Expert Assist

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 客户代表

Expert Assist根据聊天交互期间所说的内容,将CXone Mpower Expert知识库中的文章提供给坐席。 您可以使其听联系人、坐席或这两者的声音。 这些文章显示在 坐席应用程序 右侧的面板中。 坐席可在交互过程中共享它们或将它们用作参考资料。

Expert Assist 可使用以下技术来听和分析基于聊天的交互的双方:

它会从聊天交互中获取文本,并对其进行处理,以确定 交互参与者的意图。 这可以是联系人、坐席,或这二者。 当知道该意图后, Expert Assist 在您的 Expert 知识库中搜索符合意图的文章并将其显示在 坐席应用程序 中。

Expert Assist 目前与 MAX 配合使用。

集成组件

Expert Assist 是一个坐席助手应用程序,可使您将 Expert 知识库中的信息显示在 坐席应用程序 中。 要进行此设置,您需要在 Agent Assist Hub 中创建集成。 这可链接您坐席使用的 Expert坐席应用程序。 该集成涉及:

  • CXone Mpower:必须将CXone Mpower配置为使用您要与集成一起使用的数字聊天渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。
  • Agent Assist HubAgent Assist Hub保存着连接Expert坐席应用程序的配置信息。
  • Expert:您必须设置和配置Expert知识库。
  • 坐席应用程序:这是坐席用来处理联系人的客户端。
  • Studio脚本:您至少需要一个包含 Agent Assist 操作的脚本。 该操作是 CXone MpowerExpert 之间的连接。

自定义脚本编写指南

集成坐席助手Closed 为坐席提供特定于上下文的帮助的软件应用程序。应用程序需要自定义脚本。 在开始集成设置之前,您应该了解:

如果您在Studio编写脚本方面需要帮助,请参阅技术参考指南部分中的Studio联机帮助,或访问NICE Community 站点一个正方形图标,箭头从中心到右上角。以获取CXone Mpower。如需有关脚本的其他帮助,您可能需要联系NICE CXone Mpower专家服务。