ACD 路由

您可以為聯絡中心選擇兩種不同的CXone路由體驗:靜態傳遞動態傳遞

支援的特性和功能

本表顯示靜態傳遞動態傳遞路由選項支援的功能:

類別

元件

靜態傳遞

動態傳遞

評估者 技能熟練度 X X
  可用時間最長 X X

 

Enlighten AI建模   X

路由者

技能路由 X X

 

Bullseye 路由

X

X

 

單一路由屬性

X

X
 

多個路由屬性

利用多個路由屬性目前處於受控發佈 (CR) 階段。如果您不是 CR 群組成員,但希望獲得更多資訊,請聯絡 CXone 客戶代表

  X
  數位路由 獨立路由系統 X
使用者/團隊設定 傳輸模式 單通道:多個客服專員可以同時處理一個聯絡,但電郵駐留和多個同時進行的聊天除外。  
     

單一聯絡:客服專員一次處理一個互動。

      全通道:客服專員同時處理來自不同通道的多個互動。
  請求聯絡   X
  聯絡自動對焦   X
  同時進行的聊天(最大並行聊天數目   X
 

手動電郵駐留

X X
 

自動電郵駐留(最大電郵自動停放限制

數位電郵通道不支援此功能。

X  
  電郵中斷 X  
處理功能 聯絡人提升:客服專員可以將聯絡人從一個通道提升到另一個通道。   X
客服專員應用程式 Salesforce Agent X X
  CXone Agent   X
  CXone Agent Embedded   X
  CXone Agent for Microsoft Teams   X
  CXone Agent Integrated   X
  MAX X X

ACD 路由解析

互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的路由標準包括:

一個技能通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。由以下部分組成:

技能評估標準包括:

動態傳遞的團隊或客服專員級別傳輸模式包括:

  • 單一聯絡模式:客服專員一次處理一個聯絡。

  • 全通道模式:客服專員同時處理多個聯絡。

    靜態傳遞僅包括單通道模式,即多個客服專員可以同時處理一個聯絡,但同時進行的聊天和自動電郵駐留除外。