CXone Quality Management

CXone Quality Management ( CXone QM ) 提供灵活的工具,帮助您监控和改善坐席绩效。

利用 CXone QM,您可以建立评估表和计划,然后将这些计划和表单一同分发,以评估坐席交互。根据评估结果,您可以决定会为员工设计指导会话,以提高其技能。

使用 QM,您可以构建评估表格和计划。然后,您可以获取计划并将其与表格一起分发以测试坐席交互。根据评估结果,您可以决定会为员工设计指导会话,以提高其技能。

质量管理得分指标

质量经理希望使用其组织用于绩效评估的相同计算方法来评估坐席。计算中最微小的差异都会影响结果。

通过 QM 分数指标,您可以查看 QM 每个部分的质量分数。当总数中有多个评估时,系统会使用得分或获得的分数。QM 分数指标可以计算为百分比分数的平均值,也可以计算为实际值的平均值。

计算百分比平均值:

要计算值的平均值分数:

根据许可证, CXone QM 提供了附加功能:

  • CXone QM 高级 使用类别分析您的所有语音和文本交互,为您提供有关坐席绩效的深入见解。这些见解提高了指导的有效性并优化了质量保证流程。

  • CXone QM Premium 通过为所有交互提供行为绩效指标,让您进一步了解坐席行为指标。这些见解提高了指导的有效性并优化了质量保证流程。

以下是帮助您开始的快速工作流。

定义类别仅适用于具有 CXone Quality Management 高级 的用户。