集成 SalesForce Assist

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

在完成本页面上的任务之前，请确保已满足集成的先决条件。

创建脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

使用以下示例作为创建脚本的基础，将坐席助手应用程序集成到 CXone 中。呼入和呼出交互需要单独的脚本。下图显示了呼入脚本的基本操作：

此图显示了呼出脚本的基本操作：

要完成脚本的配置：

    • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
    • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

为 Salesforce 生成私钥和公钥

您需要一个公钥和私钥才能与 SalesForce Assist 集成一起使用。在 坐席协助中心 中配置应用程序时，您需要私钥。生成密钥需要下载并安装第三方 SSL 应用程序。

  1. 下载 Open SSL 安装程序一个正方形，箭头从中心指向右上角。并将其安装在计算机上。
  2. 在计算机的 C:\ 驱动器上新建一个文件夹。
  3. 单击窗口开始菜单，键入 CMD 查找命令提示符。单击打开，启动命令提示符应用程序。
  4. 键入 cd ..向后移动文件夹。重复上述操作，直至导航到 C:\ 驱动器的根目录。

  5. 在命令提示符窗口中，输入以下命令：

    openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048

    这将在您创建的文件夹中创建一个 server.pass.key 文件。

  6. 输入以下命令：

    openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key

    这将在您创建的文件夹中创建一个 server.key 文件。这是私钥。在 坐席协助中心 中配置 SalesForce Assist 时，需要此密钥。

  7. 输入以下命令：

    openssl req -new -key server.key -out server.csr

    这将在您创建的文件夹中创建一个 server.csr 文件。应用程序会提示您回答一些问题。按键盘上的 Enter 键回答每个问题。

  8. 输入以下命令：

    openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt

    这将在您创建的文件夹中创建一个 server.crt 文件。这是公钥。

  9. 输入以下命令：

    openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password

    这将在您创建的文件夹中创建一个 server.pfx 文件。

  10. 输入以下命令：

    keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice

    确保带下划线的名称输入正确。

    这将在您创建的文件夹中创建一个 server.jks 文件。

    Keytool 是作为 Java 的一部分安装的命令行工具。如果 keytool 命令不起作用，您可能需要下载 并安装 Java，然后再安装 Keytool。有关更多信息，请参阅 Java 文档。

在 Salesforce 中设置集成

  1. 登录 Salesforce。
  2. 导航至设置 > 证书和密钥管理。
  3. 删除任何名称为 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice 的现有证书。
  4. 单击从密钥库导入。
  5. 从路径 C:\[您的文件夹] 中选择 server.jks。
  6. 在密码字段中输入密码。
  7. 单击保存。
  8. 确认标签和唯一名称均设置为 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice。如果发现任何错误，请联系您的 CXone 客户代表。
  9. 在 Salesforce 中，导航至设置 > 合作伙伴电话联络中心。
  10. 确认显示名称为 NICE CXone for Service Cloud Voice。
  11. 在 Salesforce 的 NICE CXone for Service Cloud Voice 页面上，单击编辑并选择打开。
  12. 使用 窗口 资源管理器打开 server.crt 文件。复制文件内容并将密钥粘贴到公钥字段，然后单击保存。

将应用程序添加到 坐席协助中心

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

您需要将 SalesForce AssistExpert Assist 的应用程序添加到 坐席协助中心 中。由此在 CXone 与坐席助手提供程序之间建立连接。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 其他 > 自动化与人工智能，然后单击 坐席协助中心。

  2. 单击添加坐席辅助应用程序。

  3. 输入坐席助手应用程序名称，然后单击坐席助手提供程序列表中的 SalesForce AssistExpert Assist。

  4. 单击下一步。

  5. 使用下表中的信息完成“配置”页。

    在 坐席协助中心 中添加 [MadCap:variable name="3rdPartyProductNames.SFAssist" ] 坐席协助机器人的配置页面。

    字段

    详细信息
    组织 ID 输入 Salesforce 的 Salesforce.com 组织 ID。您可以在“设置” > “公司信息”下的 Salesforce 管理控制台中找到此信息。
    库 URL

    输入远程 Salesforce 实例的基本 URL。您可以在 Salesforce 管理控制台的“设置” > “远程站点设置”下找到此信息。
    私有密钥 粘贴您之前创建的 server.key 文件的内容。
    联络中心内部名称 输入 Salesforce Einstein 联络中心内部名称。您可以在设置 > 合作伙伴电话联络中心下的 Salesforce 管理控制台中找到此信息。
    Continuous Stream Transcription 配置文件 选择要与此坐席协助应用程序一起使用的 Continuous Stream Transcription 配置文件。单击添加或编辑 Continuous Stream Transcription 配置文件，创建一个新配置文件或修改现有配置文件。
    情绪所需

    请联系您的 CXone 客户代表 以使用功能。

    这些字段的信息来自 Google Cloud 项目中的 Google Contact Center AI 设置。
    参与者

    选择要让坐席协助应用程序转录的对象是仅客户、仅坐席还是两者 。此设置定义坐席看到的转录文本。

    例如，如果选择仅客户，则 SalesForce Assist 仅转录联系人一方的对话内容。

  6. 单击创建。

  7. 单击关闭。

创建转录配置文件

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

A transcription profile defines the transcription options you want to use, including the language to transcribe.Complete these steps from the Configuration page for SalesForce Assist in 坐席协助中心.

  1. On the Create New Agent Assistant page in 坐席协助中心, click Add or Edit Continuous Stream Transcription Profile.
  2. Do one of the following:
    • Click the name of an existing profile to modify it and skip to step 6.
    • Click Add Transcription Profile and continue with step 3.
  3. Enter a Transcription Profile Name.To differentiate this profile from your other profiles, use a name that highlights what makes this profile different.For example, you could name the profile for its intended use, the provider, or the language of the profile.
  4. Under Select Provider, click the transcription provider to use.You can choose from Google Transcription or CXone Transcription.
  5. Click Next.

  6. On the Configuration page, complete the fields to define the transcription options for this profile.

    Field Details
    Transcription Type

    Choose the Google Transcription account to use with this profile:

    • Select CXone to use the account owned by NICE CXone.
    • Select Your Account to use your organization's account.

    JSON Service Account

    The service account key for the Google Transcription account you're using:

    • If you're using the NICE CXone account, use the key provided for you by your CXone 客户代表.
    • If you're using your own account, use the key file you created and downloaded from your Google Cloud Console.

    Copy and paste the entire contents of the key file into this field, including the curly braces surrounding the key.

    The service account key is a JSON object similar to the following example:

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }
    Language Code Select the language that you want this profile to transcribe.
    Model

    选择您希望转录服务在转录音频时使用的机器学习模型。这些模型已经过训练，可以识别来自特定音频类型和来源的语音。并非所有语言都支持每个模型。请参阅 Google 文档以了解有关语言支持的更多信息。

    可用选项为：

    • 命令和搜索：当转录较短音频片段时使用，如命令或语音搜索。考虑改用 最新短。
    • 默认：当音频不符合其他模式时使用。它可以转录任何类型的音频，但某些类型的结果可能质量较低。
    • 最新长音：用于长格式内容，如即兴演讲或对话。
    • 最新短音：用于几秒钟长的话语，如命令。考虑使用此模型取代命令和搜索。
    • 电话呼叫：用于电话呼叫中的音频。
    Use Enhanced

    Select this option to use the enhanced version of your selected Model.This is only an option if you are using the Phone Call model.This can help increase the accuracy of transcription.

    The default is for this option to be disabled.Enabling this option increases the cost of transcription.
    Interim Results Select this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time.The default is for this option to be disabled.For SalesForce Assist, do not enable this option.It requires the final utterance results.
    Field Details
    Language Code Select the language that you want this profile to transcribe.Currently the only available language is English.
    Enable Automatic Punctuation

    Click to enable this option if you want CXone Transcription to add punctuation marks such as commas and question marks to the transcription results.

    The default is for this option to be disabled.
    Interim Results Click to enable this option if you want the transcript to show temporary results that are refined over time.The default is for this option to be disabled.
  7. Click Add.

将 SalesForce Assist 应用程序分配给操作

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

如果尚未这样做，则需要将应用程序分配给 Studio 脚本中的 Agent Assist 操作关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。。

  1. 在 Studio 中，打开要使用的脚本。

  2. 如果尚未这样做，请将 Agent Assist 操作添加至您脚本中的正确位置。

  3. Double-click the Agent Assist action to open 坐席协助中心.

  4. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. 单击关闭。