SalesForce Assist

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表

SalesForce Assist坐席助手关闭 一款软件应用程序,为坐席提供特定于上下文的帮助。选项,可以与 CXone 一起使用。SalesForce Assist 可使您:

  • 将坐席呼入和呼出语音对话的记录文本显示在 Salesforce 中。坐席可以在交互过程中查看文字记录。您可以选择要转录对话的哪一方:坐席方、联系人方或双方。此功能适用于使用 Salesforce Agent Lightning 的坐席。
  • 使低情绪触发一个操作,例如向坐席提供下一步该做什么或说什么的建议。例如,您可以为要采取的下一步操作配置建议,或者配置可能有帮助的建议文章。此功能适用于使用 Agent for Service Cloud Voice 的坐席。

先决条件

在设置 SalesForce AssistCXone 一起使用之前,您必须拥有: 

  • 对于记录文本显示
    • 具有 Salesforce EinsteinSalesforce 平台帐户。
    • 您的坐席必须使用 Salesforce Agent Lightning
  • 对于基于情绪的操作

集成组件

SalesForce Assist 集成到 CXone 涉及以下组件:

自定义脚本编写指南

集成坐席助手关闭 一款软件应用程序,为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。开始集成前,您需要了解:

  • 您要将坐席助手应用程序添加到哪些脚本。您可以修改现有脚本或创建新脚本。您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。例如,您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互。
  • Agent AssistStudio 操作 关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程,如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的应用程序的配置要求。坐席协助中心 中的应用程序需要进行配置。您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。如需每项操作的更多信息,请寻求在线帮助。
  • 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数(如果有)。
  • 添加Agent Assist 操作后如何完成脚本。您可能需要:

    • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
    • 重新配置操作连接器,以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要有关在 Studio 中进行脚本编写的帮助,请联系您的 CXone 客户代表,参阅联机帮助的脚本编写指南部分,或者访问 NICE CXone 社区网站。

坐席使用 SalesForce Assist(记录文本)的体验

坐席必须在您将 SalesForce Assist 添加到的 Salesforce Lightning 中使用同一应用程序。如果他们使用不同的应用程序,他们将无法查看呼叫的实时连续记录文本。使用此应用程序时,会自动显示所有呼入和呼出电话的文字记录。如果坐席或联系人将呼叫置于暂候状态,则转录会暂停,直到呼叫恢复。

转录内容取决于 SalesForce Assist 的配置方式。它可以只显示坐席方,也可以只显示联系人方,还可以同时显示坐席和联系人。

有关坐席的此功能的在线帮助,可在 CXoneSalesforce Agent Lightning 中找到。

坐席使用 SalesForce Assist(使用 Next Best Action 的情绪)的体验

 

坐席使用 SalesForce Assist(使用文章建议的情绪)的体验