该产品处于受控版本 (CR) 内，尚未提供给所有人。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 客户代表。
Salesforce Assist 是坐席助手
一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。选项，可以与 CXone Mpower 一起使用。 Salesforce Assist 可使您：
- 让您坐席的呼入和呼出语音对话记录文本显示在 Salesforce 中。 坐席可以在交互过程中查看文字记录。 您可以选择要转录对话的哪一方：坐席方、联系人方或双方。 此功能适用于使用 Salesforce Agent Lightning 的坐席。
- 使低情绪触发一个操作，例如向坐席提供下一步该做什么或说什么的建议。 例如，您可以配置下一步要执行的操作的建议或提供折扣代码。 建议实时显示在 Salesforce 中，从而使坐席能够快速做出反应，从而帮助改善联系人的体验。 此功能适用于使用 Agent for Service Cloud Voice 的坐席。
情绪下一步最佳操作
“情绪下一个最佳操作”是 Salesforce 功能。 它为坐席在交互中下一步该做什么提供实时建议。 Google Transcription 分析对话记录文本并计算联系人的当前情绪。 它将分数发送至Salesforce。 Salesforce 使用分数来确定建议的下一步操作。
Google Transcription 是唯一支持确定情绪的服务。 但是，您只需使用 Google Transcription 来执行情绪下一个最佳操作。 您可以使用任何支持的转录服务进行交互转录。
如果您对交互使用不同的转录服务，则可以仅将您组织的 Google Cloud 帐户用于情绪下一个最佳操作。 您的交互转录提供程序会将转录发送到 Google Transcription，由其计算情绪分数并将其发送到 Salesforce。
此功能使用名为“情绪 NBA”的 Salesforce 程序包。 您的 Salesforce 客户代表可以帮助您设置此程序包。
集成组件
将Salesforce Assist集成到CXone Mpower中涉及以下组件：
- CXone Mpower：必须将CXone Mpower配置为使用您要与集成一起使用的语音渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
- Agent Assist Hub：Agent Assist Hub保存着连接CXone Mpower和Salesforce的配置信息。
- 转录：需要Continuous Stream Transcription转录服务。 它实时转录对话并将转录发送到Salesforce。
- Salesforce：您必须使用Salesforce并设置和配置它。
- 坐席应用：这是坐席用来处理联系人的客户端。 根据您正在使用的 Salesforce Assist 功能，您的坐席必须使用 Salesforce Agent Lightning 或 Agent for Service Cloud Voice。
- Studio脚本：您至少需要一个包含 Agent Assist 操作的脚本。 该操作是 CXone Mpower 与 Salesforce Assist 应用程序之间的连接。
自定义脚本编写指南
集成坐席助手 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。 在开始集成设置之前，您应该知道：
- 您想要将坐席助手 应用 添加到哪些脚本中。 您可以修改现有脚本或创建新脚本。 您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。 例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
- Studio 操作 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
- 特定于您正在使用的 应用 的配置要求。 需要配置应用程序中的Agent Assist Hub。 您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。 如需每项操作的更多信息，请寻求在线帮助。
- 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。
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添加 操作后如何完成脚本。 您可能需要：
如果您需要在 Studio 中编写脚本方面的帮助，请请参阅 在线帮助中的技术参考指南Studio部分，或访问{ NICE 的9}社区网站。CXone Mpower如需有关脚本的其他帮助，您可能需要联系NICE CXone Mpower专家服务。
使用 Salesforce Assist 的坐席体验
坐席必须在您将 Salesforce Assist 添加到的 Agent for Service Cloud Voice 中使用同一应用程序。 如果他们使用不同的应用程序，他们将无法查看呼叫的实时连续记录文本。 使用此应用程序时，会自动显示所有呼入和呼出电话的文字记录。 如果坐席或联系人将呼叫置于暂候状态，则转录会暂停，直到呼叫恢复。
转录内容取决于 Salesforce Assist 的配置方式。 它可以只显示坐席方，也可以只显示联系人方，还可以同时显示坐席和联系人。
如果您使用情绪次最佳操作 (NBA) 选项，次最佳操作建议将显示在 Salesforce 中的单独窗口中，如下图所示：
有关坐席这些功能的在线帮助，请访问Salesforce Agent Lightning和Agent for SCV。