SalesForce Assist

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

SalesForce Assist 是坐席助手关闭 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。选项，可以与 CXone 一起使用。SalesForce Assist 允许在 Salesforce 中显示显示坐席呼入和呼出语音对话的副本。坐席可以在交互过程中查看文字记录。您可以选择要转录对话的哪一方：坐席方、联系人方或双方。

先决条件

在设置 SalesForce Assist 与 CXone 一起使用之前，您必须拥有: 

集成组件

将 SalesForce Assist 集成到 CXone 涉及以下组件：

自定义脚本编写指南

集成坐席助手关闭 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。开始集成前，您需要了解：

  • 您想要将坐席助手应用程序添加到哪些脚本中。您可以修改现有脚本或创建新脚本。您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互。
  • Agent AssistStudio 操作 关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的应用程序的配置要求。坐席协助中心 中的应用程序需要进行配置。您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。如需每项操作的更多信息，请寻求在线帮助。
  • 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

  • 添加Agent Assist 操作后如何完成脚本。您可能需要：

    • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
    • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅 Studio 在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区网站。

使用 SalesForce Assist 的坐席体验

坐席必须在您将 SalesForce Assist 添加到的 Agent for Service Cloud Voice 中使用同一应用程序。如果他们使用不同的应用程序，他们将无法查看呼叫的实时连续记录文本。使用此应用程序时，会自动显示所有呼入和呼出电话的文字记录。如果坐席或联系人将呼叫置于暂候状态，则转录会暂停，直到呼叫恢复。

转录内容取决于 SalesForce Assist 的配置方式。它可以只显示坐席方，也可以只显示联系人方，还可以同时显示坐席和联系人。

Salesforce 中的对话窗口显示联系人与坐席之间的呼入对话。