Expert Assist

CXone Mpower Expert Assist 根据聊天交互期间的言论向坐席提供您的 CXone Mpower Expert 知识库中的文章。 您可以使其听联系人、坐席或这两者的声音。 这些文章显示在 坐席应用程序 右侧的面板中。 坐席可在交互过程中共享它们或将它们用作参考资料。

Expert Assist 可使用以下技术来听和分析基于聊天的交互的双方：

• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。
• 人工智能 (AI)

它会从聊天交互中获取文本，并对其进行处理，以确定 交互参与者的意图。 这可以是联系人、坐席，或这二者。 当知道该意图后， Expert Assist 在您的 Expert 知识库中搜索符合意图的文章并将其显示在 坐席应用程序 中。

Expert Assist 目前与 MAX 配合使用。

集成组件

Expert Assist 是一个坐席助手应用程序，可使您将 Expert 知识库中的信息显示在 坐席应用程序 中。 要进行此设置，您需要在 Agent Assist Hub 中创建集成。 这可链接您坐席使用的 Expert 和 坐席应用程序。 该集成涉及：

• CXone Mpower：必须将CXone Mpower配置为使用您要与集成一起使用的数字聊天渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
• Agent Assist Hub：Agent Assist Hub保存着连接Expert和坐席应用程序的配置信息。
• Expert：您必须设置和配置Expert知识库。
• 坐席应用程序：这是坐席用来处理联系人的客户端。
• Studio脚本：您至少需要一个包含 Agent Assist 操作的脚本。 该操作是 CXone Mpower 和 Expert 之间的连接。

自定义脚本编写指南

集成坐席助手 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。 在开始集成设置之前，您应该知道：

• 您想要将坐席助手 应用 添加到哪些脚本中。 您可以修改现有脚本或创建新脚本。 您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。 例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。
• Studio 操作 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的 应用 的配置要求。 需要配置应用程序中的Agent Assist Hub。 您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。 如需每项操作的更多信息，请寻求在线帮助。
• 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

• 添加 操作后如何完成脚本。 您可能需要：

  • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。 您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要在 Studio 中编写脚本方面的帮助，请请参阅 在线帮助中的技术参考指南Studio部分，或访问{ NICE 的9}社区网站。CXone Mpower如需有关脚本的其他帮助，您可能需要联系NICE CXone Mpower专家服务。