坐席行为洞察报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告、CXone 质量管理

所需的员工设置：可以查看 BI 报告

坐席行为洞察报告显示对坐席及其交互的行为洞察。它包括团队级别的汇总分数。您可以向下钻取查看坐席每次交互的行为指标。该报告包括五个可帮助您分析坐席绩效的小部件。

如何使用商业智能 (BI) 报告

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

注意，您不能使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改此报告的参数。没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

报告要求和限制

要查看和运行该报告，您必须在许可证已启用的情况下同时拥有 CXone QM 高级和 CXone QM Premium。请联系您的 CXone 客户代表了解更多信息。

如果您希望坐席的数据显示在此报告中，它们需要在 Admin 应用程序中应用可以接受评估/辅导和可以进行分析员工属性。您可以在员工配置文件的常规选项卡上配置它。

该报告仅分析有足够数据的交互。其不提供以下行为指标：

“我的坐席”小部件件显示坐席及其交互的行为洞察，以及团队级别的汇总分数。它显示所选团队的以下详细信息：

查看坐席行为

行为	坐席如何展示行为
表示忠诚	了解客户与您的组织的历史记录。感谢他们的忠诚支持。
积极倾听	在对话中做出回应，并且不要求客户端复述。
善解人意	确认所述的问题以及这些问题如何对客户端造成影响。
建立融洽关系	确认客户端人的请求。在对话中积极回应，不要求客户端复述。
展现担当	向客户端保证您理解问题所在，准备好并能够提供帮助。
有效提问	提出有意义的问题以探索客户端的经验、问题或机会。
不当行为	拒绝客户端转移、使用不当语言或其他攻击性行为的请求。虽然所有其他行为均为正面行为，但这一项属于负面行为。当坐席不展示此行为时，仪表颜色将为绿色，并且得分将很高。
推广自助式服务	推广自助式服务（如网站或应用程序）的使用。
设立期望	总结行动方案和接下来要采取的步骤。告知客户端接下来会发生什么或下一步该做什么。