絕 - 正面
77 預覽拒絕 - 負面 客服專員從撥號器預覽視窗設定了一個帶有負面情緒的處置方式。 預覽拒絕 - 負面
78 預覽拒絕 - 負面 DNC BU 客服專員從撥號器預覽視窗設定了一個帶有負面情緒的處置方式。聯絡人要求加入業務單元的「請勿致電」名單。 預覽拒絕 - 負面
79 預覽拒絕 - 負面 DNC 技能 客服專員從撥號器預覽視窗設定了一個帶有負面情緒的處置方式。聯絡人要求加入技能的「請勿致電」名單。 預覽拒絕 - 負面
80 預覽拒絕 - 其他負面 客服專員從撥號器預覽視窗設定了一個帶有負面情緒的處置方式,原因分類為「其他」。 預覽拒絕 - 其他

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主動識別 - 傳真 客服專員透過按下 介面中的傳真MAX按鈕,將目的地識別為傳真號碼。 系統重試
82 主動識別 - 答錄機 客服專員透過按下 介面中的答錄機MAX按鈕,將目的地識別為答錄機。 系統重試
83 主動識別 - 號碼錯誤 客服專員透過按下 介面中的號碼錯誤MAX按鈕,將目的地識別為號碼錯誤。 系統重試
84 主動識別 - 答錄機留言長 客服專員透過按下 介面中的答錄機MAX按鈕,將目的地識別為答錄機。此外,系統在您的Personal Connection ACD 技能參數的「CPA 管理」頁面中初始化了使用答錄機偵測 (AMD) 分類選項的預設動作。 系統重試
85 客服專員工作階段逾時 手動網路外呼叫期間客服專員工作階段逾時 系統重試
86 客服專員覆寫答錄機 - 無訊息 AMD 完成後,客服專員使用了 MAX 中的「答錄機客服專員覆寫」按鈕。這表示在 ACD 技能中的 CPA(通話進度分析)管理下選擇了結束通話和處置執行自訂指令碼。CPA 管理可以配置為在 AMD 完成後使覆寫按鈕保持可用狀態,以防 AMD 在使用答錄機時將通話誤診為活躍通話。當客服專員使用此按鈕時,其將嘗試使用配置的 AMD 選項 系統重試
87 客服專員覆寫答錄機 - 系統留言 配置了 AMD 選項播放訊息時。 系統重試
90 呼叫遭電訊商阻止分析 呼叫未傳遞,分析確定呼叫是不需要的流量 (SIP 608)。這可以在您的 Personal ConnectionACD 技能參數中的「重試管理」頁面上進行管理。 系統重試
91 呼叫遭客戶拒接 呼叫被目標位置的人識別為不需要的(SIP 603、SIP 607)。這可以在您的 Personal ConnectionACD 技能參數中的「重試管理」頁面上進行管理。 系統重試
92 真人留言 Personal Connection向真人傳送了一條訊息。 無客服專員參與的訊息擱置
93 真人留言最大嘗試次數 Personal Connection 嘗試向真人傳送訊息,但訊息被中斷。當訊息被中斷時,會重新開始並嘗試再次播放。嘗試播放訊息的次數已達上限。 無客服專員參與的訊息擱置
94 真人部分留言 Personal Connection向真人傳送了部分訊息。這表示真人在訊息完成之前就結束了通話。 無客服專員參與的訊息擱置
95 答錄機部分留言 Personal Connection向答錄機傳送了部分訊息。答錄機在訊息完成前結束通話。 無客服專員參與的訊息擱置
96 答錄機留言最大嘗試次數 Personal Connection嘗試向答錄機傳送訊息,但訊息被中斷。當訊息被中斷時,會重新開始並嘗試再次播放。嘗試播放訊息的次數已達上限。 無客服專員參與的訊息擱置
97 客服專員覆寫傳真機

客服專員在 AMD 完成後使用 MAX 中的傳真機覆寫按鈕。這表示在 ACD 技能中的 CPA 管理下選擇了結束通話和處置執行自訂指令碼。CPA 管理可以配置為在 AMD 完成後使覆寫按鈕保持可用狀態,以防 AMD 在實際上是傳真機時將通話誤診為活躍通話。當客服專員使用此按鈕時,其將嘗試使用配置的 AMD 選項

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