CXone Expert Assist

CXone Expert Assist 根据聊天交互期间所说的内容，向坐席提供 CXone Expert 知识库中的文章。您可以使其听联系人、坐席或这两者的声音。这些文章显示在 坐席应用程序 右侧的面板中。坐席可在交互过程中共享它们或将它们用作参考资料。

Expert Assist 可使用以下技术来听和分析基于聊天的交互的双方：

• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。
• 人工智能 (AI)

它会从聊天交互中获取文本，并对其进行处理，以确定交互参与者的意图。这可以是联系人、坐席，或这二者。当知道该意图后， Expert Assist 在您的 CXone Expert 知识库中搜索符合意图的文章并将其显示在 坐席应用程序 中。

先决条件

在设置 Expert Assist 与 CXone 一起使用之前，您必须拥有 :

• 使用您希望可供坐席使用的知识文章设置并配置的 CXone Expert 知识库 。
• CXone Expert 实例的服务器 API 令牌 。
• CXone Expert 用户帐户。Expert Assist 使用此帐户通过 CXone Expert 进行身份验证。

集成组件

Expert Assist 是一个坐席助手应用程序，可使您将 CXone Expert 知识库中的信息显示在 坐席应用程序 中。要进行此设置，您需要在 坐席协助中心 中创建集成。这可链接您坐席使用的 CXone Expert 和 坐席应用程序。该集成涉及：

• CXone：CXone 必须配置为使用 数字聊天渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
• CXone 中的 坐席协助中心：坐席协助中心 保存连接CXone Expert 和 坐席应用程序 的配置信息。
• Studio脚本：您至少需要一个包含 Agent Assist 操作的脚本。该操作是 CXone 与 CXone Expert 之间的连接。如果还没有 Studio，您可以下载并安装它。
• CXone Expert
• 坐席应用程序：这是坐席用来处理联系人的客户端。

自定义脚本编写指南

集成坐席助手 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。应用程序需要自定义脚本。开始集成前，您需要了解：

• 您想要将坐席助手应用程序添加到哪些脚本中。您可以修改现有脚本或创建新脚本。您可能需要将应用程序添加到多个脚本中。例如，您需要不同的脚本来进行呼入和呼出电话交互。
• Agent AssistStudio 操作 在 Studio 脚本中执行一个过程，如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的应用程序的配置要求。坐席协助中心 中的应用程序需要进行配置。您的 Studio 脚本中的操作也必须进行配置。如需每项操作的更多信息，请寻求在线帮助。
• 脚本需要向坐席助手提供程序发送哪些参数（如果有）。

• 添加Agent Assist 操作后如何完成脚本。您可能需要：

  • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅 Studio 在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区网站。