本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 客户代表。
先决条件
在设置 Salesforce Assist 以与 CXone Mpower 一起使用之前，您必须：
- 具有 Salesforce Einstein 的 Salesforce 平台帐户。
- CXone Mpower Continuous Stream Transcription 支持的提供程序之一。 如果您尚未设置转录配置文件，您可以在本页所述的设置过程中创建一个转录配置文件。
- 您的坐席可以使用Agent for Service Cloud Voice或Salesforce Agent Lightning。
如果您使用情绪下一个最佳操作功能，则适用以下额外要求：
- 您必须与 Salesforce 客户代表 配合，才能在 Salesforce 平台 中启用和配置情绪次佳操作。
- Google Cloud 的 Google Contact Center AI 帐户。
- 您的坐席必须使用 Agent for Service Cloud Voice。
创建脚本
所需权限：
使用以下示例作为创建脚本的基础，将坐席助手应用程序集成到 CXone Mpower 中。 呼入和呼出交互需要单独的脚本。 下图显示了呼入脚本的基本操作：
此图显示了呼出脚本的基本操作：
要完成脚本的配置：
为 Salesforce 生成私钥和公钥
您需要一个公钥和私钥才能与 Salesforce Assist 集成一起使用。 在 Agent Assist Hub 中配置应用程序时，您需要私钥。 生成密钥需要下载并安装第三方 SSL 应用程序。
- 下载 Open SSL 安装程序
并将其安装在计算机上。 - 在计算机的 C:\ 驱动器上新建一个文件夹。
- 单击Windows开始菜单，键入 CMD 查找命令提示符。 单击打开，启动命令提示符应用程序。
- 键入 cd ..向后移动文件夹。 重复上述操作，直至导航到 C:\ 驱动器的根目录。
-
在命令提示符窗口中，输入以下命令：
openssl genrsa -des3 -passout pass:password -out server.pass.key 2048
这将在您创建的文件夹中创建一个 server.pass.key 文件。
-
输入以下命令：
openssl pkey -passin pass:password -in server.pass.key -out server.key
这将在您创建的文件夹中创建一个 server.key 文件。 这是私钥。 在 Agent Assist Hub 中配置 Salesforce Assist 时，需要此密钥。
-
输入以下命令：
openssl req -new -key server.key -out server.csr
这将在您创建的文件夹中创建一个 server.csr 文件。 应用程序会提示您回答一些问题。 按键盘上的 Enter 键回答每个问题。
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输入以下命令：
openssl x509 -req -sha256 -days 365 -in server.csr -signkey server.key -out server.crt
这将在您创建的文件夹中创建一个 server.crt 文件。 这是公钥。
-
输入以下命令：
openssl pkcs12 -export -out server.pfx -inkey server.key -in server.crt -password pass:password
这将在您创建的文件夹中创建一个 server.pfx 文件。
-
输入以下命令：
keytool -importkeystore -srckeystore server.pfx -srcstoretype pkcs12 -srcalias 1 -srcstorepass password -destkeystore server.jks -deststoretype jks -deststorepass password -destalias NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice
确保带下划线的名称输入正确。
这将在您创建的文件夹中创建一个 server.jks 文件。
Keytool 是作为 Java 的一部分安装的命令行工具。 如果
并安装 Java，然后再安装 Keytool。 有关更多信息，请参阅 Java 文档。
在 Salesforce 中设置集成
- 登录 Salesforce。
- 导航至设置 > 证书和密钥管理。
- 删除任何名称为 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice 的现有证书。
- 单击从密钥库导入。
- 从路径 C:\[您的文件夹] 中选择 server.jks。
- 在密码字段中输入密码。
- 单击保存。
- 确认标签和唯一名称均设置为 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice。 如果发现任何错误，请联系您的 客户代表。
- 在 Salesforce 中，导航至设置 > 合作伙伴电话联络中心。
- 确认显示名称为 NICE CXone for Service Cloud Voice。
- 在 NICE 中的 CXone Mpower 页面的Service Cloud Voice Salesforce上，单击编辑，然后选择打开。
- 使用 Windows 资源管理器打开 server.crt 文件。 复制文件内容并将密钥粘贴到公钥字段，然后单击保存。
将应用程序添加到 Agent Assist Hub
所需权限：
您需要将 Salesforce Assist 的应用程序添加到 Agent Assist Hub。
- 单击应用程序选择器
并选择 其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Agent Assist Hub。 -
单击添加坐席辅助应用程序。
-
输入坐席助手应用程序名称，然后单击Salesforce Assist坐席助手提供程序列表中的。
-
单击下一步。
-
了解此步骤中字段的更多信息
字段
详细信息
组织 ID 输入 Salesforce 的 Salesforce.com 组织 ID。 您可以在“设置” > “公司信息”下的 Salesforce 管理控制台中找到此信息。 库 URL 输入远程 Salesforce 实例的基本 URL。 您可以在 Salesforce 管理控制台的“设置” > “远程站点设置”下找到此信息。
私有密钥 粘贴您之前创建的 server.key 文件的内容。 联络中心内部名称 输入 Salesforce Einstein 联络中心内部名称。 您可以在设置 > 合作伙伴电话联络中心下的 Salesforce 管理控制台中找到此信息。 Continuous Stream Transcription 配置文件 选择要与此坐席协助应用程序一起使用的 Continuous Stream Transcription 配置文件。 单击添加或编辑 Continuous Stream Transcription 配置文件，创建一个新配置文件或修改现有配置文件。 情绪所需 点击启用Google转录，将情绪数据发送至Salesforce，以实现情绪下一步最佳操作功能。 这些字段的信息来自 Google Cloud 项目中的 Google Contact Center AI 设置。
如果您使用Google转录，则不会显示此选项，因为已在Google转录的转录配置文件中启用了发送情绪。 如果您使用任何其他转录服务，请单击此选项，然后填写显示的字段：
- JSON 服务帐户：粘贴您在 Google Cloud 控制台中创建的服务帐户密钥的全部内容。 键是一个 JSON 对象。
- 对话提供 ID：输入 Google Contact Center AI 中对话配置文件的 ID。 在使用 Google Contact Center AI 设置 Google 时，您必须创建对话配置文件。 它将确定在交互过程中向坐席提出的建议。
- 区域：输入托管 Google Contact Center AI 的区域。
- 语言：选择您希望坐席辅助应用程序使用的语言。 该语言应与坐席在处理交互时使用的语言相匹配。
参与者 选择要让坐席协助应用程序转录的对象是仅客户、仅坐席还是两者 。 此设置定义坐席看到的转录文本。
例如，如果选择仅客户，则 Salesforce Assist 仅转录联系人一方的对话内容。
-
单击创建。
-
单击关闭。
创建转录配置文件
所需权限：
转录配置文件定义您要使用的转录选项，包括要转录的语言。
- 在 Agent Assist Hub 中的“创建新坐席助理”页面上，单击添加或编辑Continuous Stream Transcription配置文件。
- 执行以下操作之一：
- 单击现有配置文件的名称进行修改，然后跳到步骤 6。
- 单击添加转录配置文件，然后继续步骤 3。
- 输入转录配置文件名称。 要将此配置文件与您的其他配置文件区分开来，请使用突出显示此配置文件不同之处的名称。 例如，您可以根据配置文件的预期用途、提供者或配置文件的语言为其命名。 如果您使用多个转录提供程序，请确保配置文件名称包含该提供程序。
- 在选择提供程序下，单击要使用的转录提供程序。 您可以选择
- 单击下一步。
-
在“配置”页面上，填写字段，以定义此配置文件的转录选项。
了解有关CXone Mpower配置的更多信息 Transcription
字段 详细信息 语言代码 选择您希望此配置文件转录的语言。 目前唯一可用的语言是 英语。 中间结果 如果您希望记录文本显示随时间而优化的临时结果，请单击以启用此选项。 默认情况下此选项被禁用。 了解有关CXone Mpower Transcription for Copilot配置的更多信息
字段 详细信息 API 密钥 输入 Transcription for Copilot 的 API 密钥。 您的 客户代表 为您提供此密钥。
语言代码 选择您希望此配置文件转录的语言。 模型 选择您希望转录服务在转录音频时使用的机器学习模型。 这些模型已经过训练，可以识别来自特定音频类型和来源的语音。 可用型号取决于您选择的 Language Code。
您可以了解有关可用模型的详情
。智能格式 启用此选项可自动格式化记录文本以提高可读性。 此选项将格式应用于记录文本。 这包括标点符号、段落分隔符等格式，以及使用数字代替数字的文本版本，例如使用 2 而不是二。
加标点 当您启用智能格式时，此功能会自动启用。 不能将其禁用。 中间结果 如果您希望记录文本显示随时间而优化的临时结果，请选择此选项。 默认情况下此选项被禁用。 查找和替换 使用此部分来定义您要在最终记录文本中用不同文本替换的单词或短语。 例如，您可以将粗言秽语的示例替换为其他单词，例如哔哔声。
要添加查找和替换配置：
- 单击添加查找和替换。
- 在名称字段中，输入记录文本中显示的单词。
- 在值字段中，输入要替换名称中指定的单词的文本。
关键字 使用关键字来增强或抑制某些单词或短语：
- 增强可为单词或短语分配更多权重。 当音频匹配接近时，转录服务更有可能选择该单词或短语。
- 抑制可降低单词或短语的权重。 转录服务不太可能选择该单词或短语。
注意：抑制关键字仅适用于基本模型。
要添加关键字增强或抑制：
- 单击添加关键字。
- 在名称字段中，输入单词或短语。
- 在值字段中，输入一个从 1 到 10 的正整数可增强指定的单词或短语，或者输入一个从 -1 到 -10 的负整数可抑制它。
了解有关 Google Transcription 配置的更多信息
字段 详细信息 转录类型 选择要与此配置文件一起使用的 Google Transcription 帐户：
- 选择 CXone 可使用 CXone Mpower 拥有的帐户。
- 选择您的帐户可使用您组织的帐户。
JSON 服务帐户
您正在使用的 Google Transcription 帐户的服务帐户密钥：
- 如果您正在使用 CXone Mpower 帐户，请使用 客户代表 为您提供的密钥。
- 如果您使用自己的帐户，请使用您创建的从 Google Cloud Console 下载的密钥文件。
将密钥文件的全部内容复制并粘贴到该字段中，包括密钥周围的大括号。
服务帐户密钥是类似于以下示例的 JSON 对象：
{
"type": "service_account",
"project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}语言代码 选择您希望此配置文件转录的语言。 模型 选择您希望转录服务在转录音频时使用的机器学习模型。 这些模型已经过训练，可以识别来自特定音频类型和来源的语音。 并非所有语言都支持每个模型。 请参阅 Google 文档以了解有关语言支持的更多信息。
可用选项为：
- 命令和搜索：当转录较短音频片段时使用，如命令或语音搜索。 考虑改用 最新短。
- 默认：当音频不符合其他模式时使用。 它可以转录任何类型的音频，但某些类型的结果可能质量较低。
- 最新长音：用于长格式内容，如即兴演讲或对话。
- 最新短音：用于几秒钟长的话语，如命令。 考虑使用此模型取代命令和搜索。
- 电话呼叫：用于电话呼叫中的音频。
- 电话：用于电话中更高质量的音频。
- 电话短：用于电话中简短的对话（长度不超过 10 秒）。
情绪需求 如果您正在中使用情绪下一步最佳操作Salesforce Assist，请单击此选项。 启用后，请填写显示的以下字段：
- 对话提供 ID：输入 Google Contact Center AI 中对话配置文件的 ID。 在使用 Google Contact Center AI 设置 Google 时，您必须创建对话配置文件。 它将确定在交互过程中向坐席提出的建议。
- 区域：输入托管您的 Google Cloud 项目的区域。
使用加强版 选择此选项可使用所选模型的增强版本。 仅当您使用电话模型时，此选项才可用。 这有助于提高转录的准确性。
默认情况下此选项被禁用。 启用此选项会增加转录成本。
中间结果 如果您希望记录文本显示随时间而优化的临时结果，请选择此选项。 默认情况下此选项被禁用。 详细了解Microsoft转录配置
字段 详细信息 订阅密钥 粘贴 Azure AI 语音服务的订阅密钥。 此密钥允许您对您的语音服务订阅进行身份验证。
要查找您的订阅密钥，请登录到 Azure 门户并搜索您的语音服务资源。 订阅密钥位于密钥和端点选项卡上。
要求必须填写此字段。
服务区域 输入托管语音服务资源的Azure数据中心的区域。 例如，westus2。 该区域可确保您的转录请求被路由到正确的位置。 它还与订阅密钥一起用于身份验证。
您可以在Azure 门户中找到该区域。
要求必须填写此字段。
端点 ID 如果您使用的是通过 Azure Speech Studio 创建的自定义语音模型，请填写此字段。 将自定义模型的端点粘贴到此字段。 您的自定义模型必须先在 Azure 语音工作室中部署，然后才能将其添加到 CXone Mpower 中的转录配置文件中。
如果此字段留空，则Microsoft转录将使用默认基线语音识别模型。
语言代码 从下拉列表中选择此转录配置文件将转录的语言。
要求必须填写此字段。
中间结果 启用此选项可使记录文本显示随时间而优化的临时结果。 默认情况下此选项被禁用。 启用自动标点符号 启用此选项可让Microsoft转录自动在转录中插入标点符号，例如句号、逗号和问号。 这有助于提高可读性和清晰度。 默认情况下此选项被禁用。 - 单击添加。
将 Salesforce Assist 应用程序分配给操作
所需权限：
如果您尚未这样做，则需要将Salesforce Assist应用程序分配到Agent Assist 脚本中的
- 在 Studio 中，打开要使用的脚本。
-
如果尚未这样做，请将 Agent Assist 操作添加至您脚本中的正确位置。
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操作的打开编辑器 Agent Assist。 - 在左列中，单击要分配给此脚本的坐席助手
或配置文件旁边的圆圈中的复选标记 应用程序。 - 单击关闭。
情绪下一个最佳操作的额外配置
如果您将情绪次佳操作与 Salesforce Assist 结合使用，则必须在 Salesforce 中完成额外配置。 您的Salesforce 客户代表可以帮助您完成Salesforce 平台中的设置。
您无需完成其他设置步骤即可在 Salesforce 中向坐席显示对话记录文本。