Reqagent

請求具有特定技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的客服專員處理活躍聯絡。您可以要求使用具有特定技能熟練度的客服專員。您也可以定義此動作處理的聯絡的優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。管理方式。 若客服專員能立即接聽，則聯絡人會被路由到該客服專員。若客服專員無法接聽，則聯絡人會排入佇列中。當客服專員開始與聯絡人互動時，OnAnswer 事件會觸發。 Reqagent是指令碼中聯絡人從佇列前狀態進入佇列狀態之處。當聯絡處於佇列狀態時，您可以定義在聯絡等待客服專員時發生的一系列動作。也可以定義邏輯來處理一些情況，例如當聯絡已經等待了一定時間時。貼士與技巧部分提供了可以包含在保持模式的範例。

支援的指令碼類型

通用	電郵	聊天	電話	語音郵件	工作項目	SMS

Reqagent也可以與數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。媒體類型指令碼一起使用，但它有單獨的說明頁。

輸入屬性

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

您可以在此動作的所有屬性中使用變數替換。

屬性	描述
新增 標題	將 Caption 改為能在指令碼中唯一標識此動作的內容。「IVR 按鍵路徑」報告包括動作名稱和標題。描述性的、獨特的標題使報告更容易閱讀和理解。
Skill	選擇一項ACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。如果您選擇Default，當此動作觸發時，指令碼將使用指令碼中的預設技能集。如果指令碼中未設定技能，將使用指派給關聯的聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。的技能。您可以在此屬性中使用變數。
Target Agent	若希望特定客服專員處理由您在 Skill 屬性中指定的技能路由的聯絡，請從下拉式清單中選擇一個客服專員。例如，如果您有一位客服專員是某個利基領域的專家，您可以設定其姓名以在請求客服專員時處理聯絡。您可以在此欄位中使用變數。例如，{AgentId}。 如果目標客服專員不可用，CXone 會將該聯絡人排入佇列，直至其狀態變為可用。如果目標客服專員拒絕通話，CXone 會將該聯絡人路由至任何其他具有相同技能的可用客服專員。
Priority Management	若您希望系統使用您在Skill欄位中選擇之技能的優先次序管理欄位，請選擇 DefaultFromSkill。 如果要覆寫技能的優先次序設定並指定不同的處理方式，請選擇Custom。在 InitialPriority、Acceleration 和 MaxPriority 欄位中設定您希望此動作使用的級別。
Initial Priority	指定聯絡進入系統時的基本優先次序。如果您為此動作定義 Custom PriorityManagement，則需要填寫此欄位。
Acceleration	確定聯絡每排隊一分鐘優先次序增加的速度。預設值為 1。最小值為 0，最高優先次序為MaxPriority 屬性中配置的值。 例如，如果 InitialPriority為 4，並且您將Acceleration設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。若三分鐘後聯絡仍在佇列中，則優先次序將提高到 7。 您可以將一項技能的 InitialPriority 設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的Acceleration設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的 InitialPriority 設定為 1，將 Acceleration 設定為 5。將技能 B 的 InitialPriority 設定為 3，Acceleration 設定為 1。最初，技能 B 的聯絡將排在佇列的首位，因為它的優先次序為 3 ，但一分鐘後，技能 A 的聯絡將排到最前，因為它的優先次序將變為 6。 CXone 使用公式Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority將此加速值與互動已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。 如果您為此動作定義 Custom PriorityManagement，則需要填寫此欄位。
Max Priority	指定使用此技能的聯絡可以擁有的最高優先次序。如果您為此動作定義 Custom PriorityManagement，則需要填寫此欄位。
Sequence	允許您自訂當客服專員有新的聯絡時為其提供的音訊提示。 音訊提示可以是一個音訊檔案或文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。提示。該提示也可以是兩者的組合。 如果您只想使用一個音訊檔案，請輸入用雙引號括起來的檔案名。例如，"newContact.wav"。您可以使用一個變數，而不是命名特定的音訊檔案。 如果您不指定音訊檔案，該動作將使用預設的自動應答模式下系統提示音。如果您不想使用音訊提示，可將 ZipTone 設定為 No ZipTone。
Zip Tone	選擇您想要何時播放自動應答模式下系統提示音以提醒客服專員有新聯絡人。選項包括： No ZipTone：系統不播放系統提示音。 After Sequence：在Sequence 屬性中定義音訊檔案後，系統將播放系統提示音。 Before Sequence：在Sequence 屬性中定義音訊檔案之前，系統會播放系統提示音。 預設值為 NoZipTone。此屬性替換 Ziptone 動作。
Screen Pop Source	選擇螢幕彈出畫面資訊的來源。只有當您想將螢幕彈出畫面整合到此動作時，才需要填寫此欄位。選項包括： DefaultFromSkill：使用 CXone 中設定的用於技能的資訊。這是預設值。 UseOnPageOpen：執行Onpageopen 動作。 Custom：使用您在ScreenPopURL屬性中提供的 URL。
Screen Pop URL	指定希望以螢幕彈出畫面形式為客服專員打開的 URL。您可以在此屬性中使用變數。 URL 必須完整，包括 http://。例如，http://www.yourdomainhere.com。 您可以使用指令碼前面的 Assign 動作中的變數將其他資訊附加到 URL 的結尾。對於您要附加到 URL 的每一個變數，Assign 動作的 ScreenPop 屬性必須被設定為 True。您還需要修改 ScreenPopURL 以包含變數作為參數。使用此格式： http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。 此屬性中指定的 URL 在預設瀏覽器中開啟。當 ACD 決定將聯絡轉給該客服專員並將聯絡的狀態改為路由時，就會為客服專員顯示螢幕彈出視窗。如果您想讓螢幕彈出視窗在互動過程中的不同時間顯示，可以使用Runapp 動作。
High Proficiency	客服專員要接收聯絡而必須具有的最高技能熟練度。熟練度值是從 1 到 20 的整數，其中 1 表示最高熟練度，20 表示最低熟練度。
Low Proficiency	客服專員要接收聯絡而必須具有的最低技能熟練度。熟練度值是從 1 到 20 的整數，其中 1 表示最高熟練度，20 表示最低熟練度。
Routing Attribute	選擇要在路由條件中使用的特定屬性。請求客服專員時，僅選擇具有指定及 Skill 和 RoutingAttribute 組合的客服專員來接收聯絡。使用UpdateContact 動作來變更或移除指令碼後期的路由屬性。預設選項是Not Applicable。您可以為此屬性使用變數。

結果分支條件

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件	描述
Default	指令碼未能滿足需要其採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義其他分支，也會被採用。
Error	動作未能正確執行時採用的路徑。例如，出現意外問題（例如，連接不良、語法錯誤、HTTP 錯誤碼等）時。ERR變數應填上針對問題的簡要說明。 特定用例：指令碼中的第二個 Reqagent 動作，視圖改變聯絡人的技能。如果在嘗試改變技能時，聯絡人正在主動路由到客服專員，則會進入OnError分支。

貼士與技巧

• 您可以在 Reqagent 之後放置動作，以建立保持模式。包括在持有模式中的常見內容有：

  • 播放提示和音樂。

  • 提供當前佇列計數。

  • 提供當前估計的等待時間。

  • 提供留下語音郵件的選項。

  • 在一定時間後執行盲轉。

  • 隨著聯絡人等待時間的增加，改變技能熟練程度和其他設定，以增加可用的客服專員數目。

  • 遞補邏輯。

• 只要聯絡處於路由狀態， __agentID 變數就會出現在指令碼中。
• 此動作在指令碼中新增了大量的預定義變數。您可以對指令碼進行追蹤，以查看存在哪些變數。如果您之前在指令碼中新增了這些變數，則當指令碼執行到Reqagent時，這些變數會被覆寫。
• 您可以使用 Bullseye 路由 路由來動態增加或減少可用的客服專員數目。為此，在 Reqagent 動作中建立技能熟練程度、路由屬性，或兩者兼而有之。然後使用 UpdateContact 動作，在滿足特定條件時變更這些值。

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up Bullseye 路由.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using Bullseye 路由 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

• If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
• If you use CXone WFM, review the online help.

指令碼範例

在此範例中，Begin 觸發了 Menu， 用於使用合成文字告知呼叫者按 1 與聯絡中心客服專員通話。若客服專員不能立即接聽，則循環播放音樂 30 秒，等待 5 秒鐘，然後重複直到客服專員接聽電話。

是否要下載此指令碼？