設定 自有通道(BYOC) 整合

通道 類型 設定和詳細資訊 客服專員可以做什麼
自有通道 (BYOC) 訊息和社交

必須建立中介軟體，以便可以調用CXone APIClosed API 讓您可以透過將您的 CXone 系統與組織使用的其他軟體連接，來實現某些功能的自動化。 並接收來自 CXone 的 API 回檔。這個中介軟體位於 Digital Experience 和 BYOC 通道之間。

在開始之前，請確保您熟悉高層設定過程。

  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置，請前往 ACD> 數位 > 聯繫點數位。
  • 收發訊息。
  • 收發附件（如果此整合支援）。

 

使用 Personal Connection 的傳出 BYOC 有單獨的設定説明頁面。

開始之前

確保您熟悉高級設定過程，並從您的工程團隊中獲得所有需要的資訊。

新增 BYOC 整合

每個 BYOC 作為一個新的通道類型，如聊天或電郵。這表示每個BYOC可以包含多個該類型的通道。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 > 自有通道。

  3. 點擊新增。
  4. 輸入您的 BYOC 通道的所有詳情。其中許多詳細資訊來自中介軟體表示連結到外部網站的圖示，應該由您的工程團隊提供。
    欄位詳細資訊
    名稱通道整合的名稱。

    整合框 URL

    用於來自CXone的 HTTPS 訊息回呼的完全限定 URL。訊息回呼會通知伺服器一個訊息事件，如訊息已收到或訊息已遞送。這是CXone應該用來與您的中介軟體通訊的 URL。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。

    授權 URL

    驗證伺服器的完全限定 URL。這可以是中介軟體訊息處理 URL 之外的另一個 URL。

    如果將此欄位留作空白，則使用整合框 URL。

    新增動作 URL

    為新增通道而建立的頁面的完全限定 URL。您可以在 CXone 之外自行建立此頁面。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。

    重新連接動作 URL

    為重新連接已中斷連接的現有通道而建立的頁面的完全限定 URL。

    若僅指向一個頁面，則這可與新增動作 URL 相同。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。

    移除動作 URL

    為刪除通道而建立的頁面的完全限定 URL。若僅指向一個頁面，則這可與新增動作 URL 相同。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。

    用戶端 ID

    用於為整合的訊息回呼提供 OAuth 2.0 授權。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。

    用戶端秘密

    用於為整合的訊息回呼提供 OAuth 2.0 授權。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。

    用戶端憑證

    用於包含 mTLS (Mutual Transport Layer Security) 憑證，以用於驗證傳送訊息的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和伺服器身份。這確保了所有傳出互動的相互驗證。

    如果您為此欄位輸入值，則也需要為私密金鑰和CA 憑證輸入值。如果該欄位為空，則其他欄位也可以為空。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。您的組織負責伺服器的 mTLS 實作。CXone不會為您提供或配置此功能。

    私密金鑰

    用於包含 mTLS (Mutual Transport Layer Security) 憑證，以用於驗證傳送訊息的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和伺服器身份。

    如果您為此欄位輸入值，則也需要為用戶端憑證和CA 憑證輸入值。如果該欄位為空，則其他欄位也可以為空。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。

    CA 憑證

    用於包含 mTLS (Mutual Transport Layer Security) 憑證，以用於驗證傳送訊息的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。和伺服器身份。

    如果您為此欄位輸入值，則也需要為用戶端憑證和私密金鑰輸入值。如果該欄位為空，則其他欄位也可以為空。

    這來自中介軟體，應該由您的工程團隊提供。

    顏色CXone中「數位聯絡點」頁面上顯示的按鈕顏色。
    圖示CXone 中「數位聯絡點」頁面上顯示的按鈕圖示。該圖示也用於客戶專員 UI。
    使用數位3.0 Outbound API 進行回覆

    選擇啟用以自動將端點更新至最新版本。

  5. 點擊儲存。這將重新導向到 BYOC整合清單頁面。
  6. 在 BYOC整合清單頁面，找到您的新 BYOC，並記錄整合 ID。您將需要用它建立通道。

設定通道和訊息

  1. 前往 數位 >數位聯絡點。

  2. 點擊您的 BYOC 按鈕。這將打開您在設定整合時在新增動作 URL 欄位中輸入的 URL。

  3. 如果您的工程團隊使用中介軟體表示連結到外部網站的圖示建立易用的 UI，您可以填寫一個表單來建立數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。（通道）。否則，您可以直接調用通道 API圖示表示該連結指向一個外部網站。。對於這一步，您將需要在建立 BYOC 整合時產生的整合 ID。

    var(--codeSnippetCopyLabel)
    通道 API 通話範例
    POST /dfo/3.0/channels
    {
        "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
        "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
        "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
        "realExternalPlatformId": "forum",
        "name": "My discussion forum",
        "isPrivate": true,
        "hasTreeStructure": false
    }

    任何透過此通道傳送的訊息都由中介軟體使用訊息 API圖示表示該連結指向一個外部網站。自動處理。

    var(--codeSnippetCopyLabel)

    訊息 API 通話範例

    POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
    {
       "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
       "thread":{
          "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
       },
       "messageContent":{
          "type":"TEXT",
          "payload":{
             "text":"Hello, can you help me, please?"
          }
       },
       "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
       "direction":"inbound",
       "authorEndUserIdentity":{
          "idOnExternalPlatform":"5459",
          "firstName":"Peter",
          "lastName":"Solo",
          "nickname":"@peter007"
       }
    }

刪除通道

要刪除通道，您可以直接調用數位互動API或者使用Digital Experience介面。從Digital Experience中刪除一個通道：

  1. 前往 數位 >數位聯絡點。

  2. 在「您的通道」清單中找到該通道。

  3. 點擊刪除。這將打開您在設定整合時在移除動作 URL 欄位中輸入的 URL。

配置權限

您需要將此通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。新增到將與使用此通道的每個角色中。為角色新增通道時，需要配置權限。這決定了指派到角色的使用者在使用該通道互動時可以執行的操作。

您可以將此通道新增到現有角色，或者在 CXone Admin 應用程式 中，專門為此通道建立角色。Digital Experience 使用者可以有多個角色。

如果您為此通道建立角色，則務必在 CXone Admin 應用程式的「權限」標籤中包括 Digital Engagement 清單中的必要權限。儲存新角色後，其將顯示在 ACD > 數位角色清單中，您可於其中新增通道和權限，以及指派角色給數位客服專員Closed 處理數位互動的客服專員，比如電郵、聊天、社交媒體、訊息和 SMS 通道的客服專員。。使用CXone Agent的客服專員需要啟用數位互動屬性並將此屬性指派給數位技能來處理數位互動。如果使用MAX的客服專員擁有數位互動屬性或指派給該客服專員的數位技能，該客服專員可以處理數位互動。Agents either need the 數位互動 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digitalClosed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

務必為所有需要與聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。互動的角色新增回覆權限。若無此權限，擁有該角色的使用者將無法回覆互動。除此權限外，還必須在Admin應用程式中啟用技能查看權限以允許客服專員回覆訊息。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 > 角色。

  3. 對您要使用的角色點擊編輯圖示。
  4. 在「通道」部分中，找到您要配置權限的通道，然後點擊編輯權限。

  5. 在通道列中，選擇您要為所選角色新增的每個權限對應的剔選框。

    在頁面的此部分中，您可以選擇要成為自訂元件一部分的通道。

    視乎 Digital Experience 的配置，部分權限可能不可用。

    權限

    詳細資料

    回覆

    		 選擇後，使用者可以編寫將代表通道發布Closed 直接發布到社交媒體牆、動態訊息或帳戶。的回覆。無此權限的使用者可以編寫訊息草稿。草稿在傳送或發布之前必須先得到批准。
    從原平台中刪除 選中後，使用者可以從原平台刪除訊息或貼文Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。（例如，Facebook 或 Twitter）。
    在原平台中隱藏 選中後，使用者可以從原平台隱藏訊息或貼文（例如，Facebook 或 Twitter）。
    可批准 選中後，使用者可以核准其他使用者撰寫的回覆草稿。
    可指派/重新指派 選中後，使用者可以將任何對話指派或重新指派給自己或其他使用者。
    可取消指派 選中後，使用者可以取消指派給自己或其他使用者的對話。
  6. 點擊儲存。如有需要，繼續為其他通道新增權限。

配置路由和佇列

您必須在ACD中建立新的數位技能。使用數位指令碼是推薦的數字聯絡路由方法。使用Studio指令碼的視覺介面，更便於建立路由工作流程並對其進行疑難排解。使用路由佇列，追蹤路由聯絡所需的許多規則可能是一個挑戰。也可以使用工作流程自動化來建立用於數位技能的規則。

您仍可使用這些步驟來配置現有路由佇列，但佇列建立已完全遷移到 ACD技能。

您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置，請前往 ACD> 數位 > 聯繫點數位。

您需要定義 Digital Experience 如何路由透過此通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。傳入的訊息。您可將現有路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。的篩選器修改為包括該通道的路由。Digital Experience 中的路由佇列與 ACD 中的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞類似。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往數位>路由佇列。

  3. 在表格中，找到您要操作的路由佇列，然後點擊篩選器。
  4. 找到您要使用的篩選器，然後點擊條件。您還可以新增新篩選器。
  5. 點擊新增條件。
  6. 使用下拉式清單選擇包含的通道規則，然後單擊為選定類型建立條件。
  7. 對您要在路由佇列中顯示的每個通道點擊新增。完成後檢視「已選擇的通道」部分，然後點擊返回。所做的變更會自動儲存。
    「已包括的通道」區段，您可於其中選擇此角色有權存取的通道。

建立傳出數位技能

使用CXone Agent的客服專員需要啟用數位互動屬性並將此屬性指派給數位技能來處理數位互動。如果使用MAX的客服專員擁有數位互動屬性或指派給該客服專員的數位技能，該客服專員可以處理數位互動。

技能的名稱應該有意義。命名技能時應該保持一致。選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元，最多 30 個字元。技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元：

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為數位，並將呼入/呼出設定為呼入。
  5. 輸入技能名稱。
  6. 將數位通道設定為自有通道。
  7. 選擇您正在使用的通道的數位通道名稱。
  8. 選擇您希望該技能用於的活動。
  9. 從下拉式選單中選擇一個訊息範本。
  10. 若要為該技能新增子技能，請選擇該剔選框。只有當您使用數位路由佇列進行聯絡技能指派時，這才適用。這不是推薦的路由方法。建議使用Studio指令碼來管理聯絡人和分配技能。

  11. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

    欄位 詳細資訊
    無客服專員

    不要選擇用於客服專員撥號。

    當選擇此選項時，Workforce Intelligence 最少客服專員數目和Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目不可用。
    子技能 允許您為技能新增子技能。如果您使用數位路由佇列進行聯絡技能指派，這讓您可以套用其他篩選器來配對技能。但是，建議使用 Studio 指令碼 來管理聯絡人和分配技能。子技能與Studio不相容，不建議使用。
    啟用依優先次序混合 選擇後，此欄位將為技能啟用依優先次序混合。這表示當客服專員登入系統並將狀態設定為可用時，他們會收到來自所有符合條件的技能的通訊。聯絡傳遞的順序根據相對技能優先次序而定。如果您希望客服專員同時使用全部撥出電話技能，您須選取這方框。
    訊息範本 請勿使用此欄位進行語音撥號。僅適用於Proactive SMS 和主動式數位BYOC 技能。
  12. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，使用 Studio 中的 POPURL 動作。僅CXone Agent套件支援此功能。
  13. 如果需要客服專員定期接受或拒絕此技能的互動，請選擇接受/拒絕剔選框。如果客服專員拒絕互動，將返回佇列。

  14. 要為客服專員回應啟用倒數計時器，請前往「客服專員回應」部分。該功能僅支援在 客服專員 中使用。您也可以稍後再執行。

    欄位 詳細資訊
    已啟用 選中此方塊即可在客服專員控制台中顯示計時器。清除方塊即可將其隱藏。
    客服專員首次回應 輸入要將計時器設定為的時長。當一個聯絡被指派給一個客服專員時，倒數計時器將會啟動。當客服專員傳送第一條訊息時，倒數計時器將結束。

    跟進回應

    輸入要將計時器設定為的時長。當客戶回應客服專員時，倒數計時器將再次啟動。當客服專員傳送一條回覆時，倒數計時器將結束。

  15. 要在計時器過期後取消指派聯絡人，請前往「客服回應」部分。該功能僅支援在 客服專員 中使用。您也可以稍後再執行。

    欄位 詳細資訊
    已啟用 選中此方塊，以在計時器到期時取消指派聯絡。清除方塊以取消閒置時間限制。
    客戶閒置時間 當客服專員向客戶傳送第一條訊息時，倒數計時器將啟動。計時器過期後，聯絡將自動取消從客服專員指派聯絡。

    時間延長

    選中此方塊，以便讓客服專員留給客戶更多的回應時間。這將啟用一個按鈕，客服專員可以點擊該按鈕重設客戶閒置計時器。
  16. 點擊建立。完成其他配置以自訂或管理您的技能。

配置預設技能和Studio指令碼。

您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置，請前往 ACD> 數位 > 聯繫點數位。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 數位 >數位聯絡點。

  3. 選擇您要配置的通道，然後點擊編輯。

  4. 從下拉式清單中選擇Studio指令碼。

  5. 從下拉式清單中選擇預設技能。

  6. 點擊儲存。

配置服務水平合約 (SLA)

SLA 可幫助您追蹤客服專員管理案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的效果。Digital Experience 允許您配置全域和每個通道的 SLA。不同通道的通訊速度可能有非常大的差異，因此您可能需要為通訊速度較慢的通道配置不同的 SLA。例如，即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動將即時進行，而電郵或 SMS 對話可能需要在客服專員和客戶之間來回數天。

SLA 僅計算您配置的辦公時間。

當客服專員點擊回覆欄位時，可看到所顯示案例的目前 SLA。

如果您要為此通道配置 SLA，請完成此任務。否則可以跳過。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 轉至數位>SLA。

  3. 找到您要配置的通道，然後點擊編輯。
  4. 如果您想讓通道遵循全域 SLA，將設定切換為是或者設定為否、不同，為此通道配置一個特定的 SLA。

  5. 使用下拉式清單設定天數、小時數和分鐘數，從而為此通道設定首次回應時間和解決時間。

    欄位

    詳細資料
    首次回應時間 (FRT) FRT 將在聯絡Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。建立請求（例如在貼文中向您傳送訊息或發布評論）時開始計算秒數並一直執行到客服專員回覆。

    解決時間 (ST)

    ST 是解決案例所花費的總時間。其開始時間與 FRT 的開始時間相同，並將執行到案例被客服專員標記為已解決。在報告中，ST 通常被稱為 RTClosed 解決時間。
  6. 點擊儲存。