Routing

您可以為聯絡中心選擇兩種不同的CXone Mpower路由體驗：靜態傳遞和動態傳遞。

• 靜態傳遞：舊版CXone Mpower路由體驗。 它根據客服專員的空閒情況和相關技能 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的熟練程度 ACD技能中指派給單個客服專員的專業水平。 熟練度等級範圍從 1 到 20，1 是最高熟練度。 在預設情況下，CXone MpowerACD會將互動路由到ACD技能中熟練度等級最高的可用客服專員。路由互動 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 它允許客服專員一次處理一個聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。，但多個同時進行的聊天和電郵駐留除外。

• 動態傳遞：推薦的路由體驗。 它能讓您更輕鬆地控制路由決策過程。 有了它，您可以根據互動、團隊、客服專員或技能更改路由工作方式。 動態傳遞是新租戶 用於管理 CXone Mpower 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的預設路由體驗。

支援的特性和功能

下表顯示了 靜態傳遞 和 動態傳遞 路由選項支援的內容：

類別	元件	靜態傳遞	動態傳遞
評估者	技能熟練度	X	X
	可用時間最長	X	X
	首選客服專員		X
	最多佔用		X
	最少佔用		X
	AI建模		X
路由者	技能路由	X	X
	Bullseye 路由	X	X
	單一路由屬性	X	X
	多個路由屬性 利用多個路由屬性目前處於受控發佈 (CR) 階段。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。		X
	數位路由	獨立路由系統	X
使用者/團隊設定	請求聯絡		X
	通道鎖定		X
	聯絡自動對焦		X
	同時進行的聊天（最大並行聊天數目）		X
	手動電郵駐留	X	X
	自動電郵駐留（最大電郵自動停放限制） 數位電郵通道不支援此功能。	X
	電郵中斷	X
處理功能	聯絡人提升：客服專員可以將聯絡人從一個通道提升到另一個通道。		X
客服專員應用程式	Salesforce Agent	X	X
	Agent		X
	Agent Embedded		X
	Agent for Microsoft Teams		X
	Agent Integrated		X
	MAX	X	X

Routing解析

互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的路由標準包括：

• 與佇列中的互動相關聯的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

• 互動在佇列中的優先順序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。。

• 要收到互動，客服專員必須具備的 bullseye 技能熟練度範圍。

• 定義了要收到互動，必須指派給客服專員的技能的屬性。

一個技能通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。由以下部分組成：

• 語音

• 聊天

• 電郵

• SMS

• 工作項目 透過Studio指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。

• 社交

技能評估標準包括：

• 指派給客服專員的技能熟練度 ACD技能中指派給單個客服專員的專業水平。 熟練度等級範圍從 1 到 20，1 是最高熟練度。 在預設情況下，CXone MpowerACD會將互動路由到ACD技能中熟練度等級最高的可用客服專員。。

• 客服專員處於可用狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的時間。

• AI焦點指標

  • 平均處理時間 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。

  • 平均通話時間 平均通話時間。 客服專員在互動中所用的平均通話時間

  • 情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。