设置 NLU 和操作回退

回退有两种类型： NLU 和操作回退适用于当您的机器人不理解联系人的含义或不确定下一步该做什么时。 第三种回退针对富消息，其在渠道不支持发送的富内容时使用。

概念 定义 示例 机器人做什么
邮件信封图标

话语

联系人在交互中所说的任何内容。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

机器人使用 NLUClosed 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。 实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交Closed 将联系人从机器人转移到真人坐席。请求等等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。 在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。 故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
操作图标，由三个齿轮表示

机器人操作

机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， 机器人回复“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。

操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

配置 NLU 回退

如果机器人恰当理解客户意图的置信度低于 NLU 置信度阈值Closed 衡量机器人意图预测的置信度。 置信度低于阈值会触发回退。，则将触发 NLU 回退。 您可选择基本或高级回退，设计机器人应采取的行动。 高级回退将要求客户确认意图。 意图确认后，对话继续。 如果未确认，则机器人将移动至回退消息。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在“回退”选项卡中，单击 NLU。
  5. 单击切换以选择基本或高级。
  6. 如果您选择的是基本回退：
    1. 要为 NLU 置信度阈值使用自定义值，请在字段中输入该值。
    2. 单击消息以编辑默认回应。
    3. 如果希望机器人在仍然不理解的情况下使用移交Closed 将联系人从机器人转移到真人坐席。规则，请单击加号 +然后选择移交。
  7. 如果您选择的是高级回退：
    1. 在步骤 1 中，如果切换已打开，且客户确认了意图，则将消息添加到意图中。 单击消息以编辑默认回应。 您还可更改按钮的文本和意图。
    2. 在步骤 2 中，单击消息以编辑默认回应。
    3. 如果您希望机器人使用移交Closed 将联系人从机器人转移到真人坐席。 机器人响应作如果它仍然不理解，请单击加号 +然后选择移交。
  8. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

配置操作回退

如果机器人恰当应对消息的置信度低于置信度阈值Closed 衡量机器人对应该采取的下一步操作的信心程度。 默认级别为 40% (0.4)，因此在低于该级别的任何级别都会触发回退。，则将触发操作回退。 其定义了机器人在不确定要采取什么操作时应做什么。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在“回退”选项卡中，单击操作。
    显示操作回退选项的屏幕截图
  5. 要为操作置信度阈值使用自定义值，请在字段中输入该值。
  6. 单击消息以编辑默认回应。
  7. 如果您想让机器人在仍不明白意图的情况下使用移交Closed 将联系人从机器人转移到真人坐席。规则，单击 + 图标并选择移交。
  8. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。