设置 Real-Time Interaction Guidance

此设置过程可能需要组织RTIG管理员与 Studio脚本编写者之间进行协调。如果您的组织使用 Salesforce Agent，则需要其他配置步骤。MAX 用户无需执行其他步骤。

为Real-Time Interaction Guidance 创建Studio脚本。

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您至少需要创建或修改一个 Studio 脚本才能在联络中心设置 RTIG。脚本必须包含 Agent Assist Studio 操作。该操作必须有一个分配给它的 RTIG 配置文件。

下载这些脚本并将其导入 Studio。

呼入脚本：在 RTIG 的基本呼入脚本中，Begin 操作连接到 Reqagent 操作。OnAnswer 事件连接到 Agent Assist 操作，以便当坐席应答呼叫时，RTIG开始监听对话。

Real-Time Interaction Guidance 的基本呼入脚本。

出站脚本：在基本呼出脚本中，Begin 操作连接到 Agent Assist 操作，这样当当坐席发起呼出呼叫时，就会触发 RTIG。

触发 Real-Time Interaction Guidance 的基本呼出语音脚本。

为 Real-Time Interaction Guidance 创建脚本时，请遵循以下脚本编写指南：

  • 您想要将坐席助手应用程序添加到哪些脚本中。您可以修改现有脚本或创建新脚本。您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互。
  • Agent AssistStudio 操作 关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的应用程序的配置要求。坐席协助中心 中的应用程序需要进行配置。您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。如需每项操作的更多信息，请寻求在线帮助。
  • 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

  • 对于 Real-Time Interaction Guidance，您可以在同一脚本中处理多个配置文件，但您需要 SNIPPET 操作以及确定每次脚本运行时使用哪个配置文件的代码。例如，您可以创建检查当前 ACD 技能并使用 SWITCH 语句根据技能选择配置文件的代码。

  • 添加Agent Assist 操作后如何完成脚本。您可能需要：

    • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
    • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅 Studio 在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区网站。

将RTIG应用程序添加到 坐席协助中心

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

作为设置 RTIG 的一部分，您在 坐席协助中心 中添加至少一个 Real-Time Interaction Guidance 应用程序。您可以现在创建配置文件，然后在必要时修改指南和警报。

添加 RTIG 配置文件时，系统会提示您选择一种语言。Real-Time Interaction Guidance 在提供基于短语的指导时会使用这种语言。选择Real-Time Interaction Guidance选项时，所选语言字段会出现在“创建新的坐席助手”页面上。默认为适合您所在 CXone 地区的语言。它不能被修改。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 其他 > 自动化与人工智能，然后单击 坐席协助中心。
  2. 单击添加坐席辅助应用程序。

  3. 在坐席辅助应用程序名称字段中输入此配置文件的名称，然后单击 Real-Time Interaction Guidance。

  4. 单击下一步。

  5. 为此配置文件配置指导和警报。此步骤可以稍后完成。您可以添加以下一种或两种类型的指导：

  6. 单击创建。
  7. 根据需要创建其他 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。
  8. 单击关闭。

将配置文件分配给 Studio 脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您必须为每个Real-Time Interaction Guidance配置文件编写一个单独的脚本。一个 Studio 脚本只能支持一个 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。

  1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。
  2. 如果您尚未添加 Agent Assist 操作，请向脚本进行添加。
  3. Double-click on the Agent Assist action to open 坐席协助中心.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. 单击关闭以退出 坐席协助中心。
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

    The Agent Assist action in Studio, showing the assistLaunchConfigName property set to a RTIG profile name.
  8. 保存脚本。

为 Salesforce Agent用户设置 RTIG

如果要与 Salesforce Agent 一起使用， Real-Time Interaction Guidance则必须完成一些额外的步骤才能设置 Real-Time Interaction Guidance。Real-Time Interaction Guidance 只能与 Lightning 坐席一起使用。

在 Real-Time Interaction GuidanceSalesforce 中安装

您需要从 Salesforce AppExchange 站点安装程序包。

  1. 登录您想要安装 RTIG 的 Salesforce 组织。
  2. 在 AppExchange 中，搜索 NICE CXone。
  3. 在“组件”下，将光标悬停在 NICE CXoneSalesforce 的实时指导上，然后单击更多。
  4. 单击立即获取。
  5. 单击在生产环境中安装。如果出现提示，请先单击登录到 AppExchange 进行登录。
  6. 同意条款和条件，然后单击确认和安装。
  7. 如果出现提示，请选择一个用户名并登录。
  8. 选择是为仅管理员、所有用户还是为特定配置文件安装，然后单击安装。如果仅为特定的配置文件安装，请选择哪些提示可以访问该程序包。您可以通过使用将所有配置文件的访问级别设置为设置，设置全局策略，然后从那里修改配置文件。
  9. 授予访问 api.incontact.com 的权限，然后单击继续。
  10. 选中该复选框以确认您正在安装非 Salesforce 应用程序。
  11. 单击安装。Real-Time Interaction Guidance 程序包已安装到 Salesforce 中，以供您之前选择的用户或配置文件使用。在 Salesforce 中的 Apps > Packaging > Installed Packages 页面上，该软件包称为 CXone Components for Salesforce Lightning。

将 RTIG窗口添加到 Salesforce Agent

RTIG 是显示在 Salesforce Agent 中的单独窗口。您需要将窗口添加到希望坐席接收 RTIG指导的所有 Salesforce 对象中。

  1. 在 Salesforce 中，转到“应用程序管理器”并编辑 SFAgentConsole。
  2. 在“实用程序项目”页面上，添加 Agent Assist 选项并保存。
  3. 在“用户配置文件”页面上，添加需要使用 Real-Time Interaction Guidance 的配置文件并保存。
  4. 将 Agent Assist 项目添加到您希望坐席获得 RTIG 指导的任何 Salesforce Agent 对象中。编辑对象页面时，Agent Assist 项目位于可用组件列表中的“自定义托管”下。