集成 Salesforce Assist

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 客户代表。

先决条件

在设置 Salesforce Assist 以与 CXone Mpower 一起使用之前，您必须：

如果您使用情绪下一个最佳操作功能，则适用以下额外要求：

  • 您必须与 Salesforce 客户代表 配合，才能在 Salesforce 平台 中启用和配置情绪次佳操作。
  • 您必须拥有 Google Cloud 的 Google Contact Center AI 帐户。
  • 您的坐席必须使用 Agent for Service Cloud Voice。

创建脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

使用以下示例作为创建脚本的基础，将坐席助手应用程序集成到 CXone Mpower 中。 呼入和呼出交互需要单独的脚本。 下图显示了呼入脚本的基本操作：

此图显示了呼出脚本的基本操作：

要完成脚本的配置：

  • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。 您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

为Salesforce生成公有密钥和私钥

您需要一个公用密钥才能用于 Salesforce Assist 集成。 在Agent Assist Hub中配置应用时，需要私钥。

生成公钥

  1. 登录 Salesforce。

  2. 转到设置 内部带有闪电的齿轮图标图像。 > 证书和密钥管理。

  3. 单击创建自签名证书。

  4. 在 标签 字段中，输入 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice。 该值自动显示在唯一名称字段中。

  5. 选择可导出的私钥框。

  6. 将键大小设置为2048。

  7. 单击保存。

  8. 打开NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice证书。

  9. 单击下载证书。 CRT文件将下载到您的计算机。 在文本编辑器中打开它。 公用密钥显示在 -----BEGIN CERTIFICATE----- 和 -----END CERTIFICATE----- 之间。

    如果公钥以其他值（例如 BEGIN ENCRYPTED CERTIFICATE 或 BEGIN CERTIFICATE REGISTER）开头和结尾，则它不适用于集成。 如果遇到此问题，请联系Salesforce以获取正确格式的公钥：介于 -----BEGIN CERTIFICATE----- 和 -----END CERTIFICATE----- 之间。

生成私钥

  1. 下载并安装KeyStore Explorer 。

  2. 在Salesforce中，转到设置 内部带有闪电的齿轮图标图像。 > 证书和密钥管理。

  3. 单击导出到密钥库。

  4. 创建密钥库密码。 稍后，您将使用此密码访问私有密钥。

  5. 单击导出。 JKS文件将下载到您的计算机。 用KeyStore Explorer打开它。

  6. 在KeyStore Explorer中，输入您在步骤 4 中创建的密钥库密码。 单击 OK。

  7. 右键单击nice_cxone_service_cloud_voice并选择Export > Export Private Key。

  8. 选择 PKCS #8。 这是正确的公钥加密标准。

  9. 取消选择Encrypt框，然后选择PEM框。

  10. 单击 Export。 PEM文件将下载到您的计算机。 在文本编辑器中打开它。 私钥显示在-----BEGIN PRIVATE KEY-----和-----END PRIVATE KEY-----之间。

在 Salesforce 中设置集成

  1. 在Salesforce中，转到设置 内部带有闪电的齿轮图标图像。 > 合作伙伴电话联络中心。
  2. 选择 NICE CXone for Service Cloud Voice 联系中心。
  3. 单击编辑。
  4. 验证 Display Name 是否NICE CXone for Service Cloud Voice。
  5. 删除 Public Key 字段的所有内容。 粘贴您生成的公钥。 包括-----BEGIN CERTIFICATE-----和-----END CERTIFICATE-----。
  6. 单击保存。

将应用程序添加到 Agent Assist Hub

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

您需要为Salesforce Assist添加配置文件应用程序，以便Agent Assist Hub。 这会在 CXone Mpower 和您的坐席助手提供程序之间建立连接。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Agent Assist Hub。

  2. 单击添加坐席辅助应用程序。

  3. 输入 Agent Assist 应用程序名称然后单击 Salesforce Assist 在座席助手提供商列表中。

  4. 单击下一步。

  5. 使用以下下拉列表中的信息完成“配置”页面。

    字段

    详细信息
    组织 ID 输入您的Salesforce组织 ID。 您可以在Salesforce的设置 内部带有闪电的齿轮图标图像。 > 公司信息 > Salesforce.com组织 ID下找到此信息。
    库 URL

    输入远程 Salesforce 实例的基本 URL。 您可以在Salesforce的设置 > 内部带有闪电的齿轮图标图像。 远程网站设置的网站 URL 列中找到此信息。 如果您的远程Salesforce实例显示多个基本 URL，或带有占位符（如 MyDomainName）的 URL，请联系Salesforce以获取确切的基本 URL。
    私有密钥 粘贴您生成的私钥。
    联络中心内部名称 输入 Salesforce Einstein 联络中心内部名称。 您可以在Salesforce的设置 内部带有闪电的齿轮图标图像。 > 合作伙伴电话联络中心下找到此信息。 选择 NICE CXone for Service Cloud Voice 联系中心。 在API名称中找到内部名称。
    Continuous Stream Transcription 配置文件 选择要与此坐席协助应用程序一起使用的 Continuous Stream Transcription 配置文件。 单击添加或编辑 Continuous Stream Transcription 配置文件，创建一个新配置文件或修改现有配置文件。
    情绪所需

    点击启用Google转录，将情绪数据发送至Salesforce，以实现情绪下一步最佳操作功能。 这些字段的信息来自 Google Cloud 项目中的 Google Contact Center AI 设置。

    如果您使用Google转录，则不会显示此选项，因为已在Google转录的转录配置文件中启用了发送情绪。 如果您使用任何其他转录服务，请单击此选项，然后填写显示的字段：

    • JSON 服务帐户：粘贴您在 Google Cloud 控制台中创建的服务帐户密钥的全部内容。 键是一个 JSON 对象。
    • 对话提供 ID：输入 Google Contact Center AI 中对话配置文件的 ID。 在使用 Google Contact Center AI 设置 Google 时，您必须创建对话配置文件。 它将确定在交互过程中向坐席提出的建议。
    • 区域：输入托管 Google Contact Center AI 的区域。
    • 语言：选择您希望坐席辅助应用程序使用的语言。 该语言应与坐席在处理交互时使用的语言相匹配。
    参与者

    选择要让坐席协助应用程序转录的对象是仅客户、仅坐席还是两者 。 此设置定义坐席看到的转录文本。

    例如，如果选择仅客户，则 Salesforce Assist 仅转录联系人一方的对话内容。

    在 Agent Assist Hub 中添加 [MadCap:variable name="3rdPartyProductNames.SFAssist" ] 坐席协助机器人的配置页面。

  6. 单击创建。

  7. 单击关闭。

创建转录配置文件

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

转录配置文件定义您要使用的转录选项，包括要转录的语言。 在 Agent Assist Hub 中的 Salesforce Assist“配置”页面上完成这些步骤。

  1. 在 Agent Assist Hub 中的“创建新坐席助理”页面上，单击添加或编辑Continuous Stream Transcription配置文件。
  2. 执行以下操作之一：
    • 单击现有配置文件的名称进行修改，然后跳到步骤 6。
    • 单击添加转录配置文件，然后继续步骤 3。
  3. 输入转录配置文件名称。 要将此配置文件与您的其他配置文件区分开来，请使用突出显示此配置文件不同之处的名称。 例如，您可以根据配置文件的预期用途、提供者或配置文件的语言为其命名。 如果您使用多个转录提供程序，请确保配置文件名称包含该提供程序。
  4. 在 选择提供商 下，单击要使用的转录提供程序。 您可以选择CXone MpowerTranscription、CXone MpowerTranscription for Copilot、Google Transcription或Microsoft转录。 其中一些选项必须由您的 CXone Mpower 在您的 系统 客户代表 中启用。
  5. 单击下一步。

  6. 在“配置”页面上，填写字段，以定义此配置文件的转录选项。

    字段 详细信息
    语言代码 选择您希望此配置文件转录的语言。 目前唯一可用的语言是 English。
    中间结果 如果您希望记录文本显示随时间而优化的临时结果，请单击以启用此选项。 默认情况下此选项被禁用。 对于 Salesforce Assist，不要启用此选项。 它需要最终的话语结果。 不要为Salesforce Assist或Copilot for Agents启用此选项。 它们需要最终话语结果。
    字段 详细信息
    API 密钥

    输入 Transcription for Copilot 的 API 密钥。 您的 客户代表 为您提供此密钥。
    语言代码 选择您希望此配置文件转录的语言。
    模型

    选择您希望转录服务在转录音频时使用的机器学习模型。 这些模型已经过训练，可以识别来自特定音频类型和来源的语音。 可用型号取决于您选择的 Language Code。

    您可以了解有关可用模型的详情一个正方形图标，箭头从中心指向右上角。。
    智能格式

    启用此选项可自动格式化记录文本以提高可读性。 此选项将格式应用于记录文本。 这包括标点符号、段落分隔符等格式，以及使用数字代替数字的文本版本，例如使用 2 而不是二。
    加标点 当您启用智能格式时，此功能会自动启用。 不能将其禁用。
    中间结果 如果您希望记录文本显示随时间而优化的临时结果，请选择此选项。 默认情况下此选项被禁用。 对于 Salesforce Assist，不要启用此选项。 它需要最终的话语结果。
    查找和替换

    使用此部分来定义您要在最终记录文本中用不同文本替换的单词或短语。 例如，您可以将粗言秽语的示例替换为其他单词，例如哔哔声。

    要添加查找和替换配置：

    1. 单击添加查找和替换。
    2. 在名称字段中，输入记录文本中显示的单词。
    3. 在值字段中，输入要替换名称中指定的单词的文本。
    关键字

    使用关键字来增强或抑制某些单词或短语：

    • 增强可为单词或短语分配更多权重。 当音频匹配接近时，转录服务更有可能选择该单词或短语。
    • 抑制可降低单词或短语的权重。 转录服务不太可能选择该单词或短语。

    注意：抑制关键字仅适用于基本模型。

    要添加关键字增强或抑制：

    1. 单击添加关键字。
    2. 在名称字段中，输入单词或短语。
    3. 在值字段中，输入一个从 1 到 10 的正整数可增强指定的单词或短语，或者输入一个从 -1 到 -10 的负整数可抑制它。
    字段 详细信息
    转录类型

    选择要与此配置文件一起使用的 Google Transcription 帐户：

    • 选择 CXone 可使用 CXone Mpower 拥有的帐户。
    • 选择您的帐户可使用您组织的帐户。

    JSON 服务帐户

    您正在使用的 Google Transcription 帐户的服务帐户密钥：

    • 如果您正在使用 CXone Mpower 帐户，请使用 客户代表 为您提供的密钥。
    • 如果您使用自己的帐户，请使用您创建的从 Google Cloud Console 下载的密钥文件。

    将密钥文件的全部内容复制并粘贴到该字段中，包括密钥周围的大括号。

    服务帐户密钥是类似于以下示例的 JSON 对象：

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/
    dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }
    语言代码 选择您希望此配置文件转录的语言。
    模型

    选择您希望转录服务在转录音频时使用的机器学习模型。 这些模型已经过训练，可以识别来自特定音频类型和来源的语音。 并非所有语言都支持每个模型。 请参阅 Google 文档以了解有关语言支持的更多信息。

    可用选项为：

    • 命令和搜索：当转录较短音频片段时使用，如命令或语音搜索。 考虑改用 最新短。
    • 默认：当音频不符合其他模式时使用。 它可以转录任何类型的音频，但某些类型的结果可能质量较低。
    • 最新长音：用于长格式内容，如即兴演讲或对话。
    • 最新短音：用于几秒钟长的话语，如命令。 考虑使用此模型取代命令和搜索。
    • 电话呼叫：用于电话呼叫中的音频。
    • 电话：用于电话中更高质量的音频。
    • 电话短：用于电话中简短的对话（长度不超过 10 秒）。
    情绪需求

    如果您正在中使用情绪下一步最佳操作Salesforce Assist，请单击此选项。 启用后，请填写显示的以下字段：

    • 对话提供 ID：输入 Google Contact Center AI 中对话配置文件的 ID。 在使用 Google Contact Center AI 设置 Google 时，您必须创建对话配置文件。 它将确定在交互过程中向坐席提出的建议。
    • 区域：输入托管您的 Google Cloud 项目的区域。
    使用加强版

    启用此选项可使用所选模型的增强版本。 仅当您使用电话模型时，此选项才可用。 这有助于提高转录的准确性。

    默认情况下此选项被禁用。 启用此选项会增加转录成本。
    中间结果 如果您希望转录显示随时间推移而优化的临时结果，请启用此选项。 默认情况下此选项被禁用。 对于 Salesforce Assist，不要启用此选项。 它需要最终的话语结果。不要为Salesforce Assist或Copilot for Agents启用此选项。 它们需要最终话语结果。
    启用自动标点符号 启用此选项可使用 Google Transcription 自动标点符号选项。 启用后，转录服务会自动推断标点符号（如逗号、句点和问号）的去向，并将它们添加到转录中。
    类令牌

    添加Google 类标记以提高转录的准确性：

    1. 在“类令牌”下，输入令牌名称作为值。

    2. 在提升字段中，输入一个介于 1 到 20 之间的数字，为特定代币分配加权值。 更高的数字提供了更多的推动力。

    3. 单击添加类令牌以添加另一个令牌并提升价值。
    字段 详细信息
    订阅密钥

    粘贴 Azure AI 语音服务的订阅密钥。 此密钥允许您对您的语音服务订阅进行身份验证。

    要查找您的订阅密钥，请登录到 Azure 门户并搜索您的语音服务资源。 订阅密钥位于密钥和端点选项卡上。

    要求必须填写此字段。
    服务区域

    输入托管语音服务资源的Azure数据中心的区域。 例如，westus2。 该区域可确保您的转录请求被路由到正确的位置。 它还与订阅密钥一起用于身份验证。

    您可以在Azure 门户中找到该区域。

    要求必须填写此字段。
    端点 ID

    如果您使用的是通过 Azure Speech Studio 创建的自定义语音模型，请填写此字段。 将自定义模型的端点粘贴到此字段。 您的自定义模型必须先在 Azure 语音工作室中部署，然后才能将其添加到 CXone Mpower 中的转录配置文件中。

    如果此字段留空，则Microsoft转录将使用默认基线语音识别模型。
    语言代码

    从下拉列表中选择此转录配置文件将转录的语言。

    要求必须填写此字段。
    中间结果 启用此选项可使记录文本显示随时间而优化的临时结果。 默认情况下此选项被禁用。 对于 Salesforce Assist，不要启用此选项。 它需要最终的话语结果。不要为Salesforce Assist或Copilot for Agents启用此选项。 它们需要最终话语结果。
    启用自动标点符号 启用此选项可让Microsoft转录自动在转录中插入标点符号，例如句号、逗号和问号。 这有助于提高可读性和清晰度。  默认情况下此选项被禁用。
  7. 单击添加。

将 Salesforce Assist 应用程序分配给操作

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

如果尚未这样做，则需要将Salesforce AssistCognigy Agent Assist应用分配给Agent Assist 作关闭 在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。在Studio脚本中。

  1. 在 Studio 中，打开要使用的脚本。

  2. 如果尚未这样做，请将 Agent Assist 操作添加至您脚本中的正确位置。

  3. 如果您使用的是 Desktop Studio，请双击Agent Assist 操作以打开 Agent Assist Hub。 如果您使用的是 Studio，请单击 操作的打开编辑器 Agent Assist。

  4. 在左列中，单击要分配给此脚本的坐席助手浅灰色圆圈内有一个浅灰色复选标记。或配置文件旁边的复选标记应用程序。

    使用复选标记的替代方法是在 脚本中创建变量Studio。 使用该变量将应用程序或配置文件名称传递到作的 Assign Launch 配置名称AGENT ASSIST 属性中。

  5. 单击关闭。

情绪下一个最佳操作的额外配置

如果您将情绪次佳操作与 Salesforce Assist 结合使用，则必须在 Salesforce 中完成额外配置。 您的Salesforce 客户代表可以帮助您完成Salesforce 平台中的设置。

您无需完成其他设置步骤即可在 Salesforce 中向坐席显示对话记录文本。