Intraday 报告

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Intraday 报告显示所选周按技能划分的每周预测数据。通过它,您可以将实际数据与预测数据进行比较,发现可以更好地规划的地方。

Intraday 报告有四个小部件,用于显示实际和预测数据。

KPI 摘要小部件

KPI 摘要小部件列出了这七个指标:

  • SLA:服务级别协议。坐席在定义的服务级别协议阈值范围内处理的交互总量的百分比。该指标还显示与预测的总差异。该差异值可以是正值或负值。

  • 数量:特定时间内的交互总量。

  • AHT:平均处理时间。坐席处理联系所花费的平均时间。

  • 弃呼率:呼叫者过早弃呼的呼入联系百分比。

  • ASA:平均应答速度。在联系人选择与坐席通话的选项后,坐席应答交互所花费的平均时间(秒)。

  • 超计划:坐席工作的次数超出必要的次数。提供选定时间段的值。

    计算:Sum IF (Scheduled Agents - Required Agents) > 0

  • 计划不足:坐席工作的次数低于必要的次数。提供选定时间段的值。

    计算:Sum IF (Scheduled Agents - Required Agents) < 0

该小部件还显示每个指标的这些值:

  • 与预测的总差异。该值可以是正值,也可以是负值。

  • 该指标上周的绩效。

  • 所选时间段内每个指标的最大值和最小值。

实际与预测小部件

“实际与预测”小部件显示这些指标的实际和预测数据。

  • 数量:特定时间内的交互总量。

  • ASA:平均应答速度。在联系人选择与坐席通话的选项后,坐席应答交互所花费的平均时间(秒)。

  • SLA:服务级别协议。坐席在定义的服务级别协议阈值范围内处理的交互总量的百分比。该指标还显示与预测的总差异。该差异值可以是正值或负值。

  • 人员配备

  • AHT:平均处理时间。坐席处理联系所花费的平均时间。

默认情况下,该小部件显示所有指标的数据。您可以对它们进行比较,找出可能需要更新时间表的地方。您也可以单击小部件顶部的选项卡,选择一个指标单独查看其数据:

全部、数量、ASA、SLA、人员配备或 AHT。

在“实际与预测”小部件中选择一个指标,还可以筛选“聚合原始数据”小部件中的数据。

聚合原始数据小部件

“聚合原始数据”小部件显示一周内每天所有指标的综合数据。单击日期旁边的加号可查看特定时间的交互详细信息。

默认情况下,该小部件显示所有指标的数据。如果在实际与预测小部件中选择一个指标,“聚合原始数据”小部件中的数据将仅显示该指标的数据。该小部件会为每个指标显示不同的列。以下部分将解释每个指标显示的列。

数量指标

如果在实际与预测小部件中选择全部数量,则“聚合原始数据”小部件会显示“数量”指标。

描述

处理数量

每 15 分钟所处理的交互的数量。
实际数量 每 15 分钟所处理和放弃的交的互数量。
弃呼数量 每 15 分钟内所弃呼的交互数量。
数量预测 与当天该时间相关的原始预测值。
数量差异 实际值与预测值之间的差异。
数量重新预测 根据来自 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 的传入数据,对当天剩余时间进行的新预测。当启用了重新预测时仅显示数据。
数量新差异 重新预测与 ACD 所反映的实际趋势之间的差异。当启用了重新预测时仅显示数据。
弃呼数量百分比 每 15 分钟未接通呼叫的百分比。

ASA 和 AHT 指标

如果在实际与预测小部件中选择全部ASAAHT,则“聚合原始数据”小部件会显示 ASA 和 AHT 指标。

  • ASA:平均应答速度。在联系人选择与坐席通话的选项后,坐席应答交互所花费的平均时间。

  • AHT:平均处理时间。坐席处理交互所花费的平均时间。

描述

ASA 实际值

接收自 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 的当前平均应答速度。
ASA 预测 当天该时间的原始预测平均应答速度。
ASA 差异 实际平均应答速度与预测平均应答速度之间的差异。
ASA 重新预测 根据来自 ACD 的传入数据,当天剩余时间的新平均应答速度预测。当启用了重新预测时仅显示数据。
ASA 新差异 平均应答速度预测与 ACD 所反映的实际趋势之间的差异。当启用了重新预测时仅显示数据。

AHT 实际值

来自 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 的当前平均处理时间。
AHT 预测 当天该时间的原始预测平均处理时间。
AHT 差异 实际平均处理时间与预测平均处理时间之间的差异。
AHT 重新预测 根据来自 ACD 的传入数据,当天剩余时间的新平均处理时间预测。当启用了重新预测时仅显示数据。
AHT 新差异 平均处理时间预测与 ACD 所反映的实际趋势之间的差异。当启用了重新预测时仅显示数据。

SLA 指标

如果在实际与预测小部件中选择全部SLA,则“聚合原始数据”小部件会显示 SLA 指标。SLA(服务级别协议)是指坐席在定义的服务级别协议阈值内处理的交互在交互总数中所占的百分比。

描述

SLA 实际值

ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统接收到的指标当前值。
SLA 预测 对于来自预测人员配备计划的指标,则为该指标的原始预测值。
此处的 SLA 值是在预测时定义的,而 SLA 实际列的 SLA 值来自 ACD。这意味着同一个指标可能具有不同的值。
SLA 差异 实际值与预测值之间的差异。
SLA 重新预测 根据来自 ACD 的传入数据,对当天剩余时间进行的新预测。当启用了重新预测时仅显示数据。
SLA 新差异 重新预测与 ACD 所反映的实际趋势之间的差异。当启用了重新预测时仅显示数据。

人员配备指标

如果在实际与预测小部件中选择全部人员配备,则“聚合原始数据”小部件会显示人员配备指标。

描述

实际人员配备

在该时间间隔内被 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 视为开放的坐席的全职等效工作量 (FTE)。该值报告为 FTE,而不是单个开放坐席。
所需人员配备 在此时间间隔内处理交互所需的坐席数目。该数字直接来自用于生成计划表的预测或人员配备计划。
人员配备实际差异 实际开放坐席人数与预测要求人数之间的差异。
已计划人员配备 计划在该时间间隔内开放以处理交互的坐席数。
人员配备计划差异 预定开放的原始坐席人数与预测要求人数之间的差异。

按技能分列的差异小部件。

按技能分列的差异小部件显示差异最大且需要改进的前五项技能。您还可以查看所有技能及其实际值与预测值之间的差异百分比。

在该小部件中,差异始终按数量、AHT 和人员配备显示。数量差异最大的技能始终显示在顶部。