坐席行为洞察报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告、CXone 质量管理

所需权限：报告查看器、坐席行为洞察

所需的员工设置：可以查看 BI 报告

所需许可：CXone QMPremium

坐席行为洞察报告显示对坐席及其交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的行为洞察。它包括团队级别的汇总分数。您可以向下钻取查看坐席每次交互的行为指标关闭 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据。该报告包括五个可帮助您分析坐席绩效的小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。。

该报告概述了随时间的行为趋势，以便您能够确定分数通常是高还是低。务必一次选择一个或两个关键指标以及设置基线来确定何时需要辅导。按选定的时间间隔检查报告以确定趋势是否正在变化，以便保持一致。

从记录呼叫之日起该报告最多可保存 90 天的数据。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

这些筛选器会在首次运行报告时出现。单击报告左上角的重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。时也会出现。

  • 时间段：报告中数据的时间范围，如今天、昨天和过去 7 天。

报告要求和限制

要查看和运行该报告，您必须在许可证已启用的情况下同时拥有 CXone QM 高级 和 CXone QM Premium。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

如果您希望坐席的数据显示在此报告中，它们需要在 Admin 应用程序中应用可以接受评估/辅导和可以进行分析员工属性。您可以在员工配置文件的常规选项卡上配置它。

无论是否进行了评估，该报告均利用足够的数据对所有交互进行分析和评分。其不提供以下行为指标：

评分工作方式

团队和坐席的指标分数是坐席在选定时间段内的交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。中的各个分数的集合。

交互分数

对于每个指标和所有垂直部分，为每个交互提供的原始指数分数为 10、6、4、0 或 N/A。绩效范围因模型而异。

  • 10 分 蓝色。：该交互在已指示行为的所有交互中排名前 10%。

  • 6 分 浅蓝色。：该交互在已指示行为的所有交互中排名前 10% 到 35% 之间。

  • N/A 白色。：该交互在已指示行为的所有交互中排名前 35% 到 65% 之间。中性分数不计入总分数或总可能分数。

  • 4 分 浅红色。 ：该交互在已指示行为的所有交互中排名前 65% 到 90% 之间。

  • 0 分 红色。：该交互在已指示行为的所有交互中排名前 90% 到 100% 之间。

总分数

坐席或团队级别的总分数是使用每次交互的指数分数来计算的。交互级行为分数是获得的总分数除以可能分数。

  • 非常赞成 蓝色。：90.5%-100%

  • 一般赞成 浅蓝色。：70.5%-90.5%

  • 中性 白色。：30.5%-70.5%

  • 一般反对 浅红色。 ：10.5%-30.5%

  • 非常反对 红色。：0%-10.5%

例如，分数为 10、6、0、0、N/A 和 6 的六个交互的计算如下：

  • 10 + 6 + 0 + 0 + N/A + 6 =获得 22 总分。

  • 5 个交互（N/A 分数不算在内）* 每次交互可能获得的 10 分 = 可能获得 50 分。

  • 获得的 22 总分/可能获得的 50 分 = 44%

此分数将导致该行为在主报告页面上为中性或白框。

“我的坐席”小部件

“我的坐席”小部件，一个按团队和单独坐席显示行为指标的表格。

“我的坐席”小部件件显示坐席及其交互的行为洞察，以及团队级别的汇总分数。它显示所选团队的以下详细信息：

  • 总交互次数。

  • 平均行为分数。

  • 坐席行为指标。

指标

详细信息
展示所有权

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

向客户端保证您理解问题所在，准备好并能够提供帮助。

主动聆听

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

在对话中做出回应，并且不要求客户端复述。
做到将心比心

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确认所述的问题以及这些问题如何对客户端造成影响。
建立融洽的关系

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

确认客户端人的请求。他们在对话中积极回应，不要求客户端复述。
设定期望

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

总结行动方案和接下来要采取的步骤。他们告知客户端接下来会发生什么或下一步该做什么。
有效提问

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

提出有意义的问题以探索客户端的经验、问题或机会。
宣传自助服务

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
不当行为

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

拒绝客户端转移、使用不当语言或执行其他攻击性行为的请求。

虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。当坐席不展示此行为时，仪表颜色将为绿色，并且得分将很高。
认可忠诚度

显示坐席表现出以下行为的程度的分数：

了解客户与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。
总体客户满意度

针对所有客户满意度指标的坐席平均分数的计算。您可以按单个交互查看此分数，或者一次性查看所有交互的分数。总体客户满意度分数是通过取所有客户满意度指标的指数分数的平均值来计算的。

您可以展开一个团队的行，以查看每个坐席分数的明细。此视图提供每次呼叫的行为结果，并能够直接从报告回放交互。也可以查看团队的平均分数。这些颜色表示不同的平均分数范围。

  • 非常消极 红色。：0 到10.5

  • 比较消极 浅红色。：10.5 到 30.5

  • 中性 白色。：30.5 到 70.5

  • 比较积极 浅蓝色。：70.5 到 90.5

  • 非常积极 蓝色。：90.5 到 100

虽然在整个报告中热图的颜色方案是相同的，但团队级别和坐席级别视图中的指标使用它们的方式略有不同。在坐席级别，行为结果使用指数分数和图标以简化的比例显示。这可使您更轻松地分析坐席的每个指标的绩效。例如：

  • 深橙色分数和皱眉表示绩效低，这意味着坐席未达到 Enlighten AI 模型预期的绩效水平。

  • 深蓝色分数和微笑表示绩效高，这意味着坐席超出了 Enlighten AI 模型预期的绩效水平。

“行为分数”小部件

“行为分数”小部件，显示坐席当前时段、上一时段的行为分数以及两者之间的差异。

在“我的坐席”小部件中选择坐席时，将显示“行为分数”小部件。它显示坐席在选定时间段内的总体行为分数。它还显示上一个时间段的分数。这可使您了解坐席的结果随时间是呈上升还是下降趋势。例如，如果将时间段指定为 8 月 15 日至 25 日，则小部件将显示该 10 天时间段的分数。它还显示前 10 天的分数。

上一时段的最长时间范围可能从 60 到 90 天不等。这是因为商业智能 (BI) 报告具有提取数据的标准日期范围。

“呼叫”小部件

“呼叫”小部件，显示坐席当前时段、上一时段的呼叫数量以及两者之间的差异。

在“我的坐席”小部件中选择坐席时，将显示“呼叫”小部件。它向您显示坐席的结果在选定的时间段和之前的时间段内是呈上升趋势还是下降趋势。

“坐席摘要”小部件

“坐席摘要”小部件，显示平均分数范围以及坐席在每个行为指标上的分数。

在“我的坐席”小部件中选择坐席时，将显示“坐席摘要”小部件。它显示坐席在每个行为指标上的分数。此分数为汇总分数。顶部的图例显示不同的颜色及其对应的平均分数范围：

  • 非常消极 一张皱眉的脸，上面为红色。：0

  • 比较消极 一张皱眉的脸，上面为浅红色。：4

  • 中性 一张扁平的脸，上面为白色。：5

  • 比较积极 一张微笑的脸，上面为浅蓝色。：6

  • 非常积极 一张微笑的脸，上面为蓝色。：10

“交互”小部件

“交互”小部件，显示平均指数分数范围以及坐席在每个行为指标上的指数分数图标。

在“我的坐席”小部件中选择坐席时，将显示“交互”小部件。它显示坐席在选定时间段内的交互行为洞察结果。它包含交互的渠道类型和开始时间。单击播放 圆圈内的三角形图标。 回放交互。顶部的图例显示不同的颜色及其对应的平均指数分数范围：

  • 非常消极 一张皱眉的脸，上面为红色。：0

  • 比较消极 一张皱眉的脸，上面为浅红色。：4

  • 中性 一张扁平的脸，上面为白色。：5

  • 比较积极 一张微笑的脸，上面为浅蓝色。：6

  • 非常积极 一张微笑的脸，上面为蓝色。：10